Почему вашему бизнесу необходима система управления взаимоотношениями с клиентами?

Сегодня почти каждый малый и крупный бизнес полагается на автономную и надежную CRM. Эта система, называемая программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами, с момента ее появления претерпела потрясения и кардинальные изменения. Концепция зародилась в 1980-х годах, расширилась в 1990-х, оформилась в современную CRM в 2000-х. Теперь в 2018 году он превратился в облачные CRM-решения, интегрированные с социальными мобильными устройствами.

Что говорит статистика?

Когда дело доходит до повышения удовлетворенности потребителей и удержания клиентов, соответствующее программное обеспечение играет решающую роль в управлении обоими аспектами. Каждое маленькое и крупное предприятие, использующее систему, сообщает о положительном влиянии.

Согласно отчету Gartner Research, мировой доход рынка CRM в 2017 году составил $39,5 млрд. Таким образом, рынок программного обеспечения в настоящее время является крупнейшим в мире. Ожидается, что в этом году она продолжит лидировать на рынках программного обеспечения и продемонстрирует рост более чем на двадцать процентов.

Новые CRM-системы соответствуют Европейскому общему регламенту защиты данных (GDPR).

Все системы управления данными, которые не соответствуют Европейскому общему регламенту защиты данных (GDPR), должны быть обновлены в течение следующих нескольких месяцев. Таким образом, в течение следующих трех лет компании намерены больше инвестировать в консалтинг по безопасности, предотвращение потери данных, а также в решения для продаж и маркетинга.

Директор по исследованиям Gartner Барт Виллемсен недавно общался с журналистами. Он поделился своим мнением о том, почему компаниям необходимо больше инвестировать в CRM в 2018 году. Виллемсен отметил, что все организации с плохим программным обеспечением для управления взаимоотношениями повлекут за собой санкции GDPR, а также нарушение конфиденциальности. Кроме того, они также потеряют доверие потребителей.

Облачные и мобильные системы пользуются большим спросом

Сегодня более 87 процентов пользователей CRM используют облачные платформы. Такие системы позволяют компаниям предоставлять своим сотрудникам доступ к системе из любого места с использованием различных устройств. Мобильные платформы не только обеспечивают удобство, но и повышают производительность компании на целых 15 процентов.

Какую рентабельность инвестиций может ожидать компания от CRM?

Forrester Research провела исследование, чтобы понять, какую рентабельность инвестиций может предложить программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Результаты соответствующего исследования показали, что малые и крупные организации могут рассчитывать на колоссальную рентабельность инвестиций в 245%.

В рамках исследования в течение четырех месяцев наблюдалась эффективность нескольких компаний со штатом около 2000 сотрудников. Организации использовали программное обеспечение Microsoft Dynamics. Через несколько месяцев после установки программного обеспечения компании сообщили о 40-процентном сокращении затрат на рабочую силу в сфере обслуживания клиентов. Некоторые команды продемонстрировали повышение производительности на 50 процентов. Отделы продаж во всех наблюдаемых компаниях показали пятипроцентный рост производительности. Маркетинговым командам удалось сэкономить в общей сложности 75 000 долларов. Всего было сэкономлено 20 процентов затрат на рабочую силу. В среднем каждой компании удалось увеличить выручку на 2 процента.

Улучшение фактора вовлечения клиентов

Как следует из названия, это программное решение хранит всю информацию о потребителе. Эти данные могут помочь вашей организации точно настроить контент, который вы обсуждаете со своими клиентами. Это может помочь вам лучше продавать существующим потребителям во время общения с ними.

Бездействие и неудовлетворенность являются двумя основными причинами решения клиента уйти. С CRM вы будете лучше подготовлены к допродаже продуктов потребителям в соответствии с их интересами. Это поможет обеспечить удовлетворенность клиентов, а также способствовать развитию бизнеса компании. Просто убедитесь, что вы выбрали известную компанию по разработке программного обеспечения CRM или поставщика, который занимается разработкой индивидуального CRM для установки системы.

Интеграция с другими приложениями

Чтобы получить ценную информацию о цифровом языке тела ваших клиентов и потенциальных клиентов, критически важна адекватная интеграция автоматизации маркетинга и CRM.

Коэффициент конверсии и качество потенциальных клиентов увеличатся только в том случае, если вам удастся преодолеть разрыв между продажами и маркетингом. Для достижения этой цели сотрудники организации должны иметь возможность быстро обмениваться ведущими данными между различными системами. Стратегическое согласование и сотрудничество могут произойти только после интеграции CRM с системами продаж и маркетинга.

Даже сегодня некоторые небольшие компании предпочитают автоматизировать маркетинг без надлежащего CRM. Исследования уже доказали, что такие компании в конечном итоге тратят много ресурсов и времени на отслеживание своих потенциальных клиентов.

Согласно данным, опубликованным компанией CMS Wire, занимающейся потребительским опытом, около 54 процентов маркетологов согласны с тем, что проблемы системной интеграции негативно влияют на их производительность. Проще говоря, ущерб наносится, когда отделы продаж и маркетинга не работают друг с другом.

Чтобы получить максимальную отдачу от процесса привлечения потенциальных клиентов, необходимо обеспечить системную интеграцию. В противном случае организация будет продолжать проигрывать из-за недостаточного использования существующего программного обеспечения для маркетинга, продаж и возможностей CRM.

Команды продаж и маркетинга могут получить огромную выгоду благодаря системной интеграции.

Более качественные лиды можно получить только с помощью масштабируемых кампаний. При наличии надлежащим образом интегрированных систем все потенциальные клиенты могут напрямую связаться с отделом продаж, вместо того, чтобы проходить через сложный рабочий процесс. Отдел продаж компании будет иметь доступ к данным о поведении клиентов, фирменным данным и другой информации, связанной с потенциальными клиентами. С другой стороны, маркетинговая команда также сможет отслеживать потенциальных клиентов с помощью замкнутой отчетности.

Команды продаж и маркетинга смогут отслеживать квартальные и ежемесячные цели, создав соглашение об уровне обслуживания для использования MAP/CRM. Оба департамента могут извлечь выгоду из понимания взаимосвязи между своими ролями. Процесс передачи руководства от маркетинга к продажам также станет более гладким.

CRM для лучшей поддержки клиентов

Потребитель перейдет в другое место, если ему не удастся получить последовательную поддержку. К сожалению, этот фактор часто упускается из виду большинством организаций.

Использование автоматизации может помочь сэкономить много работы. Сегодня автоматизированные программные решения могут мгновенно отвечать на электронные письма с ответами на часто задаваемые вопросы. Системы также могут автоматически перенаправлять вопросы соответствующему лицу в организации, чтобы запросы клиентов могли быть быстро решены.

Система управления взаимоотношениями с клиентами будет не только отправлять автоматические ответы, но также может обновлять систему информацией о потребителях и предлагаемыми им решениями.