Почему и как Live Chat стал самым надежным инструментом поддержки клиентов

Поддержка в чате стала важным элементом процесса достижения удовлетворенности клиентов. Позволяя компаниям преодолеть недостатки колл-центров и поддержки по электронной почте, онлайн-чат увеличил удержание клиентов.

Согласно исследованию eMarketer, 63% клиентов были готовы вернуться на веб-сайт с поддержкой онлайн-чата. Более того, подтверждено, что 51% клиентов ожидают, что бизнес будет доступен круглосуточно и без выходных.

Но когда именно чат поддержки клиентов стал необходимостью? И какие особенности делают его таким выгодным для долгосрочных отношений с клиентами? Как они влияют на прибыль бизнеса и какую пользу они могут принести вашему бизнесу, независимо от того, управляете ли вы небольшим стартапом или международной компанией?

Это то, что мы рассматриваем в этой статье.

Читайте дальше и узнайте наиболее важные факты, которые делают поддержку в чате лучшей формой поддержки.

Быстрая поддержка

Помните ли вы те времена, когда все, что мы могли сделать, это попытаться связаться с оператором колл-центра, чтобы решить наши проблемы? Затем вы, вероятно, также помните, как ждали полчаса, а то и больше, чтобы услышать человеческий голос.

И как только мы начали думать, что с появлением поддержки по электронной почте все может измениться, наши надежды рухнули. Иногда на ответ уходило больше недели. Иногда они его так и не отправили.

Как вы, наверное, сами знаете, в отношении этих видов поддержки ситуация не сильно изменилась. Именно по этой причине 41% клиентов выбирают немедленную реакцию оператора чата. По сравнению с 32%, которые выбирают колл-центры, и 26%, которые полагаются на электронную почту и социальные сети, поддержка в чате, кажется, становится все более популярной – и не без причины.

Экономичный инструмент

Онлайн-чат службы поддержки клиентов не только стал отличным вариантом для клиентов, но и изменил отношение компаний к поддержке клиентов. Этот бизнес-аспект, который когда-то использовался для истощения бизнес-ресурсов, теперь стал тем, что помимо сокращения затрат также приносит пользу обеим сторонам.

Компаниям больше не нужно создавать физические колл-центры, вводить несколько телефонных линий или нанимать большое количество агентов, которые все равно могут не успевать за всеми запросами. Более того, единственными затратами на внедрение системы поддержки в реальном времени являются затраты на:

Во-первых, чат-агенты не только могут делить рабочую зону с другими отделами, что может сэкономить вам и существующее пространство, и деньги на аренду офиса, но они также могут работать из дома, при условии, что они прошли предварительное обучение. С другой стороны, если вы инвестируете в высококачественный инструмент поддержки онлайн-чата с множеством функций, вы обязательно увидите, что ваши инвестиции окупятся раньше, чем вы можете себе представить.

Больше человеческого взаимодействия

Просто вспомните, сколько раз вы обращались в колл-центр компании и получали только надоедливый роботизированный голос, автоматически повторяющий инструкции. Благодаря поддержке в чате вы не только избавлены от этого неприятного опыта, но и получите отличного агента. (Некоторые из них даже используют смайлы!)

Итак, представьте себе дружелюбного человека на другой стороне, преобразующего эти ужасающие роботизированные инструкции в дружеские намеки и предложения. Именно это может быть одной из важнейших причин, почему 92% клиентов чувствуют себя удовлетворенными, используя чат службы поддержки клиентов. Правда в том, что люди хотят, чтобы ваш бизнес заботился о них. И это не только заставляет их чувствовать себя хорошо, но и заставляет их возвращаться.

Живой чат может увеличить продажи

По данным Acquire.io, именно это произошло с Post Affiliate Pro после того, как на их сайте появилась живая поддержка. Предоставив своим клиентам возможность сеансов живого чата, когда это необходимо, они увеличили уровень продаж примерно на 23%.

Помогая своим клиентам мгновенно решить текущую проблему, вы не только уменьшаете их разочарование, но и позволяете им продолжить изучение продуктов и услуг, которые вы предлагаете, что является ключом к увеличению продаж.

Однако важно подчеркнуть, что рост продаж обусловлен не только скоростью ответа, но, что более важно, его содержанием. Это означает, что вам следует убедиться, что ваши операторы хорошо обучены и мотивированы на достижение отличных результатов. Принимая во внимание то, что происходит в игре, вы определенно не хотите, чтобы клиенты считали ваше обслуживание клиентов унылым и неудовлетворительным.

С одной стороны, отличная поддержка клиентов заставит 86% посетителей захотеть платить на 25% больше цен. С другой стороны, 89% клиентов даже не будут иметь дело с компаниями, у которых нет надежной системы оперативной поддержки. И это определенно та статистика, которая должна побудить вас начать поиск действительно мотивированного и знающего персонала, а также гибкого и надежного программного обеспечения.

Удобный инструмент поддержки

Причин популярности поддержки в чате, когда дело доходит до удовлетворения клиентов, множество. Как видите, эта система поддержки подходит как клиентам, так и бизнесу благодаря своей многочисленной эффективности.

С одной стороны, это экономит время агентов, позволяя им обрабатывать несколько запросов одновременно или делегировать самые простые чат-ботам. С другой стороны, это также экономит время клиентов, устраняя временной разрыв между вопросом и получением ответа.

С финансовой точки зрения поддержка через чат снижает ненужные затраты, поскольку единственными крупными инвестициями являются обучение агентов и стоимость программного обеспечения. В то же время это дает вам большую ценность: с помощью этого инструмента вы можете хранить информацию о каждом сеансе чата, чтобы вы могли анализировать данные и использовать их, чтобы сделать свой бренд более привлекательным для соответствующей аудитории.

Наконец, именно благодаря удобному для мобильных устройств интерфейсу и адаптивности онлайн-чат стал (и остается!) любимым способом предоставления и получения поддержки. И агенты, и клиенты могут использовать его в любое время на своих мобильных устройствах. И это позволяет потенциальным клиентам получить ответ даже в нерабочее время компании, ускоряя процесс установления более прочной связи с клиентами.