Следующая статья поможет вам: Данные о клиентах: что собирать и как заставить их работать в вашей компании
Данные о клиентах — самый ценный актив вашей организации. Все ваши команды по продажам, маркетингу и обслуживанию полагаются на информацию, которую вы храните о своих клиентах, чтобы предоставлять нужные услуги в нужное время на всем пути от привлечения потенциальных клиентов до долгосрочного удержания клиентов.
Поддержание точной и актуальной базы данных клиентов необходимо для обеспечения персонализированного взаимодействия в масштабе. Без него ваша команда не сможет запомнить все, что им нужно знать о тысячах лидов и клиентов.
Но какие данные о клиентах вам действительно нужно собирать для каждого отдела, как их хранить и как правильно их использовать?
Вот наш путеводитель по данным о клиентах, который расскажет вам обо всем, что вам нужно знать.
Данные о клиентах для разных отделов
Данные клиентов для маркетинга
Маркетинг — это то, с чего все начинается для ваших данных о клиентах. Вы создаете контент и лид-магниты, которые привлекают внимание к вашему бренду, используя формы и другие инструменты лидогенерации, такие как чат, чтобы конвертировать этих посетителей в контакты и развивать эти контакты, чтобы (надеюсь) стать готовыми к продажам лидами. Вот данные о клиентах, которые нужно собрать для вашей маркетинговой команды.
1. Имя, адрес электронной почты, название компании
Маркетинг обычно является отделом, который привлекает наибольшую долю новых потенциальных клиентов, а это означает, что необходимо сделать эту информацию ценной для остальной части жизненного цикла клиента.
Это начинается с основных контактных данных, которые должны быть четко организованы в вашей CRM, а также синхронизирован двумя способами с другими ключевыми приложениями например, ваша маркетинговая платформа электронной почты. Благодаря этому вся информация о клиентах всегда актуальна и готова к тому, чтобы любой сотрудник любого отдела мог найти самую свежую информацию.
2. Взаимодействие с веб-сайтом
На ранних этапах работы нового лида с вашим бизнесом важно убедиться, что аналитика вашего веб-сайта позволяет вам понять, как они взаимодействуют с вашим бизнесом и как вы можете наилучшим образом предоставить им то, что им нужно.
Например, если вы владелец бизнеса в сфере электронной коммерции, вы можете использовать действия на веб-сайте, чтобы рекомендовать другие похожие продукты, которые могут понравиться каждому человеку, по электронной почте или с помощью ретаргетинга рекламы в социальных сетях.
3. Данные сегментации
Информация, которая позволяет вам сегментировать контакт в нужные группы и списки, является одним из наиболее ценных типов данных для сбора на раннем этапе. Это может включать такие данные, как размер команды, отрасль и роль.
Эти данные могут не только обеспечить наиболее персонализированный обмен сообщениями и автоматизацию, но и помочь вам рассчитать рейтинг потенциальных клиентов.
4. Настройки подписки
В самой первой форме, которую лид заполняет на вашем веб-сайте, убедитесь, что для него установлен четкий флажок, чтобы он мог участвовать в маркетинговых коммуникациях. Это важная часть правил защиты данных, но она также позволяет вам отправлять наиболее актуальный контент, если вы предлагаете ряд вариантов подписки.
5. Оценка потенциальных клиентов
Данные о квалификации лидов, такие как оценка лидов, являются одним из наиболее эффективных способов помочь маркетологам своим коллегам по продажам. При автоматизированной оценке потенциальных клиентов баллы начисляются за положительные взаимодействия и поведение и вычитаются за отрицательные показатели. Это самый быстрый способ мгновенно оценить вероятность того, что потенциальный клиент купит ваш продукт, и в идеале он начинается, как только посетитель превращается в потенциального клиента.
Примеры бустеров лидов:
- Высокая вовлеченность, такая как подписка на вебинар и загрузка контента.
- Большое количество времени, проведенного на вашем сайте
- Посещение ценных страниц, таких как страницы с ценами, демонстрационные страницы и страницы функций.
- Идентификация в качестве лица, принимающего решения
- Ценный рынок или отрасль
- Адекватный бюджет
- Размер команды соответствует персонажам
- Годовой доход соответствует количеству пользователей
Примеры дедукторов оценки лидов:
- Очень низкое взаимодействие со страницами сайта
- Не тот, кто принимает решения
- Рынок или отрасль, которую вы изо всех сил пытаетесь обслуживать
- Недостаточный бюджет
- Размер команды не соответствует персонажам
- Годовой доход не соответствует количеству пользователей
Данные о клиентах для продаж
Продавцы создают и укрепляют мост для заинтересованных потенциальных клиентов, чтобы стать счастливыми клиентами, направляя каждого потенциального клиента к нужному продукту или услуге. Независимо от того, работает ли ваша команда с подходом на основе учетных записей для крупных сделок или с более автоматизированной стратегией, которая эффективна в масштабе, данные о клиентах имеют решающее значение.
Вот данные, которые наиболее важны для вашего отдела продаж.
1. Информация о сделке
Для каждой закрытой сделки убедитесь, что вы создали четкую запись всей информации, связанной с ней, как можно скорее. Это включает в себя такие данные, как сумма счета и периодичность, которые вы можете легко синхронизация из вашей CRM с вашим бухгалтерским приложением. Это также помогает убедиться, что в вашей CRM есть легкодоступная копия последней версии контракта.
2. Пожизненная ценность клиента (LTV)
Расчет ценности жизненного цикла клиента — действительно полезная метрика для прогнозирования долгосрочного дохода. Вы можете измерить это, умножив стоимость их покупки на частоту покупок в течение средней продолжительности жизни клиента. С CRM, которая имеет расчетные свойствавы можете автоматически обновлять его для своих активных клиентов.
3. Информация о лицах, принимающих решения
Ваши продавцы получают непревзойденное представление о том, как функционирует компания каждого клиента. Это включает в себя тех, кто участвует в процессе принятия решений.
Поскольку эта же группа людей, скорее всего, будет участвовать в будущих сессиях адаптации и обсуждениях обновлений, обязательно сохраните соответствующую информацию в своей CRM. Это помогает избежать неловкого сценария, когда они вспоминают вас, пока вы с тревогой смотрите на пустую контактную запись, или передают сделку коллеге, у которого еще меньше исходной информации.
4. Подробные, проверенные данные сегментации
Когда отдел продаж лучше узнает потенциального клиента, это отличная возможность проверить его контактную информацию. Убедитесь, что их отрасль, размер компании и другие ключевые показатели указаны правильно. мгновенно синхронизировать эти данные с другими приложениями такие как электронный маркетинг и инструменты автоматизации, использующие сегментацию.
5. Закрытые выигранные и закрытые потерянные данные
Одна из самых важных метрик, которую должны собирать продавцы, — почему они успешно закрывают сделку или нет. Попросите стандартные ответы для хранения в вашей CRM и используйте их для оптимизации вашего продукта, обмена сообщениями и таргетинга, а также процесса продаж.
Данные клиента для обслуживания клиентов
Сбор данных о клиентах не заканчивается после закрытия сделки. На протяжении всего времени, пока клиент работает с вашей компанией, вы можете оптимизировать и обновлять его контактную запись, чтобы создать наиболее точное представление о том, как ваша компания может лучше всего обслуживать их. Вот лучшие данные о клиентах, которые можно собрать для вашей службы поддержки
1. Показатели удовлетворенности клиентов
Такие метрики, как NPS (показатель Net Promoter Score) и CSAT (показатель удовлетворенности клиентов), невероятно полезны для любой организации, чтобы уменьшить отток клиентов и оптимизировать качество обслуживания клиентов с помощью более сильного продукта, стратегии и команды. Эти показатели дают вам представление о том, как клиент относится к вашей компании в любой момент времени, а с помощью повторных опросов через заданные промежутки времени вы можете отслеживать, как меняется это отношение.
Многие клиенты показатели счастья очень быстро собираются. В качестве одного из самых популярных примеров NPS просто спрашивает: «По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес другу или коллеге?»
2. Данные о билетах поддержки
Проницательный способ оценить как индивидуальное, так и общее удовлетворение клиента — это данные вашего обращения в службу поддержки. Это включает в себя общие показатели, такие как объем заявки, тема и время решения, но также стоит автоматизировать свойства данных для каждой записи клиента, например:
- Последний билет отправлен
- Количество отправленных билетов
С помощью автоматизации в вашей команде обслуживания вы можете создавать мгновенные триггеры, которые сообщат вашей команде, если оценка удовлетворенности падает ниже определенного порога или определенное количество заявок отправляется в течение заданного периода времени. Затем ваша команда может связаться, чтобы проверить, как дела у клиента, и снизить вероятность оттока.
3. Риск оттока
Комбинируя такие показатели, как удовлетворенность клиентов и данные обращений в службу поддержки, вы можете создать индивидуальную формулу для расчета риска оттока. С свойство расчета в вашей CRMвы можете автоматически измерить это и сохранить актуальное и интеллектуальное представление о клиентах, которые подвергаются наибольшему риску оттока.
4. Причина оттока клиентов
Досадно, но бывает: невозможно удержать каждого клиента навсегда. Если клиенту все же нужно попрощаться, постарайтесь понять и записать, что стоит за этим в вашей CRM. Держите эти ответы стандартизированными (например, «слишком дорого» или «проблемы с продуктом»), чтобы вы могли легко создавать действенные отчеты вместо просеивания неструктурированных данных.
5. Причина счастья клиента
С другой стороны, если клиент любит вашу компанию, узнайте, почему! Создайте стандартизированный набор причин удовлетворенности, который вы можете предложить своим клиентам с высоким показателем NPS на выбор.
Сбор, хранение и использование данных о клиентах — это работа, с которой вы никогда не закончите. Но когда у вас есть актуальные, точные и актуальные данные о клиентахвы сделаете все остальное проще и эффективнее для продаж, маркетинга, обслуживания и т. д.
Чтобы обеспечить высочайшее качество данных в каждом приложении и обеспечить беспрепятственную совместную работу отделов над выводами, двусторонняя синхронизация контактных данных между вашими приложениями. От вашей CRM до вашего программного обеспечения для маркетинга по электронной почте и платформы поддержки, объедините свои приложения для максимально бесперебойной работы на основе данных в вашей организации.