Tehnografi.com - Технологические новости, обзоры и советы

Как писать сценарии колл-центра для начинающих

Примечание. Следующая статья поможет вам: Как писать сценарии колл-центра для начинающих

Вы можете обеспечить точное и восхитительное обслуживание клиентов в точках контакта с клиентами, используя сценарии колл-центра.

Колл-центр — это быстро развивающийся бизнес при условии, что сфера услуг добавляет триллионы долларов к мировому ВВП. По данным Всемирного банка, в 2020 году он составит 65,70%. Точно так же, согласно отчету Statista, объем рынка колл-центров должен вырасти с 340 миллиардов долларов в 2020 году до 496 миллиардов долларов в 2027 году.

Колл-центры — это быстро меняющиеся рабочие места. Здесь важна каждая секунда. Следовательно, менеджеры колл-центра полагаются на сценарии колл-центра, чтобы направлять новых и стажеров операторов колл-центра. Если вы сможете правильно создавать и использовать сценарии, вы сможете сэкономить время и силы, а также избежать ошибок.

Однако создание таких сценариев является сложной задачей, независимо от того, открываете ли вы новый колл-центр или уже владеете им.

Если вы найдете это запутанным, не беспокойтесь больше. Эта статья объяснит вам сценарии колл-центра с точки зрения 360°. Вы также узнаете некоторые советы и инструменты, чтобы начать свой бизнес в колл-центре.

Что такое сценарий колл-центра?

Что такое сценарий call-центра

Сценарий колл-центра — это документ, содержащий различные разговоры между агентом службы поддержки клиентов и воображаемыми клиентами в реальных сценариях. Обычно в нем описывается следующий этикет или рабочий процесс для звонка в службу поддержки:

  • Приветствие клиента
  • Перефразируя отчеты потребителей о проблеме
  • Если представитель находится на холодном звонке, объясните цель звонка
  • Сбор информации о клиентах для колл-центра CRM
  • Как запросить удержание для клиента
  • Возвращаясь к звонку с резолюцией и как ее донести
  • Подтверждение того, что клиент получил удовлетворительные результаты
  • Допродажа или обновление услуг
  • Закрытие вызова
  • Помимо вышеперечисленного, в сценарии колл-центра может быть множество другой информации.

    Считайте, что вы поддерживаете любую банковскую и кредитную компанию в США. Затем вы должны использовать следующие языки соответствия во время звонка, чтобы соответствовать правовым нормам в стране:

  • Мини-Миранда
  • Закон о справедливом взыскании долгов
  • Большинство сценариев колл-центра могут содержать конфиденциальную деловую информацию. Следовательно, компании колл-центров должны защищать документ, применяя соответствующие правила безопасности бизнес-данных.

    Обычно новые или стажеры агентов поддержки клиентов много раз отрабатывают разговоры, записанные в документе, прежде чем они обработают звонок в реальном времени.

    Как сценарий помогает новичкам?

    Как-скрипт-помогает-начинающим-в-колл-центрах

    Обеспечивает рабочий процесс вызова

    Большинство новичков в центре обслуживания клиентов не знают, что делать во время живого звонка. Следовательно, инструкторы колл-центра должны использовать сценарии для обучения новых сотрудников. Сценарии содержат все, что может понадобиться агенту для успешного закрытия вызова, от открытия вызова до его закрытия.

    Профессиональный язык и тон

    Новые сотрудники могут выучить деловую речь, словарный запас и тон из сценария колл-центра. Обычно это очень стандартизированные скрипты. Агенты вашего колл-центра не ошибутся, если будут старательно следовать сценарию.

    Оптимизация всех агентов

    Когда все команды колл-центра следуют одному и тому же сценарию, они открывают, объясняют, устраняют неполадки и закрывают звонки одинаково для всех команд. Это создает согласованный и организованный процесс обслуживания клиентов и обработки вызовов.

    Избегайте ошибок при звонках

    Когда агенты следуют написанному сценарием набору слов, им не нужно использовать нестандартный язык во время разговора. Следовательно, колл-центры могут избежать ошибок в языке, грамматике, бизнес-процессах, устранении неполадок и т. д.

    Более быстрое решение проблемы

    Сценарии колл-центра учат операторов следовать дорожной карте при устранении неполадок или продаже продуктов по вызову. Эксперты по сценарию разрабатывают текст таким образом, чтобы сэкономить время и силы. Таким образом, операторы экономят время и выполняют показатель среднего времени обработки вызовов (AHT), следуя стандартному сценарию.

    Сокращение часов обучения

    Если вы не используете сценарии колл-центра, то вам необходимо провести стажеров-операторов колл-центра через дорогие и трудоемкие курсы разговорного делового языка. Также обучите их технической части колл-центра. Однако с помощью сценариев агенты легко усваивают нужные формулировки и быстрее готовятся к работе.

    Увеличение оборота

    Стандартизированные сценарии сокращают время обработки вызовов. Следовательно, ваши агенты могут обрабатывать больше звонков в день. Соответственно, ваш заработок также увеличивается.

    Проверки качества

    Аудит качества — неотъемлемая часть работы любого колл-центра. Большинство аудиторов используют сценарий колл-центра, чтобы гарантировать, что агенты не пропустят важную информацию, этапы потока вызовов, процессы устранения неполадок и т. д.

    Скрипты колл-центра: лучшие практики

    Лучшие практики создания сценариев call-центра

    Требуются годы опыта, чтобы создать идеальный сценарий колл-центра, который работает. Вам не нужно проходить через такой большой опыт. Просто следуйте этим советам, чтобы создать выдающиеся сценарии для ваших агентов:

    Оставьте место для гибкости

    Вы должны поддерживать гибкость сценария и обеспечивать адекватное обучение работе с инструментами и продуктами, чтобы агенты могли эффективно справляться с непредвиденными ситуациями.

    Гибкость означает, что агенты могут использовать профессиональные и точные формулировки, но не соответствующие сценарию.

    Обратитесь к предыдущим записям

    Лучший способ создать разнообразные сценарии колл-центра — просмотреть предыдущие звонки и заявки на обслуживание.

    Записи также показывают, как агенты работают со сценариями или как реагируют клиенты. Если вы найдете что-то, что можно улучшить, улучшите это.

    Используйте вежливый тон

    Обслуживание клиентов основано на этикете и вежливости. Вы должны вставить достаточно вежливых слов, таких как «Пожалуйста», «Пожалуйста», «Спасибо», «Добро пожаловать» и т. д., чтобы показать клиенту сочувствие.

    Сильно раздраженный клиент может стать спокойным и услужливым, когда агенты используют вежливые формулировки, чтобы приветствовать клиента и заверить его, что они здесь, чтобы решить проблему.

    Сценарий должен быть уважительным

    Вы должны обобщить сценарии, чтобы агенты проявляли уважение ко всем клиентам. Вы не должны создавать сценарии для разных классов клиентов на основе вклада звонящего в ваш бизнес.

    Например, вашим агентам может позвонить клиент, который является подписчиком вашего конкурента. Это не означает, что агент может оскорблять вызывающего абонента. Они должны уважительно объяснить звонящему, что набрали неправильный номер.

    Быстро добраться до сути

    Сценарий должен быть простым, чтобы агент мог немедленно приступить к решению проблемы. Ненужное удлинение разговора с клиентом может пойти не так во многих отношениях.

    Создавайте сценарии для различных сценариев

    Пройдите тикеты обслуживания клиентов за квартал. Выясните наиболее часто встречающиеся проблемы и создайте для них языки сценариев. Такие сценарии очень помогут новым пользователям, так как они будут знать, что у них есть решение для всех распространенных проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

    Думай как клиент

    При создании сценариев колл-центра думайте, как ваши клиенты. Избегайте включения в сценарий слишком большого количества отраслевых жаргонов и технических слов. Держите многословие легким, чтобы клиент не чувствовал себя неуверенно.

    Включить опровержения

    Ключ к успеху в том, что оператор всегда управляет звонком, а не клиент. Иногда клиенты могут стать неразумными. Для таких ситуаций вы должны включить опровержения, чтобы агенты могли профессионально обрабатывать ложные обвинения.

    Убедитесь, что агенты много тренируются

    Сценарии колл-центра бесполезны, если вы не позволяете агентам практиковаться в словоблудии. Следовательно, создайте команду клиентов и агентов в группе новых участников. Затем позвольте им регулярно практиковать сценарии друг с другом в течение тренировочных дней.

    Создавайте отдельные сценарии

    Колл-центр обрабатывал множество звонков, таких как входящие, исходящие, холодные звонки, продление услуг, дополнительные продажи и т. д. В соответствии с бизнес-процессом для таких звонков вы должны создавать отдельные сценарии колл-центра.

    Один скрипт может не работать эффективно для всех вышеперечисленных сценариев. Например, при входящих звонках вам не нужно аутентифицировать клиента. Потому что клиенты инициируют звонок из своей учетной записи, а CRM автоматически проверяет, что звонит настоящий клиент.

    Однако для исходящих вызовов вы должны аутентифицировать клиента, прежде чем сообщать о проблемах, связанных с его учетной записью.

    Другим примером могут быть холодные звонки для продаж. Здесь агенты должны зачитать обязательное заявление об отказе от ответственности, прежде чем продолжить вызов. В большинстве стран отказ от ответственности не требуется. Тем не менее, правила защиты прав потребителей США и Великобритании имеют четкие требования к соблюдению таких маркетинговых звонков.

    Программное обеспечение для колл-центров, которое вы можете попробовать

    Ниже приведены несколько инструментов колл-центра, которые используют большинство колл-центров:

    №1. Воздушный вызов

    YouTube видео

    Aircall предлагает надежную телефонную систему для бизнеса в облаке, а также другие стандартные функции, которые могут вам понадобиться в стационарном или дистанционно управляемом колл-центре. Инструмент облегчает широкое сотрудничество в облаке, поэтому вы можете легко управлять гибридной рабочей силой из любого места, где есть подключение к Интернету.

    № 2. CloudTalk

    YouTube видео

    CloudTalk — это программное обеспечение для онлайн-колл-центров, позволяющее виртуально настроить несколько колл-центров. Вы можете беспрепятственно использовать веб-приложение в локальных и удаленных центрах поддержки клиентов. Кроме того, он позволяет интегрировать инструмент с другими приложениями колл-центра, такими как Salesforce, Pipedrive, Zendesk и т. д.

    Подведение итогов

    Начало бизнеса или карьеры в колл-центре — правильный выбор. И пока вы этим занимаетесь, знайте, что вы должны научиться правильно создавать и использовать сценарии колл-центра для достижения успеха в этой отрасли. Вышеупомянутая статья уже должна была объяснить вам, что вам нужно знать больше всего.

    Вы также должны прочитать наш обзор лучшего программного обеспечения для отслеживания вызовов и лучших дозвонщиков колл-центра, чтобы быстро начать свой бизнес в колл-центре.