Следующая статья поможет вам: Как уменьшить возмещение и споры об оплате при продаже вашего онлайн-курса
Естественно иметь клиентов, которые настроены скептически. Разрешение споров об оплате при продаже онлайн-курсов (или продаже чего-либо онлайн) является частью ведения бизнеса, независимо от того, насколько тщательно вы пытаетесь этого избежать. Однако есть несколько вещей, которые вы можете сделать как владелец бизнеса, чтобы значительно снизить процент возмещения. Для тех немногих возвратных платежей, которые неизбежно произойдут, несмотря ни на что, можно создать четкую структуру для их обработки. Здесь мы расскажем о передовых методах, чтобы вы могли вернуться к развитию своего бизнеса и не позволять спорам об оплате замедлять вас.
Снижение ставки возврата
Убедитесь, что вы сами хотя бы немного поддерживаете клиентов (в идеале, когда вы впервые начинаете продавать свой онлайн-курс). Независимо от того, что это за бизнес, вы должны начать с самостоятельной поддержки, а не отдавать ее на аутсорсинг. Причина этого в том, что, когда вы действительно заботитесь о долгосрочном успехе своего бизнеса, вам нужно оставаться на пульсе понимания настроений клиентов. Ваши клиенты смущены чем-то снова и снова на вашей странице регистрации? Ваши клиенты постоянно задают вопросы, которые ваша целевая аудитория не должна задавать? Это те типы вопросов, на которые вы быстро найдете ответы, обратившись за поддержкой самостоятельно.
Прежде чем мы углубимся в то, как уменьшить ставку возмещения, давайте рассмотрим, как реагировать, когда вас просят о возмещении:
- Если клиент запрашивает возмещение способом, который явно соответствует вашей политике возврата, или у вас есть политика возврата без вопросов, вы можете любезно сообщить им, что они получают возмещение, и сообщить им, как долго будет возмещено. обычно принимают, чтобы появиться в их аккаунте.
- Если клиент запрашивает возмещение, которое находится в серой зоне, которая немного выходит за рамки того, что позволяет ваша политика возврата, то в большинстве случаев все же лучше ответить так же, как в первой ситуации, и предоставить возмещение.
Если ваш клиент недоволен и хочет вернуть деньги, и если он действительно не пытается вас обмануть, вам не нужны его деньги. В большинстве случаев просто не стоит тратить время на попытки избежать возмещения и урегулировать возможные споры о возмещении. Что вы можете сделать в будущем, так это попытаться не допустить, чтобы эти типы клиентов покупали ваш продукт. Этого можно добиться, ориентируя маркетинг на нужных людей и вежливо сообщая потенциальным клиентам, которые обращаются к вам, что они не подходят для вашей программы, когда ясно, что это так. Ниже мы подробно опишем эти идеи.
Понимание мышления ваших клиентов
То, как люди относятся к вашему продукту до его покупки, может помочь предсказать, как они будут относиться к нему после того, как получат его.
Бывают случаи, когда вы можете сказать, что клиент собирается запросить возврат средств, прежде чем он купит ваш продукт. Если вы или кто-то из вашей команды взаимодействует с потенциальным клиентом таким образом, может быть лучше сообщить им, что ваш курс в данный момент им не подходит. Если один из этих типов клиентов проскользнет, купит и позже попросит возмещение, не думайте о ситуации как о потере денег, а скорее как об ошибке, что клиент купил ваш курс, и в этом случае вы должны с радостью вернуть ему деньги. .
Вот несколько предупредительных фраз, которые вы можете услышать от потенциальных клиентов:
- «Я купил так много курсов в прошлом, и у меня всегда возникают проблемы, и в конечном итоге мне приходится просить возмещение».
- «Никто не дает мне того результата, о котором говорят, что собираются дать».
- «Я просто очень беспокоюсь, что мне не понравится программа и что она может не сработать».
Посмотрите на вышеизложенное, а не на слова студента: «Я так взволнован и полон решимости выложиться на 110%, чтобы убедиться, что я сделаю это для себя». В приведенных выше примерах покупатель ожидает, что с ним произойдут чудеса, а не верит, что они как-то повлияют на результат покупки. Люди, которые считают, что мир происходит с ними, а не они с миром, будут иметь постоянный поток проблем со многими ситуациями, в которые они вовлечены.
Помните, что большинство людей искренни и не воспользуются установленной вами политикой возврата средств (даже если она будет щедрой). Будет очень мало тех, кто попытается использовать вашу политику возврата денег, чтобы получить ваш курс бесплатно.
Убедитесь, что клиенты понимают, что они покупают
Убедитесь, что ваш маркетинг понятен и отвечает на все вопросы, которые могут возникнуть у потенциального покупателя вашего курса. Клиенты покупают вещи, которые заставляют их чувствовать себя лучше, но только тогда, когда они их понимают. Когда вы впервые запускаете свой курс, вы должны безжалостно внимательно относиться ко всем вопросам, которые вам задают потенциальные студенты. Соберите их и не забудьте заранее ответить на них на своей целевой странице, в своих электронных письмах и на своих вебинарах.
Уточните, что включает в себя ваша программа и что это такое. Если вы включаете какие-то загружаемые файлы, объясните это. Укажите, сколько уроков включено в программу, как работают платежи и возвраты, и будет ли программа постоянно обновляться или нет. Объясните ожидаемую продолжительность программы и минимальные ожидаемые временные затраты ваших студентов. Потенциальные клиенты не купят ваш курс, если они не понимают эти вещи ясно.
Вы также должны убедиться, что дескриптор выписки понятен и будет распознан вашим клиентом, чтобы он по ошибке не вернул платеж, потому что он не знает, что такое транзакция. Платформа Jasper.ai упрощает это для вас как для наставника, помогая вам установить дескриптор оператора, соответствующий названию вашей программы, когда вы подключаете свою учетную запись Stripe.
Привлекайте правильную аудиторию
Наличие большого количества споров об оплате также может быть результатом плохого таргетинга аудитории.
Ваши маркетинговые материалы могут общаться с вашими клиентами таким образом, который создает уверенность, доверие и воодушевление. Вместо того, чтобы писать свой текст просто для того, чтобы сообщить о результатах, которые дает ваш продукт, напишите его таким образом, чтобы он также обращался непосредственно к вашему целевому покупателю. Допустим, курс, который вы продаете, помогает дизайнерам освоить навыки разработки, необходимые для создания их первого приложения. Вы бы не хотели привлекать не-дизайнеров для этого конкретного обучения, поэтому убедитесь, что ваша маркетинговая копия конкретно предназначена для дизайнера. «Дизайнеры, узнайте, как воплотить свои дизайнерские работы в жизнь в собственном приложении» было бы лучше сказать, чем просто «Узнайте, как создать приложение».
Курс, который вы продаете, разработан, чтобы помочь тем, кто застрял на определенном уровне, достичь следующего уровня, когда они приложат необходимые усилия. Тем не менее, есть люди, которые еще не имеют почти того же уровня опыта, который необходим студентам, чтобы извлечь пользу из вашей программы. Для этих типов потенциальных студентов, а также для тех, у кого есть серьезные проблемы с их мышлением, может быть лучше, если они не будут приняты на ваш курс. Вы можете подумать: «Разве мой курс не несет ответственности за результат для всех? Разве я не несу эту ответственность?». Правда в том, что ваш курс, скорее всего, предназначен для определенной группы людей, имеющих определенный уровень опыта. Обеспечить положительный результат для тех, кто не входит в эту группу, будет сложно.
Если вы посмотрите на это с точки зрения вашей ответственности, и если вы действительно хотите оказать наибольшее влияние на мир, то небольшое количество времени, которое у вас есть, лучше всего посвятить тому, чтобы помогать победителям выигрывать больше, а не тратить так много. попытка бороться с одним человеком, которого нелегко научить.
Людям, которые считают, что ничего не работает для них, и которые планируют купить ваш курс только для того, чтобы вернуть его вскоре после этого, часто ничего не поделаешь. Как создатель курса, вы не должны беспокоиться о том, что люди такого типа просят возмещения, хотя вы, вероятно, могли бы оптимизировать способ таргетинга на свой маркетинг и цену своего курса, чтобы уменьшить сумму возмещения от таких студентов, потому что вы их не привлекаете. . Прямо или косвенно, но вы выбираете своих клиентов, поэтому выбирайте тех, кто может извлечь наибольшую выгоду из вашего предложения.
«То, кем вы хотите быть рядом с собой, позволит вам узнать, кто вы есть» — «Форсаж Токийский дрифт»
Как реагировать на мошеннический спор о возврате платежа
Даже если вы усовершенствовали свой процесс возмещения средств, все равно будет несколько ситуаций, когда возврат средств произойдет. К сожалению, некоторые из них могут быть мошенническими или результатом того, что клиент просто забыл, что он купил что-то в компании, которую он видит в своей выписке. Затем бывают ситуации, когда клиент идет прямо в свой банк вместо того, чтобы сначала связаться с вашей поддержкой, и подает вам возвратный платеж. Первый раз, когда вы, как владелец бизнеса, получаете возвратный платеж, это может быть пугающим и напряженным. Иногда клиенты даже не осознают, что они сообщают своему банку, что вы взяли их деньги, хотя этого делать не следовало, и вместо этого они думают, что просто просят возмещение у своего банка, а не у поставщика услуг ( мы с тобой знаем, что это не так). Ниже приведены следующие вещи, которые вы, возможно, захотите включить при предоставлении доказательств против спора о возврате платежа:
- ID транзакции
- Ваша политика возврата
- Опровержение требований заказчика
- Подтверждение доставки и использования услуги (учетная запись клиента в вашей системе, электронные письма клиенту, IP-адрес учетной записи, адрес электронной почты и дата последнего входа в систему)
- Дата транзакции
- Любая другая документация, которая у вас есть, свидетельствующая о том, что бизнес был согласован между вами и вашим клиентом (электронные письма, формы соглашения, подписи, доказательства предыдущих транзакций с клиентом).
- Документация о том, что клиент никогда не пытался запросить возмещение (для ситуаций, когда вы должны были предоставить возмещение, но клиент сначала обратился в свой банк, а не в вашу службу поддержки)
Лучше всего иметь все это в готовом виде и сразу отправить обработчику возвратных платежей, даже если это не запрашивается напрямую. Необходимость возвращаться и предоставлять дополнительную информацию только замедляет процесс, отвлекая вас от дел на большее время.
Если у вашего бизнеса, в частности, есть проблемы с мошенническими транзакциями, вы можете рассмотреть возможность использования Stripe Radar с вашей учетной записью на платформе Jasper.ai для дополнительной защиты от мошенничества, помимо стандартного анализа рисков Stripe: https://stripe.com/us/radar
Наконец, помните, что возврат средств и мошеннические споры являются частью ведения бизнеса. Если вы усердно работали над тем, чтобы привлечь правильную аудиторию, то количество проблем с платежами, с которыми вы столкнетесь, будет составлять очень небольшой процент от вашего бизнеса, и, поскольку всегда будут какие-то плохие актеры, лучше не тратить слишком много времени. беспокойство, если вы можете защитить себя от всех из них. Это время, скорее всего, лучше потратить на развитие вашего бизнеса и привлечение большего количества реальных студентов к вашему онлайн-курсу. Если вас не устраивает сумма возмещения, которую вы получаете, помните, что все вышеперечисленное касается общения — убедитесь, что ваши клиенты понимают ваш продукт/услугу, и убедитесь, что вы понимаете своих клиентов.
