Следующая статья поможет вам: Начните предоставлять поддержку SMS для вашего интернет-магазина сегодня с Wix
SMS — это удобный способ для клиентов связаться с вашим брендом и получить быструю поддержку. Неудивительно, что это один из пяти основных каналов взаимодействия потребителей с брендами, наряду с электронной почтой, голосом, веб-сайтом и личным общением.
Каждый план Wix теперь включает двусторонние SMS без дополнительной платы, что позволяет вашему бренду легко начать предлагать этот разговорный канал.
Зачем предлагать поддержку по SMS?
Есть много причин предлагать услуги обмена сообщениями с клиентами, но вот четыре основные:
Это быстро и разговорчиво
SMS — это разговорный канал в реальном времени. Преимущество этого заключается в том, что клиенты, как правило, ведут краткий разговор и быстро отвечают на дополнительные вопросы, а это означает, что ваши агенты также могут быстро разрешить ситуацию.
Клиенты могут связаться с вами, пока они «в пути»
Большинство людей носят свой телефон с собой, куда бы они ни пошли. С помощью SMS клиенты могут легко начать разговор и продолжить общение в течение дня, вместо того чтобы чувствовать себя застрявшими в чате на своем ноутбуке.
Это естественно для молодых клиентов
Отправка текстовых сообщений выглядит так, как будто вы пишете сообщение другу, даже если на самом деле это общение между клиентами и вашим брендом. Более молодые клиенты будут чувствовать себя естественно, используя этот канал поддержки, и он даже может помочь вам встроить это дружеское чувство в восприятие вашего бренда.
Это упрощает отправку фотографий туда и обратно
Ваша политика возмещения или возврата требует фотодоказательства, чтобы начать процесс? Если вашим клиентам когда-либо понадобится отправить фотографии поврежденных предметов или неподходящих продуктов, SMS — идеальный канал, потому что они, вероятно, все равно делают эти фотографии на свой телефон.
Все еще не уверены, является ли SMS каналом поддержки, которому ваш бренд должен отдать приоритет? Попробуйте 2 недели. Поскольку SMS включено в каждый план Wix, его легко отключить, если вы решите, что это неправильно.
Рекомендуем прочитать: наш список из более чем 60 увлекательных статистических данных по обслуживанию клиентов.
Как добавить SMS в службу поддержки
Вам понадобятся две вещи, чтобы начать работу с Wix SMS. (Не волнуйтесь, они оба быстрые!)
Если вы здесь впервые, начните работу со службой поддержки Wix. Создание учетной записи занимает всего несколько минут, и вы всегда можете заказать звонок с нашим отделом продаж, если у вас есть вопросы.
Второй — номер телефона, принадлежащий Wix, что означает, что вы либо создали его в Wix, либо перенесли от своего предыдущего телефонного провайдера. Вы можете выполнить оба этих действия в Настройки > Телефонные номера.
Note: SMS в настоящее время доступно только для номеров США, Великобритании и Канады.
Как только ваш номер телефона будет готов в Wix, вы можете добавить к нему интеграцию SMS. Вы можете сделать это из Настройки > Интеграции > SMS.
Когда интеграция активна, вы готовы начать отвечать на SMS-сообщения от ваших клиентов.
Чтобы сообщить своим клиентам, что теперь они могут отправлять текстовые сообщения вашему бренду, мы рекомендуем добавить «Напишите нам» и ваш номер телефона в некоторых или во всех следующих местах:
- Нижний колонтитул вашего сайта
- Страница «Контакты» вашего сайта
- Ваш справочный центр Wix
- Транзакционные электронные письма (подтверждение заказа, начало возврата и т. д.)
4 правила автоматизации, которые помогут вам начать работу
Ниже приведены четыре основных правила автоматизации, позволяющие в полной мере воспользоваться преимуществами обслуживания клиентов по SMS. У нас также есть полное руководство по обмену сообщениями со службой поддержки, которое включает шаблоны и макросы для улучшения поддержки SMS.
Автоматическая пометка с помощью «SMS»
SMS является официальным каналом в Wix, что означает, что вы можете просматривать статистику для SMS или создавать представления для SMS из коробки. Однако могут быть случаи, когда вы также хотите пометить билеты с помощью «SMS», и в этом случае вы можете сделать это с помощью такого правила:
Автоматическое назначение в команду реального времени
SMS — это быстрый диалоговый канал, поэтому вам следует назначать эти заявки агентам, которые могут идти в ногу со временем. Если у вас есть специальная команда чата, они также будут естественно отвечать на вопросы по SMS. Вот правило, которое будет автоматически назначать СМС-тикеты определенной команде.
Автоответчик: Сообщение получено
Когда клиенты отправляют сообщение вашему бренду, они ожидают быстрого ответа. Чтобы выиграть время для ваших агентов, мы рекомендуем отправить автоматический ответ, чтобы сообщить клиенту, что его сообщение было получено, и агент скоро будет с ним. Это также придаст им уверенности в том, что текстовое сообщение действительно было доставлено, поэтому они не будут сразу же следить за ним.
Автоответчик: Статус заказа
Всякий раз, когда вы добавляете новый канал связи для своих клиентов, вы должны подумать, как вы будете отвечать на вопросы WISMO («Где мой заказ?») по нему. С помощью SMS вы должны помнить о длине своего ответа, чтобы не отправлять клиентам безумно длинные текстовые сообщения. Мы рекомендуем создать правило, которое может: а) убедиться, что ответ соответствует лучшему формату для SMS, и б) избавить ваших агентов от необходимости отвечать на эти вопросы WISMO вручную.
Далее: Подключите свои приложения для SMS-маркетинга, чтобы обеспечить бесперебойную работу
Wix SMS позволяет вашему бренду поддерживать разговор по SMS, даже когда ваши клиенты находятся в пути.
Мы также интегрируем приложения для SMS-маркетинга, что позволяет агентам отвечать на рекламные сообщения из одной рабочей области. Они могут работать более эффективно, превращая SMS-вопросы в возможности для повышения ценности для клиентов.
В магазине приложений Wix вы найдете лучших партнеров по интеграции электронной коммерции, таких как Klaviyo, Attentive, Postscript и других.
Если ваш бренд использует какое-либо из этих приложений для увеличения продаж с помощью SMS, мы настоятельно рекомендуем интегрироваться с Wix, чтобы ваша команда могла более эффективно работать над достижением ваших целей по доходам. Когда SMS-маркетинг и SMS-обслуживание клиентов работают в тандеме, они становятся гораздо более мощными.
Хотите увидеть пример бренда, который успешно запустил поддержку клиентов по SMS и убедил клиентов использовать новый канал? Ознакомьтесь с нашим игровым пособием Berkey Filters, продавца электронной коммерции, который сделал именно это.
Готовы начать работу с этим диалоговым каналом поддержки? Добавьте SMS в службу поддержки Wix сегодня или закажите звонок с нашей командой, чтобы узнать больше.
