Объяснение оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)

Следующая статья поможет вам: Объяснение оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)

Представьте себе мир, в котором каждый покупатель покидает ваш магазин, чувствуя себя удовлетворенным и стремясь вернуться. Этот утопический сценарий – мечта каждого владельца бизнеса. Однако дело не только в принятии желаемого за действительное; Речь идет о понимании ключевого показателя, который поможет воплотить эту мечту в реальность – показателя удовлетворенности клиентов (CSAT).

Удовлетворенность клиентов — это не просто показатель хорошего самочувствия; это напрямую влияет на прибыль бизнеса.

В этой статье вы изучите сферу удовлетворенности клиентов и то, как компании могут использовать ее для создания базы лояльных клиентов.

Какова оценка удовлетворенности клиентов?

Оценка удовлетворенности клиентов, или оценка CSAT, измеряет качество обслуживания клиентов. Если вы хотите понять, насколько довольны ваши клиенты, вы можете отправить им опрос CSAT, чтобы собрать отзывы о ваших продуктах, услугах или поведении клиентов.

Респондентам предлагается от пяти до десяти вариантов. Другими словами, пятибалльная или 10-балльная система оценок.

Большинство вопросов в опросах CSAT обычно следующие:

- On a scale of 1 to 5, how satisfied are you with our product/service?

- Please rate your overall experience with our customer support from 1 to 10.

- How likely are you to share your positive experience with others?

- Did our product/service solve your problem effectively?

- Would you consider purchasing from us again in the future?

Создавайте опросы обратной связи с клиентами, которые приносят результаты

Хотите увидеть влияние Wix на ваш бизнес? Посмотрите бесплатную демо-версию прямо сейчас.

Зачем измерять балл CSAT?

Измерение баллов CSAT жизненно важно, потому что:

Чтобы оценить эффективность команды

Измерение показателей CSAT может помочь вам лучше понять, как работает ваша команда. Он также может узнать, требуется ли вашей команде поддержки дополнительное обучение.

Получите ценную информацию

Опросы CSAT легко развернуть, и, что еще лучше, вашим клиентам легко на них ответить. Результаты опроса могут пролить свет на области, требующие улучшения, и если вы сосредоточитесь на этих областях, вы сможете постоянно повышать уровень удовлетворенности клиентов и успехов.

Узнайте, чем ваши клиенты довольны или недовольны

Опросы могут дать дополнительную информацию о конкретных аспектах ваших продуктов и услуг. Чем подробнее ответ, тем больше вы узнаете, как ваши клиенты относятся к вам и к тому, что вы предлагаете.

Сравнительный анализ удовлетворенности клиентов

Вы можете оценить свой прогресс и посмотреть, как у вас идут дела с течением времени, периодически рассылая один и тот же опрос. Эти долгосрочные данные также могут помочь вам определить области вашего бизнеса, которые вы улучшаете, не улучшаете или не решаете.

Повышайте лояльность клиентов

Запрашивая обратную связь, вы заставляете своих клиентов чувствовать себя ценными. И если вы предпримете шаги для повышения успеха клиентов, они почувствуют, что вы заботитесь о них. Это способствует большей лояльности клиентов.

Преимущества измерения удовлетворенности клиентов

Если вам интересно, почему баллы CSAT важны для бизнеса, то это потому, что они имеют множество преимуществ.

Повышение удовлетворенности клиентов за счет улучшения обслуживания и поддержки.

Если в вашей работе по поддержке клиентов есть какие-либо пробелы, результаты CSAT должны их выявить. Постоянное рассмотрение этих областей вашего бизнеса будет означать больше доброжелательности к вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

Развитие клиентоориентированной культуры в вашей организации.

Хотя отследить ключевые показатели эффективности и чистую прибыль несложно, развитие клиентоориентированной культуры в первую очередь приведет к лучшим результатам. Поставьте клиента на первое место, и все остальное встанет на свои места.

Использование технологий для повышения удовлетворенности клиентов

Технологии могут помочь вам и вашей команде тратить меньше времени на рутинные повторяющиеся задачи и сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов. Рассмотрите возможность внедрения следующих мер для повышения удовлетворенности клиентов:

• Живой чат
• Чат-боты
• Совместный просмотр
• Мобильные приложения и адаптивные веб-сайты
• Инструменты аналитики
• Инструменты прослушивания в социальных сетях

Эффективная работа с жалобами и отзывами клиентов.

Каждый бизнес время от времени сталкивается с жалобами и негативными отзывами. Самое главное — знать, как с этим справиться.

А если вы сможете определить темы в своих данных, вы лучше поймете, почему определенные клиенты жалуются на определенные проблемы, что повысит вашу общую эффективность реагирования на отзывы.

Did you know: According to Hüify, acquiring a new customer costs five times more than retaining an existing one. Measuring customer satisfaction will help ensure your existing customers stay with you.

Когда измерять показатель удовлетворенности клиентов?

Оценка удовлетворенности клиентов должна измеряться в стратегических точках пути клиента. Вот несколько ключевых моментов, когда полезно измерять удовлетворенность клиентов:

Прежде чем они обновятся

Отправьте опрос за шесть месяцев до продления, что должно дать вашему бизнесу достаточно времени для устранения проблем и повышения удовлетворенности.

После взаимодействия со службой поддержки

Компании обычно опрашивают своих клиентов после обращения в службу поддержки. Собирая отзывы на этом этапе, вы сможете лучше понять, как обрабатываются запросы клиентов.

После достижения важной вехи

Если клиенты остаются с вами надолго, это означает, что вы хорошо справляетесь со своей работой. Но это не значит, что вы не можете делать лучше Работа, а также опрос клиентов и понимание их пути к клиентам после того, как они достигли определенных этапов, могут быть поучительными.

После этапов жизненного цикла клиента

Измеряйте удовлетворенность клиентов после критических моментов их пути к клиентам, например после регистрации, в течение периода продления, после перехода на более продвинутый план.

После специальных акций или мероприятий

После проведения маркетинговых акций, мероприятий или специальных кампаний измерение CSAT может помочь определить их эффективность и то, как они влияют на удовлетворенность клиентов.

Реализация после обратной связи

Если вы получаете отзывы от клиентов и предпринимаете конкретные действия для решения их проблем, измерение CSAT после внедрения этих изменений поможет оценить их влияние на удовлетворенность клиентов.

Как измерить балл CSAT?

Измерение баллов CSAT включает сбор отзывов клиентов для оценки уровня их удовлетворенности. С помощью Wix вы можете измерить все основные формы оценки удовлетворенности, например:

А. Опрос CSAT

Опрос CSAT позволяет вашей аудитории оценить ваш бизнес по пятибалльной или 10-балльной шкале. Вопросы, оценивающие качество обслуживания клиентов, часто встроены в программное обеспечение для онлайн-чата, но вы также можете использовать такие инструменты, как SurveyMonkey или Jotform, для опроса своих клиентов.

Б. Опросы Net Promoter Score (NPS)

Опросы NPS измеряют лояльность и удовлетворенность клиентов, предлагая клиентам оценить вероятность рекомендации компании другим по шкале от 0 до 10. На основании их ответов клиенты подразделяются на промоутеров (9–10) и пассивов (7–8). , или Недоброжелатели (0-6).

C. Обратная связь в приложении или на веб-сайте

Некоторые компании напрямую интегрируют формы обратной связи или всплывающие окна в свои приложения или веб-сайты, чтобы получать отзывы клиентов в режиме реального времени после конкретных взаимодействий или транзакций.

D. Показатели обслуживания клиентов

Отслеживание показателей обслуживания клиентов, таких как среднее время ответа и скорость разрешения проблем при первом обращении, может косвенно отражать удовлетворенность клиентов услугами поддержки.

Советы по составлению эффективных вопросов для опроса

Вы можете сделать несколько вещей, чтобы задавать эффективные вопросы. Учтите следующее:

• Задавайте больше закрытых вопросов.
• Убедитесь, что вопросы нейтральны.
• Убедитесь, что ответы сбалансированы.
• Не задавайте два вопроса одновременно.
• Выделите вопросы, которые кажутся похожими.
• Сделайте большинство своих вопросов необязательными для ответа.

Сбор данных опроса должен быть простым, если вы используете только один инструмент для его сбора. Воспользуйтесь преимуществами опроса Wix, чтобы управлять и систематизировать свои отзывы.

Опросы, в которых используются только рейтинги, должны быть легко анализируемы, но в противном случае рекомендуется следовать передовым практикам анализа отзывов клиентов, чтобы максимально эффективно использовать собранные ответы.

Что такое хороший балл CSAT?

Американский индекс удовлетворенности клиентов имеет сравнительную статистику по ряду отраслей. Вот несколько примеров, актуальных по состоянию на 2022 год:

• Здравоохранение (внебольничная помощь) – 73.
• Финансовые консультанты – 79.
• Автомобили – 78.
• Страхование жизни – 78.
• Медицинское страхование – 73.

Вы можете обратиться к этой и другим статистическим данным, чтобы понять, какое место ваша компания занимает в своей отрасли.

Как подсчитать балл CSAT?

Формула оценки удовлетворенности клиентов проста в использовании. Он принимает форму:

(Удовлетворенные клиенты/количество полученных ответов) x 100 = ваш балл CSAT

Например:

Если 132 клиента проголосовали за 4 или 5 звезд из 151 опрошенного клиента, ваш показатель удовлетворенности клиентов будет следующим:

(132/151) х 100 = 87,42%

6 показателей удовлетворенности клиентов, которые стоит начать измерять

• Предвзятость опроса. Поощрение одних ответов по сравнению с другими может привести к получению ненадежных данных.
• Дизайн вопросов. При создании опроса необходимо учитывать все факторы, иначе вы не сможете собрать обратную связь, необходимую для оценки соответствующих проблем и внесения улучшений.
• Низкая скорость ответа. Неполное количество ответов, необходимых для точного определения ситуации, всегда является проблемой. Расширение аудитории обычно является решением.
• Усталость от опроса. Слишком большое количество опросов может утомить ваших клиентов. В конце концов, вы просите их времени. Стимулирование клиентов может помочь.
• Бенчмаркинг и сравнение. Существует множество проблем, связанных с бенчмаркингом и сравнением. Например, у бизнеса, находящегося на траектории роста, сейчас будет больше клиентов, чем шесть месяцев назад, что делает данные сравнительного анализа менее надежными.

• Интерпретация открытых ответов. Необходимо будет использовать надлежащие инструменты и ресурсы для анализа обратной связи с клиентами, чтобы лучше понять открытые ответы, если вообще есть какие-либо возможности.

• Действенность обратной связи. Возможно, вы не сможете действовать в соответствии с полученными отзывами. Например, возможно, покупателю не нравится красный руль, но поскольку ваш поставщик делает его только красным, у вас нет другого выбора (грубый пример, но вы поняли).

5 лучших практик для удовлетворения клиентов

А. Установление реалистичных ожиданий клиентов

Вы тот, кто задает тон. Лучшая деловая практика — всегда недообещать и перевыполнять.

Б. Обеспечение активной поддержки клиентов

Если вы можете предвидеть потребности клиентов, вы можете предложить поддержку еще до того, как они об этом попросят, что улучшит вашу общую репутацию и удержит клиентов.

C. Обеспечение быстрого реагирования и урегулирования

Расставьте приоритеты для запросов в службу технической поддержки, заявок в службу поддержки, ответов в чате и т. п. И возьмите на себя обязательство предлагать своим клиентам как можно больше ответов и решений.

Клиенты с большей вероятностью будут публиковать негативные отзывы и сообщать о вашем бизнесе, если постоянная проблема влияет на их способность использовать продукт или получать от него удовольствие.

D. Предложение стимулов за обратную связь с клиентами

Если вам сложно получить достаточные ответы от клиентов, стимулирование обратной связи может помочь повысить вовлеченность.

E. Постоянный мониторинг и измерение удовлетворенности клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов, к лучшему или к худшему, — это не одноразовая работа. Вы должны взять на себя обязательства по постоянному мониторингу, измерению и совершенствованию.

2 альтернативы CSAT: CES и NPS

Хотя показатель CSAT является широко используемым показателем, существует несколько альтернативных методов измерения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Эти альтернативы предлагают разные точки зрения и понимание настроений клиентов. Вот некоторые популярные альтернативы CSAT:

Что такое КЕС?

Customer Effort Score (CES) оценивает легкость взаимодействия клиента с компанией, например, решение проблемы или завершение транзакции.

Клиенты оценивают приложенные усилия по шкале, обычно от «очень легко» до «очень сложно».

Преимущества и недостатки CES

Что такое НПС?

Net Promoter Score (NPS) измеряет лояльность клиентов и вероятность того, что клиенты порекомендуют компанию другим. Клиентов просят оценить по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию.

Этот показатель делит респондентов на сторонников (оценка 9–10), пассивных (оценка 7–8) и недоброжелателей (оценка 0–6).

Преимущества и недостатки НПС

Как использовать CSAT в качестве отличительного признака?

Создайте свой опрос CSAT

Установите свои цели. Спросите об общей удовлетворенности вашего клиента, но опрос должен быть коротким и простым. По возможности избегайте использования открытых вопросов.

Настройте вопрос CSAT

Используйте вопросы CSAT, соответствующие ситуации. К числу наиболее частых относятся следующие вопросы:

• «Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания клиентов, которое вы получили от нас сегодня?»
• «Если вы не полностью удовлетворены, что мы можем сделать, чтобы обслуживать вас лучше?»
• «Насколько вы удовлетворены нашим продуктом или услугой?»

Открытые ответы

Ограничьте количество используемых вами открытых вопросов. Используйте открытые вопросы только в том случае, если другие вопросы не работают или если сбор обратной связи принесет пользу вашему бизнесу.

Как количественно оценить CSAT в открытых ответах?

Открытые ответы могут быть полезны только при более глубоком анализе отзывов клиентов. В идеале вы всегда должны собирать открытые и закрытые вопросы, отражающие общий уровень удовлетворенности клиента.

Практический пример удовлетворенности клиентов, выполненный правильно с помощью Wix

Компания David’s Bridal уже продавала платья каждой третьей невесте в США. Но они знали, что могут добиться большего, увеличив количество отзывов клиентов.

Компания David’s Bridal использовала опросы и другие инструменты Wix, чтобы утроить объем отзывов и повысить показатель NPS с 19 до 73.

Часто задаваемые вопросы об оценке удовлетворенности клиентов

1. Как вы измеряете уровень удовлетворенности клиентов?

Собирайте ответы от своих клиентов. Разделите количество довольных клиентов на общее количество полученных ответов. Умножьте число на 100, чтобы получить оценку в процентах.

2. Что такое CES, CSAT и NPS?

– CES – основан на усилиях клиентов по взаимодействию с вашими продуктами и услугами.
– CSAT – измеряет уровень удовлетворенности клиентов.
– NPS – помогает узнать, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вас другим.

3. Что такое хороший показатель удовлетворенности?

Это будет зависеть от ваших отраслевых показателей. Однако среди большинства распространен показатель от 70 до 80.

4. Как компании могут улучшить качество обслуживания клиентов?

Расширьте возможности своих сотрудников. Дайте им обучение и инструменты, необходимые для достижения успеха в обслуживании клиентов.
Воспользуйтесь преимуществами технологий. Используйте чат-ботов и другие инструменты, чтобы оставаться на связи со своими клиентами 24/7/365.
Перейти на омниканальность. Клиенты будут общаться с вами, используя различные каналы, такие как электронная почта, социальные сети, телефон и многое другое. Оставайтесь на вершине их.

5. Как эффективно провести CSAT-опрос?

Задайте простой вопрос, например: «Насколько вы удовлетворены поддержкой, которую вы получили сегодня?» Дайте своим клиентам беспристрастные и честные ответы: от «очень полезно» до «очень бесполезно».

6. Какие технологии можно использовать для улучшения поддержки клиентов?

Чат-боты, чат, системы заявок в службу поддержки, платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CMS), инструменты управления социальными сетями, услуги электронного маркетинга и т. д.

Повысьте уровень удовлетворенности клиентов с помощью опроса Wix Survey

Оценка удовлетворенности клиентов — это простая концепция. Начните использовать доступные инструменты для сбора ответов от ваших клиентов прямо сейчас и планируйте регулярно проводить с ними опросы. Подсчитайте свой балл и создайте контрольные показатели, по которым можно будет сравнивать будущие отчеты.