Следующая статья поможет вам: Омниканальный маркетинг в 2023 году: лучшие практики и примеры
В наши дни маркетинг электронной коммерции, который действительно оказывает влияние, происходит одновременно на многих фронтах. Реклама здесь, электронное письмо там, некоторые социальные сети между ними.
Успешные бренды понимают, что для роста продавцы должны заниматься маркетингом и продажами по нескольким каналам.
Но как вы можете это сделать верно? Как обеспечить максимальную отдачу от затраченного времени и усилий при масштабировании операций?
Здесь мы углубимся в омниканальный маркетинг и покажем, как, если все сделано правильно, он может изменить ваши отношения с клиентами и помочь поднять ваш бренд.
В этом посте мы рассмотрим:
#cta-visual-pb#
Что такое омниканальный маркетинг?
Проще говоря, многоканальный маркетинг означает создание непрерывности маркетинга по каналам.
Этими маркетинговыми каналами могут быть ваш интернет-магазин или мобильное приложение, но они также могут включать службы электронной почты и обмена сообщениями, носимые устройства и ваш физический магазин.
Омниканальный маркетинг направлен на то, чтобы переход между каналами без швов.
С помощью многоканальной маркетинговой стратегии компания может объединить все свои инициативы в области офлайн- и онлайн-маркетинга в универсальное и беспрепятственное взаимодействие с клиентами. Другими словами, все встречи покупателя с брендом скоординированы и интегрированы.
— Дэвид Биттонсоучредитель и директор по маркетингу в Дверная петля
Теоретически это омниканальное путешествие выглядит так:
Потенциальный клиент просматривает ваши ленты в социальных сетях, нажимает на медийное объявление, просматривает ваш интернет-магазин и, наконец, выбирает идеальный продукт в вашем физическом магазине. И все это без трения между этими отдельными каналами.
Подумайте о собственном опыте.
Вы найдете бренд на Facebookкопать глубже в их Instagramследите за ними с течением времени, наконец, просмотрите их интернет-магазин, сохраните что-то для самовывоза, заберите это в киоске в магазине и оплатите Apple Watchначисляя вам бонусные баллы вместе с квитанцией по электронной почте.
Если это все чувствует как клиент (и не слишком много!), это был отличный омниканальный маркетинг.
В нашем случае хорошо настроенная система, которая работает по многим каналам, в первую очередь в магазине и в Интернете, воплощает в себе жизнеспособность омниканального маркетинга. Качество обслуживания одинаково везде, где они взаимодействуют с бизнесом. Узнаваемость и лояльность к бренду улучшаются благодаря физическому и цифровому следу.
– Дипаншу Бедидиректор по маркетингу в Холистапет
Размышляя об многоканальном маркетинге, важно помнить, что между вашими традиционными маркетинговыми усилиями (рассылками по электронной почте, показами в магазинах, рекламой, скидками и т. Facebook реклама и т. д.) и ваши усилия по созданию удобного и удобного интерфейса для ваших клиентов.
Омниканальность, отличное обслуживание клиентов и креативный маркетинг сочетаются друг с другом от онлайн до розничной торговли.
Как выглядит омниканальный маркетинг?
Чтобы проиллюстрировать то, о чем мы говорим, давайте взглянем на бренд, который усовершенствовал свою многоканальную маркетинговую стратегию.
Бренд косметики и красоты Сефора создала уникальный многоканальный опыт для своих клиентов, полностью интегрировав их онлайн и оффлайн миры.
Первоначально Sephora начала с обычных магазинов, прежде чем вложить значительные средства в электронную коммерцию, и у них даже есть собственное приложение.
Инвестиции в онлайн, безусловно, окупились, когда разразилась пандемия, и они смогли относительно гладко перейти в онлайн, когда это стало необходимо.
Теперь, когда физические магазины снова открыты, Sephora наполняет места технологиями, чтобы совместить опыт в магазине с их присутствием в Интернете:
- Сканеры, QR-коды и онлайн-инструменты поиска доступны в магазине. чтобы помочь клиентам легче найти то, что они ищут, из широкого ассортимента продукции
- Они используют виртуальную реальность показать покупателям, как будут выглядеть косметические продукты при нанесении
- Продукты, просмотренные/протестированные в магазине, регистрируются, и отправляются напоминания по электронной почте и в мгновенных сообщениях, побуждение покупателей к совершению покупок
- Посетители сайта sephora.com показано расположение ближайшего магазина
- Вы можете пообщаться с консультантом по красоте онлайн так же, как вы можете поговорить с сотрудником в магазине об интересующих продуктах. Покупки в магазине засчитываются в ваш бонусный счет, который также можно легко проверить онлайн.
Такое смешение онлайна и оффлайна в конечном счете облегчает жизнь покупателю, делая покупку еще более удобной.
Преимущества многоканальной маркетинговой стратегии
Создание гладкого и последовательного опыта для ваших клиентов имеет много преимуществ. Как мы видели на примере Sephora, все сделано правильно:
- Облегчает покупателям покупку. Устранение трений и сглаживание пути покупателя увеличивает вероятность продаж. Фактически, всестороннее исследование Harvard Business Review обнаружили, что многоканальные клиенты тратят в Интернете в среднем на 4% больше, чем другие клиенты.
- Создает более высокие расходы в магазине. Дело не только в том, что многоканальные клиенты покупают больше продуктов. В сети; они тратят больше в магазине тоже! То же исследование показало, что многоканальные клиенты тратят на 9% больше, когда посещают их лично. Правильный многоканальный подход увеличивает вашу прибыль.
- Повышает лояльность к бренду. Если у вас есть последовательное маркетинговое сообщение и точки перехода между каналами, которые делают покупки более плавными и удобными, ваши клиенты вознаградят вас своей лояльностью. Исследования показали, что клиенты сделали На 23% больше повторных посещений после многоканального опыта.
- Повышает вашу стратегию персонализации. Связь с клиентами по нескольким каналам означает, что вам нужно хорошо их узнать, чтобы предложить соответствующую ценность. Если вы говорите с клиентами в знакомом пространстве о весьма релевантном товарном предложении, скорее всего, ваш маркетинг правильно персонализируется. Чем больше точек соприкосновения, тем больше данных и больше возможностей удивить и порадовать клиентов на их пути.
Многоканальный маркетинг меняет правила игры для узнаваемости бренда. Многоканальная стратегия гарантирует, что брендинг компании будет представлен клиентам унифицированным и последовательным образом, охватывающим все каналы. В результате увеличивается запоминаемость бренда.
— Дэвид Биттонсоучредитель и директор по маркетингу в DoorLoop
Омниканальный маркетинг против многоканального
Между омниканальным и многоканальным маркетингом есть важное различие:
- Многоканальность — это взаимодействие с клиентами по нескольким каналам (часто раздельным).
- Омниканальность – это интегрирующий клиентский опыт от канала к каналу
Таким образом, бренд может вести маркетинг с использованием электронной почты, социальных сетей и методов в магазине (многоканальный), но не задумываться о том, как его клиенты ведут себя на сайте. Facebook или проверка их электронной почты и то, как это поведение согласуется с их покупательскими привычками (многоканальность).
Омниканальность — это анализ общего взаимодействия с клиентами, выявление и устранение болевых точек в рамках этого взаимодействия.
Различие в акцентах между омниканальностью и многоканальностью можно резюмировать следующим образом:
- Многоканальная стратегия = клиентоориентированность
- Многоканальная стратегия = ориентированность на каналы
Клиентоориентированный и более комплексный подход означает, что омниканальность часто считается лучшей стратегией, и во многом так оно и есть.
Однако следует отметить, что многоканальный подход по-прежнему полезен для некоторых брендов.
Многоканальные рынки по нескольким каналам, стремясь максимизировать вовлеченность и рентабельность инвестиций по каждому каналу.
При многоканальности также есть много точек соприкосновения, но они часто отделены друг от друга.
Если клиентская база вашего бренда в основном доступна по одному каналу (например, по электронной почте), то для вас может быть лучшей стратегией сосредоточить свои маркетинговые ресурсы на канале, который, скорее всего, даст вам самую высокую рентабельность инвестиций.
#cta-visual-pb#
Как создать омниканальную маркетинговую стратегию
Независимо от канала или клиентского сегмента, общее впечатление от клиента всегда должно быть в центре вашего маркетинга.
Все ваши подсказки, подсказки и напоминания должны быть направлены на создание феноменального клиентского опыта.
Если вы запускаете напоминания по электронной почте и push-уведомления на устройство без общей структуры взаимодействия, все, что вы будете делать, это раздражать клиентов и отталкивать их.
Так как же создать эту структуру?
Переход к омниканальному подходу может быть немного сложным, но он начинается с понимания поведения ваших клиентов по всем каналам и определения того, как вы можете наилучшим образом удовлетворить их потребности в этих точках взаимодействия.
Некоторые стратегии успешного многоканального маркетинга включают в себя обеспечение беспрепятственного совершения покупок по всем каналам, использование данных для персонализации сообщений и предложений, а также постоянную оценку и улучшение пути клиента.
– Кейтлин Пэришоснователь и генеральный директор Чичиния
Исследуйте омниканальный путь клиента
Поскольку омниканальные клиенты тратят больше и покупают чаще (!), крайне важно развить полное понимание того, кто они и что их движет.
Вы должны уметь:
Анализ данных клиентов
Основой любой многоканальной маркетинговой кампании является всесторонне изученное понимание того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом.
Имея твердое представление о кто ваши клиенты, чего они хотят и когда они этого хотят позволит вам создавать контекстуально релевантные сообщения, которые поступают именно в тот момент, когда они будут иметь наибольшую ценность.
Определите, какие каналы они используют и как они их используют
Когда вы начнете копаться в данных о клиентах и собирать воедино мозаику взаимодействия с клиентами, просматривая клики по электронной почте и рекламе в социальных сетях, вы начнете видеть модели того, какие каналы используют ваши клиенты, когда и как они их используют.
Это может помочь вам удвоить инвестиции в каналы, которые они действительно используют, по сравнению с теми, которыми они не пользуются.
Определите их потребности
Картирование пути клиента out — это первый шаг к пониманию болевых точек покупателей и способов их сглаживания.
Если вы достаточно знаете о том, как клиенты переходят с сайта в магазин и в социальные сети, вы сможете точно определить, где могут возникнуть проблемы с продажами.
Овладение этим искусством и наукой.
Вам нужно будет сочетайте тщательную аналитику данных и креативные решения к проблемам ваших клиентов, чтобы разблокировать омниканальные пути.
Сегментировать клиентов
Клиенты не являются одним однородным блоком.
Как только вы соберете достаточно данных, чтобы составить полное представление о том, кто ваши клиенты, вы сможете разделить их на разные группы.
Клиенты ведут себя по-разному в зависимости от:
- Возраст
- Пол
- Расположение
- Время суток или года
- И множество других факторов (например, являются ли они постоянными клиентами… зарегистрированы ли они в вашей программе вознаграждений и т. д.)
Чем более детализированными вы сможете создать сегменты клиентов, тем лучше.
Это означает, что вы можете выполнять гораздо более значимые A/B-тесты, создавая цикл положительной обратной связи, в котором детальная картина, которую вы имеете, позволяет вам получить еще больше деталей.
Облегчить им жизнь
Какой бы сегмент клиентов вы ни рассматривали, конечной целью омниканального маркетинга является упрощение их работы.
Поставьте себя на место вашего клиентаs, подумайте об их потребностях в данный момент в путешествии и работайте дальше оттуда.
Разработайте согласованный обмен сообщениями по каналам
Создание плавного перехода между каналами означает, что ваши маркетинговые сообщения должны оставаться однозначными.
Объединение данных, обеспечение того, чтобы все ваши различные команды были на одной странице, и совершенствование вашего технического стека — все это обязательные условия для этого.
Важно, чтобы ваша маркетинговая команда была у рулякоординируя усилия всего бизнеса, чтобы ваши результаты были свежими, последовательными и актуальными по всем каналам.
Используйте персонализацию в электронном маркетинге
Ваши клиенты каждый день засыпаны общими электронными письмами, поэтому вам нужно убедитесь, что ваши сообщения выделяются актуальными и своевременными сообщениями.
Если вы можете сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали, что электронные письма, которые они получают, повышают ценностьони с меньшей вероятностью выкинут их.
Например, предлагая скидки на продукты, которые они уже просматривали на вашем сайте, они с большей вероятностью перейдут на страницу вашего продукта.
Не будь жутким
Тщательный омниканальный сбор данных расскажет вам многое о ваших клиентах. Но будьте осторожны с тем, как вы используете информацию.
Есть тонкая грань между очень персонализированным маркетинговым ходом и просто жутким видом.
Убедитесь, что вы отслеживаете, когда, где и как часто вы обмениваетесь сообщениями с клиентами. Цель состоит в том, чтобы облегчить их путешествие, а не отогнать их.
Интегрируйте технологии в магазине
Предоставление киосков и других устройств в магазине становится неотъемлемой частью многоканальной стратегии.
Это помогает покупателю найти то, что ему нужно, повышает качество обслуживания в магазине и помогает отслеживать покупательские привычки.
Создайте многоканальную стратегию в социальных сетях
При использовании омниканальности вам необходимо убедиться, что вы используете целостный подход к маркетингу в социальных сетях.
Это не означает, что все ваши сообщения должны быть одинаковыми во всех социальных сетях, но это означает, что ваши клиенты должны иметь возможность без проблем переходить с канала на канал и в ваш интернет-магазин..
Обмен сообщениями также должен быть последовательным, от вашего тона голоса до предложений в магазине и в Интернете.
Внедрение этих элементов поможет вам добиться многоканального успеха. Но если это кажется слишком масштабным мероприятием, не беспокойтесь.
Вы можете начать с малого и наращивать свои возможности многоканального маркетинга по мере масштабирования своего бренда.
Если вы начинаете с потребностей вашего клиента, даже если вы просто создаете Instagram post, вы можете интегрировать его в более широкую многоканальную стратегию.
5 лучших практик многоканального маркетинга
Итак, теперь, когда у нас есть общее представление о том, как выглядит многоканальная маркетинговая стратегия, как вам следует применять ее на практике?
Как вывести текущие маркетинговые усилия на новый уровень?
Отслеживайте и измеряйте свой прогресс
Какие бы инструменты анализа данных вы ни использовали, подход, который вы должны использовать, заключается в том, чтобы смотреть на ваши данные целостно.
Вместо того, чтобы слишком зацикливаться на отдельных показателях, например, сколько кликов получает ваша реклама.
Что касается многоканальности, вам следует обратить внимание на как ваш клиент проходит через весь путешествие по магазинам и какие сообщения облегчают их продвижение.
Это может быть комбинация электронной почты, уведомлений в приложении, Facebook реклама и т. д.
Важным моментом является отслеживание того, как идет обмен вашими сообщениями, и проверка того, влияют ли разные сообщения, доставленные в разное время или разным сегментам клиентов, на продажи и конверсии.
Работайте всей командой
Чтобы создать бесшовный опыт, все отделы должны быть на борту.
От продавца, вводящего информацию о покупателе в систему торговой точки (POS), до вашей команды разработчиков бэкэнда, создающей универсальные и надежные функции добавления в корзину, каждый может помочь кому-то в его омниканальном пути клиента.
В этом типе стратегии много зависимостей, так что все в порядке.
Делитесь и используйте данные в компании
Если ваши данные разбросаны по разным отделам, будет практически невозможно создать полноценный многоканальный опыт.
Вам необходимо использовать целостный подход, который применим к обработке данных и аналитике в той же степени, что и к обмену сообщениями и дизайну сайта.
Когда вся ваша команда имеет доступ к ключевым данным, вы можете обеспечить более значимый многоканальный опыт. Потому что маркетинг выходит за рамки отдела маркетинга и касается каждого взаимодействия клиентов с вашим брендом.
Интегрируйте свои инструменты для создания многоканальной маркетинговой платформы
Многоканальный маркетинг — это гораздо больше, чем наличие новейшего программного обеспечения.
Однако, чтобы получить всеобъемлющее представление о данных и поведении клиентов и использовать эти знания для создания столь важного клиентского опыта, вам необходимо правильно подобрать технологию.
Как минимум, вам понадобится отличная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) собирать и хранить всю эту информацию о клиентах и система управления контентом (CMS) чтобы обеспечить единое место для управления контентом по каналам.
К счастью, популярные платформы электронной коммерции, такие как Shopify и BigCommerce, объединяют эти технологии для вас, настраивая вас на многоканальный успех.
#cta-paragraph-pb#Узнайте о преимуществах использования многоканальной аналитики и данных для повышения эффективности маркетинговых кампаний.
#cta-visual-pb#
Примеры омниканального маркетинга
Чтобы дать вам более четкое представление о том, что значит сделать ваш маркетинг многоканальным, давайте рассмотрим некоторые бренды, которые особенно хорошо с этим справляются.
Зумьез – Преодоление разрыва между онлайн- и офлайн-покупками
Скейтбордист и продавец специализированной одежды Zumiez заработал репутацию лидера в сфере многоканального взаимодействия.
Одной из выдающихся особенностей является то, что они позволяют клиентам покупать онлайн и забирать в магазине (BOPIS) в тот же день (см. вариант «Получить сейчас» на страницах их продуктов).
Но, возможно, более важным, чем это, является стремление бренда к превосходному обслуживанию клиентов, когда кто-то в магазине после покупки в Интернете.
С их физическими магазинами, их партнеры известны своей приверженностью обслуживанию клиентов и глубокое знание и страсть к своей продукции.
Правильное понимание основ на всех ваших каналах и сочетание их с энтузиазмом и вниманием к деталям имеет большое значение для достижения успешной многоканальной маркетинговой стратегии.
Орвис – Многоканальный подход, обеспечивающий электронную торговлю в магазине.
Этот бренд одежды для активного отдыха и спорта смог разработать многоканальную стратегию. обслуживание пожилых людей, составляющих львиную долю клиентской базы.
Их анализ показал, что, хотя их клиенты были готовы использовать цифровые каналы, они не были на 100% довольны ими.
Таким образом, вместо того, чтобы возлагать на клиентов ответственность за навигацию по их бренду в Интернете, Orvis помог покупателям, предоставив в магазине устройства, связанные с их настройками электронной торговли..
Это дало покупателям доступ к расширенным возможностям совершения покупок в магазине, познакомило их с новым каналом, который они могли использовать, как только им стало удобно, и дало Orvis лучшее понимание покупательских привычек.
Это было изящный способ преодолеть технологический разрыв и это еще один пример того, как бренд творчески реализует многоканальную стратегию.
Старбакс – Позволить покупателям миновать очередь благодаря омниканальной розничной торговле.
У Starbucks одна из самых отлаженных многоканальных стратегий. Это неудивительно, поскольку они потратили много времени и усилий на его разработку.
В их омниканальном маркетинге много направлений, но, пожалуй, самым успешным является приложение Starbucks, которое позволяет клиентам предварительно заказать кофе, прежде чем забрать его из одной из своих кофеен.
Starbucks признала, что у клиентов часто нет времени стоять в очереди во время напряженного утра или обеденного перерыва.
Предоставление им возможности пропустить очередь оказалось чрезвычайно популярным.
Приложение также заботится об отслеживании вознаграждений клиентов и дает бренду возможность отправлять push-уведомления с актуальными, своевременными и персонализированными предложениями.
Пура Вида – Создание персонализированного опыта для увеличения удержания клиентов
Магазин браслетов и аксессуаров Pura Vida превратил свой магазин Shopify из небольшого магазина, которым управляют два друга, в очень успешный бренд, который продал более двух миллионов браслетов.
По мере масштабирования они поняли, что им нужно активизировать свою игру в маркетинге и отношениях с клиентами, поэтому они инвестировали в многоканальную стратегию.
Электронные письма становятся более персонализированными, а своевременные сообщения о конкретных продуктах заменяют массовые почтовые кампании.
Они также сосредоточили свои усилия по персонализации на снижении количества отказов от корзины, предлагая специальные коды скидок клиентам, которые не завершили покупку в данной онлайн-сессии.
Многоканальный маркетинг: часто задаваемые вопросы
Насколько эффективен омниканальный маркетинг?
Очень эффективный.
Омниканальные клиенты тратят На 4% больше в Интернете и на 9% в магазине чем другие клиенты. Кроме того, у них больше лояльности к бренду (что означает больше повторных посещений) и более персонализированный маркетинг.
Каковы плюсы и минусы омниканальной стратегии?
Плюсы:
- Лучшее качество обслуживания клиентов
- Способность оставаться конкурентоспособным
- Увеличение продаж и конверсий
- Повышение вовлеченности и лояльности клиентов
- Более эффективная и простая воронка продаж
- Универсальный отслеживаемый инвентарь по каналам
Минусы:
- Требуется больше технических знаний
- Улучшение межведомственного взаимодействия жизненно важно для успеха
- Реализация может быть дорогой
Почему клиенты предпочитают омниканальность?
Благодаря многоканальной стратегии ваши клиенты могут обращаться к вашему бренду из любого канала и получать одинаковые впечатления.
Это уменьшает любые трения, с которыми они могут столкнуться во время покупок, увеличивая шансы, что они получат то, что им нужно, не ища в другом месте.
Будь то в магазине, на вашем сайте электронной коммерции или в социальных сетях, они могут найти то, что хотят, и продолжить свой день.
Что такое омниканальный бренд?
Омниканальный бренд — это тот, который успешно реализует бесперебойную работу по своим каналам, основываясь на потребностях своих клиентов.
Посмотрите на приведенные выше примеры, чтобы получить представление о том, как это выглядит в действии.
Упростите многоканальный маркетинг с помощью мощного конструктора страниц без кода
Создание привлекательного и последовательного омниканального опыта требует много времени и энергии, и нет коротких путей к успеху.
Но вы можете облегчить многоканальный маркетинг, используя мощный конструктор страниц без кода.
Такой инструмент, как Shogun Page Builder Advanced, позволяет создавать собственные шаблоны страниц для повторного использования. Таким образом, вы можете обмануть любую созданную вами страницу и быстро использовать ее для другой кампании.
Более того, бренды Shopify, желающие расти с помощью Hydrogen, могут получить доступ к Конструктору страниц для Hydrogen, который позволяет с легкостью размещать контент Shogun в магазине Hydrogen.
Если вы тратите меньше времени на изобретение велосипеда, вы больше времени уделяете повышению качества обслуживания клиентов.
#cta-visual-pb#