Отличное обслуживание клиентов очень важно для любой компании, стремящейся добиться высокого качества обслуживания клиентов. Иногда, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, вы можете просто предоставить своим клиентам доступ к немедленным знаниям, не требуя от них личной помощи со стороны представителей службы поддержки клиентов.
Лучший способ предоставить вашим клиентам отличное обслуживание клиентов, но при этом не заставлять своих представителей службы поддержки клиентов помогать клиентам, — это использовать базу знаний по обслуживанию клиентов. Создание базы знаний по обслуживанию клиентов может оказаться сложной задачей, поскольку требует большого объема работы по созданию, управлению и поддержанию статей базы знаний, а также самой базы знаний по обслуживанию клиентов.
Но даже несмотря на все усилия, необходимые для управления базой знаний по обслуживанию клиентов, ее внедрение оказывает множество положительных эффектов на качество и эффективность вашего обслуживания клиентов. Однако успешная реализация работающей программы базы знаний по обслуживанию клиентов требует тщательного планирования.
В этом посте мы рассмотрим преимущества базы знаний по обслуживанию клиентов, а также то, что вам следует и не следует делать при создании базы знаний о клиентах для вашего бизнеса.
Сделайте свою базу знаний клиентов ясной и простой для понимания
Вам следует включить отдельное меню справки как на свой веб-сайт, так и в свое приложение. В вашей базе знаний также должна быть отдельная панель поиска. Вам также необходимо писать четкие и краткие заголовки для справочных статей.
Наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются ваши пользователи, должны быть в верхней части вашей базы знаний. Кроме того, убедитесь, что у вас есть значок «Свяжитесь с нами» на случай, если ваши пользователи не смогут найти решение своей проблемы.
Независимо от того, какие справочные статьи вы в конечном итоге пишете, убедитесь, что это не просто стена текста, поскольку это напугает или разозлит ваших пользователей. Будьте визуальны и организуйте свои страницы, чтобы не путать пользователей. По возможности добавляйте аннотированные снимки экрана или даже видеоролики с инструкциями или GIF-файлы.
Убедитесь, что ваша база знаний работает на разных разрешениях и устройствах, поскольку вы никогда не знаете, какое устройство будет использовать один из ваших пользователей. Чем меньше беспорядка будет на страницах вашей базы знаний по обслуживанию клиентов, тем легче вашим пользователям будет получить то, что им нужно.
Потратьте свое время на организацию разделов в своей базе знаний по обслуживанию клиентов, которые ваши клиенты будут видеть и использовать. В то же время не тратьте слишком много времени на визуальные эффекты, чтобы не упустить из виду, как клиенты будут использовать вашу базу знаний.
Вы не должны забывать, что у ваших клиентов ограничено количество времени и терпения, и чем больше кликов им потребуется, чтобы что-то найти, тем больше они будут разочарованы и недовольны. Мы все знаем, что чувство медленного поражения от неотзывчивого плохого представителя службы поддержки клиентов делает все возможное, чтобы помочь вам. Как владелец бизнеса, вы не хотите, чтобы это тоже пострадало.
Не требуйте от клиентов входа в систему для использования базы знаний службы поддержки клиентов
Независимо от того, основан ли ваш продукт на подписке или нет, вы не должны заставлять пользователей входить в свою учетную запись для просмотра вашей базы знаний клиентов. Что произойдет, если пользователь забудет свой пароль или не войдет в ваше программное обеспечение с устройства, которое он использует для чтения вашей базы знаний?
Никто не хочет тратить 5 минут на поиск пароля только для того, чтобы найти решение своей проблемы одним предложением. Убедитесь, что доступ к вашей базе знаний по обслуживанию клиентов не ограничен. Разрешите всем использовать его, хотят ли они войти в систему или нет.
Вы должны помнить, что ваши клиенты спешат и хотят быстро решить свои проблемы.
Поддерживайте свою базу знаний в актуальном состоянии
Поскольку вы постоянно обновляете свои продукты или услуги, вам следует делать то же самое со своей базой знаний, поскольку она должна идти в ногу с остальными вашими предложениями. Меньше всего вам хочется давать своим клиентам устаревшие инструкции.
Вам также необходимо регулярно проверять базу знаний клиентов на предмет неработающих ссылок и изменений. Обязательно проанализируйте, какие из ваших страниц часто посещаются, и выясните, почему.
Еще одна хорошая практика — документировать любые изменения при каждом обновлении и бета-тестировании вашего продукта. Кроме того, вам понадобится ваша поддержка для чтения и изучения материалов из базы знаний по обслуживанию клиентов. Вы также можете использовать базу знаний клиентов в качестве помощи при адаптации и обучении новых сотрудников.
Не используйте слишком много отраслевого жаргона
Независимо от того, какой продукт вы предлагаете, у вас наверняка есть пользователи с разным уровнем квалификации, которые пытаются помочь себе и решить свои проблемы, используя вашу базу знаний по обслуживанию клиентов. Если клиент не может понять ответ из-за слишком большого количества отраслевых формулировок, он, скорее всего, вместо этого свяжется с вашей командой, что так же хорошо, как если бы они сделали это в первую очередь.
Вам необходимо убедиться, что вашу базу знаний удобно читать как вам, так и всем вашим клиентам, независимо от того, какой у них опыт работы с вашим продуктом. Однако не каждую статью базы знаний о клиентах следует упрощать. Вместо этого, если одна из статей вашей базы знаний содержит отраслевой жаргон, быстро объясните ее или добавьте ссылку на глоссарий, который ее объясняет.
Если вашим клиентам необходимо знать определенный термин, который вы упоминаете в своей базе знаний, обязательно напишите отдельную страницу с объяснением этого термина.
Стандартизируйте свою базу знаний о клиентах и будьте последовательны
Ваш бренд должен иметь голос. Ваша база знаний тоже должна следовать этому голосу. Меньше всего вам хочется, чтобы в вашей базе знаний был совершенно другой тон и форматирование.
Всякий раз, когда у вас есть несколько статей, в которых одна и та же проблема рассматривается с разных точек зрения (поверьте нам, это происходит чаще, чем вы думаете), убедитесь, что эти статьи объединены в одну. Самый простой способ связать похожие статьи — следовать одной и той же структуре.
Создайте шаблон из нескольких наиболее распространенных статей, чтобы все статьи вашей базы знаний имели одинаковую структуру. Всякий раз, когда вы меняете статью, убедитесь, что все статьи, связанные с ней, соответствуют изменениям.
Еще один способ создать некоторую структуру в вашей базе знаний — написать контент с учетом визуального аспекта. Вам необходимо убедиться, что ваши клиенты смогут быстро найти нужную им статью базы знаний. Вам необходимо сделать свою базу знаний по обслуживанию клиентов интуитивно понятной. Начните с основ и идите оттуда.
Не скрывайте варианты поддержки
Вы никогда не должны прятаться от своих клиентов. Ваша база знаний должна стать еще одним вариантом получения поддержки для ваших клиентов. Вы должны относиться к этому как к социальным сетям, электронным билетам, живому чату и телефонным звонкам, а не прятаться за этим.
Ваша база знаний нуждается в практическом контенте, который поможет вашим клиентам решить их проблемы; это не должен быть еще один канал продаж. Вашим клиентам нужна помощь, и если вы решите их проблемы, предоставив вам больше денег, они разозлятся.
Несмотря на то, что в некоторых случаях лучшим решением для клиента является переход на более крупный пакет, это не должно быть ответом по умолчанию. Хотя да, некоторые компании продают премиальную поддержку как часть пакета более высокого уровня; это не должно быть окончательным ответом на большинство вопросов.
Последние мысли
Хорошо спланированная и продуманная база знаний по обслуживанию клиентов может стать ключевым фактором положительного опыта работы с клиентами, который не только порадует ваших клиентов, но и заставит их возвращаться к вам.
Отличная база знаний по обслуживанию клиентов сэкономит много времени — как вам, так и вашим клиентам. Это также сделает ваших клиентов и представителей службы поддержки клиентов счастливее. Хотя это требует больше времени на начальном этапе, в конечном итоге оно того стоит.
Создавая базу знаний по обслуживанию клиентов, следует начинать с малого. Не пытайтесь решить мелкие проблемы; в первую очередь решайте большие проблемы. Хотя может иметь смысл писать статьи, решающие небольшие проблемы, поверьте нам, когда мы говорим вам, что в конечном итоге вы будете бегать кругами.
Также не бойтесь начинать заново, если что-то не получается. Убедитесь, что у вас есть несколько итераций вашей базы знаний, и, если это возможно, протестируйте несколько версий одной и той же статьи, чтобы увидеть, какая из них лучше откликается вашим клиентам.
Создание базы знаний клиентов — это процесс обучения. Точно так же ваши клиенты будут использовать вашу базу знаний, чтобы узнать, как решать проблемы, возникающие у них с вашим продуктом и услугой; вы также узнаете, как научить своих клиентов пользоваться вашим продуктом.