Что такое апселлинг? 5 методов и примеров дополнительных продаж на 2023 год

Следующая статья поможет вам: Что такое апселлинг? 5 методов и примеров дополнительных продаж на 2023 год

Является ли апселлинг ругательным словом? Вы боитесь отпугнуть клиентов с помощью настойчивой тактики продаж?

Дополнительные продажи не должны быть раздражающими или навязчивыми. Если все сделано правильно, это поможет укрепить ваши отношения с клиентами и улучшить качество обслуживания. (О, и это тоже может принести прибыль.)

Если вы хотите максимизировать свои усилия по продажам, дополнительные продажи являются ключевым моментом. И все начинается с понимания ваших клиентов и предложения верно продукт или услуга на верно время.

Давайте поговорим об апселле: что это такое, как его делать и чем он отличается от перекрестных продаж.

Что такое апселлинг?

Допродажа Это практика поощрения клиентов покупать обновленную версию предполагаемой покупки или, иногда, сопоставимый, но более качественный продукт в дополнение к текущей покупке.

Эта тактика предназначена для увеличения средней стоимости заказа и лучшего удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Подумайте вот о чем: когда вы идете в кинотеатр и покупаете средний попкорн, что вас спрашивает кассир?

«Хотели бы вы перейти на большой номер всего на доллар дороже?»

Это дополнительные продажи! Апселлинг — это умная техника продаж, поскольку она нацелена на потенциальных клиентов, которые уже прошли через воронка продаж и готовы купить.

Возьмем наш пример с попкорном. Научить кассира (читай: продавца) довольно просто спрашивать клиентов, не хотят ли они улучшить свой попкорн, — и это вам ничего не будет стоить. С другой стороны, сложно привлечь новых клиентов, которые пропускают уступки и сразу же занимают свои места.

Апселл против перекрестных продаж: в чем разница?

Допродажи и перекрестные продажи — это оба способа повысить общую ценность для клиентов, но это не одно и то же.

Перекрестные продажи – это процесс выявления двух взаимодополняющих друг друга продуктов и продажи их обоих покупателю. Добавляя в корзину дополнительные товары, вы заведомо увеличиваете среднюю стоимость заказа.

Апселлинг, напротив, заключается в предложении обновленной или премиальной версии продукта или услуги, которую клиент уже хочет купить.

Каджаби отлично справляется с перекрестными продажами своим клиентам. Платформа предлагает методы создания онлайн-курсов, а также дополнительные инструменты, которые улучшат курсы, такие как программы коучинга и подкасты. Эти опции повышают ценность и удобство использования продукта для каждого клиента (и увеличивают счет клиента, что является победой для Kajabi).

Основное различие между дополнительными продажами и перекрестными продажами заключается в следующем: дополнительные продажи поощряют покупку более дорогого продукта, тогда как перекрестные продажи предполагают дополнительные или сопутствующие продукты, которые в конечном итоге увеличивают пожизненную ценность клиента.

Перекрестные продажи особенно распространены в сфере электронной коммерции, что демонстрируется на страницах продуктов и во время оформления заказа.

Вистапринт отлично справляется с перекрестными продажами и дополнительные продажи своим клиентам. Когда вы будете готовы оформить заказ со своими визитными карточками, они предложат разместить ваш логотип на кофейных кружках, ручках, ковриках для мыши, конвертах и луне (шучу). Они также продают больше, предлагая визитные карточки с более качественными изображениями или глянцевой отделкой.

Upselling – это рассмотрение уже имеющихся у вас клиентов и увеличение общей стоимости привлеченных клиентов. Вы уже добились продажи; максимально использовать эти взаимовыгодные отношения.

В любом случае, как апселлы, так и перекрестные продажи направлены на увеличение общей стоимости заказа каждого клиента.

5 стратегий дополнительных продаж для увеличения пожизненной ценности клиента

Если все сделано правильно, дополнительные продажи — это эффективный способ повысить ценность клиента для вашей компании, но он также может улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечивая большую ценность.

Вот некоторые из лучших стратегий дополнительных продаж, которые помогут вам повысить эту ценность.

Понимание потребностей клиентов важно в продажах, но это абсолютно важно в дополнительных продажах. После того, как вы точно оцените болевые точки клиентов, вы сможете сформулировать, как и почему премиум-версия является правильным выбором.

Ключевым моментом здесь является сосредоточение внимания на том, как ваше решение облегчит их жизнь (или работу). Например, если вы продаете решение для маркетинговой аналитики с несколькими уровнями, вы должны быть в состоянии объяснить, почему «золотой» уровень является лучшим вариантом, исходя из их потребностей:

«В прошлый раз, когда мы разговаривали, вы упомянули, что создание отчетов — ключевая задача для вашей команды. С нашим планом золотого уровня вы можете полностью автоматизировать отчеты, экономя вашей команде много времени каждый месяц».

Вы также можете использовать свои социальные сети, списки адресов электронной почты или представителей службы поддержки клиентов. Клиенты могут позвонить вам, чтобы задать вопросы о конкретных продуктах или услугах. Это отличная возможность по-настоящему прислушаться к потребностям ваших клиентов и разобраться в болевых точках.

Рассмотрите возможность использования имеющихся у вас данных для поиска возможностей для дополнительных продаж. Если вы используете CRM (как Закрыть), у вас, вероятно, есть доступ к данным, показывающим, какие продукты и когда покупает конкретный клиент. Менеджеры по работе с клиентами могут использовать эту информацию, чтобы продавать свои предложения аналогичным клиентам.

Понимание того, что ваш клиент Действительно хочет, чтобы вам было легче продавать и это помогает вам завоевать доверие ваших клиентов. Беспроигрышный вариант.

2. Не перепродавайте

Помните: дополнительные продажи помогают вам построить прочные отношения с клиентами. Профессионалов продаж часто считают беспощадными и скользкими людьми. Вы не хотите, чтобы на вас смотрели таким образом, поэтому убедитесь, что вы приносите пользу.

При дополнительных продажах основывайте свои рекомендации на реальных потребностях клиентов. Подойдите к этому с таким отношением, и трудно ошибиться.

Понимание их потребностей поддерживает их вовлеченность на протяжении всего процесса продаж. Если ваш клиент разговаривает по телефону с торговым представителем, который постоянно предлагает ему несвязанные продукты или хочет продать ему дорогостоящий пакет, который ему не нужен… вы здесь не выиграете.

Напротив, предложение версии того же продукта, которая обеспечивает более льготы демонстрируют вашу заботу и понимание. Это ключ к увеличению продаж!

Вот еще один ключ к дополнительным продажам: Не перепродавайте. Знайте, когда следует провести черту.

Если вашему клиенту нужен веб-хостинг для создания нового веб-сайта для компании, в которой работают три сотрудника и нет продаж, подлежащих отчетности, ему, вероятно, нужно что-то доступное. Если они подпишутся на ваш вводный план стоимостью 8 долларов в месяц, вы можете с уверенностью предположить, что они не будут заинтересованы в переходе на бизнес-план Enterprise за 399 долларов в месяц.

Общее эмпирическое правило заключается в том, что ваши дополнительные продажи не должны увеличивать цену покупки более чем на 25 %, если только вы не определенный клиент от этого выиграет.

3. Построение доверия и развитие отношений

Upselling – это не только продажи. Многие люди негативно относятся к дополнительным продажам, поскольку считают, что это тактика высокого давления или применения силы. Этого не должно быть.

Цель апселлинга – разработать отношение с вашими клиентами, понимая, что им нужно, и отвечая на звонок. Это покажет вашим клиентам, что вы понимаете их и заботитесь об их интересах.

Вопрос в том, как это сделать онлайн? Совсем другое дело, когда вы лично или по телефону. Как вы строите доверие и взаимопонимание на веб-сайте?

Живой чат стал популярным вариантом. Это показывает клиентам, что вы доступны и можете ответить на их вопросы, дать рекомендации по продуктам и решить любые проблемы после покупки.

Вы занимаетесь стартап-продажами? Там апселл тоже может выглядеть немного по-другому.

4. Проповедуйте преимущества, а не особенности

Психология продаж предполагает оттачивание человеческие эмоции и продавать им «улучшения». Люди покупают продукты, которые, по их мнению, каким-то образом улучшат их жизнь.

Как продавец, вы должны понимать, что клиенты покупают у вас не потому, что ваш продукт быстрый, надежный или самый яркий вариант.

Они покупают у вас из-за преимуществ – потому что вы экономите им время, деньги и позволяете им «одеться, чтобы произвести впечатление».

Каждое действие человека мотивируется желанием что-то изменить в своей жизни. Если вы продаете товары, которые помогают вашим клиентам вести лучшую жизнь, они с большей вероятностью совершят покупку.

5. Быстро меняйте свои стратегии дополнительных продаж

Допродажи — отличный способ увеличить доход и среднюю сумму заказа на одного клиента. Однако заставлять клиентов покупать то, что им не нужно, никогда не будет разумным решением. Не думайте о дополнительных продажах как о ярлыке (и помните четыре предыдущих пункта).

Не упрямьтесь, если что-то не работает или клиенты не заинтересованы в конкретной допродаже. Измените свой план, предложите другой вариант и сделайте это быстро.

Также помните, что иногда клиенты могут даже не знать точно, что им нужно, пока вы не сообщите им о новом продукте. Если они что-то покупают, и вы знаете, что у вас есть окончательный сверхмощный продукт, покажите им, почему покупка обоих — правильный выбор.

Обучение клиентов вашим продуктам — это не только отличный способ увеличить продажи, но также помогает завоевать доверие, демонстрируя свой опыт. Если вы будете достаточно гибкими, чтобы корректировать свое предложение на месте, это поможет вам привлечь более широкую аудиторию и увеличить доход.

Как определить возможности для успешных дополнительных продаж

Зная как перепродавать – это одно, но откуда ты знаешь когда перепродать? Возможности дополнительных продаж возникают на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Перед продажей

Продажи (и дополнительные продажи) начинаются в тот момент, когда кто-то входит в ваш магазин, будь то онлайн или в реальном мире. Охота продолжается. Попробуйте предложить варианты, которые дешевле, а также варианты, которые стоят дороже, чем продукт, на который смотрит покупатель.

Такое изменение цен почти всегда поможет вам увеличить продажи, поскольку вы обращаетесь к более широкой аудитории. Если продукт слишком дорогой, они могут выбрать более дешевый вариант. Если ранее выбранный продукт не совсем то, что им нужно, вы предлагаете премиум-вариант.

Допродажа при оформлении заказа

Теперь у вас есть платежеспособный клиент. Это лучшее время для дополнительных продаж. Вы можете продавать или перепродавать сопутствующие товары, когда покупатель находится в своей корзине или на странице оформления заказа. На странице оформления заказа сообщите клиентам о других имеющихся у вас продуктах, которые расширят их текущий выбор.

Например, если кто-то подписывается на годовую подписку на ваш инструмент электронного маркетинга, предлагая им CRM или инструмент для очистки данных, вероятно, является разумным обновлением.

Дополнительные продажи на кассе также являются идеальным моментом, чтобы предложить что-то, что улучшает функциональность продукта, который они покупают. Если ваш малый бизнес продает ножи, точилка для ножей повысит функциональность ножа.

Допродажа после покупки

Когда кто-то завершил покупку, сейчас самое время предложить обновления.

Если вы продажа программного обеспечения как услугивы можете продавать расширенную поддержку или услугу типа «сделано для вас». НажмитеВоронки предлагает нечто подобное. Ты можешь зарегистрируйтесь в ClickFunnels и настройте все самостоятельно… или вы можете зарегистрироваться в ClickFunnels и заплатить их экспертам, которые сделают все за вас.

Лучшие практики дополнительных продаж: продажа дополнений и дополнительных продуктов

Если вы понимаете своего клиента и знаете, почему он приходит к вам, гораздо проще продавать дополнения и дополнительные продукты, чтобы увеличить общую стоимость заказа.

Вот некоторые лучшие практики.

Создать срочность

Страх пропуститьтакже известный как FOMO, — это отличный способ мотивировать клиентов совершить импульсивную покупку или купить что-то, не задумываясь об этом.

Проверенный метод создать ощущение срочности — предложить ограниченную по времени скидку. В тот момент, когда клиент уходит со страницы, скидка исчезает. И угадай что? Оно не вернется. Когда ваши дополнительные предложения имеют ограничение по времени, это подталкивает клиента к немедленному совершению покупки.

Имейте в виду, что предоставление подобных стимулов не должно снижать вашу прибыль; это продажи, которые вы бы не заработали без скидки. (Однако мы рекомендуем убедиться, что вы не нанесете вреда своей прибыли, предлагая чрезмерные скидки!)

Бренды электронной коммерции во многом полагаются на социальное доказательство. Социальное доказательство — это признак надежности и доверия, который показывает вашему клиенту, как продукт или услуга повлияют на его жизнь. Это может быть обзор, рекомендация или даже фотография человека, использующего продукт.

Предлагая социальное доказательство во всплывающем окне или на странице оформления заказа, вы мотивируете клиента принять решение, основанное на эмоциях. Они увидят социальное доказательство и почувствуют, что все, чего они хотят, достижимо и действительно полезно.

Мы часто видим социальное доказательство в индустрии красоты. Лысеющий мужчина видит сыворотку от выпадения волос «до» и «после» и чувствует себя обязанным купить ее. Это работает, потому что он видит желаемые результаты и чувствует эмоциональную тягу к решению.

Не жадничайте

Допродажи — отличный способ увеличить доход, но также и отличный способ отпугнуть клиентов. Избегайте рекомендации продуктов, которые находятся за пределами ценового диапазона клиента. Даже если вы убедите их сделать решительный шаг и купить, они не останутся с чувством счастья и уверенности после общения с вами.

Вся суть апселлинга заключается в создании взаимовыгодная ситуация. Удовлетворенность клиентов приводит к появлению постоянных клиентов. Лучшая стратегия продаж — это та, которая делает ваших клиентов максимально счастливыми.

Точно так же не принуждайте клиента покупать продукт, который ему на самом деле не нужен. Если что-то лежит на полке и собирает пыль, вы не можете ожидать, что они снова будут иметь с вами дело или расскажут о вас своим друзьям. В их понимании вы так же бесполезны, как и тот ненужный товар, который вы им продали.

Допродажа должна быть долгосрочной игрой. Цель состоит в том, чтобы увеличить пожизненную ценность клиента, что по определению требует, чтобы клиент возвращался снова. Не сосредотачивайтесь на одной продаже; сосредоточьтесь на продажах на протяжении всей жизни.

3 примера дополнительных продаж, которые работают

Изучить всю эту информацию – это здорово, но ее применение на рынке поможет вам связать все воедино. Давайте рассмотрим несколько умных примеров дополнительных продаж, которые вы можете использовать для вдохновения.

Вистапринт

Это всего лишь один пример дополнительных продаж Vistaprint; Этот бренд электронной коммерции предлагает клиентам массу дополнительных предложений на протяжении всего процесса оформления заказа.

При разработке визитных карточек вы можете улучшить дизайн, количество, толщину бумаги, ее отделку и многое другое.

Они также предлагают другие актуальные продукты и убеждают вас перспективой бесплатной доставки при минимальной стоимости заказа.

Квадратное пространство

Squarespace — конструктор веб-сайтов, предлагающий различные пакеты по цене. То, что вы платите, определяет то, что вы получаете.

Как видите, на личном уровне вы упускаете множество возможностей, которые получаете на уровнях «Бизнес» или «Коммерция».

При параллельном сравнении легко почувствовать, что вы не получаете того, что вам нужно, из самого базового пакета. Тем не менее, это все еще предлагается.

Компания не навязывает вам одно преимущество перед другим, а вместо этого предлагает ряд вариантов, которые нравятся широкой аудитории. Squarespace также предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли опробовать свой выбор, разработать свой веб-сайт, а затем принять окончательное решение.

Спотифай

Пользователи бесплатного Spotify могут пропускать шесть песен в час. Когда они попытаются пропустить другую песню, они увидят этот экран. Это прямо им в лицо, но не чрезмерно. Spotify не сразу заявляет: «Заплатите нам сейчас, если вам нужна эта функция», но вы можете предположить, что это то, что они ищут.

Скрытие премиум-функций за барьером оплаты windows — это отличный способ соблазнить пользователей и облегчить им возможность обновления по своей прихоти.

Дополнительные продажи строят успешные отношения с клиентами

Upselling создает уникальные возможности для владельцев бизнеса и специалистов по продажам. Используйте эти ситуации, чтобы укрепить свои отношения с клиентами и превзойти их ожидания. Вы можете повысить свою ценность без особых усилий, если уделяете время пониманию их потребностей и обращению к болевым точкам клиентов.

Использование данных о клиентах — отличный способ определить, чего хотят ваши клиенты, и увеличивает ваши шансы предложить им правильные дополнительные продажи.

Close может помочь вам собрать и систематизировать правильные данные о клиентах, чтобы вы могли точно видеть, что покупают ваши клиенты, и разрабатывать кампании дополнительных продаж для этих продуктов и услуг.

Заинтересованы? Присмотритесь к Close с помощью это демо и зарегистрируйтесь на бесплатная 14-дневная пробная версия.