Следующая статья поможет вам: Язык продаж и обслуживания клиентов: 13 вещей, которые НЕЛЬЗЯ говорить
Отличные технические навыки необходимы для любого бизнеса. Так же как и выдающиеся вербальные навыки, потому что они влияют на обслуживание клиентов, продажи, эффективность команды, производительность и текучесть кадров.
Если вы или ваша команда говорите что-то не так или говорите что-то не так, вы рискуете потерять клиентов, потенциальных клиентов и сотрудников. Вы ставите под угрозу эффективное общение со всеми. Период.
Неважно, в какой отрасли или роли вы работаете; вы также занимаетесь общением с людьми. Это требует развития и управления как новыми, так и текущими отношениями. Вы должны хорошо разбираться в убеждении и влиянии.
Другими словами, вам нужно знать, как влиять на результаты, которых вы действительно хотите, используя силу своих слов. Великие лидеры, лучшие продавцы и выдающиеся специалисты по обслуживанию клиентов — все они освоили это.
Ниже мы перечислили тринадцать вещей, которые нужно нет скажите своим потенциальным клиентам или клиентам. Мы также рассмотрим, почему вам не следует их произносить и что говорить вместо них. С небольшими изменениями в вашем языке вы обнаружите, что вы и ваша команда стали более влиятельными и добиваетесь лучших результатов.
Улучшите язык продаж и обслуживания клиентов одним словом
Во-первых, вот что вы должны ВСЕГДА говорить: Да! Найдите способы отвечать на вопросы словами «Да!» Это приводит к восприятию отличного обслуживания. “Да!” говорит людям, что их ожидания оправдаются. Все, включая вас самих, хотят услышать «Да!» (по крайней мере в 99% случаев).
13 вещей, которые НЕЛЬЗЯ говорить в продажах или обслуживании клиентов
Вот наш список того, чего не следует говорить, и что следует сказать вместо этого. Альтернативные ответы — это способы добиться большего успеха в убеждении и влиянии. Они обслуживание клиентов и продажи золота. Note что это далеко не полный список. Существует множество вариантов таких утверждений.
#1 — Не говори: «Нет».
Не используйте и другие отрицательные слова. Они сообщают, что вы не заинтересованы в помощи. Это антиклиентский сервис, который фактически закрывает любой диалог. Замените «Нет» любым из положительных вариантов ниже.
#2 — Не говори: «Не могу».
Вы хотите, чтобы вас воспринимали как клиента, верно? Скажи, что ты МОЖЕШЬ сделать. CAN’T сообщает, что вы не желаете сотрудничать.
#3 — Перефразировать: «Мне придется…» на «Я бы тоже был счастлив…»
Первое заставляет его казаться бременем. Последний сообщает, что вы рады справиться с этим.
#4 — Замените: «Этого нельзя сделать» на «Мы можем…»
Вы хотите, чтобы клиенты говорили: «Зачем мне идти куда-то еще? С этими людьми приятно работать!»
# 5 — Перефразируйте: «Я бы хотел, чтобы вы…» как «Не могли бы вы сделать мне одолжение?»
Не говорите людям, чего вы хотите. Им все равно. Однако большинство людей готовы оказать вам услугу, потому что это просьба, а не приказ. Вы обнаружите, что люди реагируют более позитивно.
# 6 — Не говорите: «Это будет проблемой».
Это одна из худших фраз, которые может услышать покупатель или клиент. Жизнь уже полна проблем. Не добавляйте к ним. Вместо этого скажите: «Вот что я рекомендую».
#7 — Не говори: «Я постараюсь…»
Это не говорит о вашей приверженности. Вместо этого скажите: «Я буду». Чувствуете разницу между этими фразами? Вспомните слова того мудрого философа Йоды: «Делай или не делай. Нет никакой попытки!»
#8 — Не говорите: «Это невозможно».
Он сообщает, что вы не хотите что-то делать и не поможете. Хуже всего то, что если кто-то другой сделает то, о чем его просят, вы будете выглядеть некомпетентным. Вместо этого скажите: «Возможно, мы могли бы ___».
# 9 — Не говорите: «Вам придется спросить кого-то другого».
Скажите: «Позвольте мне узнать для вас». Обслуживание клиентов заключается не в том, чтобы сказать клиенту, что вы не можете сделать, а в том, чтобы дать положительный ответ о том, что вы МОЖЕТЕ сделать.
# 10 — Не говорите: «Это непрактично» или «Это не имеет смысла».
Не судите. Вместо этого скажите: «Спасибо, что подняли эту тему. Я могу рассмотреть этот выбор для вас.
#11 — Не говорите: «Наша политика…»
Я, как известно, отвечал на это словами: «Не позволяйте вашей политике мешать хорошему обслуживанию клиентов». Политика — самое раздражающее слово для клиента, кроме «Нет». Вместо этого скажите: «Мы обнаружили, что лучше всего работает ___».
# 12 — Не говори: «Не буду».
Это может вызвать гнев и обиду. Это сообщает, что вы решили не заботиться о клиенте. Вместо этого скажите: «Я смогу ___». и искать компромисс, который работает.
# 13 — Не говорите: «Я не согласен».
Вы являетесь экспертом в своей области. Но когда вы используете эту фразу, это боевые слова. Избегайте конфронтации, признав, что у людей разные мнения. Вместо этого скажите: «Я понимаю вашу точку зрения. Я хотел бы поделиться с вами некоторыми другими вариантами». Или «Вы думали о ____?»
Намерение против восприятия
В любом диалоге есть очень тонкая грань между тактичностью или убедительностью и непониманием или конфронтацией.
Ваше намерение может быть хорошим, но восприятие человека, с которым вы говорите, может быть совершенно другим, если используются неправильные слова. Нарушение связи происходит между намерением отправителя и восприятием получателя. И все, что имеет значение, это восприятие получателя.
Развивайте свой бизнес, улучшая свои словесные навыки
Способность вас и вашей команды эффективно общаться с потенциальными клиентами (как внутренними, так и внешними) оказывает огромное влияние на ваш бизнес. Это влияет на выручку, прибыль, удовлетворенность клиентов, моральный дух, производство и уровень стресса.
Ваш первый шаг — осознавать то, что вам говорят. Следующим является решение начать прямо сейчас улучшать там, где это необходимо.
Хотите больше советов о том, как говорить с вашими потенциальными клиентами и клиентами? Wix предлагает широкий спектр услуг по обучению продажам, консультированию и развитию, которые помогут вам развивать свой бизнес. Запланируйте короткий звонок, чтобы узнать больше.