Следующая статья поможет вам: 40 открытых вопросов о продажах + как их задавать
Все говорят вам задавать вопросы, задавать вопросы, задавать вопросы.
Но правильные ли вопросы вы задаете?
Если ваши потенциальные клиенты дают вам односложные ответы – в основном да или нет – и вы чувствуете, что вам всегда не хватает важной информации об их ситуации и ходе сделки, то вы, вероятно, задаете неправильные вопросы в неподходящее время.
Открытые вопросы о продажах созданы для того, чтобы заставить ваших потенциальных клиентов говорить, а также могут помочь вам контролировать направление разговора.
Давайте разберемся:
- Что такое открытые вопросы продаж и почему их следует использовать?
- Когда и как задавать открытые вопросы в продажах
- 12 открытых вопросов, которые помогут по-настоящему понять ситуацию потенциального клиента
- 11 вопросов, которые помогут вам выйти за пределы первоначального ответа
- 4 открытых вопроса о продажах, которые докажут, что вы эксперт, которому можно доверять
- 5 вопросов, которые определяют влияние текущих проблем и ценность вашего решения
- 8 открытых вопросов, которые можно использовать, чтобы проложить четкий путь к покупке
Что такое открытые вопросы продаж и почему их следует использовать?
На открытые вопросы о продажах нельзя ответить «да» или «нет». Они по своей сути требуют от другого человека говорить более свободно. Использование открытых вопросов позволяет вашим потенциальным клиентам раскрыться, предоставляя вам ключевую информацию для квалификации и продвижения сделки.
В общем, это вопросы, которые начинаются с того, что, как, когда, где, кто и почему. Эти вопросы заставляют потенциального клиента задуматься и дать ответ, который может оказаться более полезным для вас как продавца.
Какова цель задавать эти вопросы?
Первый, открытые вопросы дают вашим потенциальным клиентам возможность поговорить. Чем длиннее их ответы, тем больше информации вы сможете собрать, включая болевые точки, квалификационные факторы или потенциальные препятствия для сделки.
Исследования Гонга обнаружили, что более длинные истории клиентов напрямую коррелируют с более высокими показателями успеха.
[source]
Второй, правильные открытые вопросы помогут вам завоевать доверие и установить авторитет.. В конце концов, любой продавец может читать вопросы из списка — только настоящий эксперт может естественным образом включать в разговор вопросы, которые напрямую связаны с тем, что только что сказал потенциальный клиент.
Note: Будьте очень внимательны и целенаправленны, задавая вопросы «почему». Никогда не используйте вопросы «почему», которые требуют от потенциального клиента оправдания своих действий или выбора — это заставит его занять оборонительную позицию. Вместо этого используйте вопросы «почему», чтобы получить больше контекста и лучше понять приоритеты вашего потенциального клиента.
Когда и как задавать открытые вопросы в продажах
Основные ситуации, когда вы хотите задать открытые вопросы о продажах, включают:
- По-настоящему понять ситуацию потенциального клиента
- Чтобы вырваться за пределы первоначального ответа
- Чтобы доказать, что вы эксперт, которому можно доверять
- Определить влияние текущих проблем и ценность вашего решения.
- Чтобы проложить четкий путь к покупке
Как убедиться, что ваши вопросы хорошо приняты? Подойдите к разговору с точки зрения искреннего любопытства. Естественно интегрируйте эти вопросы в разговор, а затем внимательно слушайте.
Как выразился Джеймс Ури, старший менеджер по работе с клиентами компании Close: «Не думайте, что все должно происходить быстро, один вопрос за другим. Позвольте им объединяться, строить и дополнять друг друга. Сделайте паузу и подумайте о вещах как эксперт, чтобы вы могли принести максимальную пользу».
Лучший способ задавать открытые вопросы о продажах — использовать метод перевернутой пирамиды. Сначала задавайте общие вопросы, а затем используйте открытые вопросы, более конкретные для полученных вами ответов.
Если все сделано правильно, это поможет вам построить более естественный разговор с потенциальными клиентами.
Давайте углубимся в каждую из ситуаций, которые мы обсуждали выше, и дадим вам конкретные примеры открытых вопросов, которые вы можете использовать для достижения этих целей.
12 открытых вопросов, которые помогут по-настоящему понять ситуацию потенциального клиента
Хороший продавец-консультант потратит время на то, чтобы узнать своего потенциального клиента (и нет, это не означает установление фальшивых отношений).
Вместо того, чтобы притворяться, что вас интересует погода, где бы они ни находились, искренне интересуйтесь их работой, бизнесом и проблемами, которые они хотят преодолеть.
Дайте им понять, что вы их поддерживаете, задавая вопросы, которые помогут вам понять их ситуацию:
1. Поймайте меня, дайте мне немного контекста того, что вы пытаетесь сделать.
Джеймс Ури использует этот вопрос, чтобы начать свои открытия. Вот как он это объясняет:
«Я хочу, чтобы передняя часть была максимально открытой. Я просто хочу, чтобы они заговорили. Итак, мой первоначальный вопрос о продажах будет таким: «Догоните меня». Дайте мне некоторый контекст того, что вы пытаетесь сделать». Они не могут ответить «да» или «нет» на этот вопрос. Это требует размышления. Они дадут вам некоторый уровень детализации. Это либо даст вам полную картину, либо приведет к другому вопросу».
2. Почему вы ответили на этот звонок?
Это отличный вопрос как для процессов входящих, так и для исходящих продаж.
Суть: узнайте главный триггер, который привел к вашему текущему разговору.
Понимание катализатора, который побудил их заполнить форму или ответить на ваше холодное электронное письмо, подскажет вам:
- Основная проблема, которую они пытаются решить
- Актуальность проблемы
3. Чего не хватает в вашем текущем наборе процессов/технологий?
Процесс и производительность — две основные болевые точки клиентов, с которыми могут столкнуться ваши потенциальные клиенты. С помощью этого вопроса вы можете узнать, чего им не хватает, чего они ищут и соответствует ли ваше решение пробелам в их процессе или стеке.
4. Вы впервые рассматриваете подобный продукт?
Хорошо, я знаю, это не технически открытый вопрос. Но этот вопрос открывает разговор, чтобы увидеть, какие еще варианты пробовал этот потенциальный клиент и каков был их процесс поиска новых решений.
Если они скажут «нет», вы можете продолжить:
- Какие еще продукты вы рассматривали?
- Кто еще участвовал в добавлении этих продуктов в ваш список вариантов?
- Как вы пришли к выводу, что это не лучший вариант для вашей команды?
Если они скажут «да», вы можете спросить:
- Что мешало вам заняться этим раньше?
- Почему сейчас? Что изменилось, что сделало это более приоритетным?
5. Назовите мне некоторые конкретные препятствия, которые угрожают вашим целям на этот квартал.
Вы здесь не для того, чтобы давать им советы по поводу их бизнес-целей и показателей. Поэтому вместо того, чтобы зацикливаться на инициативах компании и целях команды, поговорите о том, что блокирует прогресс и затрудняет достижение этих целей.
Когда вы поймете препятствия, вы сможете лучше помочь им найти работоспособные решения с помощью вашего продукта.
6. Как в идеальном мире выглядит этот процесс для вашей команды?
Когда люди думают в рамках «бюджета» или своих личных полномочий, им труднее представить, чего они действительно хотят.
Используйте этот вопрос, чтобы помочь потенциальному клиенту мыслить нестандартно. Посмотрите, чего они на самом деле хотят, и тогда вы сможете помочь им найти решения или рабочие процессы, о которых они, возможно, даже не задумывались.
7. Какие еще варианты вы сейчас рассматриваете?
Не зря это стандартный пример открытого вопроса о продажах. Маловероятно, что ваш потенциальный клиент смотрит ТОЛЬКО на ваш продукт. Если они серьезно настроены найти решение, у них, вероятно, есть список вариантов, которые они рассматривают.
Итак, узнайте, на что они смотрят. Затем задайте хорошие дополнительные вопросы, чтобы узнать, что им нравится или не нравится в этих вариантах.
8. Кто больше всего выиграет от изменений в этой области?
Этот вопрос преследует две цели:
- Начните определять ценность перемен
- Помогите вам понять, кто участвует в этом решении
Вам нужно как можно раньше найти лиц, принимающих решения, поскольку они являются важной частью заключения сделки. Но этот вопрос поможет вам выявить еще одну группу, которая играет ключевую роль в удержании этого клиента в будущем: конечные пользователи.
Понимание того, кто увидит наибольшую выгоду от изменения, является частью целостного подхода к продажам. Это означает, что вы раньше получите доступ к этой группе пользователей и завоюете их как внутренних сторонников вашего продукта.
9. Какие ключевые показатели эффективности вы измеряете, чтобы отслеживать успех своей команды? Как вы измеряете эти KPI?
Хотя вы знаете, что успех вашего продукта означает больше, чем просто показатели, ключевые лица, принимающие решения, должны понимать цифры, стоящие за изменениями.
Зная основные ключевые показатели эффективности, которые использует эта команда для измерения успеха, вы сможете помочь обосновать свой продукт, основанный на этих ключевых показателях. Это важная информация для вашего коммерческое предложениеособенно когда к сделке присоединяются лица, принимающие решения.
10. Чего ваш менеджер/генеральный директор ожидает от вас в следующем квартале/6 месяцах/годе? Какие препятствия вам нужно преодолеть до этого?
Понимание ожиданий начальства позволит вам лучше защитить потенциального клиента и помочь ему. Помните, что продажи – это не просто закрытие сделки: речь идет о том, чтобы сделать жизнь вашего потенциального клиента лучше.
Итак, узнайте, что от них ожидают, и помогите им преодолеть эти препятствия. Это делает вас дружелюбным консультантом, который всегда поддержит их индивидуально, что делает вас могущественным союзником, которому они доверяют, продолжают покупать и ссылаться на коллег.
11. Каковы ваши главные приоритеты при использовании такого инструмента, как наш?
Это особенно важный вопрос для потенциальных клиентов, которые использовали подобные инструменты в прошлом. О каких показателях они должны были сообщать? Как измерялся успех? Если они перестали использовать аналогичный инструмент в прошлом, что заставило их измениться?
Понимание этих приоритетов поможет вам построить эффективную коммерческую кампанию в будущем.
12. Каким вы видите рост своего бизнеса в следующем году? Как изменятся ваши потребности в этой области?
Знайте план развития бизнеса ваших потенциальных клиентов, и вы сможете стать долгосрочным партнером, а не просто временным программным решением.
Этот открытый вопрос о продажах дает вам информацию, необходимую для того, чтобы составить этому потенциальному клиенту правильный план и дать рекомендации, которые помогут ему в будущем, а не только сегодня.
11 вопросов, которые помогут вам выйти за пределы первоначального ответа
Вы начали царапать поверхность — теперь пришло время достать лопату и начать копать.
Вот 11 примеров открытых вопросов для торговых представителей, которые хотят дать своим потенциальным клиентам наилучшие шансы на успех.
13. Что вам нравится/не нравится [current solution]?
Что ваши потенциальные клиенты в настоящее время используют, чтобы добиться успеха? Конечно, они заинтересованы в новом решении, но, вероятно, есть что-то, что им нравится в том, что они сейчас используют.
Выяснение того, что является проблемой, а что нет в их текущем рабочем процессе или технологическом стеке, поможет вам провести более эффективные демонстрации продуктов.
14. Какая проблема №1 в вашем списке приоритетов на этот квартал?
Что является главным приоритетом для этой команды? Если это не связано с вашим продуктом, это подскажет вам, какое место вы занимаете в их списке дел.
15. Вы упомянули [challenge] это проблема прямо сейчас. Можете ли вы объяснить, где именно вы видите это влияние?
Открытый вопрос, подобный этому, позволяет вашим потенциальным клиентам свободно говорить о проблемах, с которыми они сталкиваются.
Если вы спросите о «влиянии» и позволите потенциальному клиенту интерпретировать это самостоятельно, вы многое узнаете об их приоритетах. Их ответом может быть финансовое влияние, влияние на ключевой показатель или эмоциональное воздействие на команду.
16. Что вы пробовали раньше, чтобы решить эту проблему? Почему это не сработало?
Изучение прошлого опыта и тестов покажет вам, что работает, а что нет для этой команды. Вы также можете дать более точные рекомендации, если знаете, что они уже пробовали.
17. Что бы вы не хотели изменить в своем текущем рабочем процессе/наборе инструментов?
С помощью этого вопроса вы узнаете, что останется в долгосрочной перспективе. Хорошо ли их идеальный технологический стек работает вместе с вашим продуктом? Есть ли часть предпочитаемого ими рабочего процесса, упрощенная в предлагаемом вами решении? (Если вас интересуют инструменты продаж, ознакомьтесь со статьей «Создание идеального стека продаж: 31 инструмент, который вам следует знать».)
18. Есть ли у вас план Б для решения этой проблемы?
Почти у каждого есть план Б: создать решение самостоятельно, придерживаться текущего стека или использовать другое решение.
Когда вы поймете, каков план Б для этой команды, вы сможете лучше посоветовать им, как двигаться вперед, или дать им правильную информацию, чтобы показать, какое направление лучше всего подходит для их команды.
19. Можете ли вы привести мне пример этого?
Имеете дело с молчаливым потенциальным клиентом? Используйте этот открытый вопрос о продажах, чтобы побудить их раскрыть детали.
Вот как это может выглядеть в разговоре:
Торговый представитель: «Итак, какую основную задачу вы хотите решить?»
Потенциальный клиент: «Нам нужно что-то, что поможет нам быть более продуктивными, наша команда работает неэффективно».
Торговый представитель: «А, понятно. Можете ли вы привести пример того, где вашей команде не хватает эффективности?»
Потенциальный клиент: «Ну, у них нет четкого указания, с чего начать, когда они заходят в систему утром. Они теряют важную информацию и срочные задачи в цепочках электронной почты».
Теперь вместо общей проблемы «производительности» у вас есть более четкое представление о том, где команде вашего потенциального клиента нужна помощь.
20. Расскажи мне больше о…
Хотя технически это не вопрос, это открытое заявление дает потенциальному клиенту свободу говорить подробно. Если вам нужна более подробная информация о конкретной части их процесса или задачи, это отличный способ начать этот вопрос.
21. Что привело к этой проблеме? Почему сейчас такая проблема?
Узнайте предысторию проблемы. Этот контекст поможет вам увидеть, что изменилось, в каком направлении движется команда и насколько ваше решение соответствует их текущей ситуации и будущим ожиданиям.
22. Был ли раньше бюджет препятствием для решения этой проблемы?
Этот вопрос начинает углубляться в вопрос бюджета, не задавая прямого вопроса, сколько денег они готовы потратить. Их ответ, вероятно, даст вам представление о том, где они видели отказ от крупных расходов в прошлом, а также о том, кто должен подписать покупку — жизненно важная информация, когда вы будете готовы заключить сделку.
23. Какая поддержка понадобится вашей команде, чтобы добиться безумного успеха?
Поддержка — еще одна из четырех наиболее распространенных болевых точек клиентов. Нужны ли они? профессиональные услуги управлять программным решением? Нужен ли им кто-то, кто поможет очистить или перенести данные? Нужно ли команде обучение работе с программным обеспечением?
4 открытых вопроса о продажах, которые докажут, что вы эксперт, которому можно доверять
По-настоящему консультативный продавец является экспертом в своей области. Но вы не можете просто сказать кому-то, что вы эксперт — вам нужно это доказать.
Эти 4 примера открытых вопросов — это те вопросы, которые может задать только эксперт, и они помогут вам завоевать авторитет в процессе продаж:
24. Расскажите мне о своем процессе…
Этот вопрос дает понять, что вам нужен развернутый ответ, но также позволяет вам получить конкретный ответ.
Например, вместо:
«Расскажите мне о первых шагах вашего процесса продаж».
Ты мог бы сказать:
«Расскажите мне о процессе квалификации новых потенциальных клиентов и сопоставлении их с вашим ICP».
Такой вопрос может задать только тот, кто разбирается в продажах. Вы можете сделать то же самое: докажите своими вопросами, что вы знаете отрасль и уникальную ситуацию своих клиентов.
25. Вы когда-нибудь пробовали…
Вот еще один пример, где можно уточнить.
Например: «Вы когда-нибудь пробовали использовать формы для привлечения потенциальных клиентов на своем веб-сайте в качестве раннего процесса отбора?»
26. Что ваша команда думает о…
Закончите это предложение недавним изменением в отрасли, анонсом новой технологии или чем-то еще, что актуально в отрасли.
Когда вы сформулируете этот вопрос так, чтобы он соответствовал предлагаемому вами решению, вы также получите некоторый контекст их чувств по отношению к тому, что вы продаете.
Например:
- «Что ваша команда думает о тенденции «холодные звонки мертвы»?»
- «Что ваша команда думает о методе квалификации BANT?»
- «Как ваша команда относится к продажам через Zoom?»
27. Какие инструменты вы используете для…
Углубленные вопросы по техническому стеку всегда полезны для подтверждения опыта в определенной области.
Например:
- «Какие инструменты вы используете для генерации лидов?»
- «Какие инструменты вы используете, чтобы помочь вам оценить этих новых потенциальных клиентов? Используете ли вы поставщика данных B2B, чтобы пройти квалификацию перед тем, как звонить?»
5 вопросов, которые определяют влияние текущих проблем и ценность вашего решения
Вы можете сказать потенциальному клиенту, что ваше решение сэкономит ему время и деньги или поможет ему достичь своих целей. Но когда вы задаете правильные вопросы, вы можете помочь им прийти к этим выводам самостоятельно.
Вот несколько примеров открытых вопросов, которые помогут доказать ценность:
28. Каковы текущие потери [main metric]?
Вы уже обсудили проблему, препятствия на пути к ее решению и ключевые показатели эффективности, которые отслеживает ваш потенциальный клиент.
Итак, этот вопрос объединяет все это, чтобы показать измеримое влияние этой проблемы.
29. Если это не будет решено в следующем [6 months/quarter/year]как это повлияет [main metric]?
Этот открытый вопрос о продажах переносит перспективу в будущее. Если они поглощены повседневной рутиной, они, возможно, не учли долгосрочные последствия этой проблемы. В любом случае, этот вопрос определенно заставит их задуматься.
30. Если вы не найдете решение сегодня, какой вы видите свою команду через 6 месяцев?
Этот вопрос похож на предыдущий, но имеет явный намек на подлинную безотлагательность.
Вот как это может звучать в разговоре:
Торговый представитель: «Вы упомянули, что показатель закрытия вашей команды снизился на 15% из-за проблем с вашей системой генерации лидов. Если проблема не будет решена сегодня, каким вы видите показатель закрытия сделок вашей команды через 6 месяцев?»
31. Если бы проблема была решена сегодня, как бы это отразилось на вашей команде? По своим делам?
Теперь переверните его. Сосредоточьтесь на положительном влиянии поиска правильного решения с помощью этих открытых вопросов.
Например: «Если бы вы могли сегодня навести порядок в процессе привлечения потенциальных клиентов, что бы это дало вашей команде?» Задание этих вопросов — мощный способ создать срочность продаж, которая подтолкнет потенциального клиента к принятию решения.
32. Что улучшит ваше состояние на x%? [KPI] значит для команды?
Вы знаете, какие ключевые показатели эффективности больше всего значат для ваших потенциальных клиентов, и вы знаете, какие возможности основаны на том, что видят текущие клиенты.
В разговоре этот вопрос может выглядеть так:
«Я знаю, что производительность — огромная проблема для вашей команды. Если бы вы могли повысить их продуктивность на 35%, что бы это значило для вас?»
8 открытых вопросов, которые можно использовать, чтобы проложить четкий путь к покупке
Вопросы предназначены не только для открытия или квалификации. В процессе покупки вам следует продолжать задавать вопросы, чтобы поддерживать разговор с потенциальными клиентами и получать четкое представление об их процессе покупки.
Вот 8 открытых вопросов для торговых представителей, готовящихся к заключению сделки.
33. Как ваша команда смотрит на эту проблему? Как к этому вопросу относится высшее руководство?
Помимо вашего POC, вам необходимо завоевать две наиболее важные группы — это конечные пользователи и лица, принимающие решения.
Этот вопрос позволяет измерить температуру по обеим основным группам.
34. Когда вы в последний раз совершали подобную покупку? Расскажите мне об этом процессе.
Процессы закупок различаются от компании к компании. Вместо того, чтобы спрашивать о типичной процедуре, этот вопрос сужается до недавней покупки, чтобы увидеть, как на самом деле все происходит в повседневной жизни.
35. Когда в идеале вы хотите, чтобы это было реализовано? Как вы думаете, это разумный срок?
Сроки могут быть сложными. Возможно, ваш потенциальный клиент хотел бы познакомить свою команду с новым программным обеспечением к следующей неделе, но не получит одобрение на покупку до следующего месяца.
Если вы спросите об идеальных и реалистичных сроках, это может помочь вам обнаружить препятствия, которые замедлят покупку (и подготовиться к ним заранее).
36. За кем остается последнее слово при таких покупках? Как вы планируете им это передать?
Вашему POC, вероятно, потребуется получить одобрение от кого-то еще из команды. Будучи внутренними чемпионами, они не так искусны в продвижении вашего продукта, как вы. Узнайте об их плане презентации, и вы увидите, как вы можете помочь им конкретно представить ваш продукт внутри компании.
37. Какие у вас есть вопросы, на которые я еще не ответил?
Это отличный вопрос, который можно задать в качестве альтернативы: «У вас есть вопросы?»
38. Кого еще следует пригласить на нашу следующую встречу?
Привлекайте заинтересованные стороны на раннем этапе. Упреждайте возражения со стороны вышестоящих руководителей, встраивая их в процесс заранее.
39. Какой контент или дополнительные материалы я могу вам отправить, чтобы облегчить этот процесс?
Когда вы начнете видеть схему процесса покупки этого потенциального клиента, вы можете заметить области, в которых вы можете предоставить полезный контент, который ускорит сделку.
Например, нужно ли им провести презентацию, чтобы представить ваш продукт начальству? Отправьте им информацию, необходимую для составления экономического обоснования. Предложите им шаблоны рекламных презентаций они могут использовать внутри страны. Должен ли их юридический отдел утверждать контракты до их подписания? Заключите эти контракты раньше, чтобы они уже были одобрены, когда ваш потенциальный клиент будет готов подписать сделку.
40. Что вам нужно, чтобы стать клиентом?
Этот вопрос проведет вашего потенциального клиента через виртуальное закрытие. Продолжайте задавать уточняющие вопросы, пока не определите четкий путь к заключению сделки.
Задавайте правильные вопросы, чтобы получить правильные ответы
Чтобы задавать правильные вопросы, важно думать об ответах, которые вы хотите получить.
Вы не будете задавать все 40 этих вопросов во время следующего квалификационного звонка. Но вы можете выбрать правильные вопросы:
- Потратьте время на исследование компаний ваших потенциальных клиентов.
- Понимать, на каком этапе пути покупателя они находятся, и соответственно задавать вопросы.
- Зная, каких результатов вы хотите от этого звонка
Сделав это, вы зададите правильные вопросы, получите правильные ответы и станете на шаг ближе к заключению сделки.
Хотите еще больше повысить уровень продаж? Загрузите наш список самых важных вопросов о B2B-продажах.