Следующая статья поможет вам: 5 лучших примеров омниканального опыта от популярных ритейлеров
Сегодняшний путь к покупке далеко не линейный. Смешение онлайн-каналов или точек соприкосновения; и покупатели взаимодействуют с более чем одним каналом на протяжении всего пути.
Бесшовная многоканальная розничная стратегия позволяет покупателям переключаться с одного канала на другой. гладко. Например: ваш покупатель может просмотреть товар в TikTok, посетить ваш веб-сайт, получить купон по электронной почте и получить push-уведомление на своем мобильном устройстве через специальное мобильное приложение вашего магазина, когда покупка будет готова к выдаче в магазине.
Ваши предпочтения как покупателя предвосхищаются и учитываются в этом путешествии таким образом, чтобы уменьшить трения.
Помимо пути клиента, здесь вы можете просмотреть пять лучших примеров омниканального взаимодействия, которые мы смогли найти у ведущих брендов.
В каждом из них мы фокусируемся на том, что делает омниканальное взаимодействие с клиентом особенно важным для покупателя с точки зрения «продолжить с того места, где вы остановились» — независимо от канала.
В число ведущих многоканальных ритейлеров, которые мы рассмотрим, входят:
Давайте посмотрим, что делает каждый из них, что вы можете воспроизвести с помощью своего собственного бренда масштабирования.
1. Нейман Маркус
Используемые каналы:
- Геолокация на собственном канале электронной коммерции
- Обычные магазины
- Мобильное приложение
Neiman Marcus, розничный продавец дизайнерской одежды, выиграл Награда IRT за инновации в сфере розничной торговли после потратить 200 миллиардов долларов совершенствуя свою многоканальную стратегию.
Бренд собирает данные о клиентах и передает их по нескольким каналам, чтобы предоставить персонализированные рекомендации по продуктам, которые побуждают покупателей продолжать покупать.
- Веб-сайт Neiman Marcus использует географическую информацию, чтобы отслеживать, откуда клиент просматривает сайт. Покупатели направляются к ближайшему магазину и вызвало местные события, происходящие в их районе.
- Плюс интернет-магазин Neiman Marcus, что немаловажно, запоминает предпочтения клиента. Будь то размер одежды или предыдущий поиск, бренд постоянно собирает данные в режиме реального времени для создания точных персонажей и профилей. Информация используется для демонстрации доступных продуктов в ближайшем магазине, переводя покупателей из онлайна в офлайн.
Этот 360-градусный обзор клиента с помощью данных особенно полезен для этого многоканального примера:
«Все сферы бизнеса основаны на аналитике — это часть нашей ДНК». — Хонгпей Чжань, вице-президент по работе с клиентами и расширенной аналитике в Neiman Marcus (через Бизнес моды)
- Когда покупатели посещают магазин Neiman, у них есть возможность заряжать свое мобильное устройство с помощью дополнительного Зарядная станция ChargeItSpot. По данным IRT, это предложение удвоило время ожидания клиентов, позволило Neiman Marcus собирать адреса электронной почты клиентов и увеличил потребительские расходы на 29%.
- И в довершение всего: пока клиенты взаимодействуют со своими телефонами до или после зарядки, они могут скачать мобильное приложение бренда. Покупатели могут просматривать рекомендации по продуктам, вдохновленные предыдущими покупками, и покупать новые товары, дополняющие уже имеющиеся у них товары.
В качестве заключительной части своего многоканального опыта Neiman Marcus представил «Зеркала памятив свои магазины. Покупатели могут записать 360-градусный обзор себя в одежде, которую они нашли в магазине, и сохранить ее в приложении Neiman Marcus, чтобы совершить покупку позже.
В целом, это потрясающий пример омниканальной розничной торговли, элементы которого вы можете использовать, особенно в том, что касается того, как бренд интегрированно использует как данные, так и технологии мобильных приложений. Они изучили путь покупателя (например, как клиенты используют примерки в магазине), чтобы найти способы вдохновить, например, на последующие онлайн-покупки дома.
#cta-visual-fe#
2. Apple
Используемые каналы:
- Геотаргетинг электронной торговли
- Купить онлайн, забрать в магазине (BOPIS)
- Мобильное приложение
Apple — это мегаритейлер, прокладывающий путь к многоканальному опыту, начиная с канала электронной коммерции.
Когда покупатели ищут ближайший магазин в Интернете, Apple использует геотаргетинг для автоматического заполнения фотографий, адресов и времени работы ближайших магазинов. Отличный способ упростить процесс покупки между каналами и сделать поездку гладкой:
Та же функция геотаргетинга следует за посетителями сайта на страницы продуктов. Независимо от интересующего их товара, у покупателей есть два варианта доставки:
- Покупайте онлайн, забирайте в магазине или доставка до тротуара (что, опять же, показывает покупателю его ближайший Apple магазин)
- Доставка на дом, с прогнозируемой датой доставки на основе предполагаемого почтового индекса покупателя
Если кто-то еще не готов к покупке, Apple предлагает добавить элемент в ваш виртуальный список желаний, чтобы вернуться к нему позже. Эта ссылка направляет покупателей для входа с помощью Apple ID, где клиенты уже дали Apple информацию об их предыдущих покупках, подписках и устройствах.
Покупателям, которые выбрали личную коллекцию, не нужно стоять в очереди по прибытии в ближайший к ним магазин. Apple магазин. Оказавшись здесь, покупатели могут выбирать из множества услуг в магазине, таких как:
- Обмен старых устройств на кредит при следующем заказе
- Назначения Genius Bar для ремонта существующего устройства
- Занятия, которые учат, как извлечь максимальную пользу из вашего нового продукта
Если вы предлагаете варианты покупки в Интернете с получением в магазине, как вы можете включить эти дополнительные услуги в путешествие?
Лучшая часть? Apple продолжает взаимодействовать с покупателями через специальное мобильное приложение, Apple Магазин. Клиенты видят статус своей отправки, устройства, которыми они владеют, и персонализированные рекомендации по продуктам на основе их предыдущих покупок-в том числе Apple устройства, которыми они пользуются.
Общий, Apple — отличный пример омниканального ритейлера, демонстрирующий возможные рекомендации после настройки профилей клиентов и преимущества более сложных способов использования собранных данных для поиска новых продуктов.
#cta-visual-fe#
3. МОСХ
Используемые каналы:
- Веб-сайт электронной коммерции
- Amazon
- Социальные медиа
- Электронная почта
МОСХ — это бренд потребительских товаров (CPG), который продает протеиновые батончики онлайн. Мария Шрайвер, соучредитель и генеральный директор, говорит, что основное внимание уделяется многоканальности, потому что с таким опытом «предприятия [have] возможность отказаться от жесткой продажи».
“Вместо, [brands] может сосредоточиться на бесперебойном канале онлайн-продаж, активном взаимодействии с социальными сетями, взаимодействии с брендом и сборе отзывов клиентов. А подчеркивание миссии вашего бренда в каждой точке взаимодействия позволяет людям взаимодействовать с вашим брендом на любом устройстве и канале, не видя разницы». — Мария Шрайвер, соучредитель и генеральный директор MOSH
MOSH сначала применяет это на своем веб-сайте, где они объясняют «преимущества для стимуляции мозга» потребления белковых продуктов. Клиенты также знакомятся с духом бренда: бренд жертвует часть прибыли на финансирование гендерных исследований болезни Альцгеймера.
Помимо своего веб-канала DTC, MOSH использует рыночные продажи; распространение продукции на Amazon с главной целью — облегчить покупателям возможность совершать покупки там, где они обычно делают покупки.
Note что:
- бренд Amazon описания товаров соответствуют сайту и содержат деталь. Как и этот, который гласит: «Мастерски созданная из питательных, вкусных ингредиентов с чистой этикеткой, фирменная смесь MOSH для топлива для мозга была разработана ведущими врачами и функциональными диетологами для поддержания оптимального здоровья мозга и содержит 7 жизненно важных питательных веществ для мозга и суперпродукты».
МОСХ продвигает Amazon витрины в социальных сетях, таких как Facebook/Мета. Этот перепрофилированная катушканапример, призывает подписчиков дарить протеиновый батончик MOSH во время праздничного сезона, а зрителей побуждает Amazon.
Вот что подталкивает этот пример к многоканальному опыту, а не к многоканальному: The Reel не предназначены для того, чтобы быть там, где покупка изолирована. Он опирается на взаимодействие с другим каналом или подстегивает его, например: «Просто включите его». Amazon».
Ведущие многоканальные ритейлеры знают, что это содействие между каналы — или то, насколько плавно вы совершаете прыжок — это то, что отличает лучших омниканальных ритейлеров.
В качестве заключительной части этого примера многоканального опыта: MOSH использует электронную почту для поощрения переключения каналов. В нем есть три призыва к действию — купить MOSH, зарегистрироваться по SMS и связаться с нами — чтобы продемонстрировать, как MOSH доступен для всех и в любом месте.
Как резюмирует Мария, предлагая так много каналов (включая торговую площадку):
«…Поскольку в одночасье появляется так много новых брендов, потребители жаждут знакомства с известным опытом. Это помогает людям чувствовать себя уверенно в отношении того, чего ожидать при взаимодействии с вами. Знакомство порождает доверие. И люди обращаются к брендам, которым они доверяют, когда принимают решение о покупке».
4. Уорби Паркер
Используемые каналы:
- Мобильное приложение
- Обычные магазины
- Интернет-магазин
Уорби Паркер является одной из самых больших историй успеха DTC. Ритейлер очков обрабатывает более 534 миллиона долларов в потребительских продажах каждый год. Частично этот успех можно объяснить многоканальным опытом.
Его интернет-магазин является основой для всех онлайн-взаимодействий. Однако в интервью с ПИМНЦего соучредитель и генеральный директор Нил Блюменталь поделился:
«Наши опросы показывают, что самыми большими препятствиями для покупки в Warby Parker являются отсутствие поблизости магазина, невозможность пройти обследование у глаз и то, что они не рассматриваются как место, которое удовлетворяет все их потребности в уходе за зрением».
Чтобы решить эти проблемы во всех точках взаимодействия, бренд:
- Как только покупатели находят правильный рецепт и оправу, которая подходит их лицу, есть два варианта продолжения пути к покупке: Интернет-магазин Warby Parker или один из более чем 170 розничных магазинов в Северной Америке.
В этом многоканальном примере Warby Parker решает самые большие проблемы своих клиентов, используя несколько каналов, которые перетекают друг в друга (намерение не состоит в том, чтобы изолировать вашу покупку от других). только сайт или только приложение).
Вы можете войти в свою учетную запись Warby Parker и купить рецепт, будь то в приложении, на сайте или во время проверки зрения.
#cta-visual-fe#
5. Пекарня Магнолия
Используемые каналы:
- Веб-сайт электронной коммерции
- Физическая розничная торговля
- Витрины в социальных сетях
Пекарня Магнолия — яркий пример того, как совместить онлайн и оффлайн клиентский опыт с омниканальной розничной торговлей. Кондитерский бренд управляет собственным веб-каналом, а также несколькими физическими точками розничной торговли в США.
Пекарня использует социальные витрины для привлечения трафика на сайт из социальных сетей. Он работает Facebook и Instagram Магазины, а также богатые пины на Pinterestчтобы привлечь трафик на веб-сайт независимо от того, где находится потенциальный клиент.
Затем посетителям сайта предлагается два призыва к действию на страницах продукта: доставка по стране или самовывоз. Есть даже вкладка навигации, которая фильтрует продукты по их предпочтительному многоканальному варианту выполнения, например:
- Самовывоз в тот же (или на следующий) день
- Расширенный пикап
- Доставка на дом
Этот плавный переход, который бренд облегчает из онлайна в оффлайн, на высоте.
Воспользуйтесь этим многоканальным опытом как источником вдохновения.
Как показывают эти примеры омниканальной электронной коммерции, предоставление вашим клиентам беспроблемных онлайн-покупок в офлайне больше не является приятным.
Поскольку на лидирующие позиции выходят мегабренды и операторы DTC, вам необходимо присутствовать в торговых каналах, которые уже используют ваши потенциальные клиенты, будь то интернет-магазин, физический розничный магазин, платформа для живой коммерции, мобильное приложение или витрина в социальных сетях. Кроме того, сложные данные, лежащие в основе каналов, и то, что вы с ними делаете, являются ключом к тому, чтобы омниканальный клиентский опыт чувствовал себя особенно полезным.
Прежде всего, каналы должны объединяться. Вот где происходит волшебство. Одно бесшовное сообщение при переходе от точки взаимодействия к точке взаимодействия. Где вы уже признаны покупателем, и ваши данные или предпочтения следуют за вами, когда вы делаете покупки.
#cta-visual-fe#