8 готовых инструментов ответа, которые помогут повысить производительность и качество обслуживания клиентов

Руководителям службы поддержки клиентов приходится отвечать на сотни запросов каждый день. Готовые приложения для ответов могут сделать их работу быстрой и легкой.

Многие из запросов, которые служба поддержки получает ежедневно, похожи. Вводить ответы на эти вопросы вручную — контрпродуктивная задача. Но пользователи могут генерировать предопределенные ответы на часто задаваемые вопросы и сохранять их в готовых инструментах ответов для мгновенного использования.

Давайте узнаем больше о готовых ответах, включая их преимущества и лучшие инструменты, которые предлагают эту услугу.

Что такое готовый ответ?

Многие путают готовый ответ с автоматическим ответом. В то время как автоматические ответы автоматизированы и обезличены, готовые ответы описательны и персонализированы.

Это заранее определенные ответы на часто задаваемые вопросы. Готовые ответы всегда полезны и персонализированы, поэтому для клиентов они не кажутся сгенерированными машиной.

Как готовые ответы работают с вашей компанией FAQ/Wiki?

Готовые ответы и вики компании, часто задаваемые вопросы и база знаний по устранению неполадок должны быть синхронизированы. Должна быть автоматизированная система для ввода конкретных шагов по устранению неполадок или общей информации в заполнитель в готовом ответе.

Если вы не используете текстовые заполнители, готовые ответы будут накапливаться. Агентам по обслуживанию клиентов будет сложно справиться с таким длинным списком готовых ответов. Чтобы решить эту проблему, некоторые сервисы или инструменты написания сценариев предлагают синтаксис.

Когда сотрудники службы поддержки вводят определенные короткие коды или синтаксис в электронной почте или в чате, инструмент автоматически создает сценарий. Инструмент также извлекает информацию о поддержке из базы знаний компании, часто задаваемых вопросов или Wiki.

Связывание инструмента готовых ответов с базой знаний компании также поможет вам предоставлять обновленные пошаговые инструкции или действия по устранению неполадок. В противном случае вам нужно будет вручную обновить все сценарии поддержки.

Преимущества использования готовых ответов

№1. Экономит время

Готовый ответ гарантирует, что вам не придется вводить ответы на часто задаваемые вопросы. Поскольку руководители службы поддержки могут быстро отвечать на распространенные вопросы с помощью этих ответов, они могут сосредоточиться на более продуктивных задачах в сэкономленное время.

№ 2. Бесшовное управление

Поставщики услуг по работе с клиентами могут легко управлять большим количеством клиентов с помощью готовых приложений для реагирования. Если вы работаете у интернет-провайдера, вам часто задают вопрос о цене доступных пакетов.

Вместо того, чтобы отвечать всем одним и тем же ответом, вы можете легко выполнить эту работу, вставив готовый ответ в окно чата.

№3. Удовлетворение клиентов

Клиенты хотят мгновенного решения своих проблем. Если есть задержка с ответом, вы можете потерять их своим конкурентам. Используя готовые ответы, вы можете отвечать на их вопросы и следить за тем, чтобы они оставались лояльными к вашей компании.

№ 4. Увеличьте скорость разговора

Готовые ответы также помогут вам превратить лида в клиента, отвечая на его вопросы быстро и успешно. Иногда потенциальный клиент задает какой-то уникальный вопрос, и у службы поддержки много забот.

В этой ситуации они могут ответить на простые вопросы готовыми ответами и использовать время, чтобы ответить на уникальный запрос. Таким образом, вы можете превратить лида в клиента и улучшить коэффициент конверсии.

Вот некоторые из лучших готовых приложений для ответов.

машинописный стол

Повторяющийся набор текста может раздражать и утомлять сотрудников службы поддержки клиентов. Typedesk — это простая платформа, которая помогает им избавиться от этого, позволяя им создавать и управлять согласованными готовыми ответами.

Кроме того, этот многоязычный инструмент можно интегрировать со всеми веб-сайтами и приложениями, которые использует ваша компания, включая Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk и Linkedin.

Если вы решите использовать typedesk, ваша команда получит возможность постоянно отвечать на запросы клиентов. В результате клиенты и лиды получат улучшенный опыт при обращении в вашу службу поддержки.

Этот инструмент также поставляется с функцией групповых папок, которая позволяет мгновенно делиться и синхронизировать все готовые ответы с каждым членом команды. Кроме того, руководители службы поддержки могут сделать каждый готовый ответ уникальным, используя переменные.

Фрешдеск

Цель обслуживания клиентов — отвечать на запросы клиентов, и Freshdesk позволяет вам делать это беспрепятственно. Вы можете участвовать в содержательной беседе с клиентами по разным каналам, используя это готовое приложение для ответов.

Этот омниканальный пакет предлагает комплексное решение для поддержки, направленное на быстрое предоставление превосходного обслуживания клиентов. Он проактивно понимает требования клиентов и отвечает на них с помощью наиболее интуитивно понятной поддержки.

Поскольку вам нужно выполнять меньше повторяющихся задач, вы экономите время и тратите его на что-то более полезное. Эта унифицированная платформа предоставляет базу знаний и автоматизацию рабочих процессов для быстрого реагирования на запросы клиентов.

Используя Freshdesk, вы также можете общаться с клиентами через предпочитаемый ими канал связи и беспрепятственно менять режим в любой момент времени.

Социальные намерения

Вы устали переключаться между несколькими инструментами обмена сообщениями и чата? Затем пришло время использовать Social Intents, одно из лучших готовых приложений для ответов. Используя это решение, вы можете общаться с посетителями вашего сайта прямо из приложения для совместной работы, которое вы уже используете в команде.

Программное обеспечение для живого чата — это популярное приложение, которое работает в Microsoft Teams, Slack и Webex. Поскольку вам не нужно выходить из существующего приложения, вы можете мгновенно отвечать на запросы и удовлетворять потребности клиентов.

Social Intent позволяет вам использовать готовые ответы, чтобы помочь клиентам с быстрым временем ответа и построить отношения с клиентами. Его проактивные триггеры чата также помогают привлечь посетителей веб-сайта. Более того, приложение поддерживает совместную работу всех членов команды для решения проблем клиентов.

ХэппиФокс

HappyFox — это универсальная система тикетов службы поддержки для более быстрой и качественной поддержки клиентов. Это поможет вам уменьшить хаос и организовать процесс поддержки с помощью таких функций, как мощная система заявок в службу поддержки и база знаний самообслуживания.

Вы можете быстрее отвечать на общие и частые запросы, используя встроенный инструмент поддержки. Помимо добавления шаблонов ответов, это приложение выполняет действия с заявками, такие как изменение статуса и добавление тегов.

Когда вы собираетесь ответить на тикет, вам будут видны все доступные готовые действия. Кроме того, можно искать определенные готовые действия, а затем применять их. Эта платформа также поддерживает создание стандартных действий, специфичных для команды.

HappyFox также поддерживает интеграцию с многочисленными бизнес-приложениями, включая MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier и Twitter.

Хрустящий

Современные бизнес-сценарии требуют от компаний мгновенного установления связи с клиентами и лидерства. Crisp — это многоканальная платформа для обмена сообщениями, которая позволяет вам это делать. Он состоит из списка сложных инструментов, с помощью которых вы можете совершить революцию в своей компании, ориентированную на клиентов, и добиться быстрого роста посредством общения с ними.

Эта платформа поставляется с функцией Shared Inbox. Он централизует ваши разговоры из различных каналов, таких как электронная почта, мессенджер, SMS, чат и Twitter DM. Следовательно, становится возможным обеспечить наилучшее обслуживание клиентов посредством простого сотрудничества.

Crisp также поддерживает центральный узел для базы знаний. Вы можете комбинировать его с чат-ботами и живыми чатами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов с помощью ответов в режиме реального времени.

ИспользованиеОтвет

UseResponse — это многоканальное программное обеспечение для поддержки клиентов, которое значительно сокращает время отклика и повышает качество обслуживания клиентов. Платформа представляет собой полностью масштабируемый и настраиваемый пакет, призванный помочь вашей команде поддержки.

Используя этот инструмент, вы можете легко управлять более чем 10 каналами поддержки, такими как электронная почта, чат, мессенджер, форумы сообщества и социальные сети. Его автоматическое уведомление и назначение запросов облегчают задачу всем руководителям службы поддержки клиентов.

Кроме того, UseResponse предоставляет вам расширенную аналитику и отчеты о производительности вашего процесса поддержки клиентов. С отслеживанием рейтинга персонала и соглашением об уровне обслуживания инструмент может предложить лучшее обслуживание клиентов. Кроме того, пользователи могут интегрировать это приложение с другими инструментами, такими как Google, Salesforce, Jira и Zapier.

Клатч

Вы устали просматривать документы и диски, чтобы найти правильный ответ в нужное время? Используйте Klutch, чтобы хранить все быстрые ответы и руководства в единой базе знаний компании.

Теперь вам не нужно тратить время на поиск подходящих ответов или вводить одни и те же ответы на повторяющиеся вопросы. Получите доступ к подходящим готовым ответам с любого устройства и ответьте на них.

Вы даже можете написать электронное письмо в один клик своим клиентам. Также эта платформа позволяет хранить часто используемые сниппеты и ссылки. Пользователи могут получить доступ к этому инструменту из настольного приложения, Chrome, Edge и любого мобильного устройства.

EngageBay

EngageBay может предоставить вам лучшие готовые ответы, которые будут полезны для обслуживания клиентов, таких как служба поддержки и электронная почта. Особенно, когда вы получаете сотни похожих вопросов по обслуживанию, эти готовые ответы могут сэкономить ваше время и помочь вам продавать больше.

Таким образом, ваше обслуживание клиентов улучшится и станет более продуктивным за счет продажи большего количества товаров за меньшее время.

Для лучшей связи с клиентами вы также можете попробовать инструменты быстрой персонализации. Благодаря функциям персонализации готовые ответы будут звучать как только что напечатанные и персонализированные ответы.

Для повышения эффективности бизнеса EngageBay продвигает функции автоматизации. Просто определите условия запросов клиентов, и инструмент будет отвечать персонализированными, готовыми ответами.

Вам не нужно быть технически подкованным человеком, чтобы использовать этот инструмент из-за его интуитивно понятных ярлыков и значков. Кроме того, пользователи могут написать любой ответ и сразу пометить его как готовый для дальнейшего использования.

Вывод

При большом объеме запросов стандартные приложения для ответов могут предоставить вам самые простые решения. Помимо быстрого реагирования, эти приложения делают вашу службу поддержки продуктивнее и конвертируют больше лидов.

Если вы также заинтересованы в создании базы знаний для своей компании, вы можете попробовать эти платформы для создания базы знаний.