CX 101: Что такое опыт после покупки?

Следующая статья поможет вам: CX 101: Что такое опыт после покупки?

В электронной коммерции клиентский опыт — это все. Бренды могут конкурировать по цене и качеству продукции, но лояльность многих клиентов определяется опытом. Фактически, 75% клиентов, по крайней мере, в некоторой степени склонны делать покупки у бренда, основываясь только на своем опыте. Поэтому понимание того, что создает отличный опыт, необходимо для развития вашего интернет-магазина.

Как правило, когда мы говорим о клиентском опыте, большое внимание уделяется пути, ведущему к процессу оформления заказа. Однако сегодня в CX 101 мы рассматриваем этап пути клиента, который, скорее всего, повлияет на удержание — опыт после покупки.

Какие впечатления после покупки?

Путь клиента не так прост, как «клиент покупает продукт, клиент получает продукт». Он состоит из нескольких различных этапов, каждый из которых влияет на то, насколько вероятно, что клиент не только купит продукт, но и насколько вероятно, что он вернется к вашему бренду в будущем. Их путь и опыт начинаются с того момента, как они узнают о вашем бренде, и заканчиваются месяцами после того, как продукт появится у их порога.

Как следует из названия, пост-покупка — это все, что происходит после того, как покупатель завершает процесс оформления заказа. Это может включать:

• Какое сообщение они получают после размещения заказа
• К каким инструментам и ресурсам, связанным с их заказом, у них есть доступ
• Опыт доставки и распаковки
• Их реальный опыт работы с заказанными продуктами
• Ваш процесс возврата и обмена

После покупки нужно многое учитывать, и на этом этапе клиент вложил много времени и усилий в ваш бренд. Они должны были сначала обнаружить его, сравнить его с другими брендами, рассмотреть ваш контент, решить потратить свои деньги на ваши продукты, а затем пройти через ваш покупательский опыт.

Почему пост-покупка важна?

Проще говоря, опыт после покупки может повлиять на вероятность того, что ваши клиенты вернутся, чтобы совершить покупку. Удержание важно для любого онлайн-бренда; не только это в пять раз дешевле сохранить клиентов, но постоянные клиенты 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше, чем новые клиенты.

И приобретение, и удержание важны для вашего бизнеса, но они должны быть сбалансированы. Если вы слишком много внимания уделяете новым клиентам, вы становитесь зависимым от постоянного потока новых заказов, что может занять много времени и ресурсов. Если вы сосредоточитесь только на удержании существующих клиентов, ваш бизнес в равной степени будет зависеть от повторных заказов этих клиентов и будет препятствовать росту. Вы хотите привлечь новых клиентов и удерживать их на постоянной основе.

Поэтому полезно думать о пути клиента не как о линейном пути, а как о круге. Путь предполагает конечную точку, и вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова. Вы хотите, чтобы они достигли этой фазы путешествия после покупки и получили такой замечательный опыт, чтобы они захотели вернуться снова.

Вот некоторые статистические данные, показывающие, насколько сильно эти факторы после покупки могут повлиять на удержание:

• В одном опросе 85% потребителей сказали, что они не будут делать покупки с брендом после неудачного опыта доставки.
• 82% клиентов говорят, что для брендов важно информировать их в процессе доставки.
• 62% клиентов с меньшей вероятностью совершат повторную покупку, если их доставка на 2 дня позже обещанной даты доставки при заказе.
• 92% клиентов говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку снова, если процесс возврата будет простым.

Чем лучше будет ваш опыт после покупки, тем больше он начнет положительно влиять как на приобретение, так и на удержание. Если ваши существующие клиенты оставят положительные отзывы, это повлияет на то, как новые клиенты увидят ваш бренд и решат совершить покупку в вашем магазине.

3 способа улучшить опыт вашего магазина после покупки

Итак, ясно, что есть много разных способов, которыми пост-покупка может повлиять на ваших клиентов. Давайте рассмотрим некоторые способы, с помощью которых вы можете легко улучшить их опыт и повысить уровень удержания вашего бренда.

# 1 – Используйте электронную почту и SMS для улучшения связи с заказами и привлечения клиентов

Любые хорошие отношения строятся на общении, и то же самое относится и к вашим клиентам! Все начинается с того, что происходит сразу после того, как они размещают заказ.

Клиенты хотят получать информацию от вашего бренда при размещении заказа, а не только от вашего стандартного электронного письма с подтверждением заказа. Они хотят знать, что происходит с их заказом на каждом этапе — когда он упаковывается, когда он отправлен и когда их заказ готов к доставке. Используйте автоматические электронные письма, которые сообщают клиентам обновления по мере того, как их заказ проходит через процесс отправки. Если клиент подписался на SMS, добавьте автоматические сообщения, которые сообщат ему, когда его заказ был отправлен и когда он готов к доставке. Это даст им необходимую ясность и успокоит любые нервы вокруг, когда они смогут ожидать своего приказа.

После того, как они получили свой заказ, используйте электронную почту и SMS, чтобы продолжать привлекать их. Вы можете настроить серию автоматических электронных писем, которые предоставляют им дополнительную информацию, поощрения, вознаграждения и многое другое, чтобы побудить их вернуться в будущем. Вот несколько идей для начала:

• Отправьте руководства по использованию или уходу за продуктами, заказанными покупателем. Это даст им персонализированную информацию, которую они действительно могут использовать. Это также уменьшит количество запросов в вашу службу поддержки по поводу ухода за продуктом или от клиентов, которые случайно испортят продукты из-за отсутствия информации.

• Отправляйте персонализированные рекомендации по продуктам на основе их предыдущих заказов. Чем больше заказов разместил клиент, тем более персонализированными могут быть рекомендации. Они могут быть дополнением к тем, которые они заказали, продуктами, которые приобрели похожие клиенты, или новыми продуктами в качестве эксклюзивного обзора.
• Создавайте поощрения на основе истории взаимодействия клиента с вашим брендом. Это может быть основано на заказанных продуктах, когда клиент получает бесплатную услугу, связанную с продуктами, которые у него уже есть. Или это может быть подарочная карта, стоимость которой увеличивается в зависимости от их пожизненной ценности (LTV) или количества размещенных ими заказов. Вы можете протестировать различные поощрения, чтобы увидеть, что лучше всего работает для разных сегментов клиентов, например, если новые клиенты предпочитают бесплатную доставку скидкам.

Снова, Вы можете использовать SMS, чтобы увеличить вовлеченность после покупки. Обязательно настройте отдельный автоматический поток для клиентов, которые хотят получать и электронную почту, и SMS. Это позволит вам лучше контролировать количество отправляемых сообщений и электронных писем, чтобы не перегружать клиентов.

#2 – Предложите более надежный подход к отслеживанию заказов

Отслеживание заказов может быть головной болью для клиентов, и это одна из самых простых вещей, которые можно исправить после покупки. Возможно, они заказали что-то в подарок и хотят знать, где это находится, чтобы убедиться, что оно будет доставлено вовремя. Или, возможно, они заказали одежду для отпуска и хотят, чтобы она была доставлена ​​до отъезда. Больше половины клиентов хотят, чтобы бренды предлагали возможность отслеживания заказов в режиме реального времени, и 93% говорят, что хотят быть в курсе на протяжении всего процесса.

Если вы являетесь продавцом Shopify, используя такие инструменты, как Поиск заказа упростите предложение лучших инструментов отслеживания для ваших клиентов. Это позволяет им в режиме реального времени видеть, где именно находится их заказ и где он был ранее.

Кроме того, продавец контролирует внешний вид, функции и информацию, предоставляемую на портале для клиентов. Вместо того, чтобы клиенту приходилось постоянно переключаться между различными инструментами отслеживания курьеров и не получать необходимую информацию, они могут видеть все, что ваша команда хочет, чтобы они знали. Это включает в себя любые примечания, добавленные к их заказу, которые могут дать клиенту ценную дополнительную информацию.

№ 3. Упростите для клиентов процедуру возврата и обращения в службу поддержки.

Заказы не всегда будут простыми, и иногда вашим клиентам потребуется дополнительная помощь от вашей команды. Это может быть вопрос через службу поддержки или оформление возврата или обмена.

Возвраты являются необходимой частью электронной коммерции, и упрощение этой процедуры для клиентов может оказать очень положительное влияние на их лояльность и удержание. Существует множество причин, по которым покупатель может захотеть вернуть товар. Может быть, он не пришел вовремя, он не соответствовал их потребностям, или они просто передумали. Как бы то ни было, 92% клиентов заявили, что они снова рассматривали бы возможность совершения покупок у бренда, если бы процесс возврата был простым.

Чтобы улучшить процесс возврата, вы можете предпринять несколько простых шагов:

• Включите ссылки и информацию о возврате и обмене в электронные письма, связанные с заказом, в процессе после покупки.
• Предложите вариант самообслуживания, чтобы инициировать возврат.
• Предоставьте несколько решений для возврата, например, кредит в магазине, обмен, возврат.
• Предлагайте бесплатные и гибкие варианты возврата, например пункты самовывоза, получение на дому.

Что касается поддержки клиентов, это также может быть источником легких побед для вашего опыта после покупки. 89% клиентов с большей вероятностью сделают еще одну покупку после положительного опыта поддержки клиентов, и 94% порекомендовал бы марку другим.

То, что обычно влияет на поддержку клиентов, сводится ко времени. Если вашей команде требуется слишком много времени, чтобы ответить на запрос, это может повлиять на то, как клиент относится к своему опыту. Это часто бесполезно, если у вашей команды много запросов, особенно в периоды занятости, например, в праздники. Поэтому вы хотите сократить время, необходимое клиентам для получения необходимой им информации.

Ответ на этот вопрос кроется в вариантах поддержки самообслуживания:

• Внедрите чат-бота, который может отвечать на ваши самые распространенные запросы, например «где мой заказ» и информацию о продукте.
• Расширьте свой раздел часто задаваемых вопросов, создав портал поддержки с возможностью поиска, где клиенты могут найти больше ресурсов и информации, чем на стандартной странице часто задаваемых вопросов.

• Включите ссылки и ресурсы на ваши наиболее частые запросы в автоматический ответ, который отправляется, когда клиент обращается к вашей команде.

Опросы показали, что 81% клиентов часто пытаются решить проблему самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки. Однако, если запрос не может быть решен с помощью вариантов самообслуживания, убедитесь, что клиент может легко связаться с кем-то из вашей команды.

—

Этап после покупки является важной частью головоломки взаимодействия с клиентом. Понимая его важность и способы его улучшения, вы сможете лучше удерживать клиентов в долгосрочной перспективе. Эти клиенты вполне могут стать защитниками бренда и стать вашей лучшей стратегией привлечения, делясь своим опытом с другими и привлекая новых клиентов, которые будут восхищаться вашей продукцией.