Следующая статья поможет вам: Facebook Боты 101: что это такое, кто их использует и что с этим делать
Еще в 2016 году Марк Цукерберг объявил о запуске FacebookПлатформа для обмена сообщениями — новый сервис, который позволяет компаниям любого размера создавать собственных ботов в Messenger.
Через несколько дней после объявления технологическое и маркетинговое пространство сошло с ума. Об этих новостях были написаны тысячи статей, в каждой из которых говорилось о том, что может означать открытая платформа Messenger для групп обслуживания клиентов компаний.
К чему весь пыл? Для начинающих, Facebook В мессенджере уже есть около 1,3 миллиарда активных пользователей в месяц по всему миру. Не зарегистрированные. Не люди, которых заставили скачать его, когда Facebook развернул его из стандарта Facebook приложение. Мы говорим об активных пользователях, которые выбрали Messenger в качестве основного канала связи.
В любое время такая дальновидная компания, как Facebook открывает платформу, столь же широко распространенную, как Messenger, и это вызывает удивление. Так что раннее волнение вполне оправдано. Но что будет дальше, совершенно не определено. И как маркетологи, у нас есть захватывающая возможность помочь сформировать его.
Как сказал Цукерберг в своем выступлении: «Никто не хочет устанавливать новое приложение для каждого бизнеса или услуги, с которыми он хочет взаимодействовать». И боты сильно отличаются от разрозненных приложений. Другими словами, встраивание в уже популярные Facebook Приложение Messenger может позволить компаниям общаться с клиентами без дополнительных трений.
По крайней мере, это потенциал…
Что такое бот?
«Бот» — это обобщенный термин, используемый для описания любого программного обеспечения, которое автоматизирует задачу. Чат-боты, в которые теперь может встроить любой Facebook Мессенджер, автоматизируйте общение — по крайней мере, на начальных этапах.
Что особенного в ботах, на которых можно строить Facebook Messenger заключается в том, что они созданы с использованием FacebookWit.ai Bot Engine, который может преобразовывать естественный язык в структурированные данные. Вы можете прочитать больше об этом здесь, но вкратце это означает, что боты могут не только анализировать и понимать разговорный язык, но и учиться на нем. Другими словами, ваш бот может становиться «умнее» с каждым взаимодействием.
Вы, несомненно, слышали об искусственном интеллекте (ИИ). И это тип ИИ. Интерфейс на естественном языке распространен в большинстве чат-ботов, но, открыв платформу Messenger и предоставив инструменты разработчика, такие как движок бота, Facebook упростил создание интеллектуального бота.
Как люди находят ботов в Facebook Мессенджер
Итак, теперь возникает классический вопрос маркетолога: если вы его создадите, придут ли они?
Ответ? Может быть.
Пользователи могут искать компании и ботов внутри Facebook Messenger по имени, так что вы, вероятно, получите некоторых пользователей таким образом. Но, как и в случае любого нового пути в вашу компанию, вы, вероятно, обнаружите, что внедрение этого канала связи в вашей клиентской базе не произойдет без некоторого продвижения. Facebook пытается сделать это проще для предприятий и организаций, а также.
Вот несколько инструментов и обновлений, которые они выпустили, чтобы упростить это подключение:
Ссылки на мессенджеры
Если вы создали Страницу для своего бизнеса на Facebook, Messenger Links будет использовать имя пользователя вашей Страницы для создания короткой ссылки (m.me/username). Когда кто-то нажимает на эту ссылку, независимо от того, где он находится, он открывает диалог с вашей компанией в Messenger.
Сопоставление клиентов
Если у вас есть номера телефонов клиентов и ранее существовавшее разрешение связаться с ними, вы можете найти их на Facebook Мессенджер через подбор клиентов. Разговоры, инициированные путем подбора клиентов, будут включать окончательную подписку после первого Facebook Общение в мессенджерах.
Коды мессенджера
Коды Messenger — это уникальные изображения, которые служат визуальным отпечатком для вашего бизнеса и бота в Messenger. Если вы знакомы с кодами Snapchat, эти визуальные подсказки действуют точно так же, перенаправляя любого, кто просканирует их с помощью Messenger, на соответствующую страницу компании или бота.
Кнопки мессенджера
Вы можете встроить эти кнопки, предоставленные Facebookна свой веб-сайт, чтобы любой, кто нажмет на них, мог начать общение в Messenger с вашей компанией.
Для всего вышеперечисленного, если вы не разработали бота, результатом будет стандартный разговор в мессенджере. Поэтому вам нужно убедиться, что вы отслеживаете этот канал.
5 примеров фирменных Facebook Боты в мессенджерах
Письменные определения ботов — это одно, но иногда это помогает понять, как бот работает в действии. Давайте взглянем на несколько ранних примеров…
1. 1-800-Цветы
Примером, который Марк Цукерберг восхвалял в своем выступлении, была возможность отправлять цветы по номеру 1-800-Flowers, фактически не звоня по номеру 1-800. Пользователь Дэнни Салливан впоследствии попробовал это сделать, отправив цветы самому Цукербергу и задокументировал пятиминутный процесс здесь.
Бот провел Салливана через несколько вариантов цветов, а затем подтвердил детали доставки.
2. Уолл Стрит Джорнал
С помощью бота Wall Street Journal пользователи могут получать котировки акций в режиме реального времени, набрав «$», а затем символ тикера. Они также могут получать самые популярные заголовки внутри Messenger.
3. ХП
HP создала бота для Messenger, который позволяет пользователям печатать фотографии, документы и файлы из Facebook или Messenger на любой подключенный принтер HP.
4. Facebook М
Facebook выпускает собственного бота для Messenger, личного бота-помощника по имени «М». M может ответить на широкий спектр запросов — от рекомендаций ресторанов до сложных мелочей и цен на отели в городе в последнюю минуту.
Его гибкость связана с тем, что М на самом деле является гибридом бота и человека. Как FacebookОб этом сообщил технический директор Майк Шропфер.: «Он в основном управляется людьми, но эти люди эффективно поддерживаются искусственным интеллектом». В то время как боты выступают в качестве первой линии защиты при ответе на вопросы, сложные вопросы быстро направляются помощникам-людям.
5. Здоровье
Healthtap — это интерактивный поставщик медицинских услуг, который позволяет пользователям получать советы от медицинских работников. Вслед за объявлением платформы, Healthtap создал бота который позволяет пользователям вводить медицинский вопрос в Facebook Messenger и получите бесплатный ответ от врача или просмотрите статьи с похожими вопросами.
Здесь вы можете увидеть, как работает диалоговый интерфейс. Пользователь в этом примере спрашивает на естественном языке о конкретной проблеме со здоровьем. С точки зрения пользователя это похоже на отправку текстового сообщения другу.
Эта настройка также помогает компании фильтровать входящие запросы, сначала решая некоторые вопросы пациентов с существующими ответами, а затем выявляя уникальные запросы для живого ответа.
(Заинтригованы этими примерами? У Engadget есть длинный список ботов которые либо выпущены, либо разрабатываются для Facebook Посланник.)
Если вы строите Facebook Мессенджер-бот для бизнеса?
Ах, видите ли, это не тот вопрос, на который я могу вам ответить. Создание бота для Facebook Messenger, как и любое маркетинговое или продуктовое предприятие, потребует ресурсов — в основном времени и опыта сотрудников — и может не привести к результатам, которые вы хотели бы видеть.
Тем не менее, вот мое лучшее руководство о том, как вы можете определить, является ли Facebook Messenger Bot принесет пользу вашему бизнесу:
У вас есть четкий вариант использования вашего бота?
Одна из основных причин, по которой многие компании сбились с пути при создании мобильных приложений для своего бизнеса, заключается в том, что они рассматривали их как еще одну версию своего веб-сайта. Они не стали тратить время на изучение того, как мобильное устройство изменит способы взаимодействия их клиентов с их компанией.
Некоторые задачи просто не подходят для мобильных устройств. В результате многие приложения не используются. Когда вы думаете о прецеденте для Facebook Messenger, убедитесь, что вы думаете об этом с точки зрения клиента или пользователя, а не с точки зрения компании.
Вот несколько примеров вариантов использования, которые вы могли бы рассмотреть для Facebook Бот мессенджера:
Воспитание свинца
Возможно, у вас возникли проблемы с перемещением потенциальных клиентов с одной части пути вашего покупателя на другую, и вам нужен способ подогреть их интерес после того, как они впервые узнают о вашем веб-сайте или контенте и вернутся, чтобы узнать больше.
Делитесь своей базой знаний
Традиционно говоря, база знаний — это раздел вашего веб-сайта, в котором организованы все ресурсы и информация, которые потребуются клиенту для правильного изучения и решения проблем, связанных с вашим продуктом. И иногда эти базы знаний могут быть громоздкими или трудными для поиска. А Facebook Messenger Bot — это один из способов лучше информировать клиентов, у которых есть вопросы о вашем продукте.
Диверсификация линий обслуживания
Если у вашей службы поддержки клиентов больше входящих запросов, чем они могут обработать, это может быть связано с тем, что они принимают их только по телефону. Чат-боты могут открывать больше строк запросов, уменьшать количество звонков и позволять представителям службы поддержки и обслуживания решать больше вопросов одновременно.
Обмен вопросами с командой обслуживания клиентов
Если вашим сотрудникам службы поддержки нужен лучший способ обмениваться вопросами друг с другом, когда они их задают, правильный выбор Facebook Бот Messenger может быстрее подключать больше сотрудников для решения проблем.
Удержание покупателей электронной коммерции во время оформления заказа
Вы страдаете от «брошенных корзин» на своем веб-сайте электронной коммерции, и вам нужен способ удержать покупателей, у которых могут возникнуть проблемы во время процесса оформления заказа.
Ваша аудитория на Facebook?
Этот вопрос часто слишком быстро игнорируется компаниями, которые видят Facebook как чисто социальная платформа, а не как платформа для бизнеса. Даже если ваша аудитория в настоящее время не использует Facebook для нужд бизнеса, вам нужно начать с определения того, есть ли потенциал для Facebook маркетинг есть.
Если у вас есть аудитория, которая использует Facebook в своей личной жизни они, скорее всего, примут Messenger в качестве средства связи. И то, как они используют Messenger, может выходить за рамки того, как они используют Facebook. Сегодня использование приложений для обмена сообщениями фактически опередило использование социальных сетей. И по мере появления новых вариантов использования поведение меняется вместе с ними.
Можете ли вы поддерживать входящие запросы из Messenger?
Не открывайте канал связи с вашими потенциальными и существующими клиентами, если вы не можете его поддерживать. Даже с автоматизацией бота вам все равно нужно будет выкроить время, чтобы сделать три важные вещи:
- Продвигайте своего чат-бота
- Отслеживайте любые вопросы, на которые ваш бот не может ответить
- следите за общим опытом клиентов, который вы создаете с его помощью
Если вы обдумали три приведенных выше вопроса и думаете, что у вас есть хорошая основа для Facebook Бот-мессенджер затем ныряет. Есть преимущество в том, чтобы быть первопроходцем в этой области. И как недавно открытая платформа, Facebook Messenger нужны вдумчивые и стратегические компании, чтобы сформировать его.