Многоканальная персонализация: как ведущие бренды масштабируют клиентский опытЭто исчерпывающее руководство по многоканальной персонализации, в котором мы обсуждаем преимущества и проблемы для брендов, создающих персонализированный клиентский опыт.

Следующая статья поможет вам: Многоканальная персонализация: как ведущие бренды масштабируют клиентский опытЭто исчерпывающее руководство по многоканальной персонализации, в котором мы обсуждаем преимущества и проблемы для брендов, создающих персонализированный клиентский опыт.

Будущее маркетинга уже здесь. Омниканальный и многоканальный маркетинг больше не мечта, это реальность. 80% покупателей используют smartphones в магазине для поиска информации и сравнения продуктов, для брендов абсолютно необходимо использовать многоканальные маркетинговые стратегии для обслуживания своих клиентов.

Брендам необходимо трансформировать как процесс совершения покупок в магазине, так и цифровой опыт DTC для клиентов, использующих их сайт. Это достигается за счет автоматизации маркетинга, персонализации и тестирования.

Компания, которая использует омниканальную персонализацию в масштабе и реализует ее на протяжении всего пути пользователя, может получить огромные преимущества. В этом посте мы расскажем о преимуществах многоканальной персонализации и необходимой настройке. Мы даже включили несколько примеров от некоторых ведущих мировых брендов.

Давайте погрузимся.

[Add Banner Here]

Что такое многоканальная персонализация?

Термин «омниканальность» — модное словечко в розничной торговле, но что оно означает на самом деле? Это означает, что компании стремятся предложить потребителям более персонализированный опыт по всем каналам и точкам взаимодействия, включая мобильные устройства, платформы социальных сетей, веб-сайты, приложения и электронную почту.

Для достижения этой цели розничные продавцы должны иметь возможность связывать данные о клиентах из одного канала или платформы с другими источниками информации, такими как программы лояльности и обзоры продуктов. Это позволяет им создать общую картину покупательских предпочтений своих клиентов и принимать более обоснованные решения о том, как лучше всего с ними связаться.

И снова, чтобы омниканальная персонализация работала, необходим постоянный поток информации о клиентах между различными каналами и платформами.

Собирая эту информацию, розничные продавцы могут использовать ее для создания профиля интересов и предпочтений каждого клиента, чтобы они могли адаптировать сообщения в соответствии с индивидуальными потребностями. Эти адаптированные сообщения могут включать рекламные акции, купоны, рекламные объявления, специальные предложения и рекомендации по продуктам.

Исследование Cisco показало, что почти 90% покупателей ожидать, что розничные продавцы будут собирать свою контактную информацию в каждой точке взаимодействия на протяжении всего пути к покупке.

Преимущества многоканальной персонализации в любом масштабе

Улучшенный клиентский опыт

Многоканальная персонализация упрощает для компаний предоставление релевантного контента клиентам в нужное время и в нужном месте. Бренды могут использовать все эти данные для отправки персонализированных сообщений в каждой точке взаимодействия с клиентом.

Например, бренды могут использовать прошлые данные, чтобы определить, когда и где покупатель, скорее всего, что-то купит. Затем они могут отправить рекламное электронное письмо, текстовое сообщение, push-уведомление или сообщение в чате с быстрой рекламой любимых продуктов пользователя.

Они также могут персонализировать взаимодействие с пользователем, отображая нужные продукты на своих целевых страницах, в кампаниях по электронной почте и в других маркетинговых сообщениях.

Предоставление персонализированного опыта повышает удовлетворенность клиентов и увеличивает пожизненную ценность клиента (CLV) с течением времени.

Увеличение продаж

Когда бизнес использует несколько каналов для продвижения своей продукции, он получает представление о том, какие каналы обеспечивают самые высокие коэффициенты конверсии. Цель состоит в том, чтобы повысить эффективность, сосредоточив ресурсы на тех каналах, которые приносят наибольший доход.

Бренды могут использовать искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение, чтобы оттачивать свои маркетинговые стратегии для каждого канала.

Снижение затрат

Хорошо разработанная многоканальная стратегия может помочь снизить затраты, связанные с работой различных физических и цифровых каналов. Бренды могут использовать все эти данные о поведении клиентов, чтобы лучше понять, какие каналы работают лучше всего, удалить ненужные инструменты из своего маркетингового стека и оптимизировать свои расходы на рекламу на каждой платформе.

Препятствия для многоканальной персонализации

Исследования показывают, что при всех преимуществах омниканальной персонализации только 3% компаний используй это. Цель провела опрос где они попросили бренды оценить свои проблемы, связанные с внедрением многоканального маркетинга, от 1 до 5. Самые большие проблемы — это бюджетные ограничения, доступ к данным и их интерпретация, а также разрозненность компаний.

Рассмотрим подробнее каждую из основных проблем.

Предположение, что технология слишком дорогая

Многие бренды рассматривают омниканальную персонализацию как дорогостоящее мероприятие. На самом деле такие сложные на первый взгляд вещи, как картирование пути клиента и создание профилей клиентов, можно выполнять с помощью бесплатного инструмента, такого как Google Analytics.

У брендов электронной коммерции есть множество инструментов, которые они могут использовать для персонализации своего многоканального маркетинга. Каждая платформа электронной коммерции имеет множество приложений и стороннего программного обеспечения, которые бренды могут интегрировать со своими сайтами.

С другой стороны, магазины, имеющие офлайн-магазины и осуществляющие омниканальную розничную торговлю, с трудом добиваются масштабной омниканальной персонализации, потому что собирать данные намного сложнее. И это становится настоящим препятствием для отслеживания поведения посетителей и предоставления персонализированного контента в масштабе.

Нехватка персонала или опыта для предоставления такого персонализированного опыта

Еще одна проблема при внедрении омниканальной персонализации возникает, когда компании не хватает опыта в маркетинговой команде, чтобы применить омниканальный подход к каждому каналу. Им также может не хватать времени, необходимого для обучения кого-то.

Это особенно актуально для компаний, которые имеют физическое местонахождение и имеют фронт-хаус команды, которые взаимодействуют с клиентами.

Слишком много бюрократии

Иногда структура или иерархия организации становятся препятствием для ее усилий по персонализации.

Например, если есть разные члены команды, каждый из которых управляет определенным цифровым каналом, им необходимо много общаться, чтобы они могли работать вместе и предоставлять клиентам персонализированный опыт по этим каналам.

Ключевые компоненты многоканальной персонализации

Ключевые компоненты любой многоканальной стратегии персонализации включают в себя:

Автоматизация маркетинга

Инструменты автоматизации маркетинга позволяют компаниям автоматически отправлять предложения лидам и потенциальным клиентам на основе определенных критериев. Такие инструменты, как Klaviyo или Recart, могут сегментировать списки контактов на группы на основе демографических и поведенческих моделей и помогают брендам автоматизировать маркетинговые кампании и повысить рентабельность инвестиций.

Сбор данных о клиентах

Сбор данных о клиентах относится к процессу сбора информации об отдельных пользователях, чтобы розничные продавцы могли лучше понять их потребности и интересы. Другими словами, сбор данных о клиентах дает представление о том, как потребители взаимодействуют со своими любимыми брендами онлайн и офлайн.

Чтобы предоставить своим клиентам настоящий многоканальный опыт, вам необходимо использовать надежную платформу данных о клиентах (CDP), такую ​​как Оптимизировано или Сегмент который сможет собирать всю информацию, хранить ее и создавать удобные для чтения информационные панели, чтобы вы могли ее понять.

Оптимизирован дизайн сайта (это не 2010 человек)

Оптимизированный дизайн сайта относится к макетам веб-страниц, оптимизированным для мобильных и планшетных компьютеров. Если ваш сайт не адаптивный, он не будет правильно отображаться на маленьких экранах. Поэтому убедитесь, что ваш сайт обеспечивает одинаковое удобство для каждого клиента, независимо от того, какое устройство они используют для просмотра.

Профессиональный совет: не дайте себя обмануть, если аналитика вашего сайта может показать, что большинство ваших конверсий приходятся на пользователей настольных компьютеров. Ваша клиентская база может сначала найти вас и просмотреть ваш сайт на своих мобильных устройствах, а затем переключиться на настольное устройство, чтобы совершить покупку.

Многоканальная аналитика

Многоканальная аналитика помогает компаниям отслеживать продажи по разным каналам и находить способы повышения эффективности. Это включает в себя отслеживание конверсий между каналами и мониторинг эффективности маркетинговых кампаний.

Многоканальные системы заказов (для брендов электронной коммерции)

Система управления заказами позволяет покупателям размещать несколько типов заказов одновременно. Например, когда кто-то добавляет товары в свою корзину на мобильном устройстве, он также может добавить информацию о доставке, оплатить покупку и запросить возврат средств.

Интеграция с социальными сетями

Бренды должны интегрировать все различные социальные сети, которые используют их клиенты, в свои многоканальные настройки данных. Бренды электронной коммерции могут использовать такие инструменты, как Loox и Pixlee, для автоматического импорта и отображения пользовательского контента на своих сайтах электронной коммерции.

Мобильные приложения

Мобильные приложения, работающие на smartphones и планшеты предоставляют еще больше возможностей для настройки пути клиента и создания персонализированного клиентского опыта. Они предоставляют доступ к живым каналам продуктов, отзывам пользователей, купонам и другому контенту, хранящемуся на серверах розничного продавца.

Бренды также могут использовать функции дополненной и виртуальной реальности, используя распознавание лиц, чтобы помогать клиентам давать персонализированные рекомендации по продуктам. Наличие мобильного приложения обеспечивает дополнительный уровень пользовательских данных, которые компания может использовать для создания исключительного клиентского опыта.

Примеры омниканальной персонализации

Вот примеры того, как крупнейшие мировые бренды обеспечивают многоканальность для своих клиентов.

Ящик и бочка

Больше никаких тележек. Crate & Barrel предлагает планшет, который покупатель может использовать для добавления товаров в свой список покупок и оформления заказа прямо в магазине. Клиенты также могут выбрать, чтобы их список желаний был отправлен им для будущей покупки.

Еще одна замечательная функция — CrateDesignStudio, где клиенты могут общаться с дизайнерами интерьеров онлайн и запланировать личную консультацию. Это отличный способ, которым компания создает новые точки соприкосновения с клиентами для своих 22 миллионов клиентов в год.

REI

Для REI покупка — это только начало пути клиента. Эта инновационная компания предоставляет покупателям опыт в магазине, например, приключения в скалолазании, а также на открытом воздухе с помощью REI Adventures. Клиенты получают рекламные акции и соответствующий контент в зависимости от продуктов, которые они покупают.

Старбакс

Starbucks имеет одну из лучших программ рефералов и вознаграждений. Они рассылают определенные награды за каждую купленную вами чашку кофе, и клиенты могут даже автоматически оплачивать покупки, используя свои бонусные баллы. Это создает действительно уникальный индивидуальный опыт для 100 миллионов постоянных клиентов бренда по всему миру.

Тимберленд

Timberland использует цифровые дисплеи и интерактивные экраны, которые позволяют пользователям увидеть каждый продукт в натуральную величину. Он создает в магазине персонализированную платформу, которая соединяет все эти данные с цифровыми каналами и предоставляет покупателю возможность делать покупки в магазине и оформлять заказы онлайн.

Это разумная стратегия, которая лучше согласует Timberland со всем циклом взаимодействия с клиентом и значительно улучшает его удержание.

Основные выводы

Вот краткое изложение основных моментов, которые мы рассмотрели.

1. У брендов есть десятки различных цифровых точек взаимодействия на пути пользователя.
2. Крайне важно, чтобы они обеспечивали персонализированный многоканальный опыт на разных каналах и платформах.
3. Многоканальная персонализация является жизненно важным компонентом любой маркетинговой стратегии и может помочь улучшить привлечение и удержание клиентов.
4. Управление данными о клиентах является ключом к предоставлению персонализированного опыта в любом масштабе.
5. Бренды должны использовать платформу данных о клиентах для хранения всех данных и автоматизации маркетинга, чтобы доставлять опыт через физические и цифровые каналы.

Вот так и рассыпается персонализированное печенье. Если у вас есть какие-либо вопросы или вы хотите поговорить с экспертом по многоканальной персонализации, нажмите здесь, чтобы начать.