Многоканальный маркетинг: стратегия, примеры, определение и преимущества В чем разница между многоканальным и многоканальным маркетингом? Вот стратегии, инструменты и советы, которые помогут вам в 10 раз увеличить рентабельность инвестиций. Элла Голдфельд·15 минут чтения·Обновление от 12 июля 2023 г.

Следующая статья поможет вам: Многоканальный маркетинг: стратегия, примеры, определение и преимущества В чем разница между многоканальным и многоканальным маркетингом? Вот стратегии, инструменты и советы, которые помогут вам в 10 раз увеличить рентабельность инвестиций. Элла Голдфельд·15 минут чтения·Обновление от 12 июля 2023 г.

Если вы владелец магазина электронной коммерции, вам очень важно знать, откуда приходят ваши клиенты. Если вы не знаете, какие каналы цифрового маркетинга имеют самые высокие показатели конверсии, вы не будете знать, что оптимизировать и на что потратить больше денег.

Ваша платформа электронной коммерции будет связывать продажу с кампанией по электронной почте, что называется атрибуцией последнего касания, и ваш менеджер или генеральный директор захочет вложить больше денег в маркетинг по электронной почте.

Но это лишь крошечная часть картины.

В действительности, Facebook реклама, чат-бот Messenger и кампания по электронной почте — все это способствовало покупке. Таким образом, гораздо более эффективной стратегией была бы многоканальная стратегия — сосредоточение внимания на всех важных точках взаимодействия на пути клиента и оптимизация их всех.

[Add Banner Here]

Что такое омниканальный маркетинг?

Многоканальный маркетинг — это подход, который обеспечивает покупателям полностью бесшовный и интегрированный процесс совершения покупок от первой до последней точки соприкосновения. Это означает, что каждый канал работает вместе, чтобы создать унифицированное сообщение, голос и стратегию бренда для вашей компании.

Если вы совершите путешествие на машине времени в 1990-е годы, у вас будет 3 основных способа рекламы: в магазине, в газетах/на телевидении или на рекламном щите. И значительная часть вашего бизнеса пришла из уст в уста и рефералов.

В начале 2000-х Google Ads стала самой популярной формой рекламы, и постепенно начали появляться платформы социальных сетей. Facebook была создана в 2004 году, Twitter в 2006 году и Instagram и Pinterest родились в 2010 году.

Источник: DigitalMums

Перенесемся в 2020 год, пользователь не следует линейному пути, как в старые времена. Возможно, Боб нажал на рекламу, получил сообщение в чате в Messenger, затем ему было отправлено электронное письмо, щелкнул по нему через 35 дней и купил ваш продукт.

Быстрой иллюстрацией этой концепции является Zero Moment of Truth или ZMOT от Google.

В нашем примере с Бобом стимул возник, когда Боб понял, что ему нужен продукт, подобный тому, который вы предлагали. Facebook реклама, сообщения в чате и электронная почта будут частью ZMOT в центре, а первый момент истины наступит, когда Боб впервые зайдет на сайт. Второй момент истины наступает, когда Боб получает товар и начинает использовать его у себя дома.

Таким образом, путь клиента превращается в сложную сеть точек соприкосновения по нескольким каналам.

По словам известного профессора экономики Дэвида Белла, среднее количество источников информации, используемых покупателями, удвоилось с 2010 по 2011 год (SmartInsights). Согласно данным, потребители используют как онлайн-каналы, так и физические покупки в обычных магазинах для совершения покупок. И могут быть сотни путей, по которым может пойти любой клиент электронной коммерции.

Основная цель омниканальной маркетинговой стратегии — предоставить покупателям беспрепятственный опыт покупок, независимо от того, совершают ли они покупки в Интернете с настольного компьютера или мобильного устройства, по телефону или в обычном магазине.

Так как же во всем этом разобраться?

И самое главное, как узнать, в какой канал инвестировать и оптимизировать?

И каковы элементы успешной многоканальной стратегии?

В этом руководстве мы разберем каждый элемент вашей многоканальной маркетинговой стратегии и научим вас тактикам и стратегиям, которые используют эксперты.

Сначала мы познакомим вас с новейшими маркетинговыми каналами, которые вы должны использовать, затем поговорим о том, как разработать лучшую многоканальную маркетинговую стратегию, и, наконец, покажем вам некоторые из лучших тактик, с которыми вам следует поэкспериментировать.

Давайте погрузимся.

Лучшие каналы, которые вы должны использовать для своей многоканальной стратегии:

1. Чат-боты

Чат-боты стали очень популярными, когда Facebook Мессенджер стал самостоятельным приложением еще в 2014 году. В настоящее время существует более 1,3 миллиарда пользователей мессенджера по всему миру и это число будет только расти.

Мессенджер позволял компаниям взаимодействовать со своими клиентами через сообщения чата как вручную, так и автоматически. Наконец-то бренды могли настраивать автоматические потоки, которые взаимодействовали с пользователем и могли рассказывать историю бренда, представлять новые продукты, помогать покупателям выбирать продукты и многое другое.

Когда маркетологи начали использовать чат-ботов, они обнаружили, что сообщения в чате имеют коэффициент открытия 80% и коэффициент отклика 50%, что в 4-8 раз выше, чем при маркетинге по электронной почте.

Затем, в последние несколько лет, Facebook выпустили рекламу по клику в мессенджер, которую бренды могут использовать с помощью чат-бота. Это был огромный шаг вперед в возможностях использования чат-ботов в качестве маркетингового канала.

Вот как работает эта реклама в Messenger.

Как только пользователь нажимает на объявление, он добавляется в список Messenger и получает автоматическое сообщение в чате. Затем бот запрограммирован отвечать на конкретные запросы клиентов.

Мобильная Обезьяна, компания по производству чат-ботов, на самом деле выпила собственное лекарство и попробовала использовать рекламу по клику в мессенджере. Они смогли снизить стоимость приобретения на 97 % и создать автоматизированную последовательность, благодаря которой пользователи сразу же начали просматривать и использовать их продукт.

Еще одним действительно интересным преимуществом использования чат-ботов является экономия средств, которую они обеспечивают при обслуживании клиентов. Действительно отличный пример многоканального маркетинга, который может вас удивить, это то, как Амтрак (компания легкорельсового транспорта) использует чат-ботов.

Amtrak запустила чат-бота, который они назвали Джули, который был разработан, чтобы отвечать на вопросы клиентов и помогать клиентам бронировать билеты онлайн и через Messenger.

Вот Результаты:

-Бронирование увеличилось на 25%
-Amtrak сэкономила более 1 миллиона долларов на годовых расходах на обслуживание клиентов.
– Ежегодно через чат-бота мы отвечаем на более чем 5 миллионов вопросов.
-Чат-бот генерирует на 30% больше бронирований, чем любой другой канал.

Таким образом, чат-бот позволил им создать многоканальный опыт и провести пользователей через воронку гораздо более эффективным способом как для компании, так и для ее путешественников.

2. Push-уведомления

Вы помните, как получали раздражающее уведомление на свой смартфон или рабочий стол от компании, с которой вы взаимодействовали? Это называется push-уведомление.

На мобильных устройствах они появляются в указанное время, а на настольных компьютерах они появляются, когда вы открываете браузер.

Push-уведомления действительно полезны для отправки сообщений об отказе от корзины и для напоминания вашим клиентам о предстоящей распродаже. Они также очень полезны для привлечения клиентов на ваш сайт или в приложение.

Позволь мне привести пример.

СпортКафе — онлайн-издание о спорте, которое боролось с привлечением трафика и увеличением продолжительности посещения пользователем. Поэтому они решили попробовать использовать push-уведомления.

Они начали рассылать пользователям уведомления о последних матчах любого интересующего их вида спорта. Результаты были ошеломляющими. Они вернули на сайт более 10 000 пользователей в течение первых 100 дней кампании. Они также увеличили среднее количество просмотров страниц на 32%.

Две ключевые метрики, которые сделали push-уведомления особенно успешным каналом, заключаются в том, что рейтинг кликов по ним составляет 32%, а пользователи, которых они возвращают, проводят на сайте на 120% больше времени, чем их обычные пользователи.

Push-уведомления имели огромный успех для SportsCafe, потому что потребители проводят все больше и больше минут в своих телефонах в течение дня. Исследование, проведенное Нью-Йорк Пост показало, что в среднем американцы проверяют свои телефоны каждые 12 минут.

Вы когда-нибудь пробовали считать? Я конечно проверяю почту каждые 10-20 минут, это затягивает!

И именно поэтому push-уведомления работают так хорошо. Они поймают вас, когда вы в пути, и привлекут ваше внимание.

3. Обмен текстовыми сообщениями (SMS)

Еще одним отличным каналом является SMS-маркетинг, особенно для магазинов электронной коммерции. Клиенты ожидают личного общения с продавцами и компаниями и очень ценят, когда бренд использует такой подход и действительно делает все возможное.

Вот несколько лучших примеров автоматических текстовых сообщений, которые вы должны отправлять каждому клиенту:
–Подтверждение покупки – подтвердить, что их заказ был сделан.
–Уведомление о доставке – уведомлять клиента, когда вы отправляете товар и сколько времени потребуется, чтобы он прибыл.
–Уведомление о доставке – уведомить их о том, что продукт был доставлен, и дать им знать, что вы доступны для любых вопросов или проблем, которые могут у них возникнуть.
–Запросить отзыв – каков был их опыт работы с продуктом?

Есть действительно отличный инструмент, который вы могли бы использовать, чтобы уменьшить отказ от корзины с помощью текстовых сообщений, и он называется LiveRecover. LiveRecover — это приложение, которое интегрируется с вашим магазином электронной коммерции и отправляет автоматические тексты отказа от корзины вашим клиентам.

Когда клиент отвечает на автоматизированный текст, приложение назначает живого человека для решения любых проблем и предлагает клиенту скидку.

Разговорные СМС очень эффективны — подумайте об этом.

Ваш клиент получает живого человека, который отвечает ему в режиме реального времени, чтобы ответить на все его вопросы и проблемы.

Это тот индивидуальный подход, который ожидают клиенты электронной коммерции. Включение SMS в вашу стратегию сделает клиентов счастливыми и создаст много послов бренда, которые начнут рекомендовать своим друзьям.

4. Дополненная реальность

Дополненная реальность — это следующий большой рубеж в цифровом маркетинге, и ее приложения просто потрясающие.

В чем разница между дополненной и виртуальной реальностью?

Виртуальная реальность — это когда пользователь попадает в совершенно новый мир и часто использует для этого специальные технологии. Дополненная реальность означает визуальный слой, наложенный поверх пользовательского опыта.

Например, дополненная реальность используется в домашнем декоре для отображения дивана или растения, которое клиент хочет купить в своей реальной комнате.

КвартирГид

Ладно, это было не так захватывающе.

Давайте посмотрим на это невероятное AR-приложение в действии 😉.

Я знаю, о чем вы думаете: «Эта технология настолько продвинута, что мне, вероятно, придется нанять кучу разработчиков».

Неа.

На самом деле есть несколько приложений и платформ, которые могут помочь вам использовать дополненную реальность в качестве маркетингового канала.

Вот некоторые из них:

Магазин дополненной реальности

Shopify запустил собственное приложение с дополненной реальностью, которое вы могли использовать, чтобы оживить свои продукты. Приложение позволяет загружать изображения, видеофайлы и 3D-модели ваших продуктов, чтобы покупатель мог видеть каждый продукт в 360-градусном обзоре.

Вот отличное видео, демонстрирующее некоторые варианты использования:

Закеке

Zakeke — действительно отличный плагин AR, который вы можете использовать для любой из крупных платформ электронной коммерции — Shopify, Woocommerce, Bigcommerce и Magento. Вы можете отображать свои продукты в 3D или AR, и у них есть все настройки, необходимые для того, чтобы сделать ваш магазин уникальным.

КорзинаМаг

Еще один отличный плагин для WooCommerce — CartMagician. Они немного более невмешательны, поэтому вам придется загружать свои собственные медиафайлы, но у них есть отличные настройки и расширенные функции.

5. Визуальный поиск

Визуальный поиск — еще одна действительно эффективная маркетинговая техника, это не отдельный канал, но он может стать еще одним источником дохода для вашего бизнеса электронной коммерции.

Так что же такое визуальный поиск?

Это именно то, что звучит, он отображает результаты поиска визуально.

Вы помните, как искали продукт на сайте электронной коммерции и с трудом находили его?

Происходит постоянно.

Обычно поиск работает так, что он имеет ограниченное количество тегов продукта (цена, размер, цвет и т. д.), которые он перебирает для отображения наиболее релевантных результатов. Для большинства сайтов электронной коммерции поиск крайне неэффективен и используется недостаточно.

Думаю об этом.

Пользователи, которые ищут что-то конкретное, имеют действительно высокие покупательские намерения, они уже знают, чего хотят, и, вероятно, готовы это купить.

Исследования показали, что коэффициент конверсии почти удвоился с 2,77% до 4,63% у людей, которые использовали поиск на сайте (млн унций).

Этот сегмент ваших пользователей действительно важен для вашего бизнеса, и было бы целесообразно оптимизировать поиск, чтобы предоставить этим людям еще более простой и наглядный способ найти то, что они ищут, и совершить покупку.

Это то, на что вы бы смотрели как на часть вашего конверсия электронной коммерции проекты, чтобы попытаться определить краткосрочные победы, над которыми имеет смысл работать в первую очередь.

Технология визуального поиска использует тысячи тегов для описания каждого изображения продукта и способна отображать не только другие продукты в той же категории, но и различные варианты использования продукта и аналогичные на основе визуальных элементов на каждом изображении. Эта концепция называется глубокой маркировкой.

VentureBeat

Вот пример от компании визуального поиска сайт который создал надежную платформу для компаний электронной коммерции. На этом изображении, когда пользователь ищет брюки, он видит изображения всего наряда и других связанных с ним предметов, которые очень хорошо сочетаются с этой парой брюк.

VentureBeat

Видите, насколько привлекательнее и полезнее визуальный поиск для пользователя?

Некоторые ведущие бренды используют визуальный поиск, чтобы значительно увеличить конверсию. На Boohoo, популярном британском сайте одежды, число посещений страниц увеличилось на 125 %, а коэффициент конверсии — на 85 %, когда они начали использовать визуальный поиск (GritDaily). Forever21 увеличила среднюю стоимость заказа на 20% (Розничная торговляTouchpoints).

Одной из самых мощных функций визуального поиска является обратный поиск изображений. Это то, что все вышеперечисленные магазины электронной коммерции использовали на своих сайтах. Это когда пользователь загружает изображение определенного продукта, который он хочет, и на сайте отображаются те же и похожие продукты.

Так что вы уже можете сделать это в Google, Amazonи Pinterest, но теперь магазины электронной коммерции могут использовать ту же технологию. Это создает совершенно новую точку взаимодействия с клиентом на пути вашего клиента и может добавить совершенно новый поток доходов для вашего бизнеса.

Говоря о доходах, Как построить многоканальную маркетинговую стратегию, которая на самом деле увеличит вашу прибыль?

Вот как.

Как создать лучшую многоканальную маркетинговую стратегию

Теперь, когда вы немного знакомы с различными маркетинговыми каналами и многоканальными маркетинговыми стратегиями, давайте поговорим о том, как разработать стратегию, подходящую для вашего бизнеса.

Шаг 1. Составьте план пути клиента

Первое, что вам нужно сделать, это выяснить, как на самом деле выглядит путешествие вашего клиента. Какие каналы используют ваши клиенты, чтобы открыть для себя ваш бренд и совершить конверсию на вашем сайте?

Создайте несколько разных персонажей клиентов и пройдите их путь. Наметьте все болевые точки каждого человека и все возможные точки соприкосновения в их путешествии.

Источник: Коммбокс

Теперь, когда у вас есть четкая карта пути клиента, вам нужно убедиться, что ваши каналы соответствуют потребительскому опыту.

Давайте поговорим о ваших каналах.

Шаг 2. Узнайте, в какие каналы вам следует инвестировать больше $$$

Просмотрите точки соприкосновения с вашими клиентами и определите упущенные возможности.

-Какие каналы вы не используете?
-Какие каналы использует ваш клиент, а вы не присутствуете?
-Какие области вы можете улучшить?
-Есть ли какие-то каналы, на которых вы должны удвоить ставку?

Подумайте о своей маркетинговой воронке и четырех этапах: осознание, интерес, покупка и повторный этап. На каких этапах вы действительно хороши, а где вам не хватает ресурсов, времени или оптимизации?

Шаг 3. Обновите свой маркетинговый стек

Важно иметь правильные маркетинговые инструменты и программное обеспечение для оптимизации вашей маркетинговой воронки и использования каждого из выбранных вами маркетинговых каналов. Вот некоторые из основных инструментов, которые могут вам понадобиться

Инструменты данных – вам необходимо собрать многоканальные данные о ваших клиентах. Для этой задачи вам могут понадобиться тепловые карты, такие как HotJar, или агрегаторы данных электронной коммерции, такие как Glew.

Источник: светится

Рекламные инструменты – если вы хотите сделать какой-либо ретаргетинг, вам обязательно нужно будет установить пиксели для каждой платформы, которую вы используете. Убедитесь, что вы выбрали платформы для рекламы, основываясь на пути клиента и клиентском опыте, который ожидает ваша аудитория. Кроме того, убедитесь, что они имеют отношение к вашей аудитории.

Плагины электронной коммерции – в зависимости от платформы электронной коммерции, которую вы используете, существует множество плагинов, которыми вы можете воспользоваться. Это включает в себя все, от интеграции каналов для онлайн-рынков до всплывающих окон и лид-форм. Вам нужно конвертировать посетителей в потенциальных клиентов, чтобы получить больше данных о пути их клиентов.

Рекламная рассылка – электронный маркетинг — это огромный канал, который действует как клей между многими каналами. Это один из лучших способов сохранить данные о ваших клиентах и ​​увидеть их взаимодействие с вашей воронкой продаж. Вам может понадобиться базовая платформа электронной коммерции, такая как Klaviyo, или что-то более продвинутое, например Zaius, которое отображает подробные данные о ваших сегментах клиентов и показателях электронной почты.

Источник: Зайус

Теперь, когда у вас есть инструменты и программное обеспечение, необходимые для достижения успеха, вам нужно создать аутентичный клиентский опыт на каждом канале.

Шаг 4. Создайте многоканальную контент-стратегию для каждого канала

Многоканальная маркетинговая стратегия работает только в том случае, если каждая точка контакта с клиентом остается уникальной. Это не сработает, если вы просто скопируете весь свой контент на каждый канал. Это приведет к ужасному клиентскому опыту.

Клиент ожидает узнать о вас что-то новое, получить новое представление о вашем бренде на каждом канале, на котором он вас встречает, будь то кирпич и миномет, Facebook объявление или текстовое сообщение.

Так что разработайте контент-стратегию специально для каждого канала и сделайте ее аутентичной, запоминающейся и уникальной.

Давайте поговорим об одной конкретной стратегии, которая действительно работает.

Техника бумеранга — Push + электронная почта + чат

Вот удивительная техника, которая очень хорошо работает для предприятий электронной коммерции. Это действительно одна из лучших многоканальных маркетинговых стратегий, которую вы можете использовать для увеличения продаж и улучшения показателей удержания/конверсии.

Допустим, вы хотите запустить распродажу к следующему празднику. Большинство компаний просто отправляют электронное письмо и ожидают, что оно будет хорошо продаваться.

Вместо этого объедините свою электронную почту с push-уведомлением и сообщением в чате.

Вот пример (эти времена будут варьироваться в зависимости от вашей отрасли):

9 утра – отправить письмо

11 утра – отправить push-уведомление

16:00-17:00 – отправить сообщение чата в мессенджере

Ваше сообщение должно быть похоже на бумеранг, мягко подталкивая вашего клиента обратно на ваш сайт. Делайте это в течение дня, и вы увидите потрясающие результаты.

Теперь данные о продажах, скорее всего, будут поступать из одного из этих каналов, и вы не увидите вклад других (если только у вас не настроены инструменты данных, о которых мы упоминали ранее). Поэтому вместо этого посмотрите на опережающие индикаторы — CTR и открываемость сообщений чата и push-уведомлений.

Резюме

Я знаю, что мы многое рассмотрели в этом руководстве, но вот ключевой вывод, который я хочу, чтобы вы запомнили. Если вы являетесь владельцем или маркетологом электронной коммерции и застряли, просто вернитесь к пути клиента и убедитесь, что ваша многоканальная маркетинговая стратегия соответствует ему и улучшает качество обслуживания клиентов.

Посмотрите на каждый из ваших каналов и точек взаимодействия с клиентами и подумайте:

• четко ли вы сообщаете о ценности своего продукта по каждому из этих каналов?
• аутентична ли ваша контент-стратегия?
• эффективно ли вы используете интеграцию или связи между этими каналами (подумайте о технике бумеранга)
• Что еще можно оптимизировать?
• Вам нужно поговорить с экспертом по каждому из этих каналов?

Здесь, в Mayple, работает более 1500 маркетологов с различными навыками, и мы будем рады подобрать для вашего бизнеса подходящего проверенного эксперта.

Говори скорее!