Следующая статья поможет вам: Опыт выполнения электронной коммерции: что важно для ваших клиентов
Рост электронной коммерции и ее места в повседневной жизни можно во многом свести к одному ключевому фактору — удобству. Клиенты имеют доступ к огромному количеству брендов, продающих разнообразные продукты в стране и за границей, от небольших операций с одним человеком до огромных многонациональных корпораций. В наши дни вам даже не нужно выходить из дома, и вы можете получить практически все, от продуктов до туалетных принадлежностей, от одежды до техники, доставленное прямо к вашему порогу, иногда всего за несколько часов.
Однако, когда заказ задерживается, вам не хватает товара или что-то не так с заказом, это в конечном итоге лишает вас всего того удобства, которое отличает электронную коммерцию от личных покупок. Процесс выполнения является важной частью пути клиента и опыта, и часто может быть разница между постоянным клиентом и одноразовым заказом. Если вы хотите предоставить своим клиентам наилучший возможный опыт и поощрять их удержание, вам нужно обеспечить доставку.
Давайте посмотрим, как пост-покупка и выполнение влияют на качество обслуживания клиентов, различные этапы процесса выполнения и 5 способов улучшить его.
После покупки, выполнение и клиентский опыт
Как только покупатель завершает оформление заказа, мы называем все, что происходит после этого момента, «опытом после покупки». В конце концов, путь клиента не заканчивается после того, как он покупает продукт. Затем продукт должен быть отправлен, отправлен, доставлен и распакован покупателем, после чего он решает либо сохранить продукт, либо обратиться в службу поддержки клиентов, если у них возникнет проблема. Это включает в себя довольно много шагов и точек соприкосновения, поэтому, хотя довести клиента от обнаружения до оформления заказа — это здорово, явно еще предстоит проделать гораздо больше работы, чтобы в целом обеспечить действительно отличный опыт.
Пост-покупка — последнее препятствие, с которым сталкиваются многие продавцы. Это становится особенно сложной задачей, если необходимо решить дополнительные проблемы, такие как проблемы с цепочкой поставок или объемы заказов выше среднего в такие периоды, как праздничный сезон. Однако, в конце концов, клиенты заботятся только о собственном опыте и о том, как с ними обращаются. 76% клиентов говорят, что опыт является фактором их лояльности к бренду, и эти лояльные клиенты обычно тратят около 67% больше, чем новый клиент.
Лояльность и удержание должны быть важной частью каждой стратегии электронной коммерции, особенно с учетом 65% бизнеса компании исходит от лояльных и постоянных клиентов. Один из лучших способов повысить лояльность клиентов и улучшить показатели удержания — предоставить действительно отличный опыт после покупки, и большая часть этого будет вращаться вокруг удовлетворения. Когда клиент размещает заказ, он ожидает, что он будет отправлен быстро, доставлен в выбранные им сроки и содержит правильные элементы. Правильно определите эти ключевые элементы, и это будет чрезвычайно полезно для вашего клиентского опыта. Клиенты хотят делать покупки у розничных продавцов, которые не только предлагают большой выбор товаров, отвечающих их потребностям, но и предоставляют им отличный опыт выполнения.
Различные этапы процесса выполнения
Прежде чем мы рассмотрим, как улучшить процесс выполнения, нам нужно понять, какие шаги необходимо предпринять.
Подтверждение заказа – Заказ выполнен и помечен в вашей системе.
Обработка заказа – Информация о заказе обрабатывается и передается вашей команде выполнения.
Сбор и контроль качества – Команда исполнителей выбирает товары для заказа и проверяет каждую, чтобы убедиться, что ничего не повреждено.
Упаковка – Заказ упакован и подготовлен с правильными документами и этикетками.
Отправлять – Заказ забирается выбранным вами партнером по доставке, и клиент уведомляется об отправке заказа.
Перевозки – Заказ добирается через курьерскую сеть до покупателя.
Обработка возвратов – Клиент желает вернуть некоторые или все позиции в заказе. Они инициируют процесс, после чего вы создаете этикетки для возврата, обрабатываете товары, когда они возвращаются на ваш склад, и организуете решение для клиента — возврат, обмен или кредит в магазине.
Стоит отметить, что процесс выглядит иначе для ваших клиентов, поскольку они не видят каждый шаг процесса, который должен происходить за кулисами. Они не видят, как ваша складская команда управляет запасами или организует время доставки курьером, и это потому, что им не нужно видеть каждый шаг процесса. Для ваших клиентов необходимые шаги выглядят следующим образом:
Подтверждение заказа – Заказ подтвержден, и клиент получает подтверждение по электронной почте.
Отправлять – Клиент получает уведомление о том, что его заказ покинул склад.
Перевозки – Клиент отслеживает свою доставку, когда она идет от склада до дома.
Распаковка – Клиент получил заказ и распаковывает его. Важное значение имеет презентация и то, насколько надежно упакованы продукты.
Возврат/Обмен – Клиент может изменить свое мнение о том, что он заказал, и таким образом инициировать процесс возврата.
Есть этапы, которые клиент не видит, например, сбор и упаковка, и в равной степени есть этапы, в которых вы, как розничный продавец, не участвуете напрямую, например, процесс распаковки. Чтобы в целом улучшить процесс выполнения, вам необходимо определить способы улучшения внутренних процессов и сделать клиентов более заметными.
5 способов улучшить свой опыт выполнения
# 1 – Используйте автоматизацию на протяжении всего процесса
В примере процесса в предыдущем разделе вы можете заметить, что существует довольно много шагов, которые ваша команда должна пройти между подтверждением заказа и отправкой, которые клиент не видит. Это означает, что важно работать эффективно и быстро, чтобы клиент не задавался вопросом, что происходит с его посылкой.
Автоматизация электронной коммерции стала довольно сложной и очень эффективной при правильном использовании. Существует множество способов автоматизации различных задач в процессе выполнения, которые не только ускорят время отправки, но и повысят точность и сократят количество человеческих ошибок, которые могут возникнуть, особенно при обработке больших объемов заказов. Шаг за шагом пройдите процесс выполнения и проанализируйте, как выполняется каждый из них, чтобы определить области, которые в настоящее время обрабатываются вручную и вызывают даже небольшие задержки. Эти области могут включать:
- Обработка заказа – Как данные передаются между отделами и программным обеспечением после размещения заказа? Отгрузочные этикетки создаются вручную или автоматически?
- Управление запасами – Как контролируются и поддерживаются уровни запасов? Это инвентаризация вручную или автоматически? Это должно включать упаковочные материалы.
- Уведомления – Как клиент уведомляется о заказе обновлений? Как ваша команда уведомляется о поступающих заказах, возвратах, подлежащих обработке, и т. д.?
- Служба поддержки – Сколько времени занимает обработка заявки в службу поддержки? Какие проблемы обычно возникают и как они решаются? Можно ли решить любую из этих проблем с помощью автоматизированных средств или вариантов самообслуживания?
После того, как вы проанализировали различные области вашего процесса выполнения, которые могут выиграть от автоматизации, вы можете начать изучать решения, такие как приложения и интеграции в Shopify App Store. Автоматизация задач в процессе выполнения сэкономит время вашей команды, повысит точность и ускорит отправку, чтобы ваш клиент остался доволен.
# 2 – Установите ожидания перед оформлением заказа
Существует большая часть опыта после покупки, который зависит от ожиданий. Клиент ожидает, что заказ будет отправлен в течение определенного периода времени, и он ожидает, что он будет доставлен к определенной дате в зависимости от выбранного способа доставки. Когда есть задержки и это ожидание не оправдывается, тогда они начинают разочаровываться.
Один из лучших способов борьбы с этим как продавца — установить эти ожидания до оформления заказа. Это особенно важно в периоды высоких распродаж, таких как BFCM, когда обработка заказов может занять дополнительный день или два, или в преддверии Рождества, когда курьеры часто перегружены. Если ваши клиенты узнают перед оформлением заказа о задержках с отправкой или доставкой их заказа, то они будут ожидать именно этого, и любое улучшение этих ожиданий будет только бонусом к их опыту.
Вы можете установить эти ожидания следующим образом:
- Сообщение о задержках с помощью баннера сайта.
- Включение задержек в качестве примечания на страницах продуктов или информирование клиентов о сроках отправки популярных продуктов или продуктов с более длительным сроком поставки.
- Добавление электронных писем в любые автоматизированные потоки электронной почты, сообщающие о задержках до времени отправки.
- Отправка кампаний по электронной почте, посвященных задержке отправки заказов, и предоставление клиентам легкодоступного способа связаться со службой поддержки.
После того, как клиент проверил, крайне важно, чтобы вы продолжали поддерживать связь, чтобы продолжать поддерживать ожидания и давать им четкое представление о ходе выполнения их заказа.
# 3 – Дайте четкий порядок коммуникации во всем
Электронная почта будет основным каналом, по которому вы общаетесь с клиентом по поводу его заказа. Стандартный автоматический поток электронной почты для процесса выполнения обычно выглядит следующим образом:
- Подтверждение заказа
- Уведомление об отправке заказа
- Уведомление о доставке заказа
Эти три письма, хотя и важны, не обеспечивают достаточной уверенности в том, что ваш клиент получит всю необходимую информацию и заверения. 97% клиентов говорят, что хотят иметь возможность контролировать свой заказ на протяжении всего процесса, но меньше половины говорят, что ритейлеры действительно оправдывают свои ожидания. Вместо того, чтобы описывать только основы, подумайте, какие детали могут быть важны для клиента, и добавьте больше электронных писем, чтобы создать более сложный автоматизированный поток электронной почты, который даст клиенту то, что ему нужно.
Пример может выглядеть так:
Эта дополнительная информация будет оценена клиентами, так как она даст им больше информации и потенциально помешает им связаться со службой поддержки. Некоторые вопросы, которые сосредоточены на одном и том же «где мой заказ?» Тема может засорить каналы поддержки клиентов тикетами, которые можно легко решить, предоставив клиенту дополнительную информацию и подтверждение по электронной почте.
# 4 – Обеспечьте видимость с надежным отслеживанием и самообслуживанием клиентов
Знаете ли вы, что 41% клиентов будут винить розничного продавца, если их заказ просрочен? Не только это, но 47% не будет заказывать снова у бренда с плохой видимостью в процессе выполнения. Как мы уже несколько раз упоминали в этой статье, наглядность имеет решающее значение для обслуживания клиентов. Без этого они остаются в недоумении, где находится их заказ, и со временем становятся все более и более разочарованными без каких-либо дополнительных сообщений от розничного продавца. Один из способов борьбы с этим — предоставить им инструменты самообслуживания, которые позволяют им решать свои собственные проблемы и имеют более широкий доступ для отслеживания своего заказа.
Отслеживание в режиме реального времени — это действительно простой в реализации метод улучшения качества обслуживания клиентов. Приложения вроде Поиск заказа упростите предоставление клиентам всей необходимой им информации с возможностью добавления заметок наряду с последними актуальными сведениями о местонахождении их заказа. У всех курьеров есть свои собственные инструменты отслеживания, однако нет двух абсолютно одинаковых, и это может сбить с толку, особенно если это постоянный клиент, которому для каждого заказа назначен другой курьер. Используя свой собственный инструмент отслеживания в режиме реального времени, вы можете гарантировать, что он будет стабильным каждый раз, независимо от курьера. Вы также можете добавить свой собственный брендинг и добавить его в сообщение электронной почты, чтобы сделать его более неотъемлемой частью вашего общего опыта работы с клиентами.
Это всего лишь один из способов внедрить поддержку клиентов самообслуживания в вашем магазине. 60% клиентов на самом деле предпочитают автоматизированные варианты и варианты самообслуживания, чтобы попытаться решить проблемы самостоятельно, но больше половины говорят, что основная причина, по которой они не могут этого сделать, заключается в том, что им доступно слишком мало информации. Добавьте больше этих вариантов самообслуживания в свой магазин — это может быть так же просто, как создание часто задаваемых вопросов с темами, которые вы часто видите в запросах в службу поддержки. Вы можете пойти еще дальше, сделав свой FAQ доступным для поиска, добавив чат-бот службы поддержки и добавив автоответчики на запросы по электронной почте, которые указывают на другие ваши ресурсы, такие как инструменты отслеживания в реальном времени и ваш FAQ.
# 5 – Обеспечьте простой и беспроблемный процесс возврата
Возвраты — неизбежная часть электронной коммерции, и хотя они могут разочаровать продавца, они по-прежнему являются жизненно важной частью обслуживания клиентов, которое вам нужно сделать максимально простым и беспроблемным. После всего, 92% клиентов говорят, что сделают еще одну покупку в будущем, если процесс возврата будет простым, и 67% проверяют вашу политику возврата, прежде чем совершить покупку.
К счастью, упростить процесс возврата для ваших клиентов довольно просто:
- Дайте им четкие инструкции – Сообщите клиентам, какова ваша политика возврата и как они могут инициировать возврат. Это включает в себя подробную информацию о состоянии товара, о том, как они должны упаковать товар, срок действия возврата и т. д.
- Сделайте так, чтобы им было легко инициировать – На этапе после покупки сообщите покупателю, как он может инициировать возврат. Особенно после того, как заказ прибыл, отправьте им электронное письмо со ссылками и инструкциями на всякий случай, если они понадобятся.
- Предлагайте бесплатный возврат – Бесплатный возврат, пожалуй, самый важный фактор для клиентов в этом процессе.
- Предлагайте гибкие варианты разрешения – Предоставьте клиенту несколько вариантов, чтобы он мог выбрать наиболее подходящее решение. Например, если их проблема заключается просто в том, что предмет одежды не подошёл по размеру, они могут предпочесть обменять его на другой размер, а не получить возмещение.
Вы можете пойти еще дальше и внедрить в свой магазин Shopify специальные приложения, которые обрабатывают возвраты. Затем это пойдет на автоматизацию электронной коммерции в процессе выполнения, который мы обсуждали ранее, и сделает его еще лучше как для вашей команды, так и для клиентов.
—
Выполнение — важная часть электронной коммерции как для продавцов, так и для клиентов. Сделав этот процесс более эффективным и улучшив видимость для клиента, вы можете создать опыт, который одновременно стимулирует удержание и упрощает работу вашей команды.
