Следующая статья поможет вам: Отзывы клиентов: хороший отзыв — это хорошо, плохой — это золото
Плохие отзывы клиентов могут и будут не давать владельцам бизнеса спать по ночам. Просто спросите владельца гостевого дома на Юнион-стрит в городе Гудзон, штат Нью-Йорк. Гостевой дом на Юнион-стрит был небольшой гостиницей, в которой иногда устраивались свадьбы и другие мероприятия.
быть ключевым словом.
Судя по всему, некоторые гости на свадьбе не только сочли самопровозглашенный «винтажный» вид отеля скорее обветшалым, чем очаровательным, но и столкнулись с необычайно грубым обслуживанием клиентов. Гостевой дом на Юнион-Стрит был настолько напуган мыслью о плохих отзывах клиентов, что принял активный подход — предупредил пары или посетителей, что если кто-то из их группы оставит плохой отзыв, они будут оштрафованы на 500 долларов, пока он не будет удален. Однако это не помешало негативным отзывам — они стали вирусными и привели к появлению еще 3000 отзывов! В конце концов, им пришлось закрыть магазин из-за плохой рекламы.
Сколько стоит плохой отзыв? Это зависит от вашего ответа. Плохие отзывы следует рассматривать как возможность извиниться за проблему и показать своим потенциальным клиентам, на какой сервис они могут рассчитывать. В случае с гостевым домом на Юнион-стрит они могли бы извлечь уроки из своих плохих отзывов и найти способы улучшить ситуацию. Но они этого не сделали.
Давайте посмотрим, почему отзывы так важны, как увеличить количество положительных отзывов и, наконец, как реагировать на негативные отзывы.
Зачем нужны отзывы клиентов?
“Как это было?”
“Ваше мнение?”
— Вы бы воспользовались ими снова?
До того, как была создана всемирная сеть, мы обычно задавали эти вопросы другу или члену семьи, который:
- Ели в горячем, новом итальянском ресторане в городе
- Привела своего ребенка в тот батутный парк, где все продолжают болеть
- Использовал тот авторемонтный гараж на углу Мейн-стрит
Для этого типа рекламы есть маркетинговый термин: сарафанное радио.
И, без сомнения, это самая эффективная форма рекламы в истории маркетинга. Почему? Потому что это честно и аутентично. Это когда человек – такой же, как и ты – пошел, съел, рассудил, а потом поделился своим опытом.
Прибавьте к этому тот факт, что маркетологи стоят чуть выше политиков на «лестнице доверия», и нетрудно понять, почему большинство покупателей считают, что им нужно прочитать 4-6 отзывов клиентов, прежде чем они смогут доверять компании.
Но есть и хорошая сторона: хотя у вас мало контроля над традиционным сарафанным радио (за исключением отличного обслуживания клиентов), вы можете отвечать на отзывы и показывать другим людям, как вы реагируете на проблемы.
Потребители хотят читать отзывы, потому что они настоящие
Несколько лет назад Кристофер Райан, генеральный директор Wix Marketing, дал интервью журналу Saratoga Business Journal. В статье «Планы бизнес-маркетинга должны включать сильный контент веб-сайта и социальные сети», он сказал:
Люди хотят видеть настоящее… Они хотят отзывов. Они хотят обзоров. Обзоры — это, вероятно, самая важная вещь, над которой может начать работать любой малый бизнес и которая может оказать существенное влияние на их рост.
Подумайте о том, как вы совершаете покупки в Интернете и о своем процессе (т. е. пути вашего покупателя). Вы определяете, какой продукт или услуга вам нужны, а затем ищете варианты. Вы просматриваете Интернет в поисках лучшей цены или самой популярной компании. Затем вы читаете отзывы, чтобы убедиться, что это хороший выбор. Отзывы в основном положительные? Есть ли какие-то красные флажки? Получив подтверждение, вы принимаете решение.
Однако людям нужны не только положительные отзывы. Слишком много положительных отзывов может быть тревожным сигналом (подумайте об этой политике гостевого дома на Юнион-стрит). «Я думаю, статистика такова, что обзор от 4,3 до 4,7 звезд продается значительно лучше, чем обзор с 5 звездами», — продолжил Райан в интервью. «Каждый бизнес получает плохие отзывы. Вы не можете быть совершенным все время. И если вы получите плохой отзыв и просто ответите на него профессионально, другие люди увидят этот разговор».
Слишком много 5-звездочных отзывов выглядят слишком хорошо, чтобы быть правдой, но отрицательный отзыв с извиняющимся ответом является подлинным. Используйте свои отзывы, чтобы завоевать доверие и убедить будущих клиентов в том, что они не только покупают правильный продукт или услугу, но и покупают их у правильных людей.
Как увеличить количество положительных отзывов
Основная причина, по которой многие владельцы бизнеса боятся отзывов клиентов, заключается в том, что они не могут контролировать то, что кто-то собирается сказать о них. Но на самом деле они могут — предоставляя превосходное обслуживание клиентов. Отзывы клиентов — не более чем табель успеваемости. Если владелец бизнеса ставит клиента на первое место, он получит восторженные отзывы.
Самый простой способ получить отзыв — попросить его. Это кажется простым, но ужасающим, я знаю. Но если вы сделаете все возможное для своих клиентов, они с радостью напишут вам отзыв. Вам просто нужно спросить.
Если они ответят «да», попросите их оставить отзыв на любой платформе, которую вы предпочитаете (Google, Yelp, Facebook, и т. д.). Имейте в виду, что чем больше отзывов о вашем бизнесе, особенно отзывов Google, тем лучше это будет для вашего локального SEO. И не забудьте ответить на положительные отзывы, чтобы сказать спасибо за их работу и время, которое они потратили, чтобы оставить отзыв!
Чтобы собрать больше отзывов, вы также можете предлагать поощрения, например скидки на будущие покупки. Например, недавно я наткнулся на автосалон, который предлагает вам бесплатную замену масла, если вы просмотрите их в Google. Это отличный способ собрать больше отзывов от среднего счастливого клиента. Органические отзывы (или те, о которых вы не спрашиваете), как правило, пишут клиенты, которые чувствуют себя обязанными поделиться своим мнением, и эти клиенты обычно либо очень счастливы, либо крайне несчастны. Запрашивая отзывы, вы можете собрать больше отзывов, отражающих типичное взаимодействие с клиентами.
Запрос отзыва клиента также дает возможность предотвратить отрицательный отзыв. Если вы напрямую спросите клиента, остались ли у него приятные впечатления, а он ответит «нет», это шанс пресечь проблему в зародыше и решить ее прямо сейчас. Тем не менее, некоторые люди будут откровенно лгать и говорить вам, что их опыт был просто потрясающим, возможно, опасаясь конфронтации. Затем они развернутся и полностью выпотрошат вас в своем обзоре. Но это нормально, потому что плохие отзывы могут быть большими возможностями.
Почему негативный отзыв может быть полезен для вашего бизнеса
Конечно, ошибки случаются, и время от времени даже 5-звездочная компания получает плохой отзыв. И всегда будет случайный жесткий клиент, который напишет гневный отзыв, независимо от того, насколько хорошо вы с ним обращались или как обильно извинялись.
Важно то, как вы реагируете на эти плохие отзывы, потому что ваши потенциальные клиенты обращают на вас внимание. Фактически, 73% потребителей говорят, что всегда или регулярно читают ответы на отзывы.
Несколько лет назад я пытался зарабатывать деньги, пока учился в колледже, официантом. Однажды ночью я был застигнут врасплох огромным количеством людей, которые пришли в час, когда мы обычно были мертвы. Я был единственным официантом во всем ресторане. Взбираясь, я бегал вокруг, пытаясь справиться с большим количеством столов, чем когда-либо в моей жизни — я был, как говорится, «в бурьяне».
Мои столы не могли быть более чуткими; все они занимали места в первом ряду в цирке, где я был начальником манежа. Они могли видеть, что у меня была тяжелая ночь. Ну, кроме одного клиента. Он меня полностью зажег. И, конечно же, он был достаточно громким, чтобы его слышали все остальные столики.
Я сильно извинился. Не только от своего имени за то, что не соответствую его стандартам, но и от имени ресторана. Предлагая все, что я могу, чтобы сделать его ужин лучше для него. Я убил его добротой. Вместо этого он задумался и съел свою восхитительную провинившуюся еду.
Тем временем все остальные столы обратили на это внимание. Они похвалили меня за то, как усердно я работал и как хорошо я справился с расстроенным ужином. Конечно, достаточно громко, чтобы он услышал. А потом они оставили мне огромные чаевые. Все они.
Если кто-то оставит вам негативный отзыв, из любви ко всему чистому и святому, откликнитесь. Отвечайте прямо, но отвечайте открыто и честно. Убей их добротой.
Как бороться с негативными отзывами в Интернете
Когда вы получаете плохой отзыв, отвечайте на него быстро и профессионально. Извинитесь за проблему и, если возможно, предложите способ исправить ситуацию. Скорее всего, вы никогда не получите от них ответа, но это нормально — другие люди увидят, что вы искренне старались сделать клиента счастливым. Если их жалоба заключалась в том, что ваша компания плохо обслуживает клиентов, ваш отзыв должен доказать потенциальным клиентам обратное.
Кроме того, если вы вежливо и профессионально ответите на негативные отзывы, вы можете изменить ситуацию. Если вы сможете решить проблему, недовольный клиент вполне может развернуться и начать рассказывать людям, насколько хорошо ваш бизнес позаботился о них. Как да, у них был плохой опыт, но вы сделали все возможное, чтобы в конце концов они были счастливы.
Ответы на отзывы и решение проблем помогает создать репутацию вашего бренда. Другие люди увидят, что вы заботитесь о своих клиентах и что, если что-то пойдет не так, вы сделаете все возможное, чтобы это исправить.
Примечание: Посетитель, который разжевал меня в тот вечер, не только оставил мне огромные чаевые, помидор с красным лицом от смущения, но и возвращался несколько раз, обращался ко мне по имени и всегда был любезен с чаевыми.
Как отвечать на все отзывы клиентов
Подводя итог, вы всегда должны:
- Своевременно отвечайте на все отзывы.
- Отвечайте на положительные отзывы и выразить свою признательность клиенту. Спасибо им за выбор вашей компании и за то, что нашли время написать отзыв.
- Не размещайте готовые ответы. Трудно придумать десятки разных способов сказать «спасибо за хороший отзыв!» но будет проще, если вы сошлетесь на то, что они упомянули. Если рецензенту понравился какой-то пункт в меню, ему понравилось обслуживание клиентов со стороны сотрудника или он оценил быстроту обслуживания, подтвердите это в своем ответе (например, «Мы всегда стремимся обеспечить быстрое обслуживание, поэтому я рад слышать Вам сразу помогли!”)
- Отвечать на негативные отзывы, извиниться за неудачный опыт и, если возможно, предложить решение. При необходимости дайте им контактную информацию, чтобы обсудить проблему в частном порядке. Не обвиняйте ни одного сотрудника по имени и ни в чем не обвиняйте клиента. Будьте профессиональны и доступны. Само собой разумеется, что ваш ответ не должен быть законсервирован.
- Сообщайте о ложных отзывах. Если вы точно знаете, что клиент лжет (или вообще никогда им не был), вы должны иметь возможность сообщить об отзыве или отметить его. Платформы обычно резервируют возможность сообщать об отзывах для особо опасных ложных утверждений или неуместных/неуместных комментариев, и если вы просто сообщаете о плохих отзывах, платформа, скорее всего, накажет вас. Если обзор не удален платформой, отвечайте спокойно и профессионально, но объясните ситуацию, чтобы другие могли прочитать обе стороны истории.
В заключение: цените своих клиентов и превращайте их в защитников бренда.
В гостевом доме на Юнион-стрит считали, что они безупречны. Они считали, что имеют право только на положительные отзывы. Они полагали, что их клиенты нуждались в них больше, чем они нуждались в своих клиентах. Они не понимали важности голоса клиента. Они не вполне понимали, что те, кто еще не имел с ними дело, обращали внимание на то, что говорили предыдущие клиенты.
Любой, кто работал в сфере услуг, знает, что клиент не прав, но с ним нужно обращаться именно так. Иногда ошибаются компании, а иногда ошибаются клиенты. Но клиента всегда нужно ценить и относиться к нему с уважением.
Если у них сложится плохое мнение о вашей компании, докажите их неправоту своими действиями. Если они были грубы, убейте их добротой. Покажите всем, кто может смотреть, что, в конце концов, ваша компания вызывает уважение и респектабельность. Не думайте, что вы безупречны, как пансион на Юнион-Стрит, но стремитесь быть безупречным.
Не говорите людям, почему они должны иметь с вами дело. Никто не любит, когда ему говорят, что делать. Вместо этого покажите им, почему, своими действиями и отзывами. Пусть ваши нынешние клиенты говорят за вас. Если вы поощряете отзывы клиентов, если вы отвечаете на каждый отзыв и если вы воспринимаете негативные отзывы как возможность…
Клиенты не будут просто клиентами…
Они станут вашими фанатами и вашими самыми преданными сторонниками.
PS Нравится этот блог? Не стесняйтесь написать нам отзыв в Google. 😉
