Плюсы и минусы использования программного обеспечения для автоматического дозвона

Сегодня многие предприятия используют телефоны для связи с существующими и потенциальными клиентами по разным причинам для представления новых продуктов, продвижения продуктов, объявления о сделках и проведения исследований рынка. Предоставляя агентам исходящих звонков сложные автоматические дозвонщики или программное обеспечение для автодозвона, предприятия могут проводить кампании самых разных видов и масштабов.

Программное обеспечение автоматического дозвона получает доступ к базе данных или списку телефонных номеров, набирая их автоматически и последовательно. Затем это переключается на только соединительные вызовы, чтобы помочь агентам распознавать сигналы «занято», голосовую почту, отвечающие машины, изолированные телефонные номера и непродуктивные номера.

Выбирая прогрессивные дозвонщики, предварительные дозвонщики и предиктивные дозвонщики, компании еще больше повысят эффективность агентов и проведут больше кампаний по исходящим звонкам. Можно даже использовать новые инструменты исходящей почты для нескольких кампаний, используя в качестве инструментов автодозвона. Многие кампании в центрах исходящих вызовов сосредоточены на привлечении новых потенциальных клиентов, отслеживании и развитии существующих потенциальных клиентов, проведении исследований рынка и опросов, а также на других действиях, которые могут отрицательно повлиять на результаты кампании, если используется ручной набор номера.

Агенты, использующие ручной набор номера, обычно имеют 15-20 минут разговора в час, поскольку большую часть времени они тратят на набор номеров, завершение вызовов и работу с сигналами «занято». Для колл-центра целесообразно установить автодозвон, предлагаемый сторонними компаниями, такими как Call Cowboy, поскольку он удваивает производительность агентов за счет увеличения времени разговора в час, что более чем вдвое превышает предыдущую производительность, сокращая время простоя.

Как работает программа автоматического дозвона?

Настроить систему автоматического обзвона несложно. Обычно не требуется никаких других требований, кроме программного обеспечения дозвона, компьютера, голосового модема и телефонной линии. Одна из причин, почему использование VoIP удобнее, заключается в том, что от модема можно отказаться. Программное обеспечение, используемое для автоматического набора номера, сначала сообщает компьютеру, какие номера следует автоматически набирать и что делать, когда он получает нежелательный телефонный звонок (например, сигнал «занято» или автоматическое голосовое сообщение).

Более того, программное обеспечение определяет, по какому номеру звонить и как долго говорить, прежде чем телефонная система подключится. На телефонные звонки обычно отвечают в течение 25 секунд, что соответствует времени, необходимому для четырехкратного звонка телефона с четырьмя звонками. Звонки, которые остаются без ответа, перенаправляются на голосовую почту. Сигналы «занято» также игнорируются.

В системе набора номера используются следующие ключевые технологии:

1. Голосовая трансляция

Эта система используется в основном для маркетинговых и торговых звонков, которые работают путем автоматического набора номера с помощью заранее записанного голосового сообщения. Маркетинговые компании могут сэкономить деньги, используя заранее записанные сообщения вместо живых операторов при создании коммерческих предложений.

Маркетинговая фирма может предложить актуальный ключевой вариант для живого представителя с помощью интерактивного голосового ответа (IVR). Самый простой способ использовать голосовые трансляции — уведомления и напоминания. Технология преобразования текста в речь может предоставлять автоматические уведомления и индивидуальные напоминания.

2. Интерактивный голосовой ответ (IVR)

Входящие звонки могут получить доступ к информации из предварительно записанных сообщений с помощью интерактивного голосового ответа (IVR), не разговаривая с агентом и не открывая меню. Ваши клиенты могут общаться с конкретными отделами и специалистами с помощью тональной клавиатуры или 0. Эффективная система IVR может помочь повысить удовлетворенность клиентов и доверие к отделу обслуживания клиентов. KPI будут достигнуты при поддержке этой системы.

Когда имеется длинная очередь звонящих, эффективная система IVR может предоставить клиентам ответы для самостоятельного выполнения простых задач, не задерживая их на линии. Технология IVR может помочь перенаправить звонки лучшему агенту колл-центра для обработки запроса клиента в тех случаях, когда ему нужно или он просит с кем-то поговорить. Это приводит к более счастливым клиентам.

3. Обнаружение автоответчика

Этот параметр определяет, ответит ли на вызов машина или на него ответит человек. Пользователи могут выбрать, какое действие предпринять, когда устройство ответит на их вызов. Для этого должно быть достигнуто время обнаружения не менее пяти секунд. Вы можете выбрать, отключить ли звук вызова или продолжить воспроизведение сообщения в почтовых ящиках конечных пользователей, если машина обнаружена.

Механизм обнаружения интерпретирует полное отсутствие шума после ответа на вызов как объект. С другой стороны, любой шум, обнаруженный после ответа на вызов, будет интерпретирован как человеческий (учитывая, что большинство сценариев шума исходят от физических лиц).

4. Маршрутизация вызовов

Программное обеспечение реагирует соответствующим образом, как только распознает автоответчик или человека. С его помощью звонки ставятся в очередь и распределяются между командами агентов. Контакт-центры используют маршрутизацию вызовов для управления большими объемами входящих вызовов, в отличие от переадресации вызовов. Ваша корпоративная телефонная система или колл-центр могут получить большую выгоду от маршрутизации вызовов. Более быстрая служба поддержки обеспечивает более быстрое решение проблем клиентов, что приводит к положительному опыту клиентов. Кроме того, это может повысить производительность агентов за счет улучшения рабочих процессов.

Ниже приведены плюсы и минусы программного обеспечения автоматического дозвона для колл-центров и связанных с ними компаний:

Плюсы:

1. Сокращает время простоя

Как в программах с прогрессивной дозвонкой, так и в программах дозвона с предварительным просмотром, исходящие вызовы могут осуществляться непосредственно с агентом. Однако с помощью интеллектуальных дозвонщиков агенты могут обрабатывать больше исходящих вызовов в ускоренном порядке. В системе автоматического дозвона будут реализованы алгоритмы прогнозирования, позволяющие определять подходящее время для совершения звонка. Таким образом, автодозвон все равно ответит на следующий звонок даже до того, как оператор станет доступен.

Некоторые колл-центры в настоящее время используют предиктивные дозвонщики, чтобы их агенты разговаривали как можно дольше, и никто не ждал. Автоматические дозвонщики также позволяют агентам работать более продуктивно, поскольку они могут обрабатывать только связанные вызовы.

2. Доступны различные типы.

У предприятий есть много вариантов использования программного обеспечения для автоматического дозвона, в зависимости от их потребностей. Каждый из этих автоматических дозвонщиков автоматически выбирает каждый телефонный номер по заранее определенному номеру и перенаправляет все вызовы реальным агентам. Критическая разница между этими типами заключается в их режимах набора номера.

Прогрессивные дозвонщики используют алгоритмы прогнозирования для увеличения количества подключенных вызовов, а предварительные дозвонщики помогают агентам набирать исходящие звонки перед запуском новой рекламной кампании. Требования и цели каждой маркетинговой кампании облегчают компаниям выбор правильного программного обеспечения для автодозвона.

3. Ускоряет исходящие звонки

Операторам требуется дополнительное время и силы для набора телефонных номеров вручную. Кроме того, им трудно отличить активные и непродуктивные телефонные номера. Автоматически набирая телефонные номера, программное обеспечение автодозвона помогает колл-центрам повысить эффективность работы.

Кроме того, агентам можно назначать только те, кто отвечает на звонки. Таким образом, они могут лучше улучшить взаимодействие с клиентами, просто сосредоточившись на персонализированном обслуживании клиентов. Эти интеллектуальные дозвонщики также повышают производительность агентов за счет максимизации вероятности соединения вызовов.

4. Запускает несколько кампаний одновременно

Новое поколение автодозвонщиков имеет множество функций. Эти функции позволяют предприятиям организованно и продуктивно проводить различные кампании и управлять ими. Маркетинговые кампании можно отслеживать в режиме реального времени, что позволяет менеджерам создавать отчеты об их эффективности.

Помимо стимулирования маркетинговых кампаний, программное обеспечение автоматического дозвона автоматически настраивает часовые пояса для каждой кампании, переводит звонки на различные устройства, управляет списками контактов и поддерживает подключение к CRM.

5. Делает базу данных клиентов более организованной.

Используя точные интерфейсы прикладного программирования (API), компания может обеспечить бесперебойную работу своей системы автоматического дозвона с существующей системой CRM. В результате интеграции компании могут автоматически обновлять сведения о клиентах.

Программное обеспечение, которое управляет потенциальными клиентами и контактами, позволяет маркетологам более эффективно работать с клиентами и потенциальными клиентами. Благодаря этим функциям агенты могут реструктурировать исходящие вызовы в соответствии с историей предыдущих вызовов. Торговый агент также может использовать данные в реальном времени для подготовки списков последующих действий, а также отслеживать и проверять потенциальных клиентов.

6. Привлекает больше потенциальных клиентов

Предприятия могут получить больше потенциальных клиентов, используя автодозвон. Поскольку на общение с агентом тратится меньше времени, продавцам по телефону легче связаться с большим количеством клиентов и потенциальных клиентов. Сложные дозвонщики даже предоставляют набор возможностей самообслуживания для эффективного сбора информации о клиентах.

Управление потенциальными клиентами может быть более простым благодаря импорту контактов из разных ресурсов и баз данных. Увеличивая количество телефонных подключений, они могут привлечь потенциальных клиентов с высокой вероятностью конвертации в продажи.

7. Увеличивает продажи

Программы дозвона с предварительным просмотром позволяют агентам просматривать и проверять дополнительную информацию о вызывающем абоненте перед взаимодействием с ним. Прежде чем обрабатывать исходящие вызовы, агент может использовать обновленную информацию для управления разговором с использованием индивидуальных подходов. Агентам легче привлекать клиентов посредством персонализированного взаимодействия. Компании, которые продают услуги другим компаниям, используют предварительные дозвонщики, чтобы привлечь более ценных потенциальных клиентов.

8. Эффективно составляет отчеты

Предприятия оценивают качество обслуживания исходящего колл-центра с помощью нескольких ключевых показателей эффективности (KPI). Компания измеряет производительность отдельных агентов на основе количества звонков и количества вопросов, на которые они отвечают.

Менеджеры могут создавать сложные отчеты на основе информации в реальном времени через единый интерфейс с использованием облачных систем автоматического дозвона. Заявления менеджеров агентов можно использовать для оценки их работы и эффективности. Это сделает задачи менеджеров более простыми и удобными, а также поможет, мотивирует агентов работать с максимальной отдачей и в лучших условиях.

9. Эффективно запускает кампании в прессе 1.

Клиенты могут собирать информацию о продуктах или услугах с помощью автодозвонщиков, не разговаривая с живыми агентами. Компании могут еще больше повысить эффективность привлечения потенциальных клиентов, предоставив клиентам возможность разговаривать с агентом только после того, как аудио будет воспроизведено и прослушано.

Агенты будут общаться с абонентами, нажимая правую кнопку. Кампании Press 1 могут быть запущены компаниями для продвижения своих продуктов и услуг, привлечения потенциальных клиентов и, возможно, конвертации их в продажи.

10. Повышает операционную эффективность.

С внедрением системы автодозвона отпадет необходимость в ручном наборе номера. Некоторые ограничения вызовов, такие как неправильный набор номера, чрезмерное время ожидания, сброс вызовов и снижение операционной эффективности, устраняются с помощью программных систем автоматического дозвона. Автодозвонщики обнаруживают сигналы «занято», голосовую почту и необслуживаемые номера. Они обеспечивают маршрутизацию подключенных вызовов к агентам, тем самым увеличивая коэффициент соединений вызовов. Чем больше связанных вызовов, тем эффективнее работают агенты; таким образом, они становятся более продуктивными.

Минусы:

1. Возможность неточного определения автоответчиков.

Автодозвонщики могут оценивать автоответчики, распознавать голосовую почту и проверять телефонные номера с помощью технологий распознавания голоса. Только подключенные вызовы перенаправляются живым агентам с использованием технологии распознавания голоса. Но многие программы автоматического дозвона используют программное обеспечение для распознавания голоса, которое не может отличить человека от автоответчика.

Несмотря на то, что звонки поступают на автоответчик, эти звонки часто перенаправляются живым агентам. Однако новое и сложное программное обеспечение для распознавания голоса, используемое в автодозвонах нового поколения, интеллектуально находит автоответчики и голосовую почту. Этот недостаток можно устранить с помощью подобных нововведений.

2. Вероятные проблемы с предсказательными алгоритмами

Функция предиктивного набора номера определяет, когда агент может обработать ваш исходящий вызов, используя специальные алгоритмы. Компания может привлечь больше клиентов с помощью программного обеспечения автоматического дозвона, используя алгоритмы прогнозирования.

Однако часто программа дозвона не проверяет доступность агента перед маршрутизацией подключенных вызовов. Многие звонящие отключают свои звонки, поскольку они все еще находятся в очереди. Сегодня более сложное программное обеспечение для автоматического дозвона использует инновационный алгоритм, чтобы определить, когда связаться с клиентом. Таким образом, этого недостатка можно избежать.

3. Может потребоваться больше рабочей силы.

Устройство автоматического набора номера клиента звонит по последовательному номеру, и следующий доступный агент отвечает на звонок. Предиктивный дозвон использует алгоритмы, чтобы решить, когда звонить в следующий раз. Организация, использующая устройства с функцией прогнозирования, должна развернуть дополнительных агентов. Исходящие голосовые кампании невозможно эффективно проводить при относительно небольшом количестве операторов связи.

К счастью, в настоящее время исходящие вызовы инициируются интеллектуальными автодозвонщиками с использованием передовых алгоритмов прогнозирования. Эти инструменты позволяют предприятиям гибко и индивидуально проводить несколько маркетинговых кампаний.

Заключение

У автодозвонщиков есть свои плюсы и минусы, как и у любого другого инструмента исходящего колл-центра. Компании могут выбрать подходящий тип автодозвона для использования при проведении маркетинговых кампаний. Компания также может использовать облачное программное обеспечение для автоматического дозвона для одновременного проведения различных маркетинговых кампаний, одновременно сокращая первоначальные и текущие затраты на инфраструктуру. Облачные автодозвонщики оснащены сложными функциями, которые выходят за рамки ограничений автодозвонщиков и служат универсальным инструментом для исходящих звонков. Используйте эти типы систем и воспользуйтесь всеми преимуществами, упомянутыми выше.