Следующая статья поможет вам: Рекомендации по опросу NPS для лучшего процента ответов
Некоторые считают чистый рейтинг промоутера (NPS) святым Граалем KPI. Хотя мы не будем заходить так далеко, чтобы объявлять его самым важным показателем из всех, мы скажем, что это один из немногих, которые абсолютно необходимы для успеха вашего бренда и клиентов.
Это потому, что вы можете многое узнать о клиентах, когда копаетесь в отзывах NPS. Что делает клиентов счастливыми, что их расстраивает, как вы можете увеличить удержание, как замедлить отток — вы называете это, NPS может стать ценным циклом обратной связи, который раскрывает информацию обо всех этих вещах и многом другом.
Вот почему мы создали это руководство. Прочтите ниже, чтобы узнать, как улучшить показатели отклика, чтобы создать более точную чистую оценку промоутера.
{{лид-магнит-1}}
Формула и расчеты NPS
Если вы не знакомы с показателями Net Promoter Score, у нас есть подробное объяснение NPS, которое расскажет вам все, что вам нужно знать. Но пока давайте быстро освежим в памяти.
Все начинается с того, что вы задаете своим клиентам простой вопрос: по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют ваши предложения друзьям?
Оттуда соберите эти числа:
- Промоутеры: Люди с оценкой 9 и 10, которые, скорее всего, порекомендуют вас.
- Пассивные: Люди, которые поставили 7 и 8 баллов — не обязательно недовольны, просто недостаточно счастливы, чтобы активно продвигаться за вас.
- Недоброжелатели: Люди, которые дали ответы от 0 до 6. Эти люди варьируются от тех, кто вряд ли порекомендует вас, до тех, кто будет активно отвлекать вас с помощью сарафанного радио, плохих отзывов или негативных постов в социальных сетях.
Рассчитать NPS несложно. Определите процент сторонников и противников от общего количества ответов. Затем вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров для вашей оценки. Таким образом, если у вас есть 70% промоутеров минус 10% критиков, ваш NPS равен 60.
11 лучших практик для повышения доли ответов в опросах NPS
Прежде чем принимать бизнес-решения на основе NPS, вам нужен наилучший набор данных для работы. Это означает, что повышение доли ответов на вопросы опроса NPS приводит к увеличению размера выборки — и ниже мы покажем вам лучшие способы сделать это.
1) Выберите, когда отправлять опросы: на основе жизненного цикла, на основе транзакций и импульсных проверок.
Есть три отличных способа отправки опросов NPS:
Опросы на основе жизненного цикла
Они должны срабатывать в определенные моменты жизненного цикла клиента. Это отличный способ получить обратную связь от клиентов на ключевых этапах пути к покупке.
Таким образом, вы можете легко триангулировать важные изменения — например, если NPS значительно вырос после того, как клиенты получили электронное письмо с инструкциями по настройке, подумайте о том, чтобы сделать эту информацию доступной раньше.
Другие примеры включают:
- 30 дней после регистрации
- Через год после регистрации
- После определенного шага адаптации
Транзакционные опросы NPS
Транзакционный опрос NPS инициируется установленным взаимодействием с клиентом. Подобно опросам жизненного цикла, описанным выше, это поможет вам собрать отзывы клиентов и проверить температуру там, где это важнее всего. В этом случае после ключевых точек взаимодействия с клиентом:
- В электронной коммерции это, скорее всего, будет после покупки или продления подписки.
- В мире SaaS это может сработать после того, как клиент установит новую функцию.
Опросы с проверкой пульса
Импульсные проверки немного отличаются тем, что они исследуют всю вашу клиентскую базу одновременно. Вы можете использовать опросы NPS для оценки настроений клиентов после ребрендинга компании, после того, как вы получили рекомендации от новых клиентов и т. д.
Особенно при проведении большого количества исследований клиентов, чтобы обеспечить соответствие продукта рынку, проводите опросы для проверки пульса с определенной степенью регулярности, чтобы поддерживать здоровый вид обратной связи. Многие компании проводят пульсовые проверки два раза в год, просто чтобы получить представление о настроениях клиентов по всей клиентской базе.
2) Задавайте только один вопрос в опросах NPS (в большинстве случаев)
Что касается опросов NPS, то лучше меньше, да лучше. Чем длиннее ваш опрос, тем меньше шансов, что люди будут ждать его завершения. Придерживаясь одного вопроса, вы можете повысить скорость ответов, а вам нужен высокий уровень ответов, потому что большие размеры выборки создадут более точный NPS.
Итак, что такое хороший процент ответов на опросы? Однозначного ответа нет, потому что процент ответов может различаться в зависимости от канала (например, опросы по электронной почте по сравнению с телефонными опросами или опросами в приложении) или в зависимости от того, насколько ваши клиенты вовлечены в ваш бренд.
Однако, хорошие показатели отклика обычно может варьироваться от 5% до 30%. Если процент ваших ответов достигает 50% и более, у вас все отлично, а ваши клиенты очень заинтересованы.
Хотя вы хотите, чтобы ваши опросы были краткими, ничто не говорит о том, что вы не можете следить за конкретными клиентами индивидуально. На самом деле, вам абсолютно необходимо связаться с клиентами, которые предлагают особенно интересные ответы в разделе обратной связи вашего опроса. Разошлите более подробный опрос или запланируйте личное интервью, чтобы узнать причины их ответов.
Вот отличный пример опроса с одним вопросом, отправленного с помощью инструмента опроса NPS Delighted, плюс дополнительный вопрос, который стал возможен благодаря интеграции Delighted с Wix:
Когда использовать опросы с несколькими вопросами
Есть несколько ограниченных случаев, когда вы можете отправлять опросы с несколькими вопросами:
- Когда вам нужны более подробные отзывы о конкретных новых продуктах
- Чтобы получить подробные отзывы от постоянных клиентов, которые готовы тратить больше времени на ответы на вопросы
Разумно используйте эти более длинные опросы для сбора узконаправленной информации и старайтесь, чтобы они были как можно более краткими.
3) Всегда, всегда, всегда проводите A/B-тестирование своих опросов.
A/B-тестирование — это распространенный маркетинговый метод, при котором пользователи сравнивают несколько частей контента, чтобы определить, какие из них работают лучше всего. Вы можете — и абсолютно должны — использовать тесты A/B для своих опросов. Это поможет вам оптимизировать опросы, чтобы получить наилучший процент ответов.
При разработке A/B-теста рассмотрите возможность тестирования следующего:
- Строки темы электронного письма: («Дайте нам знать, что вы думаете!» вместо «Мы хотим услышать от вас!»)
- Количество вопросов (одновопросы или опросы с несколькими вопросами)
- Канал доставки (электронная почта, приложение, всплывающее окно после покупки и т. д.)
- Лучшее время суток (утро, конец дня и т. д.)
- Лучшая стадия жизненного цикла клиента (один день, неделя или месяц после покупки)
- Тестирование по потребительским сегментам (постоянные покупатели и покупатели впервые)
- Лучшее время для тестирования после взаимодействия (чтобы взаимодействие все еще было свежим)
Эти тесты помогут вам начать работу, но не стесняйтесь добавлять новые по мере того, как вы обнаружите области, которые потенциально можно улучшить.
4) Сделайте ваши опросы NPS наглядными и удобными для бренда
Первый шаг к созданию привлекательного опроса — добавить визуальные эффекты. Не полагайтесь на людей, которые печатают ответы на вопросы. Вместо этого используйте графические кнопки. Обязательно используйте логотип вашей компании в дизайне и представьте цвета вашего бренда через границы и другие элементы.
Сделайте его удобным для бренда — что бы это ни значило для вашего бренда. Если ваш бренд излучает элегантную, шикарную атмосферу, то и ваш рейтинг чистых промоутеров должен дать то же самое.
Вместо того, чтобы создавать эти электронные письма с нуля, рассмотрите возможность использования программного обеспечения для опросов NPS с удобными шаблонами. Есть много отличных вариантов, но мы рекомендуем Delighted — особенно учитывая его интеграцию с Wix:
Delighted отлично справляется с тем, что позволяет вам маркировать опрос (используя ваш логотип и цвета), не перегружая электронное письмо и не отвлекая участника опроса от основной цели электронного письма: выбора показателя NPS.
5) Подумайте о том, чтобы предложить вознаграждение за заполнение опросов NPS.
Бесплатный хабар — отличный мотиватор, как и скидки. Предложите что-то дополнительное в обмен на ответы на опросы NPS, и вы, вероятно, увидите, что количество ваших ответов резко возрастет.
Что вы можете предложить? Небо это предел. Создавайте подарочные пакеты, чтобы разослать их респондентам, или предложите рекламный товар, который можно использовать в течение ограниченного времени. Вы также можете предлагать цифровые подарочные карты или скидки.
Единственная проблема с вознаграждением заключается в том, что оно может быть неустойчивым. Отличный способ обойти это — устроить розыгрыш или лотерею, чтобы респонденты опроса имели шанс выиграть что-то потрясающее. Это будет более доступным для вашего бренда и достаточно привлекательным предложением, чтобы больше клиентов оставляли отзывы в обмен на шанс на приз.
6) Добавьте поле для комментариев, чтобы клиенты могли объяснить свой числовой ответ.
Передовой опыт опроса NPS включает в себя обязательное наличие поля для комментариев под числовым вопросом опроса. Некоторые клиенты не оставят комментарий, но некоторые оставят. Используйте эти комментарии, чтобы понять, почему ваши счастливые клиенты так довольны вашими предложениями и почему недовольные клиенты не в восторге от того, что вы предлагаете.
Если вы используете инструмент NPS, такой как Delighted, вы можете включить дополнительное поле «Расскажите нам больше»:
7) Углубитесь в свой NPS и данные о клиентах, чтобы получить наиболее ценную информацию.
Ваш показатель NPS — ценный инструмент, но он поможет вам только до определенного момента. По сути, это измерение того, насколько «громкими» ваши промоутеры по сравнению с недоброжелателями. Слишком большое внимание к относительному объему каждой группы может ввести в заблуждение.
Например, у вас может возникнуть соблазн потратить много времени на спасение своих недоброжелателей, но подумайте вот о чем: может быть, проблема не в том, что ваши недоброжелатели недовольны. Возможно, они никогда не были правильным целевым рынком.
Вот почему вам нужно углубиться в данные, лежащие в основе вашего показателя NPS. Вы можете обнаружить интересные закономерности, например, почти все ваши недоброжелатели живут за границей или огромный процент ваших промоутеров купили один и тот же продукт. Это говорит о том, что, возможно, вам нужна аудитория поближе к дому.
- Погрузитесь в демографические модели на Shopify или любой другой платформе электронной коммерции, которую вы используете, чтобы узнать о характеристиках, которые составляют группы промоутеров, пассивных и недоброжелателей.
- Следите за отзывами из полей для комментариев. Часто ли недоброжелатели упоминают о задержках с доставкой? Теперь вы знаете, с чего начать улучшения.
- Разошлите членам каждой группы дополнительные сведения, чтобы узнать, сможете ли вы узнать больше о факторах, которые повлияли на их первоначальную реакцию.
8) Всегда отправляйте последующее сообщение, чтобы поблагодарить клиентов, заполнивших опрос.
Благодарности — отличный способ завоевать расположение и лояльность клиентов. Этот шаг также не должен быть чем-то сложным. Фактически, инструменты CRM или шаблоны опросов, которые вы используете для создания опросов, должны автоматизировать процесс благодарности — либо в виде последнего экрана опроса, либо в виде отдельного электронного письма.
В идеале, ваш опрос должен всплывать с быстрым выражением благодарности после завершения опроса. Обязательно персонализируйте сообщение, но сделайте его кратким, чтобы его увидели и оценили.
Вот как будет выглядеть сообщение с благодарностью, если оно отправлено с пометкой «Восторг»:
Менее идеальный, но все же приемлемый вариант — отправить последующее электронное письмо, чтобы поблагодарить вас. Проблема с этим методом заключается в том, что люди не всегда ценят беспорядок в папке «Входящие» — плюс есть вероятность, что клиенты могут удалить электронное письмо непрочитанным.
9) Просто начните и нацельтесь на статистически значимые размеры выборки позже.
Беспокоитесь, что ваш опрос не оптимизирован в полной мере? Или что ваша клиентская база слишком мала, чтобы давать значимые результаты? Отбросьте эти страхи и все равно запустите опрос NPS.
Правда в том, что даже небольшие бренды могут получить много от сравнительно небольшого количества ответов NPS. Важно провести A/B-тестирование вашего опроса для его оптимизации, а также то, что вы можете улучшить в процессе работы.
Теперь, если вы очень маленький B2B-бренд с небольшим количеством клиентов или бренд, который только начинает свою деятельность, показатели NPS могут быть не такими уж полезными. Вместо этого вам, возможно, придется засучить рукава и погрузиться в поиск обратной связи старомодным способом: с телефонными звонками или сообщениями непосредственно вашему контактному лицу.
10) Протестируйте свой опрос, прежде чем отправлять его клиентам
Мы говорили о важности A/B-тестирования, но как насчет регулярного бета-тестирования? Это простой и важный шаг, который обеспечивает простой в использовании инструмент опроса для ваших клиентов.
Просто наймите несколько человек в вашей компании, чтобы они могли нажимать все кнопки и проверять различные функции. Запросите отзыв о дизайне и обязательно загрузите опрос на мобильные и настольные платформы.
Тестирование технических аспектов вашего опроса особенно важно, если у вас есть какая-либо автоматическая персонализация. Например, если вы используете такой инструмент, как Retently, отправьте несколько тестовых электронных писем разным получателям, чтобы убедиться в точности персонализации:
💡Совет: Если вы используете Retnetly, вы можете интегрироваться с Горгиасом поддерживать связь с клиентами — например, возвращать недовольных клиентов или приглашать довольных клиентов в реферальную программу или программу лояльности.
11) Думайте не только о результатах
Выше мы упоминали, что иногда вы узнаете важные вещи о своем целевом рынке, основываясь на своих недоброжелателях, и поэтому вам всегда следует смотреть дальше, чем сам показатель NPS. Глубоко погрузитесь в своих недоброжелателей, чтобы действительно проанализировать, что происходит. Изучите демографическую информацию и обратите пристальное внимание на любые комментарии, которые они оставляют.
Например, есть ли у вас большая группа недоброжелателей, которые любят ваш продукт, но недовольны поддержкой клиентов или вашим веб-сайтом? Это может указывать на то, что вашей команде обслуживания клиентов требуется дополнительное обучение или управленческая поддержка, что является простым решением для повышения вашей оценки. Или что, если все ваши недоброжелатели имеют одинаковые характеристики, такие как возраст, уровень дохода и географический регион? Это может означать, что это подмножество не является целевым рынком вашего продукта, и вам будет лучше переориентировать свой продукт.
Узнайте, как Wix помогает брендам электронной коммерции повышать свои KPI
Готовы повысить свой NPS? Горгий делает это легко. Это программное обеспечение поддержки клиентов, специально разработанное для электронной коммерции, созданное для интеграции с инструментами электронной коммерции (например, с программным обеспечением электронной почты NPS), которые вы уже используете.
Помимо NPS, вы можете задавать дополнительные вопросы, автоматизировать электронные письма с благодарностью и получать в режиме реального времени другую статистику, такую как удовлетворенность клиентов (CSAT), время ответа и время решения.
{{лид-магнит-2}}
Чтобы узнать больше, зарегистрируйтесь здесь и ознакомьтесь со всем, что предлагает Wix.
