Советы по использованию Facebook Мессенджер для обслуживания клиентов [2023]

Следующая статья поможет вам: Советы по использованию Facebook Мессенджер для обслуживания клиентов [2023]

Лучший способ сделать обслуживание клиентов максимально удобным для интернет-магазинов — это встречать клиентов там, где они уже есть.

Имея это в виду, реагирование на взаимодействие с клиентами на платформе обмена сообщениями может быть отличным способом улучшить обслуживание клиентов, особенно на такой популярной, как Facebook Посланник.

В соответствии с исследование Statista, Messenger имеет 106 миллионов активных ежедневных пользователей в Америке. И если клиент сталкивается с одним из ваших Facebook страницы, ваши Facebook реклама, или Facebook комментарий, в котором упоминаются вы, Facebook приложение для обмена сообщениями может быть первым местом, куда они пойдут, чтобы задать вам вопрос.

Ниже вы узнаете, как использовать Messenger для бизнеса в качестве оптимизированного канала обслуживания клиентов.

Почему команды используют Facebook Мессенджер для обслуживания клиентов

В соответствии с данные из Review421,3 миллиарда человек по всему миру используют Facebook Мессенджер каждый месяц. Это делает Facebook Messenger — второе по популярности мобильное приложение для обмена сообщениями в мире после WhatsApp (и, если посчитать, SMS).

Предоставление обслуживания клиентов через канал, на который клиенты уже тратят много своего времени, создает для них более простой и удобный опыт в целом. Вот некоторые другие преимущества реализации поддержки клиентов на Facebook Посланник.

Обеспечьте многоканальный опыт

Попросить клиентов сообщить о проблеме через веб-сайт вашей компании или по номеру телефона службы поддержки может показаться не слишком сложной задачей. Однако предоставление им возможности связаться с вашей компанией через приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, которые им уже наиболее удобны, увеличивает шансы на то, что они свяжутся. Если обращение в службу поддержки слишком громоздко или незнакомо, они могут просто заняться своим бизнесом в другом месте, не дав вам возможности все исправить.

Беспрепятственный ответ на запросы клиентов по всем каналам называется многоканальным обслуживанием клиентов, и это стало важным способом повышения качества обслуживания клиентов для брендов. Исследования показывают, что поддержка на любимых каналах даже влияет на решения о покупке.

📚Рекомендуем к прочтению: Как использовать социальные сети для обслуживания клиентов. ‍

Сделайте взаимодействие с клиентами более личным

Мессенджер — один из наиболее удобных каналов для личного общения, тем более что многие люди используют Facebook Мессенджер для общения с друзьями и семьей.

В связи с этим управление взаимоотношениями с клиентами через Facebook Messenger — это более непринужденный, естественный и личный способ взаимодействия клиентов с вашим брендом.

📚Рекомендуем к прочтению: Как предложить персонализированное обслуживание клиентов в масштабе.

Сделайте публичные конверсии приватными

Если клиент расстроен, он может оставить гневный комментарий на одном из ваших Facebook сообщения. Превращение этого разговора в прямое сообщение делает этот публичный разговор приватным, что позволяет вам предлагать более персонализированную поддержку, не привлекая к себе внимание всей вашей базы подписчиков (или потенциальных клиентов).

• Для любопытных или возбужденных клиентоввы можете вести более персонализированные беседы, отправлять сообщения с небольшой скидкой и вести более продолжительные беседы, которые невозможны в общедоступных комментариях.
• Для эскалированных или расстроенных клиентоввы можете убрать горячий разговор с публичного форума и решить проблемы с минимальным ущербом для вашего бренда

Просто не забудьте попросить их сначала отправить вам сообщение, чтобы соблюдать стандарты конфиденциальности.

📚Рекомендуем к прочтению: Как вести себя с разгневанными и раздраженными клиентами.

Интегрируйтесь со службой поддержки и централизуйте общение

Когда вы открываете шлюзы для поддержки клиентов в социальных сетях, вы или ваша команда, вероятно, будете поражены огромным количеством комментариев, вопросов или сообщений, в которых упоминается ваш бренд. Хотя не все эти упоминания потребуют поддержки, чем больше вы сможете следить за ними, тем лучше будет восприятие вашего бренда.

Facebook Messenger может интегрироваться с CRM или службой поддержки, которая может централизовать разговоры со всех других ваших каналов поддержки (например, электронная почта, Живой чат, SMS, голоси социальные медиа) под одной удобной приборной панелью. Это значительно упрощает организацию разговоров, чтобы представители могли отвечать на вопросы в режиме реального времени или автоматизировать ответы на распространенные вопросы.

Например, Wix позволяет создавать шаблонные ответы на общие вопросы, что экономит время представителей службы поддержки. Это также позволяет вам устанавливать рабочие часы и автоматизировать ответы, чтобы определять ожидания клиентов и сообщать им, когда вы ответите.

Узнайте больше о том, как Wix интегрируется с Facebook Мессенджер.

Messenger сохраняет историю чатов каждого клиента и позволяет легко возобновить взаимодействие в любое время.

Даже без каких-либо интеграций, Facebook Messenger по-прежнему автоматически сохраняет историю чатов клиентов. Это позволяет легко повторно взаимодействовать с клиентами в любое время, что упрощает процесс обслуживания клиентов и потенциально может сэкономить вашей команде поддержки (и клиентам) много времени и хлопот.

📚Рекомендуем к прочтению: Стоит ли делегировать социальные сети службе поддержки клиентов?

Используйте чат-ботов и автоматизацию для быстрого ответа

Чат-боты предлагают почти немедленный ответ и время разрешения на простые запросы клиентов. Решая распространенные проблемы без присутствия живого агента поддержки, чат-боты также могут сократить объем обращений в службу поддержки и освободить вашу группу поддержки, чтобы она могла сосредоточиться на более сложных и насущных проблемах.

Однако здесь следует соблюдать осторожность. Большинство чат-ботов обеспечивают неоптимальное обслуживание клиентов. Вот почему мы предпочитаем функции автоматизации, которые предлагают такое же удобство (без обмана ваших клиентов). Пока он недоступен на Facebook Messenger, взгляните, как мы встраиваем функции автоматизации в чат, чтобы предложить лучший опыт, чем чат-боты:

📚Рекомендуем к прочтению: Руководство по автоматизации обслуживания клиентов 2022 г. [+Benefits and Best Practices]

7 Facebook Лучшие практики Messenger для групп поддержки клиентов

Если вы хотите получить максимальную отдачу от Facebook Messenger, вот семь лучших практик использования Facebook Мессенджер как канал обслуживания клиентов.

1) Разум Facebook Политика конфиденциальности мессенджера

Имейте в виду, что, как указано в Политика конфиденциальности мессенджеравы можете отправлять сообщения только тем, кто первым написал вам.

При переходе с общедоступного канала (например, Facebook комментарий) в частный канал, попросите клиентов сделать шаг, а не отправлять им сообщения. Один из способов маневрировать в этом разговоре — попросить клиента сообщить вам что-то конкретное в частном порядке, чтобы решить проблему. Например:

«Не беспокойтесь, {{имя клиента}}! Ваш заказ не отправлен, поэтому мы все еще можем изменить почтовый адрес. Пожалуйста, отправьте нам новый адрес доставки в личном сообщении, и мы внесем изменения».

2) Отвечайте быстро, будь то через чат или чат-бот

В соответствии с данные из СуперОфиса, 46 % клиентов ожидают, что время ответа на запрос в службу поддержки составит не более четырех часов. Кроме того, 12% клиентов ожидают, что компании предоставят быстрый ответ в течение 15 минут или меньше.

‍Использование чат-ботов Messenger может быть отличным способом обеспечить быстрые ответы на распространенные вопросы клиентов. Тем не менее, быстрое реагирование по-прежнему важно, если вы предлагаете клиентам общение в чате через Facebook Messenger вместо того, чтобы направлять их к чат-боту. Даже если вы используете чат в реальном времени, вы все равно можете настроить чат-ботов для отправки автоответа, который благодарит их за их запрос и сообщает им, что агент скоро поможет им.

Вот как настроить такой автоматический ответ Правило внутри Горгия:

Во всех случаях важно приложить все усилия, чтобы отвечать на запросы клиентов как можно быстрее.

📚Рекомендуем к прочтению: Проверьте наши пример использования фильтров Berkeyкоторые добились низких показателей отклика и высоких показателей внедрения канала после запуска нового канала обмена сообщениями службы поддержки клиентов.

3) Автоматизируйте простые вопросы, которые приходят Facebook Мессенджер

В дополнение к снижению среднего времени первого ответа вашей службы поддержки клиентов, использование ботов для автоматизации простых вопросов, которые приходят Facebook Messenger также может освободить много времени в расписании вашей команды.

В соответствии с данные Тидио62% клиентов предпочли бы использовать чат-бота, чем ждать, пока представитель службы поддержки ответит на их звонок, что делает Facebook Чат-боты в мессенджерах — отличный способ сделать процесс обслуживания клиентов максимально быстрым и удобным. Если вы используете службу поддержки, такой плагин, как ShopMessage, может создать для вас этот тип автоматизации.

Если вы используете Wix, настройте правила автоответчика, чтобы упростить ежедневный рабочий процесс для вашей команды. Например, установите рабочие часы и правило автоматического ответа, которое срабатывает, если клиент связывается с вами или не связывается с вами в это время.

Для покупателей, которые отправляют сообщения в нерабочее время, автоматизируйте текст, чтобы они знали, когда вы снова будете в сети. Для тех, кто отправляет сообщения в рабочее время, автоматизируйте сообщение, которое приблизительно соответствует времени ожидания:

4) Используйте контент, ответы на часто задаваемые вопросы и материалы базы знаний, чтобы клиенты быстрее получали решения.

Такие ресурсы, как сообщения в блогах, Часто задаваемые вопросыи материалы базы знаний могут служить отличными инструментами обслуживания клиентов в дополнение к поддержке, которую вы предлагаете через Facebook Посланник.

Источник: Ветвь

Разместите ссылку на свой справочный центр на видном месте Facebookотправляйте ссылки на свои справочные статьи для получения дополнительных сведений или пошаговых инструкций после того, как ответите на их вопросы, или делитесь сообщениями в блогах, содержащими дополнительную полезную информацию, непосредственно в чате.

Предоставление полезных инструментов самообслуживания, подобных этим, как часть вашего Facebook Стратегия поддержки мессенджеров может иметь большое значение для создания Facebook более эффективный канал обслуживания клиентов.

5) Создайте короткий, Facebook-подходящие шаблоны для часто задаваемых вопросов

Чтобы сэкономить время себе или своей команде, создавайте шаблонные ответы на наиболее распространенные вопросы. Facebook Посланник.

Как Facebook сообщение было бы, держите эти ответы короткими и приятными. Приоритизируйте сообщения, которые, как правило, приходят Facebook. Например, покупатели, скорее всего, отправят сообщение о рекламе, которую они видели, или продукте, которым они интересуются, а не попросят обновить статус своего заказа.

📚Рекомендуемое чтение: 10 лучших практик для обеспечения исключительного обслуживания клиентов на Twitter

6) Ищите контекст, чтобы помочь клиентам с запросами на поддержку

Хотя агентам поддержки, безусловно, может быть выгодно направлять клиентов к таким ресурсам, как материалы базы знаний, верно и обратное. Ресурсы, которые клиенты присылают, обращаясь за помощью, могут иметь большую ценность.

Facebook Messenger позволяет людям легко отправлять фотографии, видео и документы. Эти ресурсы могут предоставить полезную дополнительную информацию о проблеме, которую представители службы поддержки пытаются решить. Например, агенту может потребоваться более внимательно изучить трещину в дефектном продукте или посмотреть цвет элемента, для которого необходимо отправить замену.

Поиск контекста начинается с того, что ваши агенты задают клиентам правильные вопросы. Например, спрашивая клиентов, как они используют приобретенный ими продукт, вы можете предоставить агентам гораздо больше информации о проблеме, с которой сталкивается клиент. Спрашивать клиентов, есть ли что-то еще, чем вы можете им помочь после того, как первоначальная проблема была решена, — это еще один вопрос, который может гарантировать, что ни одна проблема не останется без внимания.

Прилагая усилия для поиска как можно большего контекста, ваши агенты службы поддержки клиентов могут гарантировать, что они предоставляют актуальную информацию, которая полностью решает каждую проблему.

{{лид-магнит-1}}

7) Отвечайте каждому клиенту, который отправляет вам сообщение

Это не всегда легко, но отвечать каждому клиенту, который отправляет вам сообщение через Facebook Мессенджер необходим, если вы хотите оптимизировать удовлетворенность клиентов и снизить отток клиентов. Это особенно очевидно, если учесть тот факт, что Facebook Messenger показывает пользователям, когда их сообщение было просмотрено.

Другими словами, если вы решите проигнорировать сообщение клиента, они узнают об этом. К счастью, такие инструменты, как автоответчики и информационные панели для централизации бесед с клиентами, могут сделать ответ на каждое сообщение клиента гораздо более достижимой целью. Например, если вы используете Wix, все открытые заявки будут отображаться на видном месте, пока вы их не закроете.

Ответить на Facebook сообщения в службу поддержки для обеспечения многоканального обслуживания

Централизация всех ваших разговоров с клиентами по каналам на одной простой в использовании приборной панели упрощает управление Facebook Разговоры в мессенджерах намного эффективнее для вашей службы поддержки. Это снижает вероятность того, что высокоприоритетные сообщения будут потеряны, и позволяет командам назначать различные разговоры нужному агенту, который лучше всего подходит для поддержки.

Вот тут-то и появляются платформы обслуживания клиентов, такие как Wix. Те, которые предлагают интеграцию, также будут отображать всю историю клиента с вашим бизнесом, такую ​​​​как история его покупок, прошлые разговоры о поддержке и даже социальные комментарии на разных платформах. Это позволяет вашим агентам поддержки оказывать более полезную и персонализированную помощь.

Многоканальные взаимодействия помогают встречать клиентов там, где они находятся, обеспечивают бесперебойную и беспроблемную работу и позволяют им отправлять вам сообщения из приложения, где им наиболее удобно. Это увеличивает вероятность того, что они действительно свяжутся с вами, а не решат больше не делать покупки у вас.

Как настроить Facebook канал обслуживания клиентов с Wix

С помощью Wix магазины электронной коммерции могут централизовать разговоры с клиентами по нескольким каналам на одной удобной панели инструментов, использовать функции автоматизации в сочетании с определением намерений и настроений клиентов на основе искусственного интеллекта, создавать автоматизированные рабочие процессы обслуживания клиентов для Facebook Мессенджер и многое другое. Вы также можете расширить свои возможности обмена сообщениями с помощью нашей функции SMS.

Настройка Горгия и Facebook интеграция быстрая и простая. Просто посетите Настройки -> Интеграции -> Facebookмессенджер и Instagram на приборной панели Wix. Убедитесь, что вы вошли в правильную Facebook учетная запись, авторизовать Wix на Facebookвыберите страницу, которую хотите добавить, и параметры импорта, а затем добавьте страницу!

Чтобы лично убедиться, как Wix может упростить процесс обслуживания клиентов за счет интеграции с Facebook чтобы создать единое рабочее пространство для обслуживания клиентов, ознакомьтесь с нашими функциями в социальных сетях или зарегистрируйтесь для получения бесплатной пробной версии сегодня.

{{лид-магнит-2}}