Следующая статья поможет вам: Аутсорсинг обслуживания клиентов: зачем, когда и как
По мере роста вашего бренда поддерживать качество обслуживания клиентов становится все труднее. В какой-то момент вы не можете самостоятельно зацикливаться на опыте каждого клиента — даже малому бизнесу приходится делегировать полномочия. Но вы не можете доверять кому попало: CX слишком важен для репутации вашего бренда и прибыли.
Аутсорсинг обслуживания клиентов — один из способов масштабирования. Но это может вызвать в воображении образ низкооплачиваемых контрактных агентов, отчуждающих вашу клиентскую базу плохим обслуживанием. Эти ужасные истории должны вас очень нервировать: 55% клиентов не вернутся к вашему бренду после неудачного опыта, поэтому вы должны быть разборчивы в том, кто может получить доступ к вашим клиентам.
Но аутсорсинг обслуживания клиентов может работать — с особым подходом. Хитрость заключается в гибридной модели внутреннего и внешнего подряда. Тот, который использует аутсорсинг знаний и человеческих ресурсов без упускать из виду уникальные бизнес-потребности вашего бренда, голос бренда и процессы.
Это модель, которую мы используем в HelpFlowгде мы наняли и управляли командами обслуживания клиентов в качестве Премьер-партнер Горгиас для более чем 100 брендов в течение почти десятилетия. Клиенты, которые передают поддержку нашим службам, достигли времени ответа в чате 10 с, времени ответа по электронной почте < 4 часов и оценки CSAT 90+.
Основываясь на личном опыте, я поделюсь общими проблемами, с которыми бренды обычно сталкиваются при аутсорсинговой поддержке клиентов, и расскажу, как выбрать аутсорсинговое решение, которое действительно поможет вашему бренду расти. Наконец, я скажу вам, что компании по аутсорсингу обслуживания клиентов, такие как та, которой я руковожу, нужно от вас, чтобы добиться успеха.
Что такое аутсорсинг обслуживания клиентов?
Аутсорсинг обслуживания клиентов — это процесс найма внешних агентов, которые помогут вам обрабатывать заявки на обслуживание клиентов.
В то время как аутсорсинговый колл-центр раньше был основным способом получить помощь в поддержке клиентов, большинство современных услуг являются многоканальными. Это означает, что они могут помочь вам не отставать от взаимодействия по электронной почте, поддержке в чате, социальных сетях, SMS, WhatsApp и телефонных звонках.
Аутсорсинговые агенты могут быть отдельными агентами, которых вы нанимаете напрямую (через внештатную службу, такую как Fiverr), или сотрудниками аутсорсинговых компаний по обслуживанию клиентов. Эти аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов представляют собой тип аутсорсинга бизнес-процессов (или BPO).
{{лид-магнит-1}}
Давайте углубимся в эти различия (и почему они важны):
Виды аутсорсинга обслуживания клиентов
Существует три основных модели аутсорсинговой поддержки клиентов, каждая из которых имеет уникальный способ поддержки вашей команды. В каждой модели вы по-прежнему найдете широкий диапазон цен и качества. Но прежде чем искать решения, вы должны решить, какая общая модель лучше всего подойдет для вашей команды.
Агентства: сотрудничайте с компанией по обслуживанию клиентов, которая нанимает для вас агентов.
Агентства по обслуживанию клиентов — это компании, которые помогают вам нанимать, нанимать, обучать и управлять агентами.
У лучших агентств есть проверенные процессы найма и обучения, сплоченные команды высокоэффективных агентов и общедоступный список прошлых клиентов, которые помогут вам сделать осознанный выбор при оценке решений.
Однако это определенно не всегда так. Некоторые агентства, особенно те, у которых цены слишком хороши, чтобы быть правдой, нанимают самых дешевых агентов, не проводят обучение и снижают качество вашей поддержки. Как и во всем, вы получаете то, за что платите.
Агентства — лучшее решение для брендов, которым требуется гибкое, долгосрочное и быстро расширяемое решение для аутсорсинга.
Индивидуальные агенты: нанимайте, обучайте и управляйте агентами поддержки напрямую
Вы также можете нанять собственных внешних агентов по обслуживанию клиентов индивидуально, в качестве подрядчиков.
Как и агентство, это экономит расходы по сравнению с наймом штатного сотрудника. А по сравнению с агентством, найм отдельных агентов дает вам более прямой контроль над качеством обслуживания, поскольку вы сами управляете процессом найма.
Однако вам придется нанимать, обучать агентов и управлять ими самостоятельно. Кроме того, гарантировать круглосуточное покрытие и масштабирование вверх и вниз в течение года будет сложнее, чем с агентством.
Индивидуальные агенты — лучшее решение для малых предприятий, которым требуется только один или два дополнительных агента поддержки клиентов, работающих неполный рабочий день, и которые готовы потратить значительное время на наем и обучение этих агентов.
Обслуживание клиентов с оплатой за билеты
В последние годы наблюдается приток услуг с оплатой за билет для обслуживания клиентов. Эти провайдеры предлагают масштабируемый план, при котором вы платите только за количество билетов в своем почтовом ящике, а не нанимаете агентов за определенное количество часов.
В то время как модель с оплатой за билет может показаться привлекательной, скрытая подача и высокие минимумы делают такие контакт-центры менее рентабельными, чем рекламируются.
В общем, лучше всего нанимать агентов по контракту напрямую или использовать более качественное агентство.
Плюсы и минусы аутсорсинга обслуживания клиентов
Аутсорсинг обслуживания клиентов не является подходящим решением для каждой компании. Иногда правильным выбором является наем агентов на полный рабочий день или использование автоматизации обслуживания клиентов, чтобы еще больше увеличить время вашей текущей команды.
Вот снимок плюсов и минусов аутсорсинга:
Плюсы аутсорсинга
Очевидно, что самым большим преимуществом аутсорсинга обслуживания клиентов является то, что он предоставляет вашей компании дополнительную помощь. Некоторые другие преимущества привлечения внешнего обслуживания клиентов включают в себя:
- Увеличивайте и уменьшайте количество агентов по мере изменения объема (например, в Черную пятницу — Киберпонедельник) без необходимости нанимать и увольнять штатных агентов.
- Обеспечьте доступность своего агента в нерабочее время, особенно работая с поставщиком услуг по работе с клиентами, который предлагает персонал 24/7.
- Экономия средств, как правило, за счет найма за границей более дешевых местных агентов и того факта, что вам не нужно платить за медицинское страхование и другие льготы на полный рабочий день.
- Знание инструментов обслуживания клиентов и лучших практик для повышения уровня поддержки
Минусы аутсорсинга
- Меньший контроль над рабочим процессом и процессами агента, чем у штатного агента, работающего полный рабочий день.
- Меньшая интеграция агентов в уникальный голос и культуру вашего бренда
- Высокая текучесть агентов, особенно в плохо управляемых аутсорсинговых агентствах
Почему аутсорсинг обычно терпит неудачу
Прежде чем перейти к тому, как добиться успеха с аутсорсингом поддержки клиентов, давайте углубимся в типичные ловушки, которые приводят к неудаче аутсорсинга. а
Это может быть пост сам по себе, но вот краткое руководство по неудаче:
Бренды выбирают дешевые услуги, жертвуя качеством
При непосредственном найме бренд-менеджеры в восторге от экономии средств за счет аутсорсинга и пытаются собрать дешевое решение, оптимизирующее затраты, но затем качество становится отстойным.
Например, если служба может нанять агента по обслуживанию клиентов на Филиппинах за 8 долларов в час и берет такую большую цену независимо от качества или опыта кандидата, они упускают суть. Наймите более высокопоставленного филиппинца за 9 долларов в час, и он будет обходить бренды, которые нанимают исключительно из-за цены.
Модели массовых автоматов с оплатой за билет стимулируют неправильные действия
Стартапы в космосе продвигают модель «просто платите доллары за каждый билет, который мы обрабатываем», что является разновидностью дешевой модели, описанной выше. За билет звучит неплохо, пока вы не поймете, что это означает, что агенты работают с 10-20+ брендами практически без обучения и (иногда) взбалтывая объем билетов, чтобы увеличить стоимость.
Модели $/билет становятся намного более дорогим решением, чем управление CS собственными силами.
Аутсорсинговая команда недостаточно тесно сотрудничает с вашей службой поддержки.
Часто менеджеры по обслуживанию клиентов просто недостаточно хорошо управляют внешней командой — подумайте о культурной интеграции в команду, коучинге и т. д. Это приводит к тому, что агенты работают как роботы по обслуживанию клиентов, и в конечном итоге это приводит к текучести кадров.
Почти все ситуации, когда «аутсорсинг не сработал», сводятся к одному из них или к их комбинации.
Собственные/аутсорсинговые гибриды — правильное решение
Гибридная структура вашего обслуживания клиентов предлагает лучшее из обоих миров: вы поддерживаете качество, поддерживая тесное взаимодействие внутри компании, и масштабируете воздействие с помощью человеческих ресурсов партнера по аутсорсингу.
Одно примечание: прежде чем вы начнете, yнаш штатный менеджер по работе с клиентами создает начальный эффективный процесс обслуживания клиентов. В то время как отличное агентство по аутсорсингу должно помочь вам улучшить ваш процесс, партнер по аутсорсингу не может создать программу поддержки клиентов с нуля. Всегда начинайте с внутренних ресурсов, а затем привлекайте стороннюю помощь для масштабирования.
После этого партнер по аутсорсингу обслуживания клиентов предлагает дополнительных агентов и помогает оптимизировать вашу работу. Они могут обрабатывать заявки, предлагать улучшения процессов, внедрять более надежные отчеты и помогать в специальных проектах, таких как планирование загрузки и прогнозирование.
Ключом к этому процессу является найм агентов, которые работают исключительно с вашим брендом (напрямую или через агентство) и тесное сотрудничество с ними. Это единственный способ достичь баланса количества, масштаба и гибкости.
Это модель, которую мы в HelpFlow используем с широким спектром брендов. Вот что сказал об этом процессе Сэм Менлешон из Sivana Spirit:
За последние 10 лет я нанял много агентств и поставщиков услуг. Некоторые отличные, некоторые приличные, и много ужасных. Helpflow был лучшим опытом, который у меня когда-либо был с внешним поставщиком услуг. Их команда проанализировала наше общение с клиентами, оптимизировала его и построила для него процессы. После 2-4 недель обучения 3 агента вышли в эфир. Это было похоже на то, что штатные сотрудники появились из ниоткуда.
— Сэм Менлешон, владелец Sivana Spirit
Признаки того, что вам следует передать обслуживание клиентов на аутсорсинг
Один из наших клиентов — бренд электронной коммерции в индустрии одежды — обратился к нам после бума роста. У них было 4-дневное время ответа и 9-дневное время решения, что является серьезной угрозой для удержания клиентов любого бренда.
Хотя они закончились как история успеха (мы помогли сократить время ответа до 6 часов и время решения до 30 часов), они должны были обратиться за поддержкой раньше.
Вот три ключевых показателя, которые показывают, когда вашей команде поддержки клиентов может понадобиться дополнительная помощь.
Увеличение времени отклика
Если ваше первое время отклика и среднее время обработки начинают увеличиваться, это может быть признаком того, что ваши агенты исчерпали свои возможности с точки зрения объема заявок, которые они могут обработать.
Эти показатели могут быть полезны для сравнительного анализа, но вы должны отслеживать свои собственные показатели с течением времени и следить за изменениями в неправильном направлении.
Постоянное время разрешения, но низкое удовлетворение
Если время решения стабильно, но удовлетворенность клиентов снижается, это может быть признаком того, что ваши агенты не уделяют каждой заявке одинаковое внимание и внимание, возможно, из-за переутомления.
Билеты в день варьируются в зависимости от агента
Наконец, если время отклика и уровень удовлетворенности клиентов совпадают, но некоторые агенты обрабатывают намного больше заявок в день, чем другие, обратите внимание. Это может быть признаком того, что определенные агенты обрабатывают избыточный объем, который в конечном итоге станет трудным для команды.
Note: убедитесь, что вы фильтруете вне запросы, связанные с комментариями в социальных сетях, если вы направляете их все в одну и ту же службу поддержки. Сочетание их с обычными тикетами может значительно исказить ваши выводы, поскольку обычно они требуют просто лайка или простого ответа взамен.
Советы по эффективному аутсорсингу
Есть много разных факторов, которые заставляют аутсорсинг работать (или нет), некоторые из них могут быть целыми постами. Например, найм агентов, настройка рабочего процесса службы поддержки и т. д. Но в этом посте мы собираемся предоставить руководство среднего уровня для каждого шага, чтобы вы могли увидеть общую картину и построить эффективную структуру аутсорсинга.
Подготовьте процесс обслуживания клиентов к аутсорсингу
Гораздо проще масштабировать человеческую сторону обслуживания клиентов, если ваша инфраструктура, рабочий процесс и рутина управления налажены. Это не должно быть идеальным, но вот основные области, которые нужно укрепить с вашей внутренней командой, прежде чем аутсорсинг.
Настройте свою службу поддержки для достижения успеха
Настройте свою службу поддержки для правильного приема и маршрутизации входящих звонков и заявок. Например, в «Горгии» вы можете настроить определенные представления для организации определенных типов билетов в настоящее время.
Это позволяет вашей команде разделять и властвовать в зависимости от типа заявки, а также расставлять приоритеты для определенных типов заявок, чтобы увеличить доход (или избежать ситуаций, связанных с риском для клиентов).
Настройте правильное отслеживание KPI обслуживания клиентов
У вас должно быть базовое отслеживание KPI перед аутсорсингом. Например, наиболее важными показателями обслуживания клиентов являются время первого ответа, время решения проблемы, удовлетворенность клиентов и количество заявок на одного агента.
Они должны отслеживаться по умолчанию большинством служб поддержки, но как можно скорее убедитесь, что данные чистые.
Затем установите еженедельный ритм для их просмотра, (повторно) установите цели для каждого и обратите внимание, когда цифры начинают выходить из-под контроля.
Подготовка базы знаний и шаблонов для агентов
Надежная база знаний и шаблоны могут не понадобиться вашей первоначальной команде, но они являются лучшим методом упреждающего контроля качества для внешних представителей службы поддержки. У Wix есть макросы или динамические шаблоны, так что вы можете создать библиотеку ответов, соответствующих бренду и политике.
Внимательно проверяйте аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов
В HelpFlow мы предлагаем аутсорсинговую поддержку уже почти десять лет. Мы видели, как конкуренты приходят и уходят, потому что агентства очень легко открыть, но трудно поддерживать в долгосрочной перспективе. Они могут легко справиться с несколькими клиентами, но начинают срезать углы, как только количество клиентов превышает 15.
Вот ключевые способы уклониться от многих этих агентств, которые не могут подтвердить то, что они продают.
Проверьте процесс агентства по найму агентов
Многие агентства нанимают любого агента, которого они могут найти, по самым низким ценам, чтобы увеличить свою прибыль. Чтобы убедиться, что вы получаете агентов A Player, спросите следующее:
- Какой уровень электронной коммерции и опыта обслуживания клиентов вам требуется?
- Как они проверяют новых сотрудников на соответствие опыту, навыкам и корпоративной культуре?
- Какова начальная плата для новых агентов?
Для контекста, вот пост, который мы создали с Горгиасом о найме агентов по обслуживанию клиентов. Он углубляется в процесс найма и проверки. Большинство агентств, с которыми вы сталкиваетесь, не будут оттачивать этот интенсивный процесс в течение десяти лет. Но это хороший пример того, насколько методичным должен быть процесс найма.
Оцените уровень удержания их агентов
Агентства по обслуживанию клиентов часто имеют внутренние проблемы с управлением, которые приводят к плохому удержанию агентов: 20-30% или более передовых агентов меняются каждый год.
Это может создать сложную ситуацию для вашего бренда, поскольку вы будете постоянно обучать новых агентов, вместо того, чтобы пожинать плоды долгосрочных аутсорсинговых услуг.
- Спросите о текучести рядовых агентов и среднем сроке пребывания в должности менеджера.
- Спросите, предоставляет ли агентство льготы для сотрудников, такие как оплата больничного, медицинская страховка и т. д.
Великие агентства регулярно переманивают лучших агентов у конкурентов, которые жестоко обращаются со своими агентами низкой оплатой труда, плохими льготами и долгим рабочим днем. Если вы выберете дешевое агентство, любые качественные агенты в вашем аккаунте могут быть перехвачены агентством, которое лучше к ним относится.
{{лид-магнит-2}}
Остерегайтесь американских менеджеров зарубежных агентов
Обычно группы обслуживания клиентов работают на Филиппинах или в других странах за рубежом. Однако, если большая часть руководителей среднего и высшего звена находится не в той же стране, что и представители службы поддержки, это может привести к серьезному разрыву связи, что приведет к снижению качества.
Если вы разговариваете с менеджером по продажам в Калифорнии, который приглашает руководителя группы из Нью-Джерси, который рассказывает о своей замечательной филиппинской команде (которую вы еще не встречали), это серьезный тревожный сигнал.
Спросите, как часто команда встречается лично для посиделок. Команды удаленной поддержки прекрасны, но если они не собираются вместе лично, культура обычно довольно слабая.
В HelpFlow вся наша команда находится на Филиппинах, включая менеджера по работе с клиентами, отдела продаж и всех остальных членов команды. Это позволяет нам нанимать людей среднего и высшего звена на все должности, сохраняя при этом низкие затраты для наших клиентов даже при масштабировании.
Конкуренты с менеджментом или продажами из США сталкиваются с проблемами коммуникации и управления по мере роста компании. Это приводит к тому, что клиенты платят больше, чем должны, за более дешевых и менее опытных агентов, что проявляется в виде проблем с удержанием агентов и клиентов.
Приносит ли агентство ценность вперед?
«Процесс продажи», через который вы проходите с правильным агентством, должен ощущаться как мощная консультация по стратегии обслуживания клиентов. Например, агентство должно копаться в вашей службе поддержки, задавать вопросы о процессах и анализировать ваш текущий опыт работы с клиентами, чтобы предлагать решения.
Например, они могут взглянуть на ваши теги, чтобы предложить автоматические теги, которые сделают вашу службу поддержки более организованной.
Или, если ваша команда уже использует Wix, агентство должно предложить способы улучшить скорость вашей команды и опыт ваших клиентов с самообслуживанием.
Если агентство не управляет процессом продаж и не заставляет вас чувствовать себя экспертами, которые много раз танцевали именно этот танец, это еще один красный флаг.
Потратьте время на обучение и адаптацию
Как только вы нашли отличную службу поддержки для работы, начинается настоящая работа. С обоих концов! Процесс обучения и адаптации — наиболее важная часть процесса и место, где все либо рушится, либо начинает ускоряться и заставляет вас осознать силу команды, которую вы только что наняли.
Есть несколько ключевых вещей, которые должны произойти во время адаптации:
Плавно начните процесс адаптации
У отдела продаж, с которым вы работали, должен быть гладкий процесс передачи с командой управления учетными записями.
Агентство должно спросить об особенностях проекта, сроках, особенностях ваших инструментов и подробностях того, кто в нем участвует. Этот процесс должен дать команде управления учетными записями все, что им нужно знать, прежде чем вы действительно начнете работать с агентами.
Эффективный сбор ключевой информации для обучения
У агентства должен быть надежный процесс приема, чтобы получить доступ к вашим системам и собрать много деталей о вашем процессе обслуживания клиентов (но эффективно!). Помимо стартового звонка, ожидайте хорошо разработанную анкету, анализ ваших билетов, а затем звонок для обсуждения их результатов.
Проведение тщательного обучения агентов
Агентство должно быть в состоянии создать и провести надежный процесс обучения для своих агентов, независимо от вашего текущего процесса обучения.
Даже если у вас практически нет документации для предоставления, агентство должно иметь возможность использовать предоставленный доступ и получать информацию для создания надежной базы знаний для использования агентами.
Возьмите на себя постоянное управление вашей гибридной командой
После завершения обучения и запуска агентов важно поддерживать ритм управления командой. Это должно включать в себя мониторинг ключевых показателей, о которых мы рассказали выше, для оценки качества и производительности операции.
Кроме того, организуйте периодические рабочие встречи, на которых ваша команда и агентство обсуждают конкретные вопросы обслуживания клиентов и инициативы, которые могут улучшить процесс.
Многие бренды, как правило, работают изо дня в день, не отмечая намеренно и не используя долгосрочные возможности внутри команд (особенно аутсорсинговых команд).
Но непрерывное управление и гибридная структура помогают вашему агентству еще больше повысить уровень вашей команды — например, расширить многоканальную работу, исследовать исходящие звонки и сообщения и многое другое.
Ну и что дальше? Давайте проведем аудит вашего процесса
Масштабирование вашей первоначальной основной команды является сложной задачей, а аутсорсинг может быть пугающим. Если вы ошибетесь, это может разрушить бренд, который вы построили, создав на рынке армию разгневанных клиентов.
Но если вы правильно воспользуетесь аутсорсингом, вы сможете продолжать увеличивать доход, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания клиентов и значительно улучшая его со временем.
HelpFlow – ведущий партнер Wix, который более десяти лет занимается созданием групп обслуживания клиентов для более чем 100 брендов. В начале любого проекта мы углубляемся в сорняки с командой бренда, чтобы проверить процесс обслуживания клиентов. Мы делимся дорожной картой, в которой указаны проблемы и способы их решения, а также инициативы по улучшению работы службы поддержки клиентов.
Вы можете получить большую пользу, пройдя этот процесс с нами, и мы будем рады сделать это с любым членом сообщества Wix. Разумеется, мы включаем предложение о совместной работе, но даже если вы не будете работать с нами, вы получите массу идей, которые сможете реализовать вместе со своей командой.
