Следующая статья поможет вам: Болевые точки клиентов: каковы они + как они могут помочь увеличить продажи B2B
Иметь качественный продукт — это здорово, но если вы упускаете из виду болевые точки клиентов в продажах и маркетинговых коммуникациях, вы получите менее удовлетворенных клиентов и более высокий уровень оттока.
Итак, насколько хорошо вы понимаете своих клиентов? Ответ может быть меньше, чем вы думаете: согласно исследование IBM, 4 из 5 потребителей считают, что бренды не понимают их как личностей.
Возможно, именно поэтому только 12% людей действительно поверят вам, когда вы скажете, что ставите клиентов на первое место.
Как продавцы могут доказать, что они действительно понимают болевые точки клиентов? Как вы можете помочь своим отделам по доходам понять и устранить эти болевые точки при общении с потенциальными клиентами?
В этом руководстве мы расскажем, какие есть болевые точки и как их использовать для увеличения дохода и ценности.
Каковы болевые точки клиентов?
Болевые точки клиента конкретные проблемы, с которыми они сталкиваются, которые не решаются с помощью их текущего решения или на рынке в целом
Это могут быть проблемы с денежным потоком, производительностью, устаревшим процессом или отсутствием поддержки на пути клиента. Возможно, им не нравится текущая модель подписки, которую предлагает большинство решений, или они не знают, как найти больше времени в течение дня. Какова бы ни была боль, ваша задача как продавца — дать им четкое решение.
Однако прежде чем вы сможете предложить решение, вам необходимо иметь четкое представление о проблемах ваших клиентов, чтобы вы могли объяснить, почему (и как) вы можете их решить.
Понимание и сочувствие в продажах являются ключом к улучшению качества обслуживания клиентов, которое люди ассоциируют с вашим брендом.
Согласно Исследование Глобального индекса эмпатии10 компаний, считающихся наиболее чуткими (как внутри, так и снаружи), увеличили свою стоимость более чем в два раза больше, чем 10 худших, и получили за год на 50% больше прибыли.
Другими словами, Когда вы поймете и сочувствуете болевым точкам своих потенциальных клиентов, вы будете лучше подготовлены к тому, чтобы предоставить им исключительный пользовательский опыт.
Это приводит к более выгодным сделкам, увеличению продаж и увеличению доходов. 🚀
Итак, каковы основные типы болевых точек клиентов и как их выявить?
Различные типы болевых точек B2B-клиентов
Есть четыре основные области, которые регулярно причиняют боль вашим потенциальным клиентам по-разному:
- Финансы
- Производительность
- Процессы
- Поддерживать
В зависимости от того, почему существует болевая точка, у вас будет два варианта ее решения: с помощью процесса продаж или с помощью вашего продукта.
Давайте рассмотрим различные примеры каждого типа болевых точек клиентов и способы их решения.
Финансовые болевые точки
Ваши клиенты тратят слишком много денег на свое текущее решение. Возможно, они платили за неожиданные дополнения, которые не были включены в первоначальную цену. Возможно, они получили большую скидку на первые несколько месяцев или года, а теперь цена их подписки вот-вот подскочит. Или, может быть, они только что столкнулись с кризисом, который заставляет их затянуть пояса.
Финансовые болевые точки являются деликатными вопросами.
Особенно когда наступает кризис, ваши клиенты могут чувствовать себя загнанными в угол без четкого выхода. То, как вы относитесь к своим потенциальным клиентам на этом этапе, повлияет на их мнение о вашем бизнесе в будущем.
Болевые точки производительности
Текущий набор инструментов действует как барьер на пути к продуктивности ваших потенциальных клиентов. Их разочаровывают повторяющиеся задачи, которые им приходится выполнять вручную изо дня в день, и время, которое они тратят на это. Используйте свои рекламные сообщения, чтобы доказать, как ваш продукт облегчает их работу.
Или, может быть, ваши клиенты столкнулись с непродуктивным процессом покупки. Они застряли в исследованиях и не могут прийти к четкому решению. В этом случае им нужен продуктивный и оптимизированный путь к покупке, который облегчит им переход от исследования к заинтересованности в покупке.
Хотите оставаться впереди в игре продаж? Ознакомьтесь с нашим тщательно подобранным списком инструментов повышения эффективности продаж, которые помогут вам получить конкурентное преимущество.
Болевые точки процесса
Ваши потенциальные клиенты могут захотеть улучшить свои внутренние процессы и модернизировать свой бизнес. Но они застряли в устаревших процессах, потому что их технологический стек устроен таким образом и его нелегко изменить.
Причина такого рода болевых точек будет меняться от бизнеса к бизнесу, но вот несколько примеров:
- Команда продаж застряла в устаревшем и неэффективном процессе продаж, потому что их CRM сложно настроить и обновить.
- В компании проекты часто выполняются дольше, чем ожидалось, поскольку программное обеспечение для управления проектами, которое они используют, не дает четкого представления о том, где каждая задача вписывается в общий график.
- Компания, которая работает с маркетинговым агентством, отмечает снижение количества новых потенциальных клиентов, потому что их процесс реализации идей и помощи маркетингового агентства медленный и неэффективный.
В каждом из этих случаев ваш продукт или услуга — это решение болевой точки.
Поддержка болевых точек
Клиенты, которые не получают должной поддержки во время и после покупки, быстро уйдут.
Например, если ваши потенциальные клиенты сталкиваются с проблемами поддержки у своего текущего поставщика услуг, уровень поддержки, которую предлагает ваша компания, может выделить вас среди других.
Вы знали… Здесь, в Close, наша команда поддержки выполняет функции экспертов по продажам, давая вам четкие ответы на технические вопросы, а также помогая максимально эффективно использовать возможности Close. Узнайте, почему людям нравится наша служба поддержкиили убедитесь сами запуск бесплатной 14-дневной пробной версии Close.
С другой стороны, ваши клиенты могут столкнуться с проблемами поддержки в процессе принятия решений. Поддерживаете ли вы новых потенциальных клиентов на каждом этапе пути покупателя? Как они проводят исследования вашего продукта? Есть ли простой способ получить ответы на свои вопросы?
Определив, где и когда вашим клиентам нужна поддержка, вы сможете лучше ее предложить (и решить эту проблему).
9 способов найти болевые точки потенциальных клиентов B2B
Во многом продавцы подобны врачам: вам необходимо диагностировать причину боли, прежде чем вы сможете прописать подходящее решение.
Итак, как вы можете понять, что на самом деле вызывает проблемы у ваших клиентов? Давайте обсудим 9 конкретных шагов, которые вы можете предпринять, чтобы больше узнать о болевых точках ваших клиентов.
Привет! Хотите добиться успеха в сфере B2B? Обязательно прочтите нашу разбивку воронки продаж B2B.
1. Проведите исследование клиентов, не полагающееся на показатели продаж
Не поймите меня неправильно: показатели продаж могут многое рассказать о ваших потенциальных клиентах и клиентах, равно как и качественные исследования рынка. Но эти подходы, основанные на данных, не могут сказать вам всего.
Вот почему настоящее исследование клиентов должно включать в себя реальные и честные беседы с клиентами. Это качественное исследование, которое глубже, чем могут рассказать такие показатели, как использование, коэффициенты конверсии или доход.
Итак, поговорите со своими клиентами. Задавайте им правильные вопросы, чтобы заставить их говорить. Обратите внимание не только на болевые точки, с которыми они сталкиваются в своем бизнесе, но и на первопричину этих проблем.
Вот несколько открытых вопросов, которые вы можете использовать, чтобы разговорить своих клиентов:
- Расскажите мне о некоторых проблемах, которые вы хотите решить прямо сейчас.
- Можете ли вы рассказать мне о вашем процессе для…
- Можете ли вы привести мне пример…
- Как должен выглядеть этот процесс в идеальном мире? Что вам нужно для этого?
- Почему эти задачи являются для вас приоритетными?
- Как эта проблема влияет на команду? Компания? Вы лично?
- Как на вашу компанию повлияли изменения в экономике или другие отраслевые изменения?
- Если бы бюджет не был проблемой, какое первое изменение вы бы внесли?
- Как влияют сезонные изменения [main pain point]?
После каждого вопроса старайтесь задавать уточняющие вопросы, пока не доберетесь до основной причины любой проблемы или проблемы, с которой сталкивается клиент.
Общаясь как со своими текущими клиентами, так и с другими представителями отрасли, вы можете получить реальную информацию с места событий от важных людей.
2. Учитесь у службы поддержки клиентов
Ваша служба поддержки каждый день напрямую контактирует с клиентами. Кроме того, их работа — решать проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Это означает, что они, вероятно, обладают уникальным пониманием болевых точек, которые больше всего влияют на ваших клиентов.
Итак, обратитесь за информацией в свою службу поддержки. Если вы руководитель отдела продаж, регулярно встречайтесь с руководителем группы поддержки, чтобы узнать, какие распространенные заявки поступают, с какими болевыми точками сталкиваются клиенты в отрасли, и обсудить способы решения этих проблем.
3. Потратьте время на сбор (и реализацию) реальных отзывов клиентов.
Не ограничивайтесь общими вопросами о болевых точках и углубитесь в конкретные жалобы или идеи, которые клиенты имеют о вашем продукте или услуге. Это не только даст вам более четкое представление о болевых точках, которые может решить компания, но также повысит доверие и лояльность вашей клиентской базы.
В исследование Microsoft77% респондентов заявили, что более благосклонно относятся к брендам, которые запрашивают и принимают отзывы клиентов.
Реальная обратная связь может дать вам идеи для обновлений продукта или вашего процесса продаж или маркетинговой стратегии.
4. Читайте онлайн-обзоры конкурирующих продуктов.
Если вы ищете людей, которые жалуются на свои текущие проблемы в бизнесе, не ищите ничего, кроме реальных отзывов клиентов.
Во-первых, выберите своих основных конкурентов в сфере и клиентскую базу, которую вы обслуживаете. Затем перейдите на такие сайты, как G2 или Каптерра чтобы узнать, что о них говорят люди.
Какие функции вызывают у них проблемы? Где у них возникают трения с продуктом? Какие процессы медленны или неэффективны? Чего не хватает в конкурентной борьбе, которую вы можете предложить клиентам?
Эти обзоры дадут вам четкое представление о тенденциях и болевых точках отрасли, а также о конкретном языке, который ваша целевая аудитория использует для описания своих проблем.
5. Посмотрите, что говорят в социальных сетях в вашей отрасли.
Еще один отличный источник необработанной информации — социальные сети. Оба Twitter и LinkedIn позволяют выполнять узкий поиск контента, который соответствует тому, что вы ищете.
На Twitter, вы можете использовать раздел «Темы», чтобы следить за популярными твитами по актуальным отраслевым темам. Просмотрите эти популярные твиты, чтобы узнать, какие болевые точки описывает ваша отрасль, а также идеи или решения, добавленные в следующих комментариях других пользователей.
Вы также можете использовать социальные сети, чтобы установить реальные связи с людьми на вашем целевом рынке. Например, используйте расширенные функции поиска LinkedIn, чтобы связаться с людьми, которые соответствуют вашему идеальному профилю клиента.
Вместо того, чтобы пытаться «продать» их, спросите, можете ли вы назначить им интервью. Задайте те же вопросы, которые вы задавали при исследовании клиентов, и получите больше информации о болевых точках отрасли.
6. Используйте чат-ботов для проверки болевых точек наиболее перспективных клиентов
Если вы следовали описанным выше шагам, у вас, вероятно, уже есть довольно четкие болевые точки.
Теперь пришло время проверить вашу гипотезу.
Чат-бот — интересный инструмент для проверки идей о вашем рынке, поскольку он автоматизирован на вашем веб-сайте и без усилий предоставит вам быструю информацию.
Начните с выбора нескольких страниц на своем веб-сайте, где покупатели, скорее всего, находятся на стадии рассмотрения (это может быть страница продукта, функции или тарифных планов).
Затем выберите три основные болевые точки и превратите их в вопрос с несколькими вариантами ответов, на который ваши потенциальные клиенты смогут ответить. Что-то вроде:
«Какую главную проблему вы хотите решить? А, Б или С?»
Совет для профессионалов: Не забудьте также включить опцию «другое», на тот случай, если вы действительно ошиблись!
7. Общайтесь в реальном времени с помощью живого чата.
У вас еще нет твердой гипотезы? Чат все равно может помочь, но в этом случае вам придется запустить его вручную.
Наличие живого чата на вашем веб-сайте позволяет вашей команде напрямую взаимодействовать с новыми потенциальными клиентами, когда они просматривают свой веб-сайт. Взаимодействуйте с ними на целевых страницах в режиме реального времени, задавайте им те же открытые вопросы, которые мы упоминали выше, и вы получите ценную информацию.
Такие компании, как Elluminatiinc.com используют чат для взаимодействия с посетителями веб-сайта в режиме реального времени и привлечения более качественных потенциальных клиентов.
8. Поговорите со своей маркетинговой командой
Да, я знаю, о чем ты думаешь. «Маркетинг? Но они даже не разговаривают с клиентами так много, как мы в отделе продаж».
Истинный. Но вы знаете, что маркетологи делают массу? Исследовать. Ваша маркетинговая команда каждую неделю часами изучает сигналы о покупке, разбирается в актуальных темах отрасли, изучает и пишет о том, что происходит в мире ваших клиентов.
Таким образом, хотя они могут быть на шаг дальше от клиентов, чем ваша команда продаж, они могут представить вам другой взгляд на рынок, а также интересные идеи.
9. Мозговой штурм с вашим отделом продаж
Этот последний шаг важен для всех менеджеров по продажам. Ваша команда продаж находится на передовой, разговаривая с потенциальными клиентами и потенциальными клиентами, ежедневно работая над пониманием их потребностей и предоставлением решений.
Особенно ценны идеи, полученные в ходе открытий и квалификации. На ранних этапах процесса продаж ваши представители задают уточняющие вопросы, узнают о потребностях и болевых точках потенциальных клиентов, а также определяют коренные причины, чтобы предложить им решение.
Регулярно собирайте свою команду, чтобы обсудить общие проблемы, о которых они слышат от потенциальных клиентов, и вы всегда будете в курсе наиболее важных болевых точек.
С помощью этих стратегий вы узнали, как исследовать болевые точки клиентов с помощью реальной, качественной информации, а также держать свою команду в курсе самых серьезных проблем сегодняшнего дня на рынке.
Что теперь делать с этой информацией?
Как использовать болевые точки для увеличения продаж
Пришло время превратить эти болевые точки клиентов в улучшение качества обслуживания клиентов. Как команды продаж и маркетинга B2B могут применить это понимание в своей повседневной работе?
Настройте свой процесс продаж, чтобы сосредоточиться на потребностях клиентов
Когда ваш процесс продаж будет соответствовать тому, как ваши клиенты предпочитают покупать, вы сможете лучше решить их болевые точки с первого момента их взаимодействия с вами.
Например, как потенциальные клиенты предпочитают узнавать о вашем продукте? Хотят ли они просматривать тематические исследования и особенности исследований на вашем веб-сайте? Хотят ли они сами опробовать ваш продукт? Им нужно видеопрохождение? Предпочитают ли они взаимодействовать с вашей командой в социальных сетях? Или они жаждут личного общения по телефону с вашим отделом продаж?
А как насчет процесса покупки? Чувствуют ли они себя информированными о своих вариантах тарифных планов? Удовлетворены ли они ответами, которые вы им даете? Хотят ли они больше встреч с вашим отделом продаж для обсуждения деталей или предпочли бы, чтобы на их вопросы были даны ответы в коротком видеоролике Loom?
Знайте болевые точки вашего клиента в процессе покупки и отрегулируйте то, как вы продаете, чтобы удовлетворить их там, где они находятся (не там, где вы хотите, чтобы они были).
Тсс… Хотите узнать, как взломать код успеха B2B? Погрузитесь в нашу статью о расшифровке потребностей клиентов в B2B, чтобы получить ценную экспертную информацию.
Внесите реальные болевые точки в разговоры о продажах
Когда ваш отдел продаж обладает глубокими знаниями из первых рук об отрасли или рынке, на котором они продают, они могут легко учитывать эти болевые точки в каждом разговоре о продажах.
Твой коммерческое предложение должен определить общую проблему таким образом, чтобы сказать потенциальному клиенту: «Эй, я член твоего секретного клуба, и я тебя понимаю».
Например, если вы продаете программное обеспечение для продаж, не говорите о том, как ваш продукт может повысить производительность их команды продаж. Поговорите со своими потенциальными клиентами о том, как сильно они ненавидят придираться к своим представителям с просьбой обновить CRM и что им больше никогда не придется ворчать, если они перейдут на ваш продукт.
Используйте повседневный язык вашего рынка и аудитории. создать коммерческое предложение, которое будет похоже на разговор между коллегами, а не на монолог постороннего человека.
Если вы ищете способы оптимизировать процесс продаж B2B, наша статья о CRM для B2B предлагает ценную информацию о выборе правильного CRM-решения.
Используйте контент-маркетинг для устранения болевых точек потенциальных клиентов
Отличный способ доказать, что вы понимаете своих клиентов, — предоставить им ценную информацию, которая может помочь им решить их болевые точки. Подробные руководства, страницы часто задаваемых вопросов, публикации в блогах и видеоконтент помогут решить проблемы еще до того, как клиенты поговорят с торговым представителем.
В лучшем случае этот контент также подтолкнет их к покупке вашего продукта, но не думайте об этом как о единственной цели вашего контента. Используйте контент-маркетинг, чтобы рассказать о том, что происходит в отрасли, и предоставить читателю реальную ценность, не требуя ничего взамен.
Когда вы создаете контент, посвященный конкретной проблеме и показывающий решение, вы доказываете, что знаете, что нужно вашей аудитории. А исследование Института контент-маркетинга обнаружили, что наиболее важный контент, просматриваемый при принятии решения о покупке, включал информацию об их конкретных потребностях и болевых точках.
Фото предоставлено: Институт контент-маркетинга
Еще один способ использовать контент в свою пользу — собрать конкретные отзывы клиентов. Помните те разговоры, которые вы вели с клиентами выше? Запишите эти разговоры с клиентами и попросите их описать болезненную точку, с которой они столкнулись, и то, как ваш продукт ее решил.
Обновите свою маркетинговую стратегию, чтобы показать, что вы понимаете свою аудиторию
Недостаточно сказать аудитории: «Мы вас поняли». Пришло время доказать это.
Первый, удалите расплывчатые формулировки из вашего маркетингового текста. Мы все слышали об инновационных, простых, современных, непревзойденных, необходимых или адаптированных продуктах. Эти слова по сути потеряли всякий смысл.
Вместо этого воспользуйтесь исследованием, которое вы провели выше, чтобы определить язык, который ваш рынок использует для описания своих болевых точек. Затем используйте это в своем маркетинговом тексте.
Возьмем, к примеру, Close.com: простой язык подчеркивает основные болевые точки, которые мы хотим решить:
Следующий, сформулируйте запуск новой функции вокруг ключевых проблем, которые они решают.. Всякий раз, когда вы собираетесь написать новый пост с объявлением в блоге компании, не поддавайтесь искушению начать со слов: «Мы рады сообщить, что…»
Вместо этого вернитесь к списку основных болевых точек и подумайте, как эта новая функция связана с ними. Добавьте конкретные примеры того, как эта новая функция решает распространенные проблемы.
Сосредоточив внимание на болевых точках в своей стратегии продаж и маркетинга, вы создадите последовательные сообщения, которые будут реальными и актуальными для ваших клиентов.
Нет боли; Нет усиления
Если бы наши потенциальные клиенты не чувствовали никакой боли, у нас было бы очень мало дел. Большинство потенциальных клиентов покупают, потому что они хотят облегчить боль, будь то финансовая проблема, проблема производительности, поддержки или процесса.
Теперь пришло время для собственного самоанализа:
- Проводите ли вы регулярные исследования клиентов, включающие в себя непосредственное общение с клиентами?
- Насколько хорошо вы понимаете язык, на котором ваши клиенты описывают основные болевые точки?
- Показываете ли вы (а не просто говорите) своим клиентам, что вы понимаете их бизнес-задачи и готовы помочь?
Максимальное понимание болевых точек клиентов — это верный способ улучшить их опыт взаимодействия с вашим брендом.
Хотите узнать, как глубже понять болевые точки ваших потенциальных клиентов, чтобы с меньшими усилиями превратить их в платящих клиентов? Загрузите бесплатную копию моей книги Поговорите со своими клиентами!