Следующая статья поможет вам: Будущее искусственного интеллекта в продажах: что изменилось и что дальше
Я написал эту статью впервые в 2017 году. С тех пор в сфере ИИ произошло множество изменений, в основном из-за ChatGPT и всего такого, что связано с генеративным ИИ. Но выглядит ли будущее ИИ в сфере продаж таким же иным? Давайте посмотрим.
Продавцы наводнены инструментами искусственного интеллекта. Предполагается, что они «автоматизируют задачи», «персонализируют взаимодействие», «оптимизируют процессы» и так далее. Да, некоторые инструменты полезны. Но вы не можете делать все на автопилоте. Потому что клиенты привередливы и когда они понюхают какую-то фигню, они у вас не купят.
Другое дело: откройте LinkedIn, и вас завалят темами, связанными с ИИ. Вы увидите кучу контента о «стратегиях быстрого написания писем, которые позволяют выиграть больше сделок» или «вы неправильно используете ChatGPT в своем процессе продаж». Опять же, ваш лучший друг — ваше критическое мышление. Выбирайте то, что имеет смысл, и отбросьте то, что является пустым обещанием. Если это выглядит слишком хорошо, чтобы быть правдой – вы знаете, что делать.
Однако дело не в том, что в Close мы не открыты для использования новых технологий. Как раз наоборот: мы просто понимаем, что существует тонкая грань между передачей чего-либо инструменту на основе искусственного интеллекта и человеческим участием, которое приносит творчество, нюансы и сочувствие.
Поэтому я поделюсь своими мыслями о двух сторонах ИИ в продажах — вы увидите, где он блестит, а где, ну, все еще отстой.
Чем хорош ИИ, когда речь идет об игре по продажам
Давайте будем честными — с 2017 года многое изменилось. Это означает, что чат-боты с искусственным интеллектом уже не такие неуклюжие, как раньше, и есть много способов использовать генеративный искусственный интеллект для улучшения некоторых процессов продаж. Давайте сначала посмотрим на плюсы искусственного интеллекта и на то, как он может помочь вам повысить ваши продажи.
1. Решение простых, но скучных задач
Если существует ИИ, который может перефразировать, обобщить и написать функцию в Google Sheets, почему бы не использовать этот потенциал? Тем более, что повторяющиеся задачи совсем не доставляют удовольствия. В этом случае не стесняйтесь поручить ввод данных, обновление полей CRM или проверку правописания роботу.
Ник Персико, директор по продажам и маркетингу Close, добавляет:
«Сегодня платформы генеративного искусственного интеллекта, такие как OpenAI и Bard, эквивалентны собственному помощнику, который эквивалентен старшекласснику, умеющему быстро читать.
Со временем они станут умнее и лучше поймут ваши подсказки.
Но в то же время вы должны считать их достойным вторым пилотом, помогающим вам во всех ваших приключениях… поэтому просто дайте им задачи с низкими ставками, такие как:
- Подведение итогов беседы
- Удаление элементов действий
- Поиск вещей в базе данных клиентов»
И с тобой все будет в порядке. В конце концов, эти задачи не требуют какого-либо личного контакта или сочувствия. Но обязательно проверьте вывод, чтобы это не была какая-то чушь.
2. Управление оценкой потенциальных клиентов
Подсчет потенциальных клиентов может быть такой задачей, которую легко передать на аутсорсинг ИИ. Это потому, что ИИ может обрабатывать большой набор данных, которым необходимо присвоить числовое значение или оценку лидам на основе многих факторов.
ИИ может учитывать характеристики потенциальных клиентов, их поведение, предыдущее взаимодействие с компанией или демографические данные. На основании этого он может оценить, является ли это «горячим» лидом или шансы на закрытие сделки достаточно низки.
Опять же, я бы не сказал, что вы должны слепо следовать всем советам, которые дает вам ИИ. Его можно ограничить во многих отношениях или получить крайний случай, требующий вашей доработки. Имейте это в виду, и вы не пропустите вариант, который получил плохую оценку, но на самом деле очень хорош.
3. Получение информации из данных о продажах
На самом деле ИИ может помочь вам довольно быстро использовать данные о продажах. Это потому, что он может анализировать фрагменты данных о ваших клиентах, рыночных тенденциях или данных о поведении клиентов. На основе этого вы можете получить довольно хорошие прогнозы вашей воронки продаж, которые помогут вам, например, скорректировать цели команды.
На самом деле, у нас есть довольно интересное мнение о данных и о том, как вы можете использовать ИИ, от нашего менеджера по партнерству в Close Джеймса Ури: «Я беседовал с компанией Microsoft Startup о платформе, которую они создают. Инструмент использует ИИ, чтобы предоставлять командам продаж и маркетинга данные в режиме реального времени (потому что ChatGPT хреново обрабатывает данные в реальном времени), чтобы использовать свой ICP и определять, кого им следует искать или продавать. Они позволяют отделу продаж легко использовать эти данные, не будучи при этом абсолютным гением оперативности.
«При этом я думаю, что команды продаж, которые используют ИИ самым умным и эффективным способом, будут выигрывать чаще. Таким образом, торговый представитель должен стать мастером продаж ИИ-инструментов, чтобы получить конкурентное преимущество. Примите искусственный интеллект, не бойтесь его. Найдите инструменты продаж с использованием искусственного интеллекта, которые улучшат результаты вашей команды».
В чем отстой ИИ (и что вам следует делать вместо этого)
Конечно, есть и обратная сторона медали ИИ. Посмотрите, какие задачи не следует передавать ИИ.
1. Поиск в сфере продаж
Никогда не следует передавать это роботам. Это особенно актуально, когда вы только начинаете: вам нужно научиться идентифицировать своего клиента и определить, кто ваш идеальный клиент.
Разработав процесс, вы можете в определенной степени автоматизировать поиск. Но никогда не передавайте на аутсорсинг, не автоматизируйте и не передавайте на аутсорсинг навсегда.
Причина проста: рынок вашего продукта постоянно меняется. Клиенты развиваются. Их потребности меняются. Возникают новые проблемы. Трудно адаптироваться к этим изменениям, когда все ваши процессы контролируются роботами.
Даже если вы в настоящее время используете автоматизацию, изучайте новые инструменты, платформы и стратегии каждые два или три месяца, чтобы гарантировать, что вы по-прежнему эффективно ведете поиск. Во время этой переоценки выделите время для поиска вручную, чтобы не потерять связь с изменениями на рынке и с вашими клиентами.
2. Наблюдение за поведением ваших клиентов и установление связи с ними
Проблема со всеми инструментами ИИ или генеративным ИИ заключается в том, что они основаны на определенных наборах данных. Они не включают в себя конфиденциальные данные, которыми владеете только вы. И из-за этого ИИ не расскажет вам, кто на самом деле ваши клиенты, чем они занимаются, какие у них общие шаблоны поведения и что происходит у них в головах.
Только вы можете получить эти данные, поговорив с ними или, если хотите увидеть их поведение, наблюдая за ними в дикой природе (т. е. когда они взаимодействуют с вашим продуктом). Куда они смотрят? На что они нажимают? Что их смущает? Какие функции наиболее интересны? Каковы их болевые точки? Вы никогда не получите всего этого от ИИ.
И есть еще одно замечательное дополнение к активному взаимодействию с вашими клиентами — вы устанавливаете с ними связь. Люди покупают у людей!
Таким образом, построение отношений с вашими клиентами и поддержание их в хорошей форме — это то, что способствует удержанию и лояльности. Итак, посетите их в офисах, пообщайтесь и организуйте встречи. Никакой ИИ не сделает это за вас.
Наш менеджер по партнерству Джеймс добавляет к этому: «ChatGPT не может заменить эмоциональный интеллект, влияя на людей и заставляя их что-то чувствовать. Когда ИИ достигнет своего пика, самым ценным навыком в мире станет эмоциональный интеллект, способность влиять на людей, заставляя их испытывать сильные эмоции».
3. Обучение и консультирование ваших клиентов
Обучение клиентов — одна из тех вещей, которые требуют индивидуального подхода. Вы должны обучать их и показывать, как использовать продукт, чтобы добиться успеха.
Обучение также дает еще одну важную вещь: оно открывает вам глаза на то, с чем они на самом деле борются. Это дает вам отличную основу для того, какие функции создавать, какие услуги предлагать и как создать большую ценность для ваших клиентов.
Конечно, в наши дни существует множество инструментов искусственного интеллекта, которые позволят вам создавать «умные» учебные пособия для ваших клиентов или автоматизировать сеансы обучения. Но это никогда не доходит до всех тонкостей по сравнению с человеческим общением один на один. Чтобы эффективно отслеживать инструменты и технологии искусственного интеллектакрайне важно оставаться в курсе последних достижений в этой области.
Другое дело — консалтинг, автоматизировать его сейчас совсем непросто. И по мере роста вашего стартапа важно консультироваться со своими клиентами по поводу проблем, с которыми они сталкиваются (которые не связаны напрямую с вашим продуктом как решением).
Если вы действительно хотите изменить ситуацию, предложите свой опыт профессионала, а не просто продавца. Узнайте, как они ведут бизнес, как решают проблемы и как планируют расти. Слушайте внимательно и дайте свой совет. Докажите, что ценность вашей компании выходит за рамки вашего продукта. Сделайте отношения более чем транзакционными.
Как говорит Крис Вальдеморо, старший AE в Close: «Я также думаю, что ИИ заменит некоторые должности в сфере продаж. При этом, пока люди, которым мы продаем, остаются людьми, я думаю, у нас все будет в порядке».
4. Предложение индивидуальной поддержки
Печальная правда заключается в том, что большинство стартапов оказывают ужасную поддержку. Вы отправляете электронное письмо и вечно ждете ответа. Зачастую решение, которое вы получаете, даже не отвечает на ваш вопрос.
«Мы очень благодарны, что вы сообщили нам об этом деле…»
Никаких технических знаний. Никакой личности. Никакой близости. Они ничего о вас не знают, поэтому не могут предложить ценное обслуживание клиентов.
Ты номер билета.
Поддержка — один из лучших способов увидеть, как на самом деле идут дела, и это верно, пока потенциальные клиенты все еще находятся в процессе продаж. Вы можете определить общие вопросы или проанализировать проблемы, поговорив с этими людьми напрямую. Единственный способ исследовать некоторые из этих проблем — позволить людям взаимодействовать с другими людьми на личном уровне.
Поэтому, чтобы не получить ярлык «компании с дерьмовой поддержкой», сделайте ее человечной. Сделайте ее личной. Вашим агентам службы поддержки должно быть любопытно, что хотят сказать клиенты, что их расстраивает или что их сбивает с толку. задавать вопросы и решать проблемы пользователей продукта.
Итак, что никогда не изменится в продажах?
Джефф Безос, основатель Amazonоднажды сказано не спрашивать, что меняется, а то, что никогда не изменится.
Так что, если вы когда-нибудь прочтете статью, в которой говорится, что ИИ заменит вас или что ваши навыки продаж скоро перестанут быть актуальными — не верьте этой чуши. Даже ChatGPT «думает», что у людей в продажах еще довольно много работы.
И я также уверен в одном, что никогда не изменится: насколько хорошо вы знаете своих клиентов. Кто лучше понимает клиентов, тот и владеет ими. Это значит узнать их потребности, болевые точки, проблемы, которые у них есть, и то, как ваша компания может решить все эти проблемы.
Хотите использовать ИИ, чтобы лучше узнать своих клиентов? Почему нет! Просто сбалансируйте то, в чем ИИ может вам помочь, и то, чего он не может сделать, и все будет в порядке.
Хотите шагнуть в будущее продаж? Попробуйте Close, CRM для роста, сочетающую автоматизацию с персонализацией и позволяющую привнести человеческий подход в ваши продажи.