Следующая статья поможет вам: Будущее электронной коммерции: 7 прогнозов гиперроста. Узнайте о будущем электронной коммерции: персонализация, повышенное внимание к клиентскому опыту (CX), доставка на обочине, бренды DTC и стратегии удержания.
В разгар пандемии глобальные продажи электронной коммерции достигли рекордного уровня. Цифровая коммерция 360 обнаружили, что розничные продажи в электронной коммерции выросли на 44% в годовом исчислении, поскольку розничные продажи в США упали с от 5,47 до 4,89 трлн долларов США.
Запреты на поездки и блокировки вынуждают потребителей — не только миллениалов или поколения Z, но даже старшего поколения — делать покупки в Интернете. Розничные продажи продолжали падать, даже когда физические магазины вновь открылись. Клиенты просто предпочли удобство, эффективность и скорость доставки и выполнения заказов, которые обеспечивает автоматизация электронной коммерции.
Годы изменений произошли всего за несколько месяцев, в результате чего многие веб-сайты электронной коммерции и традиционные розничные магазины изо всех сил пытаются внедрять инновации и быть в авангарде этих изменений.
В этой статье освещаются некоторые новые и появляющиеся тенденции электронной коммерции, на которые следует обратить внимание, а также прогнозы на будущее. Мы также расскажем, как вы можете присоединиться к ним, чтобы ускорить рост вашего онлайн-бизнеса на местном и международном уровнях.
Давайте погрузимся.
[Add Banner Here]
1. Электронная коммерция приспосабливается к «новой норме»
Пандемия COVID-19 вызвала самый большой сдвиг в покупательских привычках людей за последнее время, наиболее заметным из которых является растущая популярность онлайн-покупок.
Согласно отчету Shopify «Будущее электронной коммерции», 79% потребителей выразили желание регулярно покупать в Интернете через шесть месяцев. Однако значительно меньшее количество людей (57%) указали, что в это время они могли бы регулярно делать покупки в магазине.
Прямым следствием проникновения электронной коммерции является преобладание более молодой, более технически подкованной демографической группы с высокой покупательной способностью в среде электронной коммерции.
Они используют платформы социальных сетей, обзорные сайты, онлайн-форумы и рекомендации коллег для тщательного изучения продуктов перед покупкой. Они также могут влиять на покупательские привычки пожилых членов семьи и сверстников.
Чтобы удовлетворить их уникальные требования и масштабируйте свой бизнес электронной коммерциивам нужно будет эффективно задействовать эту демографическую группу, используя социальную коммерцию и маркетинг влияния.
Некоторые бренды электронной коммерции уже используют дополненную реальность (или виртуальную реальность), чтобы клиенты могли опробовать продукты перед покупкой, и многие привлекают свою аудиторию на Facebook и Instagram через захватывающие виртуальные покупки.
Обе эти платформы социальных сетей позволяют вам создать цифровую витрину, где вы можете продемонстрировать свой ассортимент продуктов своей аудитории. Вы можете дополнительно привлечь их, используя живые видео, истории, ролики и товары для покупок. Instagram объявления, чтобы направить их в ваш виртуальный магазин.
Польза Косметика это бренд, который делает это действительно хорошо. Они используют Facebook Живите, чтобы проводить еженедельные сеансы, на которых они делятся полезными советами и учебными пособиями по макияжу со своей аудиторией. Вот пример видео, в котором они используют образовательный подход для продвижения своей продукции.
2. Персонализация будет везде
Персонализация электронной коммерции помогает вам выйти за рамки транзакционного характера ваших отношений с клиентами, чтобы предложить им исключительный потребительский опыт. На самом деле, исследования показывают, что 80% потребителей с большей вероятностью покупают у бренда, который предлагает персонализированный опыт.
Однако персонализация опыта электронной коммерции выходит за рамки простого использования имен людей в общении с клиентами. Фактически, предприятия электронной коммерции начинают использовать гиперконтекстный таргетинг на основе искусственного интеллекта (ИИ) для улучшения онлайн-покупок, особенно для косметических брендов электронной коммерции.
Это включает в себя использование гиперлокальных данных, таких как местоположение клиента, демографические данные, покупательская активность и история, для создания значимого контента и обеспечения привлекательного опыта покупок на каждой платформе.
Персонализация включает в себя использование всей имеющейся у вас информации о покупательском пути вашего клиента, чтобы улучшить его опыт онлайн-покупок и повысить конверсию. Вот некоторые популярные стратегии сегментации, которые вы можете использовать в своем цифровом маркетинге для развития своего бизнеса электронной коммерции:
- Географические данные: Это включает в себя создание индивидуального онлайн-опыта для клиента на основе его местных географических характеристик, таких как погода. Например, когда в Техасе начинается дождь, вы можете заявить о заметности своих резиновых сапог в своих маркетинговых сообщениях.
- Источник реферера: Это включает в себя настройку вашего общения на основе источника, который приносит вам лид. Вы не можете использовать ту же тактику для привлечения потенциальных клиентов, которые приходят из LinkedIn, как те, которые приходят из Facebook.
- Данные о прошлых покупках: Данные о прошлых покупках ваших клиентов могут дать важную информацию о поведении и предпочтениях потребителей, а также о том, на каком этапе потребительского пути они находятся. Это может помочь вам предоставить им релевантные рекомендации по продуктам. Например, на странице корзины покупок вы можете предложить продукты, которые они покупают часто или которые, вероятно, скоро закончатся.
Amazon как известно, совершенствует искусство персонализации. Например, клиенты, недавно купившие средства по уходу за бородой, такие как бритвы и триммеры, могут также заинтересоваться воском для бороды, маслом для бороды, кондиционерами, щетками для бороды или ароматами. Amazon отлично справляется с отображением персонализированных рекомендаций в разделе «также купили».
3. Больше внимания клиентскому опыту (CX)
Поскольку глобальный рост электронной коммерции продолжает стремительно расти, цифровой опыт в целом резко меняется. Сегодня потребители ожидают интуитивно понятного и простого в использовании цифрового взаимодействия во всех каналах связи и продаж. Бренды должны сосредоточиться на предоставлении привлекательного многоканального опыта на протяжении всего пути клиента.
Физические магазины также претерпевают цифровую трансформацию. Собственные данные Shopify показали, что обычные магазины с омниканальной стратегией успешно восстановились. 94% покупок в магазине которые были потеряны в первый месяц пандемии из-за онлайн-продаж. Таким образом, на магазины электронной коммерции оказывается гораздо большее давление, чтобы сделать это главным приоритетом.
Клиентский опыт (CX) вашего потребителя состоит из трех основных этапов:
Опыт перед покупкой
Как покупатель узнает о вашем бренде? Где они знакомятся с коммуникациями и рекламой вашего бренда? Чтобы оставаться актуальным и конкурентоспособным, вам необходимо расширять свое присутствие во всех доступных каналах, таких как розничная и оптовая торговля, социальные сети и онлайн-рынки.
Опыт покупок
Простота навигации по вашему магазину электронной коммерции вместе с продуктами, ценами и способами оплаты, которые вы предлагаете, будут определять фактическое впечатление от покупок.
Соло печь, например, предлагает привлекательный опыт покупок с помощью навигационных меню и подробных страниц продуктов. Он также предлагает массу ценного контента, который поможет пользователям узнать, как использовать их продукты, и обеспечивает простую онлайн-оплату с несколькими вариантами оплаты.
Адаптивные интернет-магазины — это те, которые предлагают единообразный пользовательский интерфейс на всех цифровых устройствах. Исследование Shopify Plus показало, что 53% потребителей отказаться от веб-сайтов, загрузка которых на мобильных устройствах занимает более трех секунд. С развитием мобильной коммерции для вас важно принять адаптивный дизайн, который улучшит скорость вашего сайта, SEO и общий опыт покупок с мобильных устройств.
Вам также следует рассмотреть возможность преобразования вашего сайта электронной коммерции в прогрессивное веб-приложение, обеспечивающее оптимальное взаимодействие с пользователем на мобильных устройствах. Многие сайты электронной коммерции даже объединяют свои приложения с ускоренными мобильными страницами, чтобы обеспечить непревзойденный опыт мобильных покупок.
Опыт после покупки
Готова ли ваша команда ответить на вопросы, оказать поддержку и собрать отзывы по нескольким каналам связи? Это необходимо для предоставления уникального фирменного опыта и увеличения продаж в электронной коммерции.
Регулярные обновления о новых предложениях, продуктах, рекламных акциях и скидках в честь дня рождения/юбилея — отличный способ поддерживать интерес ваших клиентов после покупки.
Поскольку маркетологи электронной коммерции ищут новые способы доставить удовольствие онлайн-покупателям, безголовая коммерция продолжает набирать популярность. Это одна из самых интересных тенденций, формирующих будущее глобальной электронной коммерции.
Безголовая архитектура отделяет внутренние функции вашей платформы электронной коммерции от внешнего интерфейса электронной коммерции. Это дает вам свободу выбора различных типов инструментов или услуг (таких как улучшенный пользовательский интерфейс или система управления контентом) для создания более привлекательных условий покупок.
4. Разнообразный и улучшенный опыт доставки
Меняется способ доставки товаров. Гиганты любят Amazon запускают сервис доставки продуктов в гараж. Пикап на обочине или «Купить онлайн-забрать в магазине» (BOPIS) стали довольно популярными.
Покупатели могут просто размещать свои заказы онлайн и забирать их вне магазина, даже не выходя из машины.
Исследование, проведенное Национальная федерация розничной торговли обнаружили, что 43% клиентов уже использовали самосвалы, а 81% хотели бы попробовать их. Shopify обнаружил, что клиенты, которые покупают в Интернете и забирают в магазине, тратят на 23% больше чем те, кто выбирает обычную доставку. Первая группа также имеет на 13% больше шансов завершить свои онлайн-покупки.
Это связано с тем, что самовывоз не только дешевле, но и быстрее, чем доставка. Кроме того, они создают прекрасную возможность привлечь клиентов в ваш магазин в постпандемическом мире, чтобы они могли взаимодействовать с вашим брендом в реальной жизни.
Однако, как Гарвардский бизнес-обзор отмечает, что использование ваших торговых точек в качестве центров выполнения может быстро иметь неприятные последствия, если ваше управление запасами неэффективно. Или, если клиентам приходится долго ждать на переполненной стоянке, чтобы забрать их у тротуара.
Вам нужны подходящие бизнес-инструменты и автоматизация маркетинга, чтобы обеспечить постоянное взаимодействие с клиентами и развивать свой бизнес.
Доставка дронами — во главе Amazon — еще одна новая тенденция, на которую стоит обратить внимание. Говорят, что дроны для доставки сокращают доставку до нескольких часов в городских районах и Amazonдроны могут летать на расстояние до 15 миль от места розничной торговли.
Компании должны преодолеть разрыв между онлайн- и офлайн-опытом, который они предлагают. Важно предоставить клиентам возможность выбрать способ доставки, который они предпочитают, будь то местный самовывоз, обычная доставка или доставка на тротуар.
5. Онлайн-рынки конкурируют с брендами DTC.
Интернет-магазины, такие как Amazon и Walmart предоставляют брендам электронной коммерции надежную платформу для эффективного выполнения заказов и быстрого масштабирования. Огромный объем транзакций вынуждает многие малые предприятия присутствовать на этих платформах. Amazonожидается, что выручка вырастут на 27% и превысят $488 млрд. к концу 2021 года
Однако продажа на этих торговых площадках сопряжена с рядом проблем. Это неподходящий канал для создания бренда, поскольку клиенты не собираются искать бренды на этих платформах, а рынок электронной коммерции часто сохраняет информацию о клиентах, поэтому бренды не могут выполнять какой-либо ретаргетинг.
Вот почему растет тенденция к тому, что бренды электронной коммерции пытаются напрямую взаимодействовать со своими клиентами. И такая возможность определенно есть.
Бренды конкурируют за лучшее соответствие потребительским ценностям. 40% потребителей сегодня ищут бренды, продукты/услуги которых соответствуют их ценностям, и 70% потребителей, заботящихся об окружающей среде, готовы платить больше за экологичные бренды.
Это дает возможность брендам электронной коммерции DTC привлекать свою аудиторию посредством персонализированного опыта и человеческого общения на пути клиента.
Например, бохо ювелирный бренд электронной коммерции Gorjana разработала приложение для своих пользователей, которое помогает им настраивать дизайн в режиме реального времени.
Мы увидим растущую конкуренцию между брендами DTC и онлайн-рынками. Обе стороны изобретают новые способы привлечения потребителей и улучшения их удержания.
6. Удержание и LTV становятся приоритетом
Говоря об удержании, стоимость привлечения клиентов продолжает неуклонно расти по всем каналам. Facebook затраты на рекламу находятся на рекордно высоком уровне, средняя цена за действие (CPA) — 18,68 доллара США.. Теперь стало дороже, чем когда-либо, обращаться к покупателям на Facebookособенно с новыми изменениями iOS 14.5.
В прошлом бренды могли полностью полагаться на Facebook рекламу для развития своего бизнеса, не беспокоясь об опыте клиента после покупки.
С Facebook реклама становится настолько дорогой, что бренды могут буквально потратить все свои маркетинговые бюджеты на привлечение клиентов, а затем не смогут позволить себе привлекать клиентов в следующем месяце. Без внимания к удержанию эти бренды могут легко обанкротиться.
Вот почему удержание в настоящее время является главным приоритетом для каждой компании, занимающейся электронной коммерцией, а конечной целью является увеличение пожизненной ценности (LTV) каждого клиента. Бренды отдают приоритет программам лояльности, подпискам и персонализированным кампаниям по электронной почте, пытаясь повысить удержание клиентов и регулярные продажи.
Для успеха этой стратегии электронной коммерции важно наметить путь клиента и использовать аналитику электронной коммерции для выявления закономерностей в их покупательском поведении. Это поможет вам раскрыть соответствующие возможности для дополнительных и перекрестных продаж.
Третья любовьнапример, сегментирует своих клиентов на основе их пожизненной ценности и использует многоуровневую программу лояльности со все более ценными вознаграждениями, которые стимулируют тех, кто больше всего тратит, покупать еще больше.
7. Голосовая коммерция обеспечивает еще большую автоматизацию
Высокая стоимость привлечения клиентов также побудила многие платформы электронной коммерции экспериментировать с голосовыми технологиями. Исследования показывают, что 45% миллениалов использовать голосовых помощников, таких как Siri, Alexa и Google Assistant во время покупок. Голосовая коммерция — это растущая тенденция, и ожидается, что в США она достигнет 40 миллиардов долларов к 2022 году.
Несмотря на то, что голосовые технологии, такие как умные динамики, находят все больше поклонников, большинство голосовых действий по-прежнему происходят на таких устройствах, как Google Home или Google Home. Amazon Эхо через голосовых помощников.
Хотя для голосовых покупок пока еще рано, и трудно представить, что кто-то будет покупать продукты, не видя их, голосовые помощники могут пригодиться для некоторых других вещей.
Например, можно легко переупорядочить товары, особенно продукты питания и товары для дома.
Клиенты также используют голосовой поиск, чтобы найти информацию о продуктах или ценах. Таким образом, вы должны оптимизировать свой интернет-магазин для голосового поиска, даже если ваша аудитория может не обязательно использовать своих голосовых помощников для покупок, а только для поиска.
Британский онлайн-супермаркет Окадонапример, запустила навык Alexa, который позволяет пользователям добавлять продукты в свои списки покупок с помощью голосовых команд.
Резюме
Будущее электронной коммерции ставит клиента на первое место. Бренды, которые используют описанные выше тенденции для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов при онлайн-продажах, будут выделяться из толпы.
Это верно даже для брендов электронной коммерции B2B — чтобы быть по-настоящему успешными, компании B2B должны направлять беспрепятственный клиентский опыт B2C. Следуйте советам, упомянутым выше, чтобы оставаться впереди всех и продолжать внедрять инновации в свой бренд в будущем.