Технологов всегда привлекали яркие и блестящие объекты. Вот почему мобильная разработка сосредоточилась на геолокации, потоковом видео, биометрии и впечатляющей гимнастике приложений. Но ядро мобильного телефона — по сути, это телефон, способный совершать голосовые вызовы — обычно игнорировалось. Как выяснил Zappos, это может очень плохо сказаться на бизнесе.
Ритейлер понял, что текстовые сообщения, электронные письма и другие средства коммуникации с клиентами гораздо менее эффективны для закрытия продаж, чем то, что придумал Александр Грэм Белл. Это один из тех удивительных выводов, которые, если подумать, вовсе не должны удивлять. Текстовые сообщения и электронная почта заставляют клиента печатать все, что он говорит, а не просто говорить об этом.
В текстовых сообщениях представители службы поддержки клиентов неизменно пытаются работать с несколькими клиентами одновременно, что объясняет их долгое неловкое молчание после того, как вы задали простой вопрос. Во время телефонного звонка представитель обычно полностью сосредоточен на вас. Также намного легче объяснить проблему, когда вы можете использовать акценты и интонации, чтобы попытаться прояснить смысл. Также представителю по телефону гораздо сложнее придерживаться стандартного ответа, который не отвечает, а при отправке текстовых сообщений это слишком просто.
Недавняя история открыла глаза на статистику контактов с клиентами Zappos.
«Объем этих клиентских входов сильно перекошен в сторону телефона: 7394 звонка, на которые в среднем ответили за 25 секунд, в отличие от 1656 чатов, на которые ответили за 31 секунду каждый, и 988 электронных писем, на которые в среднем ответили за 4 часа 15 минут», — говорится в статье. отметил перед тем, как процитировать удивительно откровенную мысль представителя Zappos: «Это потому, что другие компании скрывают свой номер телефона. Мы размещаем свой в центре веб-сайта».
Это абсолютно верно. Я обнаружил, что ищу номера розничных клиентов в Google гораздо чаще, чем на самих розничных сайтах, если только сайт не предлагает номер в течение минуты после поиска. Zappos не только направлена против клиентов, что можно определить просто как «Постарайтесь относиться к покупателям так, как они хотят, чтобы относились к ним», но Zappos демонстрирует, что это противоречит собственным интересам ритейлера.
При правильном выполнении телефонный звонок, которым массово пренебрегают, является наиболее эффективным средством решения проблем и заключения сделки.
Конечно, текстовые сообщения и электронная почта гораздо эффективнее для розничного продавца, но суть не в этом. Хорошо продуманный веб-сайт должен отвечать на большинство вопросов покупателя и делать покупку максимально гладкой. Но проблемы случаются, и вы хотите, чтобы эти проблемы были решены как можно быстрее и эффективнее, что обычно означает телефонный звонок.
Мой опыт показывает, что тексты и электронные письма — это нормально, когда все работает правильно, и вопрос звучит примерно так: «Где кнопка для отслеживания заказа?» Словом, прилично работает, когда вопрос предвосхищен и на него написан соответствующий ответ.
Но когда система дает сбой, мало что помогает, кроме телефонного звонка. «Я знаю, что теперь должен нажать правую кнопку, но все кнопки неактивны. Как мне это обойти?»
Генеральный директор Zappos Тони Шей описал разницу в подходах между Zappos и ее материнской компанией Amazon: «Я не думаю, что разница [between the appeal of Zappos and the Amazon brand] находится в пользовательском интерфейсе [the website user interface]. Это то, как мы строим личную связь, в первую очередь по телефону. На самом деле мы экспериментируем с тем, как привлечь больше людей, потому что это очень ценный маркетинг и создание бренда для нас».
Абсолютно. При правильном выполнении телефонный звонок, которым массово пренебрегают, является наиболее эффективным средством решения проблем и заключения сделки. А с мобильным телефоном этот звонок может произойти где угодно, в том числе, когда покупатель находится в проходе магазина и разочарован, пытаясь дать вам деньги. Ты действительно хочешь ответить на этот звонок, не так ли?
Мобильный — теперь он не только для текстовых сообщений.
Авторское право © 2017 IDG Communications, Inc.