Следующая статья поможет вам: Как вежливо сказать «нет» клиенту: 5 важных советов
Оглавление
- Почему важно научиться говорить «нет» клиенту
- 5 вежливых способов сказать клиенту «нет»
- Ключевые выводы
- Заключение
- Часто задаваемые вопросы
Как клиент, вы слышали «нет»? Если да, то как это заставило вас себя чувствовать? Где вы чувствуете разочарование или гнев? Иногда вы можете оказаться в ситуации, когда вам нужно ответить «Нет». Это неприятная часть обслуживания клиентов. Распространение негативных новостей требует большого самоконтроля и навыков. Нелегко сказать «нет» и продолжить спокойный разговор.
Когда дело доходит до взаимодействия с клиентом, слова, которые вы выбираете, могут либо построить, либо разрушить ваши отношения с клиентом. Поэтому важно научиться говорить клиенту «нет», не портя при этом отношения с ним.
Почему важно научиться говорить «нет» клиенту
Есть много причин, по которым вам нужно научиться отказывать или говорить «нет» своим клиентам.
Говоря «да» каждому проекту, клиенту или возможности, вы только заполните свой календарь; и ваш список дел будет расти, оставляя вас истощенным и неспособным выполнять свои обязательства.
Когда вы научитесь вежливо говорить клиенту «нет», это позволит вам не торопиться, чтобы оценить свои возможности и принять правильное решение. Это позволяет вам сосредоточиться на работе, которая вам действительно нравится или в которой вы хороши.
5 вежливых способов сказать клиенту «нет»
Правда в том, что когда вы учитесь говорить «нет» клиенту, работе или проектам, которые вам не подходят, вы оставляете место для лучших возможностей, которые соответствуют вашим ожиданиям. Итак, как сказать клиенту «нет»? Вот пять вежливых способов сделать это.
1. Уточните, прежде чем отвечать
Иногда клиенты могут говорить кругами, и может быть непонятно, о чем именно они спрашивают. Не спешите говорить «нет», а уточняйте все, чтобы избежать недоразумений. Задавайте вопросы клиенту, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли. Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете задать.
- «Извините, но я не уверен, что понимаю, что вы имеете в виду. Не могли бы вы пояснить…”
- «Во избежание недоразумений, не могли бы вы подтвердить…»
2. Начните с сочувствия
Первый момент, когда дело доходит до того, как сказать «нет» клиенту, — это использовать заявления сочувствия. Когда вы это делаете, это позволяет вам установить связь с вашими клиентами. Использование выражений сочувствия может создать доверие, а также помочь во взаимопонимании. Это применимо всякий раз, когда вам нужно сообщить негативные новости. Всегда необходимо проявлять сочувствие к своим клиентам. Это помогает, потому что показывает клиенту, что вы заботитесь о нем и пытаетесь сделать все возможное, чтобы помочь ему. Вот некоторые высказывания или фразы сопереживания, которые вы можете использовать при общении со своими клиентами.
- «Я понимаю, что это важно для вашего бренда, и его развитие является нашим главным приоритетом».
- «Я бы чувствовал то же самое, если бы был на вашем месте. Посмотрим, что мы сделаем, чтобы решить эту проблему».
- «Я понимаю, как это неприятно, могу я предложить вам…»
Старайтесь всегда использовать термины эмпатии, такие как «Я бы хотел», «Я понимаю», «Я согласен» и «Мне жаль».
3. Внимательно все объясните
Это еще один важный момент, о котором следует помнить. Никогда не оставляйте ничего недосказанным и подробно объясняйте все своему клиенту, особенно если вам нужно сообщить негативные новости. Ваши клиенты должны знать, что вы понимаете проблему и слушаете их. Если вы просто скажете «нет» без объяснения причин и объяснений, они расстроятся и расстроятся.
4. Предложите альтернативы
Если вы все еще думаете о том, как сказать клиенту «нет», то можете попробовать и это. Прежде чем идти вперед и сказать «нет», подумайте о некоторых альтернативах. В большинстве случаев можно придумать что-то еще и предложить им помощь, чтобы показать свою заботу.
5. Старайтесь изо всех сил решить проблему
Еще один момент, который следует учитывать при размышлении о том, как сказать клиенту «нет», — показать клиентам, что вы действительно работаете над тем, чтобы помочь им. Это поможет укрепить доверие. Всякий раз, когда вы предлагаете своим клиентам решение, вы должны сделать все возможное, чтобы найти его или предложить альтернативу, если вы не добились успеха.
Ключевые выводы
- Не спешите говорить «нет». Уточните все правильно, чтобы избежать недоразумений. Задавайте вопросы клиенту, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
- Использование выражений сочувствия может создать доверие, а также помочь во взаимопонимании. Это необходимо, чтобы показать своим клиентам эмпатию. Это помогает, потому что показывает клиенту, что вы заботитесь о нем и что вы сделаете все возможное, чтобы помочь ему.
- Никогда не оставляйте ничего недосказанным и подробно объясняйте все своему клиенту, особенно если вам нужно сообщить негативные новости. Ваши клиенты должны знать, что вы понимаете проблему и слушаете их.
- Прежде чем идти вперед и говорить «нет» своим клиентам, подумайте о некоторых альтернативах. Есть ли что-то, что вы могли бы сделать для них? В большинстве случаев можно придумать что-то еще и предложить им помощь, чтобы показать свою заботу.
- Покажите своим клиентам, что вы действительно работаете над тем, чтобы помочь им. Важно, чтобы вы сделали все возможное, чтобы найти его или предложить альтернативу, если вы не добились успеха.
Заключение
Научиться говорить «нет» клиенту — одна из самых сложных задач для большинства владельцев бизнеса и фрилансеров. Тем не менее, если вы вежливо скажете «нет» и попытаетесь помочь клиенту, это покажет, что вы заботитесь о нем и действительно готовы ему помочь. Умение говорить клиенту «нет» и устанавливать границы не только поможет избежать выгорания, но и даст вам время для работы над проектами, которые вам нравятся.
Часто задаваемые вопросы
1. Как вежливо сказать «нет»?
Вот несколько способов вежливо сказать «нет».
– Я бы с радостью помог, но, к сожалению, не могу.
– Извините, я сейчас занят другим.
– К сожалению, у меня другие обязательства.
2. В чем преимущества отказа?
Говоря «да» каждому проекту, клиенту или возможности, вы только заполните свой календарь. Ваш список дел будет расти, изнуряя вас и не позволяя выполнять взятые на себя обязательства.
3. Как вам может помочь отказ от клиента?
Если вы скажете «да» проекту, когда вы не сможете с ним справиться, это не только вызовет у вас стресс, но и приведет к пустой трате времени. Когда вы говорите «нет», это позволяет вам сосредоточиться на проектах, которые вам нравятся.
4. Какие выражения эмпатии следует использовать, говоря «нет» клиенту?
Вот два примера того, как сказать «нет» с сочувствием.
– «Я понимаю, что это важно для вашего бренда, но мне очень жаль, что я не могу взять на себя обязательство прямо сейчас».
– Я бы чувствовал то же самое, если бы был на вашем месте. Посмотрим, что мы сделаем, чтобы решить эту проблему».
