Если есть одна фраза, которая играет фундаментальную роль в мире бизнеса, это то, что «клиент всегда прав». Созданный в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, компании обычно используют его, чтобы убедить клиентов, что они получат хороший сервис и хорошие продукты.
Нельзя отрицать важность предоставления клиентам высококачественного обслуживания, если вы владелец бизнеса. В конце концов, это люди, которые в конечном итоге покупают ваши продукты и услуги; если они окажутся неубедительными или несчастными, репутация вашего бизнеса может легко испортиться, особенно в современном взаимосвязанном возрасте.
Конечно, может показаться здравым смыслом ставить клиентов на первое место, и для этого есть простые способы. Например, вы можете контролировать сотрудников, чтобы убедиться, что они вежливы, и предлагать регулярные сделки, чтобы убедить новых клиентов вести дела с вами.
Однако достаточно ли этих общих подходов? Возможно нет. Дело в том, что благодаря технологиям вы можете достичь гораздо большего. Самые совершенные ритейлеры теперь позволяют клиентам переходить на любой канал, объединяя физические магазины, онлайн, мобильные и социальные сети в единый бренд.
Интернет вещей также вступает в игру. Компании начинают использовать технологии, такие как подключенные датчики, дополненную реальность и большие данные, для создания новых впечатлений для клиентов. Вот как.
Решение проблем клиентов
Эффективное обслуживание клиентов имеет решающее значение, если вы хотите выжить в мире бизнеса. Если у клиентов возникнут проблемы, и они не смогут быстро получить ответ, они в конечном итоге будут недовольны, что может поставить под угрозу репутацию вашей фирмы. К счастью, подключенная технология может заменить карты здесь.
Адам Уилкинсон, руководитель отдела технологий в компании по управлению взаимоотношениями с клиентами Experience Assist, считает, что Интернет вещей (IoT) может революционизировать процесс обслуживания клиентов. В настоящее время, если у клиента возникнут проблемы, ему придется связаться с компанией через Интернет или по телефону. Но это отнимает много времени как для компании, так и для клиента. Уилкинсон говорит, что технологии могут быть использованы для выявления проблем и их эффективного решения.
«Резкое расширение Интернета вещей способно изменить способ предоставления услуг клиентам. Поставщики управления взаимоотношениями с клиентами должны подумать о том, как подключенные устройства могут дать им возможность улучшить свои услуги и предложения », – рассказывает он ИТ-специалисту.
«В будущем подключенные устройства и системы будут автоматически инициировать взаимодействие с клиентами, сообщая о проблемах, часто до того, как клиент узнает об этом. Это позволит поставщикам CRM предоставлять упреждающее, а не реактивное обслуживание клиентов из простых процессов, таких как переупорядочение многоразовых элементов, таких как чернила принтера , чтобы предложить для устранения основных неисправностей.
«Для многих поставщиков основным преимуществом IoT будет огромный объем данных о клиентах, которые он позволит собирать, поскольку подключенные устройства регулярно собирают и передают информацию. Это обеспечит ценную информацию о поведении клиентов и тенденциях, на которых поставщики могут извлечь выгоду. Интеллектуальное использование этой информации позволит поставщикам более эффективно и результативно взаимодействовать со своими клиентами, например, информируя их о специальных предложениях и рекламных акциях ».
Более персонализированный опыт
Предложение персонализированных продуктов и услуг – это еще один способ завоевать клиентов, а связанные технологии могут вывести это на новый уровень. Пол Уинзор, директор по развитию рынка и розничной торговле в компании-разработчике программного обеспечения Qlik, говорит, что большие данные позволяют компаниям предлагать клиентам индивидуальный опыт.
«Во всех секторах IoT помогает организациям общаться со своими клиентами или гражданами еще больше, чем когда-либо прежде, прокладывая путь для наиболее целенаправленного и персонализированного опыта на сегодняшний день. Наилучшим способом обеспечения конечного уровня обслуживания клиентов для организаций является объединение этих новых источников данных IoT с традиционными данными и аналитикой. Мы помогаем одному из ведущих поставщиков энергии в Великобритании сделать это с помощью своих интеллектуальных счетчиков », – говорит он.
«Анализ данных с помощью интеллектуальных счетчиков помогает компании лучше понять использование энергии владельцами своих счетов. Подключая данные IoT к другим источникам данных, поставщик энергии может не только предоставлять точные счета без неожиданных платежей, но и предлагать индивидуальные тарифы, которые отражают индивидуальное использование и потребности ».
Прасад Сатьяволу, руководитель отдела инноваций, производства и логистики в консалтинговой компании Cognizant, также верит в силу больших данных. Он говорит, что это дает компаниям возможность определять потребности своих клиентов и гарантировать, что продукты всегда соответствуют стандартам. «Доступ к данным в реальном времени с помощью интеллектуальных встроенных продуктов означает, что производители могут непрерывно собирать, анализировать и анализировать данные клиентов, что также позволяет им постоянно повышать качество обслуживания. В мире, где у потребителей большие ожидания, объединение данных и дизайна имеет решающее значение », – говорит он.
«Успешными производителями будут те, которые объединяют интеллектуальные машины и физические продукты, платформы данных и аналитическую рабочую силу, чтобы собрать ценные идеи, которые улучшают качество обслуживания клиентов, а также имеют рабочую силу, которая охватывает будущее производства».
«Подключенные технологии могут обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, используя данные в реальном времени, поступающие с этих подключенных устройств. Со всеми действиями, предпринимаемыми потребителями, и данными, которые генерируют их устройства, могут происходить такие вещи, как профилактическое обслуживание в реальном времени, когда дистанционное зондирование проблем в режиме реального времени может привести к предотвращению отказа устройства или предоставлению альтернативного устройства перед текущим. не может «.
Революция в традиционной рознице
Определенно большое внимание уделяется тому, как данные могут быть использованы для улучшения обслуживания клиентов, но есть и другие интересные разработки, связанные с подключенными технологиями. Энди Мартин, менеджер по развитию бизнеса розничной торговли в Axis Communications, говорит, что такие технологии, как дополненная реальность, интеллектуальные зеркала и системы камер, могут преобразовать традиционный розничный магазин.
«В будущем будет особенно интересно, как технология EPOS (электронная торговая точка) интегрируется с дополненной реальностью. Мы потенциально можем увидеть карты лояльности, интегрированные с гарнитурами, аналогичные Google Glass, сочетающие в себе стратегии онлайн-продвижения и обслуживание клиентов, которыми славятся магазины по продаже кирпичей и растворов », – говорит он.
«Среди модных ритейлеров« умные зеркала »являются ключевым методом повышения качества обслуживания клиентов. Их можно размещать рядом с определенными предметами, что позволяет клиентам "примерить" предмет в цифровом виде без необходимости фактически посещать раздевалку, накладывая цифровое изображение предмета на изображение клиента на экране.
«Другой пример – умный климат-контроль. В жаркий день эта технология может соединиться с системой наблюдения на основе IP-камеры, чтобы оценить, сколько покупателей находится в магазине, объединяя эти данные с температурой наружного воздуха и поддерживая оптимальную среду, повышая комфорт и поощряя клиентов оставаться дольше. »
Большая часть будущего розничной торговли зависит от возможности подключения цифрового опыта и опыта клиентов в физических магазинах. Это может также включать использование технологии маяка в магазине, которая предоставляет покупателям рекламные акции, основанные на их привычках в Интернете, когда они просматривают магазин.
Качество обслуживания клиентов может сделать или разрушить компанию. Если фирма не в состоянии удовлетворить потребности своих заинтересованных сторон, то они подвергают себя риску. Это не всегда легко, но Интернет вещей способен облегчить жизнь владельцам бизнеса. По мере развития связанных технологий нет никаких сомнений в том, что появятся новые возможности.
Основное изображение предоставлено: Shutterstock
Add comment