Как использовать собственные данные и данные нулевой стороны для улучшения клиентского опыта

Следующая статья поможет вам: Как использовать собственные данные и данные нулевой стороны для улучшения клиентского опыта

Данные управляют вашим онлайн-бизнесом. Вы просматриваете данные прогнозирования, чтобы купить нужное количество инвентаря, анализируете данные о производительности сайта, чтобы оптимизировать работу на сайте, и используете все различные источники данных, чтобы понять своих клиентов и предоставить им продукты и опыт, которые они хотят. Данные лежат в основе электронной коммерции, но способы их приобретения и использования владельцами магазинов меняются.

Потребители не хотят чувствовать, что их отслеживают повсюду в Интернете. Когда они идут читать статью и внезапно видят рекламу продукта, который они просматривали на другом сайте, это заставляет их чувствовать, что бренд следит за ними. 79% американцев обеспокоены тем, как компании собирают и используют их данные, а 81% считают, что они не контролируют свои данные.

В связи с растущими проблемами конфиденциальности и неизбежным поэтапный отказ от сторонних файлов cookieчто могут сделать продавцы, чтобы убедиться, что у них по-прежнему есть ценные данные, необходимые им для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов?

Почему вам нужно начать использовать собственные данные

Мы знаем, что клиенты хотят большей конфиденциальности и большего контроля над тем, кто использует их данные. Тем не менее, они также хотят более персонализированного опыта при совершении покупок в Интернете. Имея так много вариантов, доступных им, они хотят чувствовать, что бренды, которые они выбирают для покупок, понимают их предпочтения и могут предоставить опыт, учитывающий их. 66% потребителей ожидают, что бренды поймут их потребности, и 59% те, кто испытал персонализацию, говорят, что они чувствуют, что это влияет на их решения о покупке.

Более того, бренды, которые не персонализация начнет упускать возможности приобретения и удержания. Клиентам не нравится чувствовать, что за ними следят, но в равной степени им не нравится, когда их забрасывают нерелевантным контентом и продуктами. 71% говорят, что их раздражает безличный опыт покупок, а отсутствие персонализации приводит к 66% отказаться от покупки.

Итак, как вы справляетесь с обоими? Собственные данные.

Как это звучит, собственные данные — это те, которые ваш бизнес собрал и полностью владеет. Сравните это со сторонними данными, которые собираются из нескольких разных источников, затем агрегируются другим и приобретаются различными компаниями. Если вы используете сторонние данные, вы не являетесь их владельцем — вы их не собирали. Два типа собственных данных, на которые мы обычно обращаем внимание, — это данные первой стороны и данные нулевой стороны.

Что такое собственные и нулевые данные?

Данные первой стороны — это данные, которые вы собираете о своих клиентах, используя свои собственные платформы. Обычно это означает вашу платформу электронной коммерции, а также другие «собственные» платформы, такие как электронная почта и SMS, программы лояльности и так далее. Тип данных, которые вы обычно собираете, включает в себя привычки просмотра на вашем сайте, информацию о заказе, личные данные, демографические данные, уровень вовлеченности и так далее. Клиент пассивно предоставил эти данные, и есть разумные основания ожидать, что у вас есть к ним доступ и вы будете использовать их на протяжении всего посещения им вашего магазина.

Данные нулевой стороны — это данные, которые ваши клиенты явно предоставляют вам и дают разрешение на использование. Вы можете собрать это с помощью контактных форм, опросов, викторин, обзоров, форм обратной связи, рейтингов и т. д. Обычно вы получаете более точную демографическую информацию, чем при сборе данных из первых рук, а также конкретные предпочтения, мнения и многое другое. Клиент активно предоставил вам эти данные, ожидая, что вы используете их для улучшения и персонализации их опыта.

Используя и то, и другое, вы сможете действительно адаптировать опыт, который получают ваши клиенты, когда они просматривают и покупают. Они знают, что у вас есть эти данные, и рады, что вы их используете. 83% говорят, что поделятся данными с брендом для лучшего опыта, и 64% говорят, что они рады тому, что бренды используют данные о покупках для улучшения персонализации. Установив приоритет стратегии «первый и нулевой участник», вы получите те обширные данные, которые вам нужны для улучшения качества обслуживания клиентов, а также уважая конфиденциальность ваших клиентов.

1. Используйте маркетинг по электронной почте и SMS более эффективно

Где лучше использовать собственные данные, чем собственные маркетинговые платформы? Электронная почта и SMS являются двумя наиболее эффективными каналами для значимого взаимодействия с клиентами, поэтому индивидуальный подход к обоим сделает вашу стратегию еще более эффективной. Используя данные первой и нулевой стороны, вы можете не только адаптировать тип электронных писем и SMS, которые будут получать ваши клиенты, но также контент и сообщения, которые будут адресованы непосредственно каждому отдельному клиенту.

Вот несколько способов, как вы можете использовать данные первой и нулевой стороны, чтобы улучшить свой маркетинг по электронной почте и SMS:

Используйте данные о взаимодействии, чтобы отправлять только те сообщения электронной почты и SMS, с которыми подписчики действительно взаимодействуют. Обычно они открывают информацию о распродаже, но никогда не открывают рассылки? Вы можете использовать эти данные для их сегментации, чтобы они реже получали информационные бюллетени или вообще не получали их.
Спросите клиентов о предпочтениях электронной почты, как только они зарегистрируются. Они хотят узнать больше о конкретной категории продукта? Какие акции интересуют их больше всего? Вы можете создать форму быстрого ответа, которая позволит им настроить тип контента, который они получат от вашего бренда.
Отправьте информацию о продукте через SMS для регистрации после покупки. Покупал ли клиент новый продукт, для которого может потребоваться дополнительная консультация? Отправьте им короткое SMS-сообщение с вопросом, как дела и нужна ли им дополнительная помощь.

2 – Предоставление более качественных и индивидуальных рекомендаций по продуктам

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше рекомендации продукта вы можете предложить. В особенности, если у вас много продуктов, очень специфических категорий или специализированных продуктов, клиенты оценят дополнительный штрих индивидуального обслуживания, если вы можете порекомендовать продукты, которые им понравятся больше всего. Это может быть признание того, что они когда-либо покупают только из одной категории, поэтому показываются только рекомендации из этой категории. Или если они предпочитают определенные стили или типы продуктов, что часто бывает в таких вертикалях, как красота, здоровье, продукты питания и напитки.

Чтобы предлагать эти рекомендации, вы хотите использовать комбинацию данных просмотра, истории покупок и предпочтений. Ваши собственные данные смогут рассказать вам о продуктах, которые просматривал клиент, которые он уже купил, а также о любых шаблонах или привычках. Они могут часто заказывать определенный тип продукта, поэтому вы можете порекомендовать дополнительные продукты или рассказать им о новых продуктах в этой категории.

Чтобы собрать этот уровень добавленной стоимости данных нулевой стороны, создайте поток викторин как часть процесса адаптации клиентов, который будет спрашивать их о том, что им нравится, не нравится и предпочтения. Затем вы можете использовать их, чтобы получить действительно конкретные рекомендации по продукту. Допустим, вы продаете ароматизированный кофе, и у вас есть клиент, который всегда покупает кофе с соленой карамелью. Однако в своей викторине они сказали, что им также нравятся шоколадные и ягодные вкусы — вы можете использовать это, чтобы предложить попробовать новые продукты или даже отправить им образец. Это улучшит их опыт, и этот образец может стать билетом к сохранению.

3 – Улучшите работу службы поддержки клиентов.

Поддержка клиентов является важной частью общего обслуживания клиентов, а предоставление отличной поддержки является ключом к удержанию многих клиентов. 58% американских потребителей поменяют компанию из-за плохого обслуживания клиентов, но 89% скорее всего, снова будут вести бизнес после положительного опыта поддержки. Данные первой и нулевой стороны позволят вашей команде лучше понять каждого клиента, который с ними связывается, и обеспечить более персонализированный опыт, демонстрирующий заботу и внимание.

Собственные данные позволят вам увидеть их личные данные, то, что они заказали, информацию об отправке, историю предыдущих заказов и предыдущие взаимодействия с вашей службой поддержки. Тогда ваша служба поддержки будет иметь всю информацию, необходимую для быстрого решения проблемы клиента, вместо того, чтобы ожидать, что клиент предоставит всю информацию, когда у вас уже есть к ней доступ. Данные нулевой стороны предоставят вашей команде доступ к любым отзывам, которые они оставили ранее, например к оценке предыдущих взаимодействий со службой поддержки и обзоров. Например, если клиент свяжется с вами, данные первой стороны расскажут вашей команде об их предыдущих взаимодействиях, а данные нулевой стороны расскажут им, как клиент относился к этому взаимодействию. Это может помочь вашей команде поддержки понять, как лучше всего взаимодействовать с клиентом и найти наилучшее решение для этого человека.

4. Создайте более привлекательную стратегию удержания

У каждого покупателя есть свои уникальные потребности и предпочтения при совершении покупок в вашем магазине, так зачем предлагать каждому покупателю одинаковый стимул для удержания? Наличие стратегии удержания важно для долгосрочного успеха любого интернет-магазина, и ее можно серьезно обогатить, используя данные первой и нулевой стороны. Понимание того, что заставляет различные сегменты аудитории совершать повторные покупки, позволит вам точно настроить свою стратегию и обеспечить более персонализированный подход к удержанию.

Предположим, например, что вы предлагаете код скидки 10% каждому покупателю по прошествии 3 месяцев с момента его первого заказа. Это может сработать для некоторых клиентов, но как насчет тех, кто предпочитает скидку 15%? Или бесплатная доставка? Или бесплатная вещь? Вместо того, чтобы предлагать это общее поощрение, вы можете использовать свои собственные платформы для тестирования различных поощрений на разных сегментах клиентов. Затем ваша команда может проанализировать эти данные и определить лучший стимул для каждого сегмента клиентов. Объедините это с данными об этих клиентах, которые у вас есть, чтобы предлагать индивидуальные рекомендации и предлагать поощрения на основе их предпочтений в отношении продуктов.

—

В мире, где все хотят большей конфиденциальности, продавцам может быть сложно понять, что делать, чтобы продолжать предоставлять персонализированный опыт, который ищут их клиенты. Используя собственные данные, продавцы могут создать привлекательный, персонализированный и уникальный клиентский опыт, рассчитанный на долгосрочное удержание, лояльность и успех.