Apple изменит бизнес-коммуникации, когда этой осенью выпустит новые операционные системы, что приведет к ряду изменений в отрасли, особенно в области электронного маркетинга.
Пандемия подтолкнула к цифровым технологиям
Независимо от того, управляете ли вы огромной компанией с высокими фишками или небольшим семейным магазином, вы не можете игнорировать то, насколько пандемия привела к дистанционному общению. Это способствовало развитию служб доставки, онлайн-продаж и онлайн-коммуникаций с клиентами.
Списки рассылки стали очень важными, как и приложения для обмена сообщениями. Zendesk Snapshot утверждает, что из-за пандемии пользователи смартфонов в США стали проводить в приложениях для обмена сообщениями на 20% больше времени, чем раньше.
Когда дело доходит до Apple, важно не только отметить, что пользователи iPhone, как правило, тратят больше, чем пользователи других платформ, но и то, что они, как правило, больше вовлечены в существующие системы связи. Для каждого бизнеса важно, что 90,5% всех мобильных электронных писем открываются на iPhone.
Стоимость конфиденциальности
Это также является предстоящей проблемой для многих предприятий, поскольку Apple скоро представит новые функции, которые помогут пользователям сохранять конфиденциальность, но также добавят новые проблемы в общение с клиентами в Интернете.
Эти изменения не только отменят поддержку открытых пикселей, которые многие маркетинговые системы (включая доступные системы, такие как Mailchimp) используют для мониторинга показателей открытия, но и предоставят потребителям эффективный способ создания уникальных одноразовых электронных писем.
Эти изменения вызвали волну протестов, но большинству предприятий следует воспользоваться этой возможностью. В конце концов, как только клиенты почувствуют себя конфиденциальными и защищенными, они с большей вероятностью будут получать электронные письма от своих любимых брендов, даже (или, возможно, особенно) от небольших компаний. В то время как легкость, с которой потребители могут отписаться от списков, представляет собой риск, вызов для большинства брендов будет заключаться в создании аутентичных коммуникаций.
Плюс, конечно, самая важная метрика — рейтинг кликов — по-прежнему будет виден в логах трафика. Мы все знаем, что список marcomms из шести миллионов человек мало что значит, если вы не можете убедить людей из этого списка щелкнуть ссылки в вашей почте. Клики, возможно, являются лучшей возможностью для конверсии клиентов, чем процент открытий.
Небольшим компаниям, стремящимся наладить цифровую коммуникацию с клиентами, необходимо будет сосредоточиться на своих клиентах, наладить отношения и работать над тем, чтобы вкладывать реальную ценность в электронные письма, которые они отправляют.
Это не изменилось. Просто творчество становится более важным, чем когда-либо.
Как насчет бизнес-чата Apple?
Акцент на цифровые коммуникации в новую эру удаленной работы распространяется и на обмен сообщениями. Вот почему Apple Business Chat должен стать еще одной опорой для создания и поддержания взаимодействия с клиентами. Запущенный в 2018 году, он позволяет людям запрашивать информацию и планировать встречи с помощью сообщений на своем устройстве Apple. (Канадский оператор Rogers недавно включил поддержку Business Chat.)
Перевозчик присоединяется к растущему списку известных компаний, предлагающих эту услугу, включая Vauxhall, Zendesk, First Direct, BestBuy и American Express. Они поддерживают его, потому что на Messages приходится 25% мирового рынка обмена сообщениями — и даже больше на прибыльном рынке США.
Мантра «встречать клиентов там, где они есть» продолжается. Как сказал Джонатан Эванс, менеджер по цифровому опыту пользователей и электронной коммерции Vauxhall Motors: «Многие наши клиенты предпочитают использовать iOS, и мы всегда хотим превзойти их ожидания при общении с нами. Apple Business Chat делает общение с Vauxhall таким же простым, как обмен сообщениями с другом».
Такая простота контакта должна стать новой точкой контакта для общения с клиентами. Имеет смысл рассмотреть возможность его поддержки, отчасти потому, что это отражает важность демографических данных клиентов Apple для многих предприятий.
Малый бизнес столкнулся с самой сложной задачей
Проблема в том, что это не равный мир. Небольшие предприятия, похоже, находятся в невыгодном положении, когда пытаются использовать Business Chat.
Отчасти это связано с тем, что Apple настаивает на том, чтобы провайдеры предлагали сочетание ботов и людей. Это возможность для таких компаний, как CM.com, Freshchat, Conversational и других, которые предлагают доступ к такой инфраструктуре для небольших предприятий за определенную плату. Проблема в том, что эти сборы могут быть выше, чем могут себе позволить некоторые малые предприятия, особенно мелкие ритейлеры, борющиеся с пандемией.
Это означает, что небольшие розничные продавцы, вероятно, больше всего пострадают от действий Apple по изменению способа работы электронной почты на своих платформах. Во многих случаях, учитывая, что такие предприятия могут управлять меньшими списками, включающими местных и постоянных клиентов, возможно, что поможет сосредоточение внимания на местных отношениях (включая локальную поисковую оптимизацию) и партнерских отношениях с ключевыми местными группами. Именно так уже работает большинство таких предприятий.
Конечно, для каждого бизнеса важно продолжать изучать способы инвестирования в удаленные каналы связи, поскольку, когда (и если) все вернется на круги своя, тенденция к социальному дистанцированию, вероятно, сохранится.
Многие привыкли к онлайн-взаимодействию, отчасти потому, что оно сокращает время в пути и позволяет потребителям вступать в контакт, когда это имеет для них смысл. Тем не менее, эти изменения ускорили эволюцию деловых коммуникаций, усугубив потребность в творческих способах установления тесных связей с местными клиентами, которых вы, возможно, никогда больше не увидите.
© 2021 IDG Communications, Inc.