Следующая статья поможет вам: Как написать идеальный ответ на комментарии в социальных сетях
Итак, как вы можете написать идеальный ответ на комментарии в социальных сетях?
Ответ, который решает проблему клиента, поддерживая ваш бренд?
Перед компаниями электронной коммерции стоит задача поддерживать этот баланс каждый день. (Особенно компании, которые много тратят на рекламу в социальных сетях.) Эти бренды завалены комментариями к их продвигаемому контенту от довольных клиентов, недовольных клиентов, потенциальных клиентов и троллей социальных сетей.
В этом посте мы исследуем глубину использования социальных сетей для обслуживания клиентов.
Читайте советы и множество примеров.
{{лид-магнит-1}}
Тратить много на Facebook Объявления? (Вам нужно отличное обслуживание клиентов в социальных сетях)
Если вы тратите много денег на Facebook и Instagram объявления, вы, несомненно, получите десятки комментариев в день. Вы не можете позволить себе игнорировать их.
Почему важны ваши ответы на комментарии
Реагирование на комментарии в социальных сетях к вашим сообщениям и объявлениям электронной коммерции имеет решающее значение.
74% потребителей полагаться на социальные сети, чтобы помочь им принять решение о покупке. 71% с большей вероятностью совершат покупку по рекомендации из социальных сетей.
В то время как дизайн и текст ваших сообщений и рекламы важны, раздел комментариев имеет равную силу влияния.
Потенциальные клиенты просматривают комментарии в рекламе электронной коммерции. Они будут читать положительные комментарии, отрицательные комментарии и то, как ваша компания отвечает на оба.
Удивительное одобрение клиента может не получиться, если ваш бренд не прокомментировал с благодарным ответом и просто проигнорировал вашего восторженного поклонника.
Между тем, жалоба клиента может иметь менее катастрофическое влияние на решение покупателя о покупке, если вы ответите и попытаетесь решить проблему с покупателем.
Как преуспеть в социальной коммерции
Социальная коммерция — бурно развивающаяся тенденция. ТикТок строит из Shopify возможности покупок в приложении. Тем временем, Facebook также добавляет Кнопка оплаты Shopifyа платформа социальных сетей уже позволяет малым предприятиям электронной коммерции управлять магазином прямо со своей бизнес-страницы.
Эти разработки в области социальной коммерции предназначены для удержания потребителей в приложении социальных сетей в интересах обеих сторон (социальной платформы и бизнеса электронной коммерции).
Потребители могут быть преобразованы в платных клиентов, не выходя из приложения. Это сокращает количество необходимых шагов для совершения покупки и увеличивает конверсию.
Отвечая на комментарии в социальных сетях как профессионал, ваша компания электронной коммерции также может уловить эту тенденцию социальной коммерции. Вы уменьшите потребность клиентов идти и читать отзывы в другом месте. Они могут получить ответы на свои вопросы прямо в канале социальных сетей. Они могут читать ответы, которые ваша команда уже написала другим комментаторам.
Сократив этап поиска отзывов, вы можете увеличить конверсию. Клиенты, прочитавшие ветки комментариев, могут сразу же совершить покупку.
Связанный: Наш список лучших интеграций социальных сетей для Shopify.
Основные способы взаимодействия клиентов с вашими публикациями и рекламой
31% потребителей говорят, что они используют социальные сети, такие как Twitter и Instagram прежде всего для просмотра продуктов. Потребители привыкли к тому, что им показывают продукты через органические посты и платные СМИ.
Они чувствуют себя комфортно, высказывая свое мнение и разговаривая напрямую с брендом.
Самые популярные способы, с помощью которых клиенты взаимодействуют с публикациями и рекламой, — это одобрение продукта, отрицательные отзывы, жалобы в службу поддержки и вопросы о продукте.
Вот пример клиента, комментирующего рекламу в социальных сетях с положительным мнением о продукте:
Такого рода комментарии могут оказать огромное влияние на ваши конверсии. Хотя трудно измерить точное влияние, вы можете обнаружить, что объявления с большим количеством положительных комментариев эффективнее, чем новые объявления или объявления с меньшим количеством комментариев.
Почему клиенты обращаются через платформы социальных сетей
На сегодняшний день социальные сети являются одним из важнейших каналов обслуживания клиентов.
Но некоторые компании электронной коммерции не решаются тратить слишком много времени на обслуживание клиентов в социальных сетях. Руководство компании может быть разочаровано ожиданием ответа там, а не через свое программное обеспечение поддержки клиентов.
Если кто-то в вашей компании выступает против выделения времени поддержки на комментарии в социальных сетях, попросите их учесть потребности клиентов.
В конечном счете, самые успешные предприятия электронной коммерции максимально приближаются к своим клиентам. Они прислушиваются к отзывам и открывают линии связи на условиях клиентов.
Клиенты оставляют важные комментарии к вашим публикациям и объявлениям в социальных сетях, потому что:
- Это соответствует их пользовательскому потоку – Потребители не хотят выходить из своего любимого приложения для социальных сетей, чтобы найти, где еще с вами пообщаться.
- Они пришли ожидать ответа – Поскольку многие бренды электронной коммерции преуспевают в обслуживании клиентов в социальных сетях, потребители ожидают, что все бренды ответят на их комментарии.
- Они хотят чувствовать, что имеют прямой доступ к вашему бренду. – Это выходит за рамки простого получения ответа. Клиенты хотят быть услышанными и увиденными вашим брендом. Они хотят знать, что вы предлагаете настоящую заботу о клиентах, а не просто базовое обслуживание.
Если после сопереживания клиентам кто-то в вашей компании все еще не видит необходимости инвестировать в обслуживание клиентов в социальных сетях, может помочь следующая статистика…
А колоссальные 83% мировых потребителей ожидайте ответа в течение 24 часов или раньше.
Одна только эта статистика может быть боеприпасом, который вам нужен, чтобы привлечь вашу компанию к работе, выделяя время на ответы в социальных сетях.
Связанный: Наше руководство по предоставлению отличного обслуживания клиентов через Facebook Посланник.
Стратегия обслуживания клиентов в социальных сетях
Какова стратегия обслуживания клиентов в социальных сетях?
Это сводится к двум ключевым вещам:
- Повышение удовлетворенности клиентов
- Преобразование новых клиентов
Давайте посмотрим, как преуспеть в обоих:
Как повысить удовлетворенность клиентов
Раздел комментариев к вашим сообщениям и объявлениям в социальных сетях предлагает прекрасную возможность усилить удержание клиентов.
Возможно, вы сможете обнаружить:
- Способы улучшить ваши продукты
- Способы объединения ваших продуктов, обновления модели ценообразования, предложения подписки и т. д.
- Потенциальные представители бренда
- потенциал контент, создаваемый пользователями создатели
- Распространенные проблемы с продуктами, требующие возмещения или отзыва
- Копируйте или разрабатывайте идеи, чтобы привлечь больше клиентов с помощью новой рекламы.
- Отзывы о продукте для включения в рекламу или на целевые страницы
- Способы повысить ясность страниц вашего веб-сайта относительно того, что включено в продукт, где найти информацию и т. д.
Есть так много невероятно ценных вещей, которые вы можете получить, читая и отвечая на свои комментарии в социальных сетях, поэтому не думайте об этом как об обременении.
Например, в этой ветке комментариев клиент указывает на трудности с поиском информации для коробки подписки на искусство. Менеджер социальных сетей вежливо принимает отзыв и обещает поговорить с командой об устранении проблемы.
Компания не только помогает клиентам в поиске информации, но и активно устраняет проблему, чтобы другие клиенты не столкнулись с такой же путаницей.
Вы также можете повысить лояльность к бренду, общаясь со своими самыми преданными поклонниками. Например, если клиент часто публикует положительные отзывы о ваших объявлениях, вы можете отблагодарить его бесплатным подарком.
Используйте социальные сети, чтобы развивать более тесные отношения с вашими существующими клиентами. Слушайте их, прислушивайтесь к их советам и находите способы поблагодарить тех, кто старается изо всех сил поддержать ваш бизнес.
Как привлечь новых клиентов
Использовать комментарии в социальных сетях для привлечения новых клиентов? Да, это действительно возможно.
Вот основные способы расширить клиентскую базу с помощью комментариев в социальных сетях:
- Полезно отвечайте на вопросы клиентов – Важно, чтобы вы вежливо и услужливо отвечали вашим текущим клиентам. Потенциальные клиенты будут обращать внимание на то, как вы решаете проблемы. Если вы не ответите или ответите грубо или бесполезно, потенциальные клиенты могут не покупать у вас.
- Отвечать на вопросы потенциальных клиентов – Вам также необходимо быстро отвечать на вопросы потенциальных клиентов. Они могут попросить помощи в покупке нужного продукта или у них могут возникнуть вопросы о том, что включено в продукт.
- Поднимите положительные комментарии – Вы также должны реагировать на очень положительные комментарии о ваших продуктах или компании. Это показывает потенциальным клиентам, что вы заботитесь о своих нынешних клиентах и цените время и усилия, которые они тратят на то, чтобы сказать что-то хорошее о вашем бренде. Например, вы можете написать что-то вроде: «Большое спасибо, что сообщили нам. Мы так счастливы, что вам это нравится».
Вот пример умного способа конвертировать комментаторов в клиентов. Комментатор просит помощи в выборе правильного цвета тонального крема, и менеджер социальных сетей отвечает ссылкой, чтобы пройти тест.
Компания разумно подписалась на платный план Bitly, чтобы предлагать легко запоминающиеся короткие ссылки в своих ответах в социальных сетях.
Комментарий набрал 31 лайк. Таким образом, не только первоначальный комментатор получил доступ к ссылке, но и многие другие также увидели ответ. Вы можете использовать службу поддержки клиентов в социальных сетях, чтобы привлечь трафик на важные страницы вашего веб-сайта.
Ссылка Bitly перенаправляет на викторину. После отправки всех ответов на вопросы викторины пользователь должен указать свой адрес электронной почты, чтобы получить результаты.
IL Makiage мудро использует комментарии в социальных сетях как способ расширить свой список адресов электронной почты и предложить точные рекомендации по продуктам.
Наиболее распространенные социальные комментарии (с примерами ответов от компаний электронной коммерции)
Как члены вашей команды должны реагировать на комментарии в социальных сетях? Во всех ваших социальных профилях, и особенно там, где вы размещаете рекламу, вы можете столкнуться со следующими типами комментариев.
Читайте, например, комментарии и эффективные ответы службы поддержки клиентов.
Проблемы и вопросы покупателей
Один из наиболее распространенных типов обслуживания клиентов в социальных сетях — это просто ответы на вопросы и проблемы. Потенциальные клиенты будут задавать вопросы в комментариях в социальных сетях о ваших продуктах, которые они еще не пробовали.
В этом примере покупательница спрашивает, не будет ли тональный крем настолько тяжелым, что закроет ее характерные веснушки. Менеджер по социальным сетям предлагает отличный ответ, рассказывая, что освещение можно построить.
В этом примере менеджер социальных сетей заверяет потенциального клиента, что продукт не усугубит акне.
Note что ответ подавляет опасения, сообщая информацию о конкретных продуктах (безмасляных и на водной основе).
Точно так же член службы поддержки клиентов или менеджер социальных сетей решает вопрос с противоположной проблемой. Один комментатор беспокоится о том, как продукт повлияет на сухую кожу. В ответе содержится подробная информация о конкретных продуктах для решения проблемы (гиалуроновая кислота и витамин Е).
Детали — лучший способ решить проблемы клиентов. Просто взгляните на этот пример с очень подробным ответом о защите номера, включенной в триммер для бороды.
Вопросы клиентов
Ваши платные клиенты также могут задавать вопросы. Это ваш шанс вызвать воодушевление у текущих клиентов, взаимодействовать с ними на эмоциональном уровне и показать, что вы здесь, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, даже в социальных сетях.
В этом примере клиент спрашивает, есть ли в рекламе коробка подписки на искусство в следующем месяце.
Отвечая оптимистичным тоном, менеджер социальных сетей вызывает у клиента и других людей, читающих комментарий, радость получить коробку подписки.
Одобрения клиентов
Вы также получите одобрение клиентов и положительные отзывы в разделе комментариев к вашей рекламе в социальных сетях.
Если вы получите восторженный комментарий, не оставляйте его незамеченным. Вы должны отвечать на все подробные комментарии, полученные от клиентов.
Посмотрите этот пример. Менеджер социальных сетей ясно дает понять, что готов предложить отличное обслуживание клиентов, если это необходимо.
Читая этот ответ, потенциальные клиенты могут видеть, что компания заботится об их результатах и готова предоставить решения для обслуживания клиентов.
Это может повысить вероятность того, что потенциальные клиенты совершат покупку у вас.
Жалобы клиентов
Конечно, вы, вероятно, также получите жалобы клиентов.
Вы можете получить негативные отзывы о дате доставки, стоимости возврата или даже самом продукте.
Посмотрите этот пример ответа, который ловко обрабатывает отрицательный отзыв.
Когда служба поддержки не должна отвечать
Мониторинг социальных сетей имеет решающее значение. Но это не значит, что вы должны отвечать на каждый комментарий, написанный во всех социальных сетях.
Если вы ответите на определенные комментарии, это может показаться жутким.
Например, пользователи социальных сетей часто отмечают друг друга в комментариях к объявлениям, которые они считают интригующими или забавными. Они могут порекомендовать один из ваших продуктов другу.
В этом случае они не ожидают, что им ответит менеджер социальных сетей или служба поддержки клиентов. Они ждут ответа от своего друга.
Если кто-то из вашей компании отвечает и говорит что-то вроде «Вы должны купить их!» или «Вам бы они понравились!» это покажется слишком напористым и продажным. Хуже того, пользователи социальных сетей могут подумать, что вы нарушаете их личную беседу. Хотя эти комментарии общедоступны, для пользователей они больше похожи на личные сообщения.
Если клиенты отмечают других пользователей, а не вас, не отвечайте, если только нет серьезных проблем с обслуживанием, таких как неисправности продукта или задержки доставки, упомянутые в комментариях.
Вам также не нужно отвечать на очень короткие положительные комментарии, такие как «люблю это!» Вы можете просто лайкнуть комментарий, если он положительный, но ему не хватает глубины и детализации.
Создание идеального ответа службы поддержки клиентов в социальных сетях
Агенты по обслуживанию клиентов и менеджеры по социальным сетям не могут быть готовы ко всему. Иногда комментарии застают вас врасплох.
Чтобы предложить отличное обслуживание клиентов в социальных сетях, каждый раз выполняйте следующие шаги.
1. Найдите время, чтобы полностью понять контекст
Хотя быстро реагировать важно, вы не хотите отвечать слишком быстро. Если вы поторопитесь с ответом, вы можете упустить важный элемент.
Например, если кто-то спрашивает о пищевой ценности продукта, вы можете быстро предложить готовый ответ. Но если вы учтете контекст объявления, в котором говорится о потере веса, а не о скорости приготовления, как в других ваших объявлениях, это может помочь вам выделить более релевантные сведения о продукте.
2. Составьте свой ответ, следуя этим рекомендациям
Когда вы будете уверены, что у вас есть вся контекстуальная информация, необходимая для ответа, вы можете приступить к созданию своего ответа.
Убедитесь, что вы попали в эти важные моменты:
Вопросы по продукту:
- Четко ответьте на вопрос
- Подкрепите свой ответ реальными, конкретными подробностями и информацией о продукте.
Положительные отзывы:
- Поблагодарите клиента способом, который соответствует голосу вашего бренда.
- Если это соответствует вашему продукту, попросите их держать вас в курсе дальнейших результатов.
- Сообщите им, что вы здесь для них, если у них есть какие-либо вопросы
Отрицательные отзывы:
- Сопереживать клиенту
- Принимайте их отзывы по-взрослому (вместо того, чтобы не соглашаться с ними или пытаться заставить их замолчать)
- Поделитесь потенциальным разрешением
- Перенаправьте клиента в вашу службу поддержки, базу знаний или службу поддержки клиентов (если применимо).
Во всех взаимодействиях опыт обслуживания клиентов должен соответствовать индивидуальности вашего бренда.
3. В случае спорных вопросов получите одобрение, прежде чем отвечать
Компании могут попасть в неприятную ситуацию, если слишком быстро реагируют на противоречивые комментарии. Возможно, вам придется передать свой ответ вашей команде по связям с общественностью или коммуникациям, особенно если речь идет об устойчивости, справедливости, разнообразии и интеграции или политических убеждениях или действиях основателей.
Вот пример ответа на вопрос о сокращении использования пластика:
Иногда вам может понадобиться получить второе мнение от руководителя службы поддержки клиентов по простым вопросам. Спорные ответы не всегда должны касаться острых политических вопросов.
Вот отличный пример ответа клиенту, который был шокирован отсутствием горячей линии поддержки клиентов.
Вам не нужно проверять каждый ответ. Но если вы сомневаетесь, не рискуйте и получите второе мнение от руководителя отдела управления социальными сетями или коммуникаций.
4. Ответьте на комментарий и при необходимости создайте тикет
Когда вы получите правильный ответ, продолжайте и прокомментируйте. Не забудьте отметить человека, которому вы отвечаете.
Если комментатор в социальных сетях поднял важную проблему поддержки клиентов, вам следует создать тикет для ветки комментариев в вашем программном обеспечении обслуживания клиентов.
Таким образом, вы можете отслеживать разрешение.
5. Убедитесь, что служба поддержки доводит проблему до решения.
Когда тикет открыт в вашей службе поддержки, вам не придется беспокоиться о том, чтобы не забыть проверить, ответил ли человек. Вместо этого вы сможете увидеть этот открытый тикет, а затем перейти к публикации или объявлению с веткой комментариев.
Если это важная проблема (покупатель хочет вернуть товар или не получил свой товар по почте), вы должны сделать один дополнительный комментарий и отметить его, чтобы убедиться, что он увидел ваш ответ.
Следуйте этим рекомендациям по обслуживанию клиентов в социальных сетях, и вы приобретете новых поклонников, а также укрепите связь со своими нынешними клиентами.
Wix помогает компаниям электронной коммерции расти благодаря исключительному обслуживанию клиентов. Узнайте больше о функциях социальных сетей Wix.
{{лид-магнит-2}}