Следующая статья поможет вам: Как основные цвета помогают HubSpot создать CRM, которая понравится клиентам
В HubSpot на первом месте стоит клиентский опыт. Всегда.
Независимо от того, выбирает ли наша маркетинговая команда время для отправки электронного письма или наша веб-команда выбирает размер и расположение кнопки на нашей домашней странице, мы всегда возвращаемся к вопросу: «Будет ли это хорошим опытом для нашей клиенты?”
Как директор по продукту HubSpot, этот принцип «клиент прежде всего» является для меня путеводной звездой, когда дело доходит до разработки продукта. И именно по этой причине мы не используем технологии, когда хотим предоставить нашим клиентам новый продукт. Мы это.
Такой подход «сначала построить» становится все более редким в нашей отрасли. Традиционные SaaS-компании склонны приобретать другие компании, когда хотят значительно расширить предложение своих продуктов или быстро увеличить свою клиентскую базу. Иногда это может привести к быстрому увеличению доходов — в конце концов, когда компания покупает другую, она приобретает всех своих клиентов, — но часто это очень негативный опыт для клиента.
Когда две совершенно разные системы собираются вместе после приобретения, бремя их совместной работы ложится на заказчика. Каждая компания, вероятно, использовала совершенно разные подходы к разработке продуктов, что привело к разным базовым технологиям, разным процессам и разным пользовательским интерфейсам.
Урегулировать эти разногласия, не вызывая трений у клиентов, — практически невыполнимая задача. И когда компании SaaS применяют этот подход с течением времени, трения накапливаются, технический долг становится запредельным, и в результате качество обслуживания клиентов неуклонно ухудшается.
Этот подход решает проблему компании, которая его внедряет, а не клиентов, которых он должен обслуживать. Вот почему мы в HubSpot делаем все по-другому. В конце концов, нам не свойственно следовать за толпой.
Когда большинство компаний удвоили старую исходную стратегию, мы вместо этого отстаивали входящие подходы. Когда большинство компаний задавались вопросом, будет ли когда-либо работать удаленная работа, мы увидели процент HubSpotters, работающих дома. набрать двузначное число задолго до 2020 года вынудил всех к рукам. И хотя наша отрасль все еще была сосредоточена на воронках, мы приняли маховик.
Мы разные. Это заложено в ДНК HubSpot. Это даже отражено в миссии нашей компании: мы помогаем организациям становиться лучше. Не расти в соответствии со статус-кво. Не расти, придерживаясь вековых учебников. Расти лучше.
Точно так же, как мы верим, что есть лучший способ, мы также верим, что есть лучший способ. Вот тут-то и появляются основные цвета.
Познакомьтесь с основными цветами
Наш подход к разработке продукта прост и позволяет нам создавать мультипликативные преимущества для клиентов, которые не предлагает ни одна другая платформа CRM. Мы фокусируемся на пяти основополагающих элементах, которые охватывают все наши продукты, и постоянно работаем над улучшением каждого из них. Этими элементами являются: автоматизация, контент, данные, обмен сообщениями и отчетность. Мы называем их «основными цветами».
Каждый из наших хабов — CMS HubМаркетинг HubПродажи Hubи Сервис Hub – представляет собой различное сочетание пяти основных цветов, а это означает, что каждый продукт на нашей платформе построен на одной и той же базовой основе.
Поэтому, когда команда по продукту приходит на работу каждый день, мы задаем себе вопрос не «Какой Hub или функция, над которой мы будем работать сегодня?» Это: «Какой основной цвет мы улучшим?»
В результате, когда мы добавляем ценность в одну область HubSpot, ценность автоматически добавляется ко всей платформе CRM. И это позволяет нам доставлять стабильный поток удовольствия всем нашим клиентам на постоянной основе.
Вот три способа, с помощью которых этот подход позволяет нам предлагать нашим клиентам уникальную ценность на переполненном рынке CRM:
1. Непрерывное улучшение всей платформы.
Одни и те же пять основных цветов используются при создании каждого продукта HubSpot, поэтому, улучшая один основной цвет, мы улучшаем все остальные. Hub. И каждый покупатель каждого продукта HubSpot видит немедленную выгоду, какую бы часть платформы он ни использовал.
Например, когда мы инвестируем в создание отчетов по продажам Hub более надежный, эта надежность распространяется на каждый инструмент отчетности на платформе HubSpot CRM. Итак, маркетинг Hub клиенты, которые используют наши инструменты отчетности, получают выгоду, Сервис Hub клиенты, которые используют наши инструменты отчетности, получают выгоду, как и CMS Hub клиентов — и все потому, что мы инвестировали в улучшение только одного основного цвета.
2. Легкое внедрение новых продуктов.
Поскольку все наши концентраторы построены на одной и той же основе основного цвета, наши клиенты могут рассчитывать на знакомый, быстрый и удобный пользовательский интерфейс каждый раз, когда они добавляют новую функцию или продукт в свой технический стек. Это означает, что клиенты могут сразу пользоваться преимуществами каждого нового дополнения, не теряя времени на обучение, интеграцию или разочарование в новой системе.
Как только клиент научится использовать автоматизацию, скажем, в маркетинге Hub, они мгновенно узнают, как работает автоматизация во всех продуктах HubSpot на платформе CRM. Поэтому по мере того, как их компания масштабируется и добавляет новые продукты, функции и интеграции в свой технический стек, они могут ожидать согласованности, а не сложности.
Им не нужно заново изучать, как работает обмен сообщениями или как хранятся данные каждый раз, когда они добавляют новый Hub — то, что им, вероятно, пришлось бы делать, если бы они работали с системой, которая была собрана воедино в результате приобретений, или если бы они использовали разные инструменты для разных команд, работающих с клиентами.
3. Возможность запуска всего бизнеса на одной платформе.
С помощью HubSpot быстрорастущие компании могут управлять всем своим бизнесом в единой системе, потому что HubSpot предлагает одинаковые идеи и возможности для маркетологов, продавцов и специалистов по обслуживанию.
А когда все команды в компании работают по одной и той же знакомой системе, бункеры рушатся, данные централизованы, и информация течет свободно. Вся команда имеет доступ к одной и той же ценной информации, что позволяет им лучше понимать своих клиентов и обеспечивать беспроблемное взаимодействие в каждой точке взаимодействия.
Например, когда маркетинговая команда компании использует Marketing Hub а его отдел продаж использует Sales Hub, обе команды получают доступ к одним и тем же данным о клиентах в централизованной CRM. А поскольку оба концентратора предлагают идентичные функции для записи и хранения данных, каждой команде становится одинаково легко получать доступ не только к данным, которые они генерируют, но и к данным, которые создает другая команда.
Это дает маркетологам и продавцам целостное представление о клиенте, позволяя каждому из них адаптировать свою тактику и персонализировать свой охват. Если потенциальный клиент проявляет особый интерес к маркетинговому контенту об определенной функции, отдел продаж может увидеть эту информацию в общей CRM и будет знать, что нужно сосредоточиться на этой функции при следующем разговоре с потенциальным клиентом.
Им не нужно ждать маркетингового отчета или полагаться на обезличенный сценарий — они могут персонализировать свой охват и оттачивать конкретные области интересов потенциального клиента, и все это в результате того, что оба центра построены на одном и том же фундаменте.
Строить по-другому, расти лучше
Проблемы, с которыми компании столкнутся в 2021 году, являются новыми, поэтому наш подход к созданию наших продуктов также должен быть новым. С появлением гибридных рабочих мест мы все обнаруживаем, что наша рабочая жизнь также пересекается с нашей домашней и семейной жизнью. Это поднимает планку наших ожиданий от программного обеспечения для бизнеса.
Сейчас как никогда важно, чтобы наша платформа CRM выглядела так, как будто вы будете использовать ее по выходным, а не только в понедельник утром.
Вот почему мы твердо привержены созданию программного обеспечения, сочетающего мощность корпоративного уровня с интуитивностью потребительского уровня и столь же восхитительным опытом, как и приложения, которые мы все используем в своей личной жизни.
В HubSpot наша планка определяется тем, что нужно нашим клиентам, а не тем, что делали наши конкуренты в последние десятилетия. Благодаря пяти основным цветам, лежащим в основе нашей платформы, и нашему непоколебимому стремлению никогда не ставить под угрозу качество обслуживания клиентов, мы рады продолжать помогать нашим клиентам расти лучше в 2021 году и далее.
