Как повысить уровень CSAT и привлечь клиентов с помощью цифровых помощников

Следующая статья поможет вам: Как повысить уровень CSAT и привлечь клиентов с помощью цифровых помощников

Одна из самых важных вещей, которую может сделать компания, — это поставить во главу угла удовлетворенность клиентов. В отраслях со многими конкурентами, предлагающими аналогичные продукты и/или услуги, обслуживание клиентов почти всегда будет отличительным фактором, в который стоит инвестировать для вашей организации.

Крайне важно, чтобы ваши клиенты получали услуги, которых они ожидают, на их условиях и на их родном языке. Фактически, компании, которые уделяют первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, получают на 60 % больше прибыли, чем те, кто этого не делает. .

Безупречное обслуживание клиентов не только обеспечит вашему бизнесу отличную репутацию, но и принесет огромную финансовую выгоду. Удержание и лояльность клиентов остаются важным фактором финансового успеха вашего бизнеса.

Удовлетворенность клиентов также влияет на привлечение новых клиентов. Клиенты иногда делятся положительным опытом обслуживания клиентов, но гораздо чаще делятся негативным. В результате, когда дело доходит до лояльности клиентов, предоставление положительного опыта обслуживания клиентов — это то, что помогает выделить компании.

Улучшение CSAT и операций обслуживания клиентов

По мере развития ландшафта обслуживания клиентов растут и ожидания клиентов. С таким количеством компаний, предлагающих немедленную поддержку, любое время ожидания расстраивает клиентов. А отчет Forrester на тенденциях обслуживания клиентов показывает, что мы уже вступили в эру автоматизированного, более интеллектуального и более стратегического обслуживания клиентов. Вот почему как никогда важно идти в ногу со своими конкурентами и ожиданиями клиентов.

Согласно опрос от Userlike, 65% клиентов предпочли бы немедленную помощь чат-бота по сравнению с ожиданием агента-человека. Это показывает, что клиенты приветствуют разговорный ИИ в среде обслуживания клиентов. Userlike также обнаружил, что большинство клиентов считают развертывание бота инновационным. Клиенты все больше приветствуют диалоговый ИИ и начинают ожидать немедленной помощи, которую он приносит. По мере того, как чат-боты и виртуальные помощники становятся все более распространенными, клиенты будут ожидать, что их любимые мировые бренды будут использовать их в качестве канала поддержки клиентов, и могут рассматривать его отсутствие как недостаток в обслуживании клиентов.

Передовой опыт взаимодействия с клиентами с помощью цифровых помощников

Разговорный ИИ, несомненно, улучшит взаимодействие с вашим клиентом, если он будет выполнен правильно. Есть много вещей, которые можно сделать, чтобы ваши клиенты получили наилучшие впечатления.

Сделать его видимым

Для начала всегда полезно сделать своего бота легкодоступным. Хорошей практикой является размещение вашего бота на видном месте внизу каждой страницы вашего веб-сайта или в разделе «Свяжитесь с нами». Это гарантирует, что поддержка находится всего в одном клике. Удобство — главная причина, по которой клиенты предпочтут бота агенту-человеку. Поэтому очень важно сделать своего бота максимально доступным и полезным.

Будьте откровенны, это чат-бот

Когда начинается разговор с вашим ботом, важно представить и идентифицировать вашего бота как виртуального помощника и придать ему естественный, человеческий тон, который представляет ваш бренд. Это повлияет на то, как клиент будет взаимодействовать с вашим чат-ботом, поэтому будьте с ним откровенны. Не стесняйтесь даже указывать им, что чат-бот может и не может сделать для них.

Технология может иметь индивидуальность

Чат-бот с индивидуальностью привлекает клиентов и выделяет ваш бренд. Вовлечение клиентов гарантирует, что они будут использовать ваш диалоговый ИИ, и поможет укрепить доверие и взаимопонимание между вашей организацией и клиентами. Очень немногие предприятия имеют руководство по созданию диалогового опыта, вы можете обучить свою команду или нанять консультанта, который поможет вам обновить его. Будет иметь значение, если сообщения, отправляемые вашим цифровым помощником, будут соответствовать среде обмена мгновенными сообщениями. Мы видели некоторые ошибки, когда организации отправляют сообщения так же, как они пишут электронные письма или даже копируют веб-страницы.

Держите людей в курсе

Если вы не знакомы с термином «человек в петле», это просто концепция агента, берущего на себя разговор, когда чат-бот становится не в состоянии справиться. В контексте поддержки клиентов мы всегда рекомендуем иметь запасной вариант с доступным агентом в рабочее время.

В прошлом достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов могло показаться несбыточной мечтой. Однако по мере развития технологий удовлетворенность клиентов становится более достижимой, чем когда-либо. Лояльные и довольные клиенты не только окажут положительное влияние на вашу прибыль, но и помогут привлечь новых клиентов и ускорить рост.

Один из верных способов убедиться, что ваши клиенты довольны, — это развернуть диалоговый ИИ, который поможет им быстро и в соответствии с их графиком. В конце концов, счастливые клиенты имеют решающее значение для успеха бизнеса.

Поддержка клиентов не должна быть трудно масштабируемой

Ограниченные ресурсы, безусловно, являются одним из самых больших препятствий для создания надежной стратегии поддержки клиентов. Поскольку CS часто требует прямого взаимодействия с клиентами на индивидуальном уровне, его масштабирование экономически эффективным способом может быть затруднено.

В то время как многие предприятия сосредотачиваются на своих клиентах на ранних этапах своего развития, когда предприятия начинают расти более быстрыми темпами, становится трудно не отставать. Компании могут решить эту проблему, расширив свою команду CS. Тем не менее, это может быть трудно сделать экономически эффективным способом. Чат-бот службы поддержки может пригодиться, чтобы позаботиться о более простых и повторяющихся запросах, чтобы ваша команда поддержки могла сосредоточиться на более сложной ситуации.

Независимо от того, насколько хороши ваши продукты и услуги, рост вашей компании может оказаться под угрозой, если вы не предложите выдающееся качество обслуживания клиентов.