Следующая статья поможет вам: Как продажи могут способствовать успеху клиентов?
Успех клиентов — один из наиболее важных ингредиентов устойчивого роста SaaS. Иметь специального менеджера по работе с клиентами (CSM) – это здорово, но не менее важно, чтобы успех клиентов также зависел от продаж.
С точки зрения продаж можно выделить три основных этапа, на которых можно реализовать меры по обеспечению успеха клиентов:
- Предварительная продажа: прежде чем они станут клиентами
- Постпродажа: пока они являются клиентами
- После отмены: после того, как они станут клиентом.
Прежде чем они станут клиентами
Что могут сделать продажи до сделка закрыта, чтобы улучшить успех клиентов? Как продажи могут способствовать успеху клиентов до того, как потенциальный клиент превратится в платящего покупателя?
Квалифицироваться на соответствие
Как продавец, вы хотите заключать сделки. Соблазнительно сэкономить на квалификационной части процесса продаж. Если потенциальный клиент проявляет интерес, если вы верите, что сможете совершить продажу, очевидно, вам следует совершить продажу, верно?
Не так быстро, друг мой.
Ваша работа как продавца – это продать тем, кто должен покупайте ваш продукт, а не тем, кто хотеть купить это!
Правильно определите потенциальных клиентов, а затем спросите себя: действительно ли этот потенциальный клиент вам подходит?
Пример: подходящие потенциальные клиенты
Потенциальный клиент может прийти к нам и сказать: «Нам нужна массовая рассылка».
Самый простой способ ответить? «О да, отлично, у нас есть мощная функция массовой рассылки! Это принесет вам много денег и сэкономит много времени!» А затем вы подталкиваете эту перспективу к тому, чтобы она стала клиентом.
Но действительно ли вы понимаете, что нужно потенциальному клиенту?
Вместо этого задайте более уточняющие вопросы.
- Какую массовую рассылку вы хотите отправить? Маркетинговые, информационные бюллетени или массовые рассылки по электронной почте?
- Какой тип отслеживания и какие показатели вам нужны для этих писем?
- Вам нужны электронные письма в формате HTML или только текст?
- и т. д.
Задавая эти вопросы, вы сможете определить, действительно ли этот потенциальный клиент вам подходит или нет.
Если вы продаете потенциальному клиенту, который на самом деле вам не подходит, просто потому, что ему нужна «массовая рассылка», а в вашем продукте есть «массовая рассылка», он будет удивлен, если функция массовой рассылки не будет соответствовать его вариант использования.
И к тому времени они вложат свое время и деньги в ваш продукт, тогда как вы легко могли бы спасти их обоих, задав несколько простых уточняющих вопросов. Клиент отменит заказ и уйдет из вашей компании с плохим опытом и неприятным привкусом во рту.
Квалифицироваться на риски
Каковы потенциальные риски, если этот потенциальный клиент станет клиентом? Могут ли они действительно позволить себе остаться с вами? Сможет ли этот клиент просуществовать достаточно долго, чтобы стать действительно ценным клиентом? Что потенциально может повлиять на жизненный цикл этих клиентов?
Пример: Квалификация рисков
В Close у нас появился новый продавец, который продал сделку новому стартапу. У нашего торгового представителя и этого стартапа было кое-что общее: им обоим не хватало опыта!
Стартап: «Сейчас у нас нет продавцов, но мы собираемся нанять 30 стажеров и попросить их обзванивать потенциальных клиентов. Итак, нам понадобится 30 лицензий для Close, а затем к концу месяца мы отберем стажеров, которые не прошли отбор, так что, вероятно, мы сохраним от 15 до 20 лицензий». Ранее они рассказали нам, что получили финансирование в размере около 30 000 или 40 000 долларов США.
В голове нашего торгового представителя: «Ух ты, от 15 до 20 лицензий, это может стоить 3000 долларов в MRR!»
Он с нетерпением настаивал на заключении сделки. «Смотри, вот как мы это сделаем. Вы вставляете свою кредитную карту сейчас, и мы забронируем для вас 30 мест, но мы не будем взимать с вас плату за 30 дней. После этого мы начнем списывать с вашей карты оставшиеся 15–20 мест».
Что произошло дальше?
Еще до истечения срока пробного периода 29 из 30 лицензий были аннулированы! В один месяц мы зарезервировали MRR на 3000 долларов, в следующем месяце нам пришлось внести отток на 2900 долларов. Подобные сделки могут полностью испортить ваши цифры.
Этот продавец должен был оценить риски! Им никогда не следовало заключать эту сделку. Они могли бы просто сказать: «Эй, пройдите пробную версию, а после пробной — когда у вас будут все ваши данные и вы действительно будете знать, как вы собираетесь использовать Close — тогда мы возьмем номер вашей кредитной карты и закроем сделка, основанная на фактическом количестве пользователей».
Наш продавец должен был понять, что это клиент с высоким риском оттока:
- Имея финансирование в размере 30 000 или 40 000 долларов, они очень быстро потратили бы свои деньги, тем более что они наняли 30 стажеров!
- Нанять 30 стажеров для холодных звонков (без опытных руководителей продаж!) и ожидать от них заключения сделок в реальном мире не сработает. Они просто не разбирались в профессиональных продажах.
Два огромных красных флага. Это крайний пример, но продавцы очень часто не учитывают риски должным образом, и в дальнейшем это повлияет на успех клиентов.
Установите правильные ожидания
Большинство торговых представителей продают выгоды и дают обещания потенциальным клиентам. Но вы хотите пойти еще дальше: установить правильные ожидания относительно того, что на самом деле влечет за собой быть вашим клиентом.
Пример: Простота использования
Потенциальный клиент: «Я хочу, чтобы этот продукт легко выполнял X, Y и Z».
Торговый представитель: «О, отлично, с нашим продуктом это очень просто, у вас все получится!»
На самом деле это может быть не так просто, особенно если ваш потенциальный клиент не разбирается в технологиях или не обладает такими знаниями и опытом, которыми обладаете вы.
Поймите, откуда они берутся:
- Использовали ли они раньше продукт вашей категории?
- Действительно ли они понимают, какой рабочий процесс им нужен?
- Вы объяснили им, каким будет фактический рабочий процесс?
Пример: многообещающие преимущества
Будьте внимательны к тому, как вы доносите свои преимущества.
Не говорите: «Вы увидите увеличение производительности на 15–30 %».
Скажи: «Наши клиенты отмечают увеличение производительности в среднем на 15–30 %».
Если вы пообещаете им от 15% до 30%, а после использования вашего продукта они получат 10%, они будут разочарованы. Ты их разочарует. В худшем случае они уйдут, но даже если останутся, вы испортите отношения. Они всегда поверят вам на слово с недоверием, всегда будут считать, что вы слишком многообещаете, и с меньшей вероятностью порекомендуют вас. Влияние, которое вы окажете на них, будет уменьшено из-за отсутствия доверия, и это может повлиять на успех клиентов в дальнейшем.
Регистрация
У вас уже есть процесс адаптации для ваших клиентов?
Если нет, как можно скорее создайте ознакомительный опыт, желательно хороший тренинг по использованию вашего продукта.
Пример: Закрытие регистрации
Вначале мы предлагали всем клиентам индивидуальные тренировки один на один. По мере того, как мы росли и масштабировались, мы начали предлагать еженедельные обучающие вебинары, на которых мы рассматриваем различные аспекты Close, а также способы его настройки и начала работы.
Это обучение было чрезвычайно популярным и чрезвычайно эффективным, помогая нашим клиентам лучше использовать продукт и получать от него больше пользы.
Зачем вам онбординг?
Недостаточно продать преимущества вашего продукта. Вы также хотите продать им фактическую реализацию.
Подумайте о диетическом продукте. Вы можете сказать: «Эта система диеты поможет вам сбросить 30 фунтов за шесть недель!» Они покупают, а потом вы им говорите: «Шесть недель ешьте только морковь и каждое утро бегайте на пять миль». Ну да, они, наверное, сбросили бы 30 фунтов, если бы сделали это, но никто этого делать не собирается.
Когда клиенты начнут использовать ваш продукт, они столкнутся с проблемами. Они не собираются полностью понимать, как оптимально использовать вещи с самого начала. Это требует обучения. Им нужна помощь в оптимальной настройке и настройке. Если они не будут использовать ваш продукт успешно, они уйдут.
Вот почему адаптация так важна.
Вы продаете онбординговый опыт?
Если у вас ЕСТЬ онбординг, ПРОДАЙТЕ его своим пользователям! Не просто пассивно предложите адаптацию. Вместо этого активно продавайте им участие: подталкивайте, убеждайте и принуждайте их пройти адаптацию!
В Close каждый раз, когда мы заключаем сделку, мы говорим им: «Мы очень рады видеть вас в команде! Теперь, когда вы видите обещание в продукте, мы хотим также убедиться, что мы выполняем это обещание. Лучший способ добиться успеха — это помочь вам присоединиться и обучить вас Close, потому что это может быть очень сложно и имеет множество нюансов. Поэтому я настоятельно рекомендую вам в этот четверг провести наш обучающий вебинар, вот ссылка, пожалуйста, зарегистрируйтесь и попросите зарегистрироваться всю команду, и всякий раз, когда вы добавляете новых пользователей, попросите их зарегистрироваться».
Мы продаем нашим клиентам онбординг! Сейчас недостаточно забрать у них деньги — мы хотим, чтобы они были счастливы, успешны и продуктивны, чтобы они оставались на борту.
Продавайте свой онбординг, чтобы ваши клиенты действительно СДЕЛАЛИ онбординг!
Получите долгосрочные обязательства
Попросите потенциальных клиентов подписаться на долгосрочный контракт или годовой план. Вы хотите получить от них долгосрочные обязательства, чтобы вся работа, которую вы в них вкладываете, окупилась, и они получили лучшую цену и большую ценность.
Но вам придется это продать. Многие стартапы терпят неудачу в этом — они предполагают, что клиенты будут сами подписывать годовые контракты, если захотят, и не предпринимают серьезных усилий, чтобы перевести их на годовые планы. «Мы просто предоставим им потрясающие впечатления от нашего замечательного продукта и нашего потрясающего сервиса, и они автоматически останутся!»
Это недостаточно хорошо.
Подталкивайте людей к подписанию годовых контрактов. Еще до того, как вы закроете сделку. А если кто-то присоединился к ежемесячному плану, в следующем месяце снова предложите ему годовой план и скажите: «Эй, вы с нами уже месяц. Как прошел этот опыт?»
И если они довольны этим, спросите их: «Отлично, планируете ли вы использовать наш продукт в течение следующих 6–8 месяцев?»
“Ага!”
«Ну, почему бы тебе не сэкономить деньги и не заключить с нами годовой контракт, таким образом ты в любом случае останешься с нами, но сэкономишь ___ долларов».
Так вы сможете привлечь больше людей к выполнению годовых планов и сократить отток сотрудников.
Позже, когда у клиентов возникают проблемы, они не уходят просто так. Они не будут непостоянными клиентами, которые просто разворачиваются и уходят, когда возникает проблема. И это также в их собственных интересах, потому что переход от одного поставщика к другому просто замедлит их работу, им придется изменить способ работы, и чаще всего это просто «выход из строя». кастрюля, в ситуацию «огонь».
Они будут более заинтересованы в поиске решения и использовании вашего продукта. Это дает вам больше времени, чтобы решить их проблемы и снова сделать их счастливыми, а также позволяет вам вкладывать больше усилий в их успех.
Пока они клиенты
Тот факт, что вы продали кого-то, и теперь он стал платящим покупателем, не означает, что ваша работа продавца закончена. Прекрасные возможности продаж ждут ваших нынешних клиентов — не упустите! [Tweet this!]
Поговорите с клиентами, которых вы закрыли месяц или два назад. Вы хотите узнать:
- Как у них дела?
- Хорошо ли им служит ваш продукт?
Допродажа
Спросите своих клиентов:
- Каков план роста?
- Сколько пользователей вы собираетесь добавить в течение следующих нескольких месяцев?
- Какие еще возможности есть у этой организации для продажи этого продукта? А как насчет вашего отдела поддержки? А что насчет этого другого отдела?
Помогите своим клиентам составить план, чтобы привлечь больше людей.
Рефералы
Спросите своих клиентов, могут ли они порекомендовать других людей из других компаний, которые также могут присоединиться к вам.
Немногие продавцы делают это, но если вы постоянно просите своих текущих клиентов дать рекомендации, это может стать существенным источником потенциальных клиентов с высокой конверсией.
Допустим, вас пригласил клиент, и вы успешно продаете товар этому рефералу. Помимо заключения еще одной сделки, вы добитесь нескольких целей:
- Вы повысили воспринимаемую ценность вашего продукта в глазах пригласившего вас клиента. Поскольку человек, которого они направили, очевидно, увидел в этом достаточную ценность, чтобы принять решение о покупке, другие, очевидно, тоже видят в этом ценность. Не стоит недооценивать важность социального признания, даже в профессиональном контексте B2B.
- Приглашающий клиент (справедливо) чувствует, что он оказал влияние, он чувствует себя уполномоченным, потому что он изменил ситуацию. Таким образом, они с большей вероятностью сделают больше рефералов.
- Заставьте нового (приглашенного) клиента поблагодарить пригласившего клиента за рекомендацию, и он будет еще более рад продолжать рекомендовать вас.
Проблемы и технические вопросы
Вы столкнетесь с проблемами, особенно если вы работаете в технологической компании. У вас будут простои, поломки, ошибки… и ваши клиенты будут в ярости.
Так как же решить эти проблемы? Вы делаете это либо с позиции слабости, либо с позиции силы.
С позиции слабости:
- Извинитесь перед своими клиентами.
- Решить проблему.
- Постарайтесь компенсировать клиентам.
- Извинитесь и еще раз попросите их о пощаде. 🙁
С позиции силы:
- Извинитесь перед своими клиентами.
- Решить проблему.
- Постарайтесь компенсировать клиентам.
- Превратите лимоны в лимонад. 🙂
Пример: сбой в вызове Close
Наш провайдер VoIP пострадал от DDOS-атаки. Функция звонков на нашей платформе продаж не работала целый день. Это очень редкое событие, и наш VOIP-провайдер никогда раньше не сталкивался с подобным. Это затронуло всех наших клиентов с тарифными планами — они не могли совершать звонки из Close.
Некоторые клиенты яростно жаловались. Они были расстроены и рассержены из-за потраченного впустую продуктивного дня и упущенных возможностей.
Мы сделали то, что сделала бы любая хорошая компания-разработчик программного обеспечения: яростно работали над решением проблемы и очень прозрачно сообщали о том, что происходит, чего следует ожидать пользователям и, наконец, о том, когда проблема была устранена.
Мы лично уделяли особое внимание каждому клиенту.
Подобный кризис – ваш шанс проявить себя.
Некоторые из наших клиентов потребовали компенсацию за потерю производительности.
Что скажет большинство компаний: «Конечно, вот вам возврат!»
Что мы сказали (и что должна сказать каждая компания, которая серьезно заботится об успехе клиентов): «Хорошо, мы хотели бы помочь вам, ребята, и действительно укрепить эти отношения. Вы можете увидеть, как мы отреагировали на эту ситуацию, и если вас устраивает то, как мы на нее отреагировали, вот что мы собираемся предложить: мы хотим дать вам дополнительную скидку 5 или 10%. Но мы хотим, чтобы эти отношения были долгосрочными в обе стороны, чтобы мы могли вместе работать над вашим успехом. Поэтому мы просим вас, ребята, подписать годовой контракт».
У нас было пять или шесть клиентов, которые требовали компенсации.
Как вы думаете, сколько человек подписали годовой контракт?
Четыре!
Всегда отвечайте с позиции силы! Просить клиента что-то взамен — это честная игра. Вопреки мнению многих, это даже приносит пользу клиентам, поскольку дает вам больше рычагов воздействия на их успех.
Если вы сделаете все правильно, отношения с этими клиентами улучшатся, как это было с клиентами, которые воспользовались нашим предложением «извините». Как и в личных отношениях, совместное преодоление трудностей укрепляет деловые отношения.
После того, как они станут клиентами
Не все потеряно, если клиент отменяет подписку. Это одни из самых сложных, но в то же время и самых полезных переговоров о продажах, которые вы только можете провести. Квалифицированные специалисты по продажам имеют возможность привлечь этих клиентов и добиться успеха с помощью вашего продукта. Приложите все усилия, чтобы удержать их на борту, но не смотри на них Comcast.
Что вы делаете, когда клиент отказывается от услуги?
Сначала вы звоните им и просите оставить отзыв. Вы хотите знать, в чем проблема.
Во-вторых, вы пытаетесь спасти клиента, общаясь с позиции силы. Найдите возможности решить проблему, если сможете. В это стоит вложить усилия.
В Close мы звоним каждому клиенту, который когда-либо уходит, и выясняем, почему он уходит.
Прежде всего надо понять: почему они слились? Поймите, что заставило их захотеть уйти.
Пример: Выход из бизнеса
Клиент: «Ну, мы отменяем предложение, потому что выходим из бизнеса».
Торговый представитель: “Мне жаль слышать это. Расскажите мне немного больше об этой ситуации».
И постарайтесь предложить клиентам некоторую помощь.
Если это означает, что им просто нужно сократить некоторые расходы на какое-то время, а затем, надеюсь, попытаться вернуть свой бизнес в нужное русло, то вы, возможно, сможете помочь финансово. Не давая им деньги, а предоставляя им расширенную пробную версию или скидку. Иногда немного щедрости может дать им возможность вернуться в нужное русло. Но если они уходят из бизнеса навсегда, дайте им совет, окажите им помощь, окажите им необходимую поддержку — вы знаете, сколько пота, крови и слез нужно, чтобы что-то построить, и насколько болезненно это может быть чтобы оно развалилось. Маленькие жесты могут иметь большое значение.
Пример: отсутствует функция X
Клиент: «Мы уходим, потому что в вашем продукте нет функции X».
Торговый представитель: «Хорошо, у нас не было этой функции. Знаете ли вы, что в нашем продукте отсутствует функция X, когда вы впервые зарегистрировались? Неужели наши продажи плохо поняли ваши потребности? Неужели мы плохо справились с задачей сообщить вам, есть ли у нас все функции, которые соответствуют вашим потребностям? Или вы поняли это позже, у вас просто возникла новая потребность, а наш продукт не удовлетворил эту новую потребность?»
Вопрос здесь в следующем: является ли это частью дорожной карты вашего продукта?
Пример. Закройте отсутствующую специальную функцию отчетности.
Клиент: «Мы уходим из Клоуз, потому что нам нужны отчеты».
Торговый представитель: «Хорошо, какой тип отчетности вам нужен?»
Клиент: «Нам нужны отчеты, которые отображают графики и диаграммы поведения пользователей на основе параметров X, Y и Z».
Торговый представитель: “Интересный. Вы уже нашли другой инструмент, который действительно делает это?»
Клиент: «Да, мы рассматриваем другой инструмент, который работает именно таким образом».
Торговый представитель: «Хорошо, сначала давайте отступим и остановимся на секунду. Почему вы изначально подписались на нас? По какой причине вы изначально выбрали Close? Что привлекло вас к нам в первую очередь?»
Направьте разговор на преимущества и ценность вашего продукта для клиента. Это простая психология продаж: она немного уравновешивает уравнение и создает противодействие их желанию уйти от вас. Сначала поймите, почему они выбрали именно вас. Потом понять, что им конкретно нужно, и где несоответствие.
Торговый представитель: «Хорошо, значит, вам нужны такие отчеты. Как это конкретно будет работать? Как это будет выглядеть?»
Клиент: «Ну, X, Y и Z».
Торговый представитель: «Если бы у нас было именно то, что вы сказали, если бы мы поступили таким образом, вы бы подумали о том, чтобы остаться?»
Клиент: «Да, мы бы остались».
Торговый представитель: «Если бы мы смогли реализовать эту функцию в ближайшие 2–3 месяца, рассмотрите ли вы возможность остаться на следующие два-три месяца, пока она у вас не появится?»
СЦЕНАРИЙ А (функция включена в дорожную карту, отрицательная для клиентов):
Клиент: «Нет, нам просто не стоит продолжать платить вам в течение двух или трех месяцев, пока вы не выпустите функцию X». Торговый представитель: «Хорошо, как насчет этого, мы собираемся дать вам скидку 30% на следующие три месяца, пока мы не выпустим эту функцию. А если вы использовали новую функцию в течение месяца и она делает все, что вам нужно и нужно, мы вернем вам текущий счет, и вы снова сможете стать счастливым клиентом. И если функция X не делает всего, что вам нужно и что вам нужно, или она вас просто не устраивает по какой-либо причине, не проблема, вы все равно можете перейти на другую программную систему от поставщика по вашему выбору».
СЦЕНАРИЙ Б (функция включена в план, клиент положительный):
Клиент: «Два или три месяца? Да, мы бы рассмотрели возможность остаться!» Убедите их остаться (при необходимости используйте стимулы). Часто информируйте своего клиента о прогрессе, которого вы достигаете в выпуске функции X.
СЦЕНАРИЙ C (функция отсутствует в планах):
Клиент: “Может быть.”Торговый представитель: «Мы не планируем запускать эту функцию, но вот обходной путь, который вы можете попробовать, если он вам подходит, а если нет, то проблемы».
Однако вы все равно хотите задать вопрос, чтобы убедиться, что отсутствие функции на самом деле является основной причиной! Помните: можно не реализовывать функции, которые запрашивают некоторые клиенты.
Какая стратегия стоит за этим?
Речь идет о согласовании ожиданий клиентов с ценностью, которую вы предоставляете, и это создает общую цель для вас и вашего клиента в течение определенного периода времени.
Подобные соглашения превращают постоянных клиентов в ценных долгосрочных партнеров, союзников и представителей бренда.
Пример: Клиент не получил достаточной поддержки.
Иногда клиенты уходят, потому что они не получили необходимой им поддержки и обслуживания или проблема, с которой они боролись, не была решена достаточно хорошо.
Это прекрасная возможность для вас продать их снова.
Предложите им дополнительную ценность и внимание.
Признайтесь в своей проблеме.
Торговый представитель: «Эй, нам очень жаль, что это произошло. Мы стремимся сделать эту работу. Вот что мы предлагаем. Дайте нам две недели. В течение этого времени мы предоставим вам дополнительный уровень поддержки корпоративного уровня — мы предоставим вам поддержку, за которую обычно взимаем плату. Но вы получите его или получите бесплатно, мы поможем вам, ребята, добиться успеха и выполнить обещание, которое мы изначально дали вам. Готовы ли вы к этому, можем ли мы это сделать, можем ли мы решить эту проблему для вас? Если мы сможем решить эту проблему за тебя, ты бы решил остаться?»
Дайте им такой уровень поддержки. Будьте рок-звездами. Поразите их великолепием. А затем, по истечении этих двух недель, заставить их подписать годовой контракт.
Торговый представитель: «Эй, ты доволен той поддержкой, которую мы тебе оказали?»
Клиент: «Да, мы счастливы, ваша команда была великолепна. Наши проблемы решены».
Торговый представитель: “Большой! Почему бы нам не сделать это долгосрочными отношениями? Вы видели, как мы решаем проблемы, вы видели, как мы решаем проблемы, почему бы нам не привлечь вас, ребята, на долгосрочную перспективу? Мы собираемся сэкономить вам немного денег и обязуемся обеспечить потрясающий успех для клиентов».
Так вы не только сохраните клиентов, но и станете сильнее в конце этого процесса.
Краткое содержание
Теперь вы знаете, как добиться успеха клиентов, основанного на продажах, на всех трех этапах: до того, как они зарегистрируются, пока они платят вам и когда они захотят уйти. Сохраняйте здоровый баланс — не делайте скидку на свой продукт и не переоценивайте качество обслуживания до такой степени, что оно станет для вас неустойчивым.
Вы изо всех сил пытаетесь идти в ногу с требованиями вашей программы успеха клиентов? В этой статье вы узнаете о новейших инструментах и технологиях обеспечения успеха клиентов, которые помогут вам добиться лучших результатов.