Следующая статья поможет вам: Как реагировать на негативные отзывы в Интернете
Ваша учетная запись в социальной сети — это наиболее публичный компонент вашего бренда. При правильном управлении каждая платформа социальных сетей может предложить бесконечные возможности роста для вашего бизнеса. Однако, как знает любой, кто провел много времени в социальных сетях, это не всегда милые котята и радуги. Задача состоит в том, чтобы попытаться найти баланс между тем, чтобы быть публичным лицом вашего бренда и справляться с этими надоедливыми негативными комментариями.
Одна-единственная жалоба в вашей учетной записи в социальной сети — это все равно, что зажечь спичку. От того, что вы сделаете дальше, будет зависеть, угаснет ли эта искра или превратится в огромный огонь, выходящий из-под контроля.
Чего не делать
1. Не игнорируйте
Одна из наиболее распространенных тактик, которую компании используют для реагирования на негативные отзывы, — это их игнорирование. AT Kearney сообщает, что колоссальное 70% жалоб в социальных сетях игнорируютсяв то время как Forbes сообщил, что 50% потребителей дали брендам только одну неделю, чтобы ответить на вопрос, прежде чем прекратить с ними бизнес.
К сожалению, игнорирование жалоб обычно происходит, когда бизнес понятия не имеет, что делать, и надеется, что в конечном итоге он исчезнет из поля зрения и из памяти. Хотя иногда это может сработать, это определенно не лучшая практика и может превратиться в вирусный пожар в социальных сетях, пока не будет принято решение, как в этом случае из Крекер Бочка. Если бы эти клиенты позвонили и пожаловались, вы бы точно не повесили трубку, так почему же вы игнорируете их в социальных сетях?
2. Не блокируйте
Это худший метод рассмотрения жалоб в социальных сетях, который только можно использовать. Поскольку вы не можете удалять комментарии из Twitter post, единственный эффективный способ их удаления — заблокировать отправителя.
Когда вы блокируете человека на Twitterон явно уведомляет их, как показано на рисунке. Facebook с другой стороны позволит скрыть комментарии к посту, ну.. вроде. Когда вы скрываете комментарий к Facebook сообщение, комментарий будет удален, однако его по-прежнему смогут видеть автор и все, с кем он связан в Facebook.
Независимо от того, на какой платформе находятся ваши негативные комментарии, вы никогда не захотите их удалять. Участвуя в этой цензурной деятельности в Интернете, вы создаете серьезный недостаток доверия к своему бренду и подливаем масла в разгоревшийся огонь. Эти негативные плакаты узнаю, и они будут сопротивляться еще сильнее, вовлекая в подачу негативной жалобы еще больше людей. Хотя есть поговорка: любая реклама – это хорошая реклама, последнее, что вы хотите сделать, это кормить интернет-троллей.
3. Не используйте общие извинения
Когда люди находят время, чтобы найти ваш аккаунт в социальной сети, чтобы подать жалобу, они не хотят просто услышать: «Мы сожалеем, что у вас произошел такой опыт». Если оставить им эти общие ответы, это зачастую просто заставит их недовольный человек еще больше расстроился потому что они знают, что их жалобы были услышаны, и компания не позаботилась о них настолько, чтобы сделать что-либо для решения проблемы.
Что ты должен делать
Теперь, когда вы знаете, чего не следует делать, давайте обсудим, как превратить эти жалобы в золото. Мы разбиваем это на 3 простых шага.
1. Всегда отвечайте публично.
Вы всегда должны реагировать, независимо от обстоятельств. Это позволит другим людям увидеть, что вы искренне заботитесь о своих клиентах, и укрепит доверие к вашему бренду. Когда имеешь дело с FacebookИмейте в виду, что чем больше взаимодействий вы получите с публикацией, тем больше ее увидят ваши подписчики.
Показывая публике, что вы являетесь отзывчивым брендом, вы поощряете еще больше людей оставлять свои комментарии, поскольку они знают, что вы смотрите. Wendy’s недавно привлекла внимание общественности благодаря своей быстрой реакции в социальных сетях. Они не только отвечают на жалобы, но и вознаграждают комплиментами!
Бонусные баллы вам, если вы сможете умно и творчески подходить к общественной реакции, оставаясь при этом верными своему бренду.
2. Уберите разговор из поля зрения общественности
В зависимости от серьезности жалобы вам может потребоваться убрать разговор из публичного поля. Используйте свой здравый смысл, чтобы определить, является ли человек, оставляющий негативные комментарии, законным человеком, который разочарован, или просто интернет-тролль пытаясь разжечь огонь.
Например, если кто-то прикрепил изображение дефектного товара, вам следует перенести этот разговор в личное сообщение. Всегда публично отвечайте на исходный комментарий и сообщайте этому человеку, что он должен либо обратиться к вам в личном сообщении, либо взять на себя инициативу и отправить ему личное сообщение (PM) сразу после этого.
Совет для профессионалов: при работе с Twitter, вы не можете отправлять прямые сообщения людям, которые еще не подписаны на вас. Поэтому вам, возможно, придется посоветовать им сначала подписаться на вас, чтобы вы могли отправить им личное сообщение о своем опыте.
3. Предложите решение
Само собой разумеется, что как только вы убрали разговор из поля зрения общественности, у вас в заднем кармане должно быть готово какое-то решение. Эффективными решениями могут быть что угодно: скидка, кредит, бесплатный продукт или ремонт.
Превращение негативного клиента в счастливого может оказаться более эффективным, чем одиночный довольный клиент. Часто эти клиенты удаляют свои негативные комментарии и заменяют их положительными, а также становятся защитниками бренда. Создание лояльности к бренду должно быть главным приоритетом для каждой растущей компании, поскольку со временем выгоды значительно перевесят незначительные затраты.
Вывод
Социальные сети предлагают отличный способ персонифицировать ваш бренд. Вы, наверное, уже миллион раз слышали поговорку «никто не идеален». Точно так же, как ни один человек не идеален, независимо от того, насколько хорош ваш бренд, ни один бренд не идеален.
Важно то, что вы воспользуетесь возможностью и научитесь использовать полученные отзывы, чтобы создать более прочную основу для вашего бренда в целом. Тот человек, который оставляет вам отрицательный отзыв в Интернете, дает вам возможность исправить его опыт, в то время как могут быть десятки молчаливых недовольных клиентов, которые этого не сделают.
Благодаря этим трем шагам по работе с негативными отзывами в социальных сетях у вас теперь есть секретный секрет, позволяющий превратить эти жалобы в социальных сетях обратно в вашу прибыль.
