Следующая статья поможет вам: Как создать лучшую политику возврата для вашего онлайн-курса
Настройка надлежащей политики возврата средств для вашего онлайн-курса — важный шаг, который может повлиять на ваши продажи и доход. Это также шаг, который часто упускается из виду создателями. В этой статье будет рассказано, как создать наилучшую политику возврата средств для вашего онлайн-курса и почему предложение более мягкой политики возврата средств, как правило, является лучшей стратегией, чем предложение бесплатной пробной версии вашего курса или цифрового продукта вашим клиентам.
91% потребителей, опрошенных Harris Poll, согласны с тем, что политика возврата средств является важным фактором, влияющим на их решение о покупке, говорится в отчете. Нью-Йорк Таймс.
Если такая политика полезна в обычных магазинах, она становится неотъемлемой частью онлайн-бизнеса. Тем более, когда речь идет об онлайн-образовании, где продаваемый конечный продукт не является материальным товаром. Продукт, который учащиеся покупают у вас, — это результат, который вы им обещаете достичь, и это не то, что они могут почувствовать или потрогать, как при заказе физического продукта в Интернете.
В мире онлайн-курсов продуманная политика возврата средств — это больше, чем простая формальность; это важная маркетинговая стратегия. Это может оказать прямое влияние на вашу прибыль.
Классическим примером политики возврата денег для онлайн-бизнеса является «гарантия возврата денег», которая дает понять, что продавец полностью уверен в своем продукте. Если покупатель по какой-либо причине не удовлетворен, он получит полный возврат средств.
Эта стратегия хорошо работает, так как она успокаивает даже самых осторожных покупателей, у которых в противном случае не было бы уверенности совершить покупку, давая им чувство безопасности.
В мире электронной коммерции существует множество различных политик возврата средств. Однако, когда дело доходит до онлайн-образования, все становится сложнее. Поскольку физического продукта для возврата нет, а покупатель не может предоставить никаких конкретных доказательств для обоснования возмещения, политика возврата денег для онлайн-курсов должна учитывать несколько важных аспектов, чтобы работать.
Давайте подробно рассмотрим два ключевых элемента успешной политики возврата средств ниже:
Разработка лучшей политики возврата для вашего онлайн-бизнеса.
1. Будьте снисходительны
В настоящее время политика возврата средств рассматривается скорее как маркетинговая стратегия, чем как юридическое обязательство. Это знак доверия, который помогает устранить первоначальные опасения потенциальных клиентов.
Выбор чрезвычайно строгой политики возврата будет только контрпродуктивным и может негативно повлиять на ваш бизнес и восприятие ваших клиентов.
Хорошая политика возврата средств должна убедить покупателей и вселить в них уверенность в том, что они будут доверять вашему онлайн-курсу или цифровому продукту.
Если вы не знаете, с чего начать, мы советуем придерживаться более мягкой политики. Подумайте о том, чтобы предложить 100% гарантию возврата денег или аналогичную политику возврата.
Вообще говоря, когда клиент просит возмещение — и это явно не мошенничество — лучше просто вернуть ему его деньги и избежать плохого отзыва или хлопот, связанных с обсуждением с клиентом и рассмотрением споров о возврате средств. Скорее всего, будет такое же количество клиентов, которые попросят вас о возмещении или даже попытаются вернуть вам деньги, даже если вы четко скажете, что возмещений нет!
Понятно опасаться предлагать такую снисходительную политику, особенно в качестве нового создателя онлайн-курсов. Читайте дальше, и мы объясним, как вы можете защитить себя, предлагая клиентам мягкую политику возврата средств.
Давайте посмотрим на несколько примеров успешных политик возврата денег за онлайн-курсы, которые решили проявить снисходительность в своих требованиях.
Политика возврата Amazing.com.
В качестве примера на изображении выше показана политика возврата онлайн-курса Удивительно.comкоторый учит людей, как создать бизнес по продаже продуктов на Amazon.
Они предлагают дорогостоящий продукт премиум-класса, а их политика возврата средств остается чрезвычайно щедрой, поскольку они намерены устранить любой риск, связанный с инвестициями, которые студенты делают при покупке курса.
У них есть 30-дневная гарантия возврата денег без риска, и они не требуют какой-либо особой причины для запроса полного возмещения.
Но они по-прежнему не думали, что этой мягкой политики достаточно, чтобы убедить любого потенциального клиента, поэтому они добавили еще одно обещание своим студентам:
Предлагая гарантию успеха для студентов вашего онлайн-курса.
Они предлагают вернуть любые инвестиции – до 5000 долларов, сделанные студентами во время курса!
Эта политика и гарантия являются относительно экстремальным примером, но Amazing набрала свои цифры и доказала, что их курс был успешным, поэтому они могут с уверенностью предлагать эту политику.
Поскольку их курс учит людей, как зарабатывать деньги, продавая на Amazonпросто имеет смысл вернуть первоначальные вложения неуспешным студентам.
Обещая все это, они кажутся невероятно уверенными в своей программе, и, следовательно, это улучшает их имидж как авторитетного и свободного от мошенничества курса.
Тем не менее, очевидный вопрос, который вы, вероятно, задаете себе в этот момент: не попытались бы все воспользоваться ими с такой мягкой политикой?
Давайте разберем политику возмещения расходов Amazing, чтобы понять, как она работает, чтобы быть беспроигрышной, обеспечивая преимущества как для их бизнеса, так и для их клиентов.
Их курс длится более 60 дней, поэтому, даже если вы подождете до самого конца 30 дней, чтобы запросить возмещение, максимум, что вы можете увидеть, — это половина их контента. Это защищает их бизнес от клиентов, которые думают, что могут прийти, увидеть все, а затем планируют вернуть деньги с самого начала и, вероятно, никогда не закончат курс, который они купили.
В то же время, 30-дневная гарантия возврата денег помогает потенциальным клиентам чувствовать себя более уверенно в своем решении инвестировать в курс.
Теперь давайте посмотрим на их «Соглашение об успехе». Здесь они предлагают солидную гарантию того, что возместят вам до 5000 долларов за приобретенный вами инвентарь, если вы не сможете продать его в течение 6 месяцев. Хотя это невероятная гарантия, ее структура на самом деле гарантирует, что Amazing не потеряет деньги!
Их «Соглашение об успехе» требует, чтобы их клиенты применяли свои знания и запускали продукт в течение 4 месяцев, а затем следовали всем маркетинговым шагам в течение 5 месяцев. Затем, если через 6 месяцев или раньше вы почувствуете, что у вас ничего не получится, Amazing возместит клиенту до 5000 долларов. Так что же здесь делает Удивительный? Есть некоторые требования, но похоже, что эта гарантия очень ценна для клиентов, и мы согласны с тем, что это действительно так!
Следует отметить несколько важных моментов, касающихся условий этого соглашения:
- Это не может сочетаться с просьбой о возмещении стоимости их курса. Им не нужно прямо заявлять об этом, потому что их условия уже объясняют, как продукт должен быть запущен в течение 4 месяцев, а все этапы продвижения должны быть выполнены в течение 5 месяцев. Поскольку это требует значительных усилий со стороны клиента, это займет больше времени, чем 30-дневная гарантия возврата денег, поэтому к этому моменту клиент уже обязался остаться после 30-дневного периода возврата и решил пойти на протяжении всего курса.
- Только из этих скриншотов не совсем ясно, означает ли возмещение за инвентарь, что они будут покупать инвентарь у клиента или просто отправлять им средства для покрытия расходов. Удивительные Amazon Курс продаж (ASM) стоит 5000 долларов. Это означает, что в самом худшем случае для Amazing они получат 0 долларов от клиента (эквивалент возмещения им), но Amazing никогда не потеряет деньги, даже с их предложением возмещения в размере 5000 долларов! Помните, что за 6 месяцев непроданный инвентарь может достигать 5000 долларов США. Если клиент инвестировал менее 5000 долларов, сумма возмещения меньше, и если Amazing на самом деле покупает этот инвентарь самостоятельно, то они, вероятно, могут легко перепродать его по себестоимости, и в этом случае они все равно будут зарабатывать тысячи от этого клиента даже после возмещения. .
Эти просто изложенные правила отлично подходят для потребителей, но также гарантируют, что бизнес не потеряет деньги. Несмотря на то, что условия являются мягкими и справедливыми, они по-прежнему защищают бизнес Amazing от неискренних клиентов, которые могут пытаться получить контент своего курса бесплатно.
Хотя вы не можете быть уверены, что этого не произойдет, давайте посмотрим, как создатели курсов могут избежать неверных запросов на возврат средств:
- Тщательно выбирайте целевой рынок: в зависимости от вашего предложения попытайтесь определить профиль своего идеального клиента и профиль тех клиентов, которые более склонны быть неудовлетворенными вашим курсом (и, следовательно, злоупотреблять вашей политикой возврата). Тогда вперед и рекламируйте свою программу только вашим идеальным ученикам.
- Не обещайте слишком много: если вы обещаете нереальные результаты только для того, чтобы получить несколько первоначальных продаж, более вероятно, что ваши студенты потребуют возмещения средств после того, как они закончат ваш курс и не достигнут того, на что они надеялись.
- Настройте несколько условий для возврата: Как вы можете видеть на примере Amazing.com, есть несколько условий, при которых студенты могут иметь право на возмещение. Мы поговорим более подробно об условиях, которые могут подойти для вашего курса, позже в этой статье.
Даже если вы все делаете правильно, все равно могут быть один или два человека, которые намерены злоупотребить вашей щедрой политикой возврата. Однако, если вы сделаете это правильно, награда будет намного больше, чем риск.
Давайте посмотрим на другой пример мягкой, но успешной политики возврата денег. на этот раз от одного из наших создателей курсов здесь, на платформе Jasper.ai.
Николай Грут — художник, который продает своим ученикам цифровые продукты, такие как загружаемые наборы цифровых кистей. Это его политика возврата денег за цифровой продукт:
Политика возврата средств создателя Jasper.ai Николая Грута.
Он объяснил нам причину своего выбора, и это просто имеет смысл:
“
― Николай Грут
Как показывает пример Николая, политика возврата действительно влияет на количество продаж, и чем она мягче, тем выше конверсия.
Это также показывает, что щедрая политика возврата средств не обязательно означает, что ваши клиенты воспользуются ею или что вы получите больше запросов на возврат средств. В этом случае только 0,5% его продаж были возмещены.
Тем не менее, есть вероятность, что вы по-прежнему будете получать запросы на возврат средств, и чем популярнее становится ваш курс, тем больше запросов вы получите. Однако, с гибкой политикой возврата ваш прирост конверсии должен быть намного выше, чем ваши возвраты.
Например, предположим, что вы продаете курс за 200 долларов. Без политики возврата вы получаете 50 продаж и 0 запросов на возврат. Затем вы решаете добавить гибкую политику возврата, чтобы успокоить своих клиентов, и получаете 60 продаж, из которых 3 просят возмещения (ставка возврата 5%, что, вероятно, намного выше, чем вы получили бы в реальности).
Без политики возврата: 200 x 50 = 10 000 долларов дохода
С политикой возврата: 200 x 60 = 12 000 долл. США (запросы на возмещение: 3 x 200 = 600)
12 000–600 долл. США = 11 400 долл. США дохода
Как эффективная политика возврата денег за ваш онлайн-курс может увеличить ваши доходы и продажи.
Несмотря на то, что 3 человека запросили возмещение, чистый доход был все же выше в случае мягкой политики возврата, поскольку количество продаж увеличилось.
2. Установите простые условия для вашей политики возврата
Хорошо продуманная политика возврата должна защитить вас и ваших студентов. Ваша политика должна включать некоторые простые и справедливые ограничения или условия, которые ваши студенты должны соблюдать, чтобы иметь право на возмещение.
Во-первых, для любого бизнеса рекомендуется разрешать возмещение в течение ограниченного периода времени.
Кроме того, многие создатели курсов требуют, чтобы их ученики выполнили несколько уроков или показали результаты проекта, прежде чем запрашивать возмещение.
Рассмотрим эти условия подробно.
Ограничения по времени
Большинство политик возврата включают временные условия, при которых клиент может подать заявку на возврат только в течение определенного количества дней.
В зависимости от вашего курса вы сами определяете продолжительность временного окна. Однако для онлайн-курсов многие правила возврата позволяют вернуть деньги в течение 7–30 дней с момента покупки. Для некоторых авторов работает до 60 дней. Редко можно увидеть что-то вроде 90 дней или больше, потому что это создает потенциальные проблемы с бухгалтерским учетом для вашего бизнеса и в большинстве случаев не дает никакой реальной дополнительной выгоды для клиентов, поскольку 30 дней достаточно времени, чтобы действительно оценить и составить свой план. думать о чем-то.
Мы советуем выделить достаточное количество времени для того, чтобы ваши студенты поняли, подходит ли им ваш курс.
30 дней — обычно достаточный срок для удовлетворения интересов как учащихся, так и создателей.
Требования к завершению
Создатели курсов также часто добавляют несколько требований к завершению в свои правила возврата средств. Эти типы требований могут варьироваться в зависимости от структуры и продолжительности вашего курса.
Например, можно сказать, что для подачи заявки на возмещение учащиеся должны пройти не менее 50 % или весь курс.
Таким образом, вы подталкиваете своих учеников к получению результата от ваших уроков, и это еще больше стимулирует их к получению ценности, за которую они заплатили.
Другим возможным требованием, которое можно включить в вашу политику, является просьба к учащимся выполнить любой проект или задание, которые могут быть у вас на курсе. Применяя свои знания на практике, ваши ученики увидят результаты и практическое применение ваших уроков, и они с меньшей вероятностью будут недовольны вашим курсом или потребуют возмещения.
Таким образом, вы повысите свои шансы избежать запросов на возврат средств от мошенников. Студенты понимают, что это справедливое предложение, потому что вы не должны возвращать деньги кому-то только потому, что они слишком ленивы, чтобы просмотреть контент, за который они заплатили (вы хотите подтолкнуть студентов к получению желаемого результата).
Тем не менее, вы не должны переусердствовать. Такое требование уже намного строже, чем простая политика «без вопросов». Заставлять ваших студентов делать невозможное только для того, чтобы получить возмещение, будет контрпродуктивно и только разрушит доверие и репутацию, построенные вокруг вашего курса, не говоря уже о том, что вы получите негативные отзывы.
Подумайте об этом, если вы находитесь в ресторане, и еда, которую вы заказываете, не очень хороша, вам не нужно есть все блюдо перед персоналом и показывать им, что вы плохо себя чувствуете, чтобы получить возмещение.
Поэтому постарайтесь найти правильный баланс: ваша цель должна состоять в том, чтобы разработать политику возврата средств, справедливую для вас и ваших студентов.
Почему вам следует избегать бесплатных пробных версий без способа оплаты?
Предоставление бесплатных услуг вашим потенциальным клиентам, несомненно, поможет им чувствовать себя более уверенно и с энтузиазмом относиться к покупке вашего курса. Создатели часто рассматривают возможность предоставления бесплатного пробного периода для своего платного курса в качестве способа достижения этой цели. На первый взгляд, предложение бесплатного пробного периода для платного курса ничем не отличается от предложения возможности 100% возмещения стоимости купленного курса в течение того же периода, но на практике существует большая разница в том, как это может быть реализовано. повлиять на ваши продажи.
Однако важно понимать, что тонкие различия в том, как вы подходите к предложению этого бесплатного контента, могут иметь серьезные последствия.
Предлагая бесплатную пробную версию для вашей платной программы, без сбора данных кредитной карты ваших студентов могут на самом деле повредить имиджу вашего курса и снизить его желательность.
Предоставление бесплатного «мини-курса», который может привести к вашему платному курсу, — это здорово, но бесплатная пробная версия самого платного курса — это, как правило, стратегия, которой следует избегать.
Мы советуем не допускать студентов к вашей платной программе без сбора их платежной информации. Давайте посмотрим, почему:
- Вы уменьшаете их желание: согласно концепции «вы получаете то, за что платите», потребители склонны думать, что чем выше цена, тем лучше и эксклюзивнее продукт. Вы, вероятно, создали значительное желание у своего потенциального студента с помощью вашего маркетинга, как только они дойдут до того, что готовы зарегистрироваться. Если ваш курс не является «сложным» для получения, и ваши клиенты могут получить к нему доступ слишком легко, они не будут так заинтересованы и взволнованы этим, как если бы им пришлось оставить свои платежные реквизиты.
- Это плохо для вашего дохода: следовательно, потеря интереса к вашему курсу также негативно скажется на ваших продажах. Если ваши студенты не в восторге от вашей программы, они не купят ее. Когда вашего потенциального студента допустят к вашему платному курсу бесплатно, все желание, которое вы создали, исчезнет, потому что теперь они получили доступ к тому, что вы могли предложить, и если бы вы попросили их купить сейчас, они были бы намного меньше вероятно, почувствуют мотивацию передать свои платежные реквизиты. Если вместо этого вы предложили клиенту заплатить авансом, а затем предложили возможность 100% возмещения, то теперь он уже взял на себя обязательство оплатить ваш онлайн-курс и хочет получить свои деньги, поэтому они с большей вероятностью приложат усилия. .
Опять же, желание предлагать бесплатный контент своим ученикам — это здорово! Предложение бесплатного мини-курса, который ведет к платному курсу и предлагает студентам приобрести ваш платный курс, может быть отличной стратегией.
Вы хотите показать своим потенциальным клиентам, что вы действительно можете им помочь, решить их проблемы и не пытаетесь их обмануть.
Чего следует избегать, так это предоставления бесплатных пробных версий вашего фактического платного флагманского курса без предварительного сбора платежной информации. Мы считаем, что бесплатный контент должен быть четко отделен от вашего платного контента. Предоставление бесплатного доступа к платному контенту, даже если это временно, может послать сигнал о том, что вы не цените свой контент по той цене, по которой пытаетесь его продать.
Вот решения, которые вы можете использовать вместо этого:
- Предложите бесплатную пробную версию с информацией о кредитной карте: в то время как мы предпочитаем и считаем, что мягкая политика возврата за платный курс работает лучше, чем пробный период, когда информация об оплате собирается заранее – если вы должны предложить пробный период, то предварительный сбор информации об оплате гарантирует, что вы побудите студента совершить и предоставить свои платежные реквизиты, когда их волнение на самом высоком уровне.
- Настройте мощную политику возврата: к этому моменту в статье вы должны быть экспертом в этой области. Предложение жесткой политики возврата средств может придать вашим клиентам уверенность, необходимую им для покупки вашего курса, и вынудит их платить, чтобы получить доступ к желаемому контенту. Это гарантирует, что вы зафиксируете продажу.
- Предоставьте бесплатный предварительный просмотр вашего контента: такие стратегии, как добавление предварительного видео на целевую страницу вашего курса, раздача бесплатного «мини-курса» или проведение вебинара (и т. д.), могут принести пользу вашей аудитории и повысить их готовность приобрести платный курс для получения полного опыта.
Подводить итоги
Как создатель курса, иметь твердую политику возмещения больше не является обязательным. Продуманная политика возврата — это не только ссылка внизу вашей страницы.
Это маркетинговая стратегия, и она может помочь вам увеличить продажи.
Ключом к созданию успешной политики возврата средств является снисходительность, чтобы успокоить даже самых осторожных покупателей. При необходимости установите условия для защиты вашего бизнеса от недобросовестных покупателей, включив ограничения по времени и требования к завершению, которые приведут к справедливой политике для вас и ваших студентов.
Чтобы вызвать у вашей аудитории еще больше доверия, поэкспериментируйте с бесплатным продуктом, который принесет пользу вашим потенциальным клиентам и укрепит доверие.
Наконец, чтобы закрыть как можно больше продаж, убедитесь, что вы просите своего потенциального ученика зафиксировать его, предоставив его платежные реквизиты, прежде чем предоставить ему доступ к вашему платному/премиальному контенту.