Следующая статья поможет вам: Как улучшить свои навыки слушания и оставаться присутствующими в переговорах о продажах
Харизма может привести вас далеко. Но если вы не перестанете узнавать о своих клиентах — если вы не услышите, что они говорят, — вы не сможете установить связь.
Продавцы демонстрируют плохие навыки слушания:
- Обсуждаем перспективы и клиентов
- Поощрять обратную связь, но слышать только то, что они хотят услышать
- Не оставаться в настоящем моменте
Представьте себе: вы разговариваете по телефону с потенциальным клиентом, и ваш разум занят отвлекающими факторами — вашим почтовым ящиком, обедом, предстоящей встречей.
Это происходит слишком часто.
Мы часто недооцениваем тот факт, что потенциальные клиенты могут почувствовать недостаток внимания. Кроме того, если вы не практикуете эффективное слушание, вы упускаете возможности и понимание.
Хотя тема улучшения вашего слушания не так привлекательна, как новейшие технологии продаж или новейшие советы по холодным звонкам, ее влияние на ваши показатели конверсии неоспоримо.
Как улучшить свои навыки слушания в переговорах о продажах: 8 практических советов
Хотя это может показаться базовым навыком, правда в том, что многие из нас не очень хорошие слушатели.
Пока 96 процентов мировых профессионалов считают себя хорошими слушателями, одно исследование показывает, что половина взрослых не могу описать разговор, который они только что провели, даже несколько мгновений спустя.
К счастью, есть несколько практических советов, которые помогут улучшить ваши навыки слушания и общения в качестве продавца.
1. Заткнись
Энтузиазм велик, особенно во время демонстрации или коммерческое предложение, но не тогда, когда это происходит за счет других. Дайте людям возможность учить ты о вашем продукте. Пусть говорят без перерыва.
Сколько раз вам приходилось доминировать в разговоре по вопросам продаж? Вы презентуете свой продукт и, как пулемет, перебираете его функции и преимущества, надеясь, что где-то, каким-то образом что-то приживется.
Угадай, что? Ты делаешь это неправильно.
Если ты говоришь, ты не слушаешь. И если вы не слушаете, вы упускаете ценную информацию.
Ваших потенциальных клиентов не волнует ваш продукт. Их волнуют их проблемы, боли и стремления. Им не нужна реклама, им нужны решения. Они хотят быть услышанными, понятыми и верить, что вам небезразлична их ситуация.
Итак, как ты это делаешь? Замолчи.
Прислушайтесь к подсказкам, которые помогут вам понять корень их проблемы:
- Почему они ищут решение?
- Какие факторы играют роль в их решении?
- Они в стрессе?
- Они в замешательстве?
- Были ли они сожжены другими продуктами в прошлом?
Во многих случаях, если вы просто позволите им говорить, вы получите ответы на эти и многие другие вопросы.
Полагаться на их голос, чтобы формировать разговор, а не ваш.
Пусть говорят, пока им больше нечего сказать. Только тогда вам следует начать говорить с сочувствием, пониманием и сосредоточить внимание на том, как ваше решение соответствует их потребностям.
Перед звонком или встречей вы можете даже взять на себя обязательство говорить на 20 процентов меньше, чем обычно, чтобы, когда вы говорите, ваши слова имели больший эффект.
2. Задавайте хорошие вопросы
Продавцам не обязательно знать ответы на все вопросы, но они должны знать, как их найти. Зачастую потенциальные клиенты уже знают, как решить проблему, но им просто не хватает ясности, чтобы увидеть конечные результаты.
Если вы внимательно слушаете и задаете правильные вопросы, потенциальные клиенты часто делают за вас большую часть работы. Они генерируют идеи и идеи, на основе которых вы можете решить их проблему так, как они понимают.
Важно понимать разницу между хорошими и плохими вопросами.
«Хотите более безопасный телефон?» — это плохой вопрос, он приводит клиента к предрешенному выводу. Кто скажет нет?
Все хотят безопасный телефон. Если бы это был единственный вопрос, который вы задали группе людей, вы бы подумали, что все они — ваша целевая аудитория.
Лучше задать открытый вопрос: «Что вам не нравится в вашем телефоне?»
Если безопасность возникает органично — что-то вроде: «Ну, я только что прочитал о том, насколько небезопасны наши телефоны» —задавать уточняющие вопросы. Исследуйте более глубокий смысл отсутствия безопасности в этом контексте. Редко случается, чтобы первый ответ человека содержал всю информацию, необходимую для понимания его проблемы.
Вывод: задавайте хорошие вопросы о продажах искренне. Когда потенциальный клиент отвечает на ваш вопрос, не переходите просто к следующему треку разговора, если это не имеет смысла в текущем контексте разговора. Сделайте ваши вопросы плавными и естественными — это станет намного проще, когда ваши навыки слушания улучшатся.
3. Избавьтесь от отвлекающих факторов
Наш цифровой мир, как продавцов, полон отвлекающих факторов. Уведомления LinkedIn, сообщения Slack, всплывающие электронные письма, напоминания календаря — список можно продолжать. Эти сбои, какими бы незначительными они ни были, могут отвлечь нас от нашей главной цели: построения отношений с нашими потенциальными клиентами.
Как и ваше, время вашего потенциального клиента ценно. Итак, сделайте им — и себе — одолжение и устраните все потенциальные отвлекающие факторы во время разговора.
Это означает отключение электронной почты, перевод телефона в беззвучный режим и закрытие всех приложений, которые могут отправлять уведомления.
И не забывайте о собственных мыслях. Вместо того, чтобы мечтать об обеде, полностью погрузитесь в разговор и уделите потенциальному клиенту все свое внимание.
4. Проявите сочувствие
Эмпатия может показаться мягким навыком в мире продаж, но дело в том, что мы все люди, и люди жаждут связи.
Независимо от того, смущен ли ваш потенциальный клиент, расстроен или просто ошеломлен, найдите время, чтобы признать его чувства, и это может иметь большое значение. Сопереживание им показывает, что вы понимаете их ситуацию и готовы помочь.
Это может включать в себя предоставление решений, выходящих за рамки возможностей вашего продукта, или просто выслушивание их проблем. Проявляя сочувствие, вы говорите им, что их опыт важен для вас, и повышает вероятность того, что они вам поверят.
5. Присутствуйте в данный момент
Хотя это может звучать как клише, важно «присутствовать» в переговорах о продажах. Многозадачность может быть нормой в нашем быстро меняющемся мире, но когда дело касается продаж, это становится помехой.
Уделяя потенциальному клиенту все свое внимание, вы даете ему почувствовать, что его слышат, уважают и ценят. Речь идет об отключении автопилота и искреннем включении в разговор. Это означает активно прислушиваться к их ответам и соответствующим образом адаптировать свои вопросы, а не жестко придерживаться заранее определенного сценария.
А как насчет заметок? Это можно было бы назвать многозадачностью, верно?
Вот где вам нужно воспользоваться преимуществами технологий, которые помогут вам меньше отвлекаться и стать более продуктивными. Ты можешь записывайте свои звонки по продажам и прослушать их позже, а также использовать такие инструменты, как Пилот или Вникать автоматически делать заметки для вас.
Каждый звонок – это новая возможность, новое приключение. Относитесь к этому как к таковому. Будьте любопытны, вовлечены и проявляйте искреннее, непрерывное любопытство к человеку, с которым вы разговариваете.
Возможно, вы разговариваете с кем-то, кто живет на другом конце земного шара и имеет совершенно другой жизненный опыт. Спрашивая их: «Где вы живете?» или «Чем ты развлекаешься?» разрушает стены, делая разговор более искренним и приятным для обеих сторон.
6. Практикуйте активное слушание
Существует огромная разница между тем, чтобы слышать, как кто-то говорит, и активным слушанием его. Слух пассивен. Это ваши уши улавливают шум, пока ваш разум занят чем-то другим. Но активное слушание? Это совсем другая игра с мячом.
Когда вы активно слушаете, вы полностью вовлечены. Вы не просто ждете своей очереди высказаться — вы искренне заинтересованы в понимании того, что пытается донести ваш потенциальный клиент. Вы настраиваетесь, улавливаете каждое слово, каждую интонацию и каждую паузу.
Активное слушание – это не просто кивнуть головой и произнести несколько «угу» и «понятно». Речь идет о том, чтобы задавать уточняющие вопросы на основе только что сказанного, перефразировать или резюмировать, чтобы подтвердить ваше понимание, а также давать обратную связь.
А теперь самое интересное: большинству из нас необходимо постоянно развивать навыки активного слушания. Это одна из самых сложных частей эффективного общения, и она требует практики.
Мы привыкли ждать своей очереди говорить, презентовать, продавать. Но чтобы по-настоящему овладеть искусством продаж и научиться лучше слушать, нам нужно сменить тему. Нам нужно обратить вспять наши инстинкты и научиться активно слушать, а не просто пассивно слушать.
7. Сознательно избавьтесь от предубеждений
У всех нас есть предубеждения. Это часть человеческого бытия. Но если вы хотите стать лучшим продавцом, вам нужно отказаться от своих предубеждений и проявить непредвзятость.
Независимо от того, делаете ли вы предположения о потенциальном клиенте на основе его должности, размера компании или даже местоположения, предубеждения могут серьезно испортить вашу игру в сфере продаж. Они затуманивают ваше суждение, искажают ваше восприятие и, что хуже всего, могут стоить вам больших денег.
Теперь вы, возможно, думаете: «Я отношусь ко всем одинаково. У меня нет предубеждений». И на это я говорю: Неправильно! У всех нас есть предубеждения, осознаем мы их или нет. Первый шаг к их преодолению – признание их существования.
Следующий шаг? Активно работаем над избавлением от них.
Вы должны подходить к каждому звонку и каждому разговору свежим взглядом и ушами. Относитесь к каждому потенциальному клиенту так, как будто он ваш первый и единственный потенциальный клиент на сегодняшний день.
Каждый разговор — это новая возможность что-то узнать, понять кого-то и решить проблему. Если у вас есть предвзятые представления о том, что всем правят, вы не продвинетесь далеко.
Итак, прежде чем вы возьмете трубку или присоединитесь к собранию Zoom, найдите минутку. Дышать. Очисти свой разум. Напомните себе, что это не просто еще один звонок, еще одна перспектива. Это новый человек с уникальными потребностями, проблемами и целями.
8. Научитесь понимать невербальное общение
Техники слушания выходят за рамки ваших ушей.
Они также включают понимание и интерпретацию невербальных сигналов. Вещи как:
Эти подсказки могут многое рассказать вам о душевном состоянии, уровне интереса и сомнениях вашего потенциального клиента.
И не будем забывать о видеозвонках. Конечно, вы не можете пожать им руку или прочитать весь язык их тела, но прямо перед вами все еще есть масса информации. Поддерживают ли они зрительный контакт или постоянно смотрят на что-то за кадром? Наклоняются ли они, занятые, или откидываются назад, незаинтересованные? Делают ли они выражения лица, свидетельствующие о согласии, или выглядят растерянными?
Научившись улавливать эти невербальные сигналы, вы сможете оперативно адаптировать свой подход и решать невысказанные проблемы.
Хорошие коммуникативные навыки — это не только обработка слов, но и понимание всего сообщения, включая то, что не было сказано.
Перестаньте пассивно слушать и начните активно слушать
Увеличение коэффициента конверсии не всегда требует использования новейших и лучших технологий продаж или пересмотра всей вашей стратегии продаж. Иногда все, что нужно, — это отточить вековой человеческий навык: слушать.
От молчания и полного присутствия в данный момент до активного слушания и задавания хороших вопросов — все это повысит ваш коэффициент конверсии вверх и вправо.
Но когда наступает ваша очередь говорить, вы должны быть уверены, что говорите правильные вещи и оказываете как можно большее влияние. Вот почему мы собрали скрипт бесплатных продаж чтобы помочь вам заключить больше сделок с меньшими усилиями.
И если вы ищете удобную CRM-систему, которая может оптимизируйте свои звонки по продажамлучше управляйте заметками и централизуйте свое общение (освобождая вас, чтобы больше слушать) — попробуйте «Закрыть».