Следующая статья поможет вам: Почему Алекса и Google Assistant Не будущее для бизнес-чат-ботов
Чат-боты уже вездесущи, по крайней мере, дома и в телефоне: Недавний отчет показывает, что от четверти до трети американцев уже владеют умными колонками с голосовым помощником, что делает их одной из самых быстро внедряемых новых технологий в истории.
И использование будет расти: 48 процентов потребителей ожидается, что у них будет умный динамик, такой как Amazon Эхо, Google Home и Apple HomePod в 2019 году. Когда технология действительно заработает почти идеально, а это еще не так, внедрение не только приблизится к 100%, но и каждый потребитель будет владеть несколькими устройствами (в том числе дешевыми, товарными устройствами), которые поддерживают голос.
Важно отметить, что хотя большинство людей используют чат-боты через телефон или громкоговоритель, то, как эти чат-боты работают в настоящее время, отличается от того, как они будут работать в будущем, особенно в бизнес-контексте. Умные помощники, ориентированные на потребителей, в настоящее время очень широки и неглубоки. Они управляются одноразовыми командами и вопросами, что делает их отличными для некоторых задач (воспроизведение музыки в Spotify, проверка погоды, установка таймеров и т. д.), но делает их непригодными для решения сложных задач на рабочем месте.
Ключевые отличия потребительских чат-ботов от бизнес-чатботов
Потребительские чат-боты сосредоточены на понимании исходной команды, данной им. Между пользователем и чат-ботом нет «диалога» (когда пользователь может ответить на то, что сказал чат-бот, и получить дополнительные контекстные ответы), за исключением редких случаев, когда взаимодействие носит механический характер, например, шутки.
Однако диалог занимает центральное место в бизнес-ботах. Бизнес-чат-боты сосредоточены на более сложных задачах и более важных задачах клиентов, которые требуют многократных диалогов. Это возможно, потому что бизнес-чат-боты ориентированы на более узкую предметную область, чем боты-потребители, а это означает, что они могут быть более точными в данном контексте. Этот фокус на более узкой предметной области имеет решающее значение, учитывая ограничения, с которыми в настоящее время сталкивается искусственный интеллект, особенно в отношении обработки естественного языка и управления диалогами. Это преимущество в ограничении контекста и, следовательно, возможных вопросов и утверждений, которые бот должен понимать, означает, что бизнес-чатботы могут казаться намного умнее и полезнее, чем потребительские чат-боты. Когда это работает хорошо, это может показаться почти волшебством.
Ниже приведены (очевидные) примеры того, как бизнес-бот может получить свой контекст из ситуации:
- Новый клиент обращается в типографию: его запросы будут касаться заказа печати, ценообразования и т. д.
- Клиент обращается в службу поддержки книжной компании: нужна помощь с заказом, доставкой, оплатой и т. д.
- Клиент получает доступ к боту технической поддержки, встроенному в бухгалтерское программное обеспечение: ему нужна помощь с ошибкой, с которой он только что столкнулся, экраном, на котором он сейчас находится, вопросами бухгалтерского учета, относящимися к экрану, на котором он находится, и т. д.
Конечно, причина, по которой бизнес-чат-боты «умнее», заключается не только в том, что они более сфокусированы на теме, но и в том, что на их разработку уходит больше усилий вручную. Потребительские боты, такие как Google для поиска, должны почти полностью автоматизировать построение понимания, учитывая масштаб охвата темы. Однако бизнес-боты специально созданы для конкретных задач, а это означает, что дизайнеры могут вручную затыкать пробелы в понимании. Это относится к первоначальной настройке бота и к изменениям дизайна, внесенным после того, как бот запущен и доступна аналитика производительности.
Это не означает, что бизнес-боты не используют новейшие методы машинного обучения для автоматического построения понимания — они это делают. Это означает, что недостатки искусственного интеллекта (которые сейчас очень очевидны в голосовых помощниках) можно преодолеть с помощью продуманного дизайна.
Конечно, платформы для разработки чат-ботов сосредоточьтесь на использовании ИИ, чтобы максимально упростить работу дизайнеров-людей по созданию понимания для бота, но не стремитесь устранить дизайнеров-людей — это далеко не так! Дизайнеры-люди необходимы для создания беспрепятственного взаимодействия с конечными пользователями. Во многих случаях бизнес-боты могут иметь агентов поддержки людей в качестве резерва для ботов (называемых Человек в петле). Если бот не понимает вопроса или утверждения, его можно передать агенту-человеку. Это невозможно для потребительских ботов, учитывая их масштаб. Информация, которую бизнес-бот получает от агента-человека, может быть использована для повышения его интеллектуальности (с помощью машинного обучения), что является еще одним преимуществом для бизнес-ботов.
Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью бизнес-чат-ботов (и ботов в целом) не обязательно должно ограничиваться текстом или голосом. Конечные пользователи ботов выиграют, если бот использует или имеет двустороннюю интеграцию с графическими пользовательскими интерфейсами, такими как веб-сайты, веб-формы и веб-приложения. В то время как человеческие агенты ограничены в том, как они могут реагировать на текст или голос клиентов, боты не ограничены. Если графический интерфейс удобнее для конечного пользователя, бот, в отличие от агента, может отображать графический интерфейс пользователю в окне чата, приложении или на веб-сайте в зависимости от ситуации. Ожидайте увидеть еще большую интеграцию с экранами, помимо Echo Show и подобных устройств, а также с потребительскими ботами.
Хорошим примером того, как диалоги работают в бизнес-чатах, является Демонстрация Google Дуплекс. Конечно, эта демонстрационная вишенка выбирает лучший пример из множества попыток вызова, но все же дает представление о том, куда движется технология. В действительности, однако, каждый раз требуется именно такой опыт конечного пользователя.
Как чат-боты будут развиваться в ближайшем будущем
Многие технологические достижения в области чат-ботов применимы как к деловым, так и к потребительским ботам. Все боты нуждаются в улучшенном NLU, или понимании естественного языка, функциональности, которая позволяет ботам воспроизводить смысл и понимание с точностью, близкой к человеческой. Будущие исследования ботов и ИИ будут сосредоточены на создании более контекстного NLU, лучшего распознавания речи и более быстрого времени отклика, чтобы обеспечить более плавное и гладкое взаимодействие между людьми и ботом.
Деловые чат-боты будут использовать исследования удобства использования и достижения в области потребительских чат-ботов, но эти достижения будут применяться к гораздо более сложным взаимодействиям. Ожидайте увидеть гораздо лучшую производительность бизнес-чат-ботов в понимании контекста, чем потребительские боты.
Голосовые технологии нуждаются в улучшении. Чтобы голосовые интерфейсы работали действительно хорошо, потребуется непрерывная обработка голоса вместо того, чтобы полагаться на горячие слова. Вместо того, чтобы явно ссылаться на Алексу в новом заявлении, как вы делаете сейчас, например: «Алекса, не могли бы вы напомнить мне […] завтра в 8 утра?», вы сможете сказать: «О, и Алекса, пожалуйста, напомни мне, что завтра в 8 утра» посреди продолжающегося разговора на рабочем месте. Это будет достигнуто за счет того, что компании будут полностью обрабатывать голос в своих помещениях или внедрять автономный механизм голосового буфера для облачной обработки без непрерывной потоковой передачи.
В будущем появятся дешевые общедоступные голосовые устройства, которые можно будет установить в каждой комнате. Для предприятий будет крайне важно, чтобы эти устройства не записывали каждый разговор в офисе, а использовали автономные технологии для защиты конфиденциальности. Краудсорсинговая разработка и совместное использование данных обработки естественного языка и других необходимых данных ИИ ускорит разработку интеллектуальных бизнес-ботов. Подумайте о механическом турке, созданном для определенной цели с добавленными инструментами облегчения на основе ИИ (такими как предложения синонимов) — по крайней мере, это то, к чему движется технология.
Окончательное резюме
Будь то клиент или сотрудник, в будущем вы будете все чаще и чаще взаимодействовать с бизнес-ботами, чтобы получать ответы на вопросы, выполнять задачи и в целом отслеживать и получать необходимую вам информацию.
В соответствии с Можжевельник исследования, к 2020 году чат-боты будут задействованы в 85 процентах всех типов взаимодействия между бизнесом и клиентами. Исследование, проведенное Aspect Software Research, показало, что 44 процента потребителей предпочел бы взаимодействовать с чат-ботом, а не с представителем службы поддержки клиентов. Для предприятий, которые не всегда могут сразу ответить на запрос веб-сайта или телефонный звонок, влияние внедрения чат-ботов огромно: Внутри продаж Исследования показывают, что ответ, задержанный всего на десять минут, снизит шансы компании получить лидерство на 400 процентов.
В то время как потребительские боты уже повсеместно распространены, бизнес-боты только начинают набирать обороты. Эта тенденция ускорится, когда компании увидят, что, используя комбинированный подход на основе дерева решений и искусственного интеллекта, бизнес-боты могут почти имитировать человеческое взаимодействие так, как не могут потребительские боты, такие как Alexa и Google.