Следующая статья поможет вам: Почему вашему отделу продаж нужна омниканальная CRM + 6 ключевых функций
Раньше продажи были такими простыми.
Заходя в офис, кладя свой коммерческое предложение на столе и быстро получаю ответ «да» или «нет».
Сегодня мы живем в мире разнообразных методов коммуникации и «Правило третей«появился там, где традиционные, дистанционные покупки и покупки с самообслуживанием являются частью пути покупателя B2B.
(Источник)
Чтобы вписаться в этот мир множества каналов продаж, многие команды обращаются к омниканальным CRM, чтобы удовлетворить все свои потребности.
Хотите знать, что это такое и как это может помочь вашему процессу продаж? Давайте обсудим:
- Что такое омниканальная CRM?
- 5 способов, которыми омниканальная CRM может улучшить ваш процесс продаж
- Как выбрать лучшую платформу омниканальных продаж для вашей команды: 6 ключевых факторов
Что такое омниканальная CRM?
Ан омниканальный CRM это платформа продаж, которая объединяет общение с вашими и потенциальными клиентами в одном представлении. Поскольку все коммуникации хранятся или хранятся на единой платформе, ваши разговоры проходят беспрепятственно, будь то по телефону, электронной почте, видеоконференции, SMS, почтовому голубю, коду Морзе, телеграмме…
Цель омниканальной коммуникации — поддерживать ваших клиентов, где бы они ни находились. Это не только хорошая деловая практика — это становится стандартом того, чего клиенты ожидают от брендов.
И да, это справедливо и для покупателей B2B. Фактически, недавние опросы показать, что покупатели B2B используйте в среднем 10 каналов на протяжении всего пути к покупкепо сравнению со средним показателем в 5 в 2016 году.
Омниканальная платформа продаж, например CRM, ориентированная на общение, облегчает вашей команде работу в рамках этой стратегии. Все данные о клиентах хранятся в одном, легкодоступном месте, а общение можно продолжать без перерыва по разным каналам.
Без омниканальной CRM вашей команде придется пролистывать ветки электронной почты в поисках важной информации, терять ключевые ответы на квалификационные вопросы в телефонных звонках, которые никогда не записывались и не фиксировались, или терпеть неудачу на переговорах, потому что никто точно не помнит, какие именно обещания были даны в последнем разговоре. .
УЗНАЙТЕ, КАК СОЗДАТЬ CRM ПРОДАЖИ САМОСТОЯТЕЛЬНО→
Омниканальная или многоканальная CRM: в чем разница?
Похожие формулировки, разный смысл.
Многоканальная CRM позволяет вашей команде продаж общаться по разным каналам. Но омниканальная CRM объединяет эти коммуникации в интегрированное представление. Это помогает согласовать ваши сообщения и обеспечить плавное общение на протяжении всего пути покупателя.
Например, представьте себе такой процесс:
- Просматривая веб-сайт, вы начинаете использовать чат-бота. Чат-бот задает вам несколько основных уточняющих вопросов и в конечном итоге предлагает поговорить с представителем.
- Представитель заходит в чат и задает вам те же уточняющие вопросы, прежде чем продолжить разговор.
- В конце концов вы заказываете звонок и уточняете, что хотите узнать больше об определенной функции.
- Вам звонит другой представитель и начинает задавать общие вопросы о вашей компании и целях. В конце звонка вы заказываете демо-версию продукта.
- В демонстрации продукта представитель тратит очень мало времени на рассказ о функции, о которой вы хотели узнать.
- Вы задаете вопросы об этой функции, и представитель предлагает назначить отдельную встречу с более техническим членом команды, который сможет объяснить ее лучше.
… и это продолжается. Хотя процесс был многоканальным, он не был омниканальный. Каждое взаимодействие в другом канале было похоже на начало нового процесса, и у торговых представителей не было исторического представления о разговоре, необходимого для оптимизации этого процесса.
Понятно: омниканальная платформа продаж означает больше, чем просто возможность общаться по разным каналам — она предполагает объединение этих каналов в одно место.
5 способов, которыми омниканальная CRM может улучшить ваш процесс продаж
Все еще задаетесь вопросом, как омниканальная CRM может изменить ситуацию для вашей команды? Давайте обсудим 5 преимуществ, которые вы увидите внедрение омниканальной CRM.
1. Обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов на протяжении всего процесса продаж.
Как мы видели в приведенном выше примере, процесс продаж, осуществляемый по разным каналам без помощи CRM, может показаться разрозненным, разочаровывающим и непрофессиональным.
С другой стороны, наличие всех исторических данных о клиенте означает, что вы можете просто продолжить разговор, даже если вы начинаете использовать новый канал связи.
2. Оптимизирует время продавца, сопоставляя данные о клиентах.
Квалификационные вопросы и исследования отнимают у торговых представителей много времени. Если они повторяют эти процессы снова для одного и того же клиента, это серьезно отнимает у них время — не говоря уже о времени, которое они тратят на регистрацию информации с одной платформы на другую.
Благодаря единой системе представители экономят время, а передача данных между группами развития продаж, менеджерами по работе с клиентами и представителями по работе с клиентами становится намного более гладкой и занимает меньше времени.
Откройте для себя глубокое влияние преимуществ CRM на ваш процесс продаж.
3. Адаптирует процесс продаж с учетом различного поведения и маршрутов покупателей.
Путь покупателя не является линейным. Каждый человек может проходить этот процесс по-своему и, вероятно, несколько раз вступит в контакт с вашей компанией, прежде чем у них действительно состоится «разговор о продажах».
Благодаря омниканальной CRM ваша команда может присутствовать там, где и когда предпочитают ваши клиенты, а эти точки взаимодействия сохраняются и видны.
Это больше не является обязательным для вашего бизнеса: Об этом сообщает McKinsey. что 80% B2B-покупателей рассмотрят возможность перехода на другое решение, если они не получат одинакового опыта по всем каналам.
4. Улучшает циклы продаж
Бессвязный разговор равен потере времени. Когда вы сгладите процесс и предоставите всей вашей команде информацию о сделках, которые они заключают, время закрытия, естественно, ускорится.
Если у вас возникли проблемы с управлением циклами продаж, решением может стать омниканальная CRM.
5. Помогает сократить время адаптации новых представителей
Новым представителям необходимо изучить систему, которую вы используете, и стратегии, которые вы используете в этой системе. Обучить их одной единой системе общения с клиентами гораздо быстрее, чем обучать их разрозненным системам и бесконечной задаче регистрации этих данных в CRM.
Новым сотрудникам отдела продаж также необходимо приступить к заключению сделок. Без контекста и исторических данных они потеряются и потратят время, пытаясь наверстать упущенное.
Убеждены, что вашей команде нужна омниканальная CRM? Давайте посмотрим, что вам следует искать.
(Тсс… Ищете более подробную помощь по выбору новой CRM? Получите наше руководство для покупателя CRM.)
Как выбрать лучшую платформу омниканальных продаж для вашей команды: 6 ключевых факторов
Существует множество CRM, которые могут похвастаться способностью поддерживать омниканальную стратегию продаж. Итак, как же выбрать подходящего игрока для своей команды?
Начните с построения пути клиента и определения ключевых точек соприкосновения. Это поможет вам определить, какие каналы действительно необходимы для вашей омниканальной системы продаж, а какие желательно иметь.
Как только это будет сделано, проверьте следующие основные функции:
1. Встроенные возможности многоканальной связи или полноценная интеграция.
Поскольку общение является ключом к омниканальной стратегии, это первый шаг к оценке различных вариантов.
Хотя большинство CRM предлагают несколько способов общения с клиентами, вам необходимо определить, какой инструмент имеет самый простой доступ ко всем каналам связи, которые предпочитают ваши клиенты.
Например, предположим, что одним из ваших основных каналов связи является Zoom. В этом случае CRM, например Завершите работу с помощью встроенной интеграции Zoom было бы замечательно. Это означает, что вы можете планировать, начинать, проводить и записывать собрания Zoom — и все это в вашей CRM.
Встроенная коммуникация внутри CRM идеальна, но помните, что хорошая интеграция часто лучше, чем недоделанная встроенная функция.
Например, многие отделы продаж используют чат-ботов и чат для общения по продажам. И хотя некоторые CRM предлагают онлайн-чат в качестве дополнения, инструменты, изначально созданные для этой функции, всегда будут работать лучше.
Вот почему Close плавно интегрируется с Drift и Intercom.Это означает, что ваши разговоры с клиентами сохраняются, и вы получаете нужный контекст, когда он вам нужен.
2. История межканального взаимодействия, видимая всей команде.
Исторический взгляд — это то, что дает вашей команде контекст, необходимый для беспрепятственного заключения сделок. Любая достойная омниканальная CRM должна давать всей вашей команде исторический обзор каждого взаимодействия команды с определенным лидером.
В Close это выглядит так:
В этом представлении представители не ищут данные в одной системе, когда начинают звонок или пишут электронное письмо в другой. Вся деятельность происходит здесь, где живет история.
3. Централизованная многоканальная последовательность продаж.
Еще одним ключом к успеху при использовании многоканальных CRM является возможность автоматизации более чем одного канала.
Последовательность продаж позволяет планировать точки взаимодействия через правильные промежутки времени и по правильным каналам. Это обязательная функция для вашей омниканальной CRM.
В Close вы можете использовать Последовательности чтобы определить конкретный график продаж по электронной почте и телефону. Электронные письма рассылаются автоматически по расписанию, а представители получают напоминание, когда пора совершать телефонные звонки.
4. Возможность хранить и сопоставлять данные о клиентах из нескольких источников.
Хотя наличие основных каналов связи внутри CRM — это здорово, более вероятно, что вам понадобится инструмент, который сможет извлекать нужные данные из других источников.
Ищите многоканальную CRM, которая хорошо интегрируется с данными о потенциальных клиентах и дополнительными службами, например, базу данных B2B, которая расскажет вам больше о компании, персонах или даже покупательских намерениях.
Вам также необходимо убедиться, что соединение с вашими основными каналами связи работает хорошо. Например, насколько хорошо ваша CRM интегрируется с выбранным вами поставщиком электронной почты? Может ли ваша новая CRM импортировать исторические данные электронной почты при подключении электронной почты? Какую телефонную систему они используют?
Ого, прежде чем вы пойдете дальше, вот вам маленькая жемчужина: наша познавательная статья о B2B CRM и о том, как они могут революционизировать ваш подход.
5. Возможность настройки хранимой информации.
Пользовательские поля абсолютно необходимы для любой современной CRM, но это особенно важно, когда речь идет об омниканальной стратегии. Чтобы назначать новых потенциальных клиентов нужным представителям или помогать им в процессе самообслуживания, вам необходимо иметь нужную информацию в нужном месте.
Никто другой не может сказать вам, как это работает. Только вы знаете свой бизнес, свой процесс продаж и свой ICP достаточно хорошо, чтобы определить, какие факторы направляют их в какой-то момент процесса продаж.
Вы также должны иметь возможность добавлять индивидуальные примечания и комментарии к вашему взаимодействию с этим человеком, сохраняя всю соответствующую информацию в профиле лида.
В Close мы разработали специальные действия именно для этой цели. Команды могут создать свою собственную уникальную форму для структурированного хранения данных о деятельности.
6. Легкий доступ к действенным данным и ключевым показателям эффективности продаж.
Для менеджеров по продажам омниканальная стратегия может принести успех только в том случае, если вы знаете, что работает, а что нет.
Вот почему отчетность является такой важной частью омниканальной CRM.
Прежде всего, вам понадобятся отчеты о показателях активности продаж, таких как:
- Количество совершенных звонков
- Продолжительность телефонных разговоров
- Письма отправлены
- Частота ответов по электронной почте
Вы также захотите увидеть активность каждого представителя и соотнести ее с его эффективностью (закрытыми сделками или полученным доходом).
В конце концов, только вы можете решить, на каких KPI сосредоточиться для вашей команды и вашего бизнеса. Ваша CRM должна иметь возможность либо измерять и отслеживать эти данные, либо интегрироваться с инструментом панели управления продажами, который это делает.
Разработайте четкую омниканальную стратегию, которой будет следовать ваша команда, а затем внедрите омниканальную CRM.
Если вы рассматриваете омниканальную CRM как решение всех ваших проблем, подождите минутку.
Помните: ваша CRM будет для вас бесполезна без стратегии, которую можно будет использовать в ней.
Стратегия — это ваш фундамент, а CRM — это инструмент, который вы используете для построения остальной части дома.
Если вы профессионал в области продаж, ваш инструмент CRM может обеспечить или разрушить ваш успех. Вот почему важно выбрать правильный. Узнайте, как Close и Go HighLevel сочетаются друг с другом, в этой сравнительной статье.
Готовы внедрить новую CRM? Проверить Руководство по внедрению CRMс пошаговыми инструкциями по всем вопросам: от получения согласия до поиска подходящей CRM и переноса вашей команды.