Следующая статья поможет вам: Почему люди отписываются от вашего бренда в социальных сетях [New Data]
Одна из самых важных вещей, которую может сделать бренд, — это понять свою целевую аудиторию. О чем они беспокоятся? Где они тусуются? Как они предпочитают взаимодействовать с брендами?
Когда они углубляются в ответы на эти вопросы, многие компании обнаруживают, что социальные сети — это золотая жила для их маркетинговых усилий. Социальные сети не только являются популярным местом для общения людей, но и потребители ожидают присутствия брендов в социальных сетях. (И когда люди следят за брендом на Twitter, 72% подписчиков с большей вероятностью сделают покупку в будущем у этого бренда.)
Чтобы извлечь выгоду из этих тенденций, предприятия сосредотачиваются на получение новых последователей в дверь — но это не все, о чем вам следует беспокоиться. То, что вы убедили кого-то подписаться на учетную запись вашей компании, не означает, что они останутся.
На сегодняшнем конкурентном рынке удержание имеет решающее значение. Так что же заставляет людей перестать следить за брендами в Твиттере? Баззстрим и Фрактл провел опрос более 900 респондентов, чтобы лучше понять, почему.
Почему люди в первую очередь следят за брендами в социальных сетях?
С миллионами компаний, использующих социальные сети для маркетинга, это конкурентный рынок для получения подписчиков. Наши респонденты были очень разборчивы из-за такого большого количества вариантов брендов, которым можно было бы следовать: 50% опрошенных следили только за одним-четырьмя брендами в сети. FacebookLinkedIn и Twitter.
Так почему же они предпочитают следовать одному бренду, а не другому? Наши данные указывают на сочетание предпочтения бренда и уровня эксклюзивности, который компания может предложить своим подписчикам в этой социальной сети. Основные выводы включают:
- 16% респондентов заявили, что будут следовать за брендом, потому что он им нравится.
- 15% заявили, что следят за брендами, чтобы получать уведомления о специальных предложениях/акциях.
- 12% заявили, что следят за брендами, чтобы узнавать о новых продуктах и услугах.
Бесплатные бонусы и возможность быть в курсе новостей бренда также вошли в первую пятерку. И с менее чем 5% голосов предоставление отзывов о бренде было наименее популярной причиной.
Подписчики также ищут определенные типы контента, а не другие. Более 20% респондентов заявили, что изображения являются их наиболее предпочтительным типом контента. Видео и отзывы клиентов заняли второе место с 15% каждое, в то время как новости компании и официальные документы заняли последние места.
Так почему же люди отписываются от брендов? Это сводится к 3 основным причинам
1) Слишком много саморекламы или неинтересного контента
Немного саморекламы — это хорошо. В конце концов, зачем бренду быть в социальных сетях, если они не продвигают свои последние достижения?
Тем не менее, слишком много «посмотри на меня» — это причина номер один, по которой люди отказываются от подписки на бренд. Из опрошенных, 45% заявили, что отпишутся от бренда в социальных сетях из-за слишком много саморекламы.
Саморекламный контент имеет небольшую ценность для подписчиков, а частота неинтересного контента также была указана как особый запрет. Когда спросили дальше:
- Более 20% респондентов заявили, что отпишутся от бренда на обоих сайтах. Facebook и Twitter если они считали контент скучным или повторяющимся.
- Более 15% заявили, что отпишутся от бренда на FacebookLinkedIn и Twitter если он публикуется более шести раз в день.
2) Чрезмерное использование автоматизированного обмена сообщениями или отсутствие личного участия
Мы видим, как это происходит снова и снова, и есть списки, посвященные некоторым из худших автоматический обмен сообщениями терпит неудачу. Более 30% заявили, что отпишутся от бренда, если получат автоматическое сообщение. На самом деле отсутствие вовлеченности не было веской причиной для того, чтобы отписаться от бренда. Когда мы задали вопрос дальше, результаты показали:
- Только 8% отписываются от бренда на Twitter из-за отсутствия вовлеченности, с еще меньшим количеством отписок по аналогичным причинам на Facebook.
- «Взаимодействие с подписчиками» отставало от «нового контента» и «брендового контента» с точки зрения того, что подписчики считают важными действиями брендов в социальных сетях.
Но взаимодействие ожидается, так чего же ожидают ваши подписчики? Это зависит от того, какой тип учетной записи в социальной сети вы используете. Например, 39% респондентов считают, что бренд, скорее всего, будет взаимодействовать с ними на Facebook по сравнению с 36% на Twitter. И примерно четверть наших респондентов ожидают ответа в течение часа после того, как оставят комментарий о бренде. Facebook или Twitter страница. Выявлены дополнительные данные:
- 16% ожидают ответа в течение 12-24 часов Facebook; 13% на Twitter.
- 13% ожидают ответа в течение 1-2 часов Facebook; 14% на Twitter.
- 12% ожидают ответа в течение от 30 минут до 1 часа. Facebook; 14% на Twitter.
3) Неправильное использование хэштегов
Джимми Фэллон и Джастин Тимберлейк возможно, они классно обвинили чрезмерное использование хэштегов, но их шутка на самом деле имеет некоторые достоинства. То, что когда-то было найдено только на Twitter сейчас включен FacebookGoogle+ и Instagram, поэтому знание того, как ваши клиенты ожидают от вас его использования, имеет решающее значение для удержания. Фактически, твиты с хэштегами получить вдвое больше участия по сравнению с теми, у кого нет хэштегов.
Согласно нашему опросу, 19% заявили, что откажутся от подписки на бренд в социальных сетях из-за плохого использования хэштегов. Ошибки включают в себя что угодно, от включения слишком большого количества хэштегов в обновление статуса или твит до использования хэштега, который просто не имеет смысла.
Как грубые ошибки в социальных сетях влияют на восприятие бренда
Хотя практика социальных сетей важна, она имеет прямое отношение к тому, что может быть еще более важным для долголетия: восприятию бренда. Почти 50% респондентов заявили, что, скорее всего, они сразу же откажутся от подписки на бренд, если он получит прессу из-за плохого обслуживания клиентов.
Мы хотели изучить этот вопрос подробнее и предоставили нашим респондентам пять различных неудач в социальных сетях в качестве примеров плохого обслуживания клиентов. Респонденты говорили нам, что если бы ошибка не коснулась их лично, они не стали бы предпринимать никаких действий. В большинстве ответов указывалось, что наши респонденты откажутся от подписки на бренд из-за этих конкретных ошибок в социальных сетях. Другие выводы включали:
- 16% заявили, что вряд ли откажутся от подписки на бренд в социальных сетях, если он получит прессу из-за плохого обслуживания клиентов.
- 35% считают, что реклама бренда за плохое обслуживание клиентов не повлияет на их решение отказаться от подписки.
Что хотят видеть подписчики?
Хотя слишком частые публикации могут отпугнуть подписчиков, энтузиасты бренда ожидают увидеть постоянство в публикациях. Респонденты указали, что они предпочитают, чтобы бренды публиковали сообщения во всех социальных сетях от двух до пяти раз в день, хотя эти предпочтения также различаются в зависимости от конкретных социальных сетей:
- 68% наших респондентов заявили, что хотели бы, чтобы бренд публиковал сообщения 1-2 раза в день на Facebook; 63% на Twitter; 72% на LinkedIn.
- 19% заявили, что хотят, чтобы бренды публиковали сообщения от 3 до 5 раз в день на Facebook; 24% на Twitter; 13% на LinkedIn.
Самое важное, что нужно помнить, это то, что подписчики ожидают высококачественного контента, соответствующего их интересам. Социальные сети — это канал для общения, поэтому помните, что не стоит перегружать своих подписчиков новостями о бренде. Вместо этого предлагайте привлекательный контент, который побудит их делиться в своем собственном сообществе, органично увеличивая охват вашего бренда.
Исследование по Fractl и BuzzStream.