Процесс адаптации SaaS, контрольный список и рекомендации

Следующая статья поможет вам: Процесс адаптации SaaS, контрольный список и рекомендации

Над 90% клиентов считают, что компании могли бы добиться большего успеха, когда дело доходит до адаптации новых пользователей. Более половины потребителей вернули товар, потому что не до конца понимали, как им пользоваться.

В индустрии программного обеспечения как услуги (SaaS) адаптация — самый важный момент в пути клиента. Он может создать или разрушить отношения между компанией и ее пользователями.

Адаптация SaaS — это процесс ознакомления новых клиентов с продуктом и помощи им в его использовании. Любое сокращение времени окупаемости (TTV) для новых клиентов может привести к более удовлетворенным пользователям, увеличению удержания и более высокой ценности жизненного цикла клиентов (CLV).

Как создать успешную стратегию адаптации SaaS? Ниже мы рассмотрим десять лучших практик, которые вы можете применить, чтобы обеспечить плавный переход пользователей на новое программное обеспечение.

Вот краткое изложение:

Для более подробного ознакомления с каждым из них, давайте углубимся!

Установите четкие цели и ожидания

Не должно быть никакой двусмысленности в отношении того, чего ваши пользователи достигнут при онбординге. Постановка четких целей и ожиданий помогает держать всех в курсе и гарантирует, что новые клиенты быстрее освоятся.

1. Создать временную шкалу

Чтобы установить четкие ожидания, должен быть график процесса адаптации. В нем может быть описано, что и когда пользователи будут изучать, или изложено пошаговое руководство, которое поможет им освоить программное обеспечение.

Идея состоит в том, чтобы пользователи знали, куда они направляются и почему важно делать это в указанном вами порядке.

2. Объясните вехи

Ваши пользователи должны понимать, каких этапов они должны достичь на разных этапах процесса адаптации. Таким образом, они могут отслеживать свой прогресс и знать, когда ожидать определенных результатов.

3. Празднуйте прогресс

Вы также должны отмечать прогресс вместе с пользователями. Демонстрация того, что вы цените их усилия и помогаете им оставаться мотивированными, будет иметь большое значение для создания успешного опыта адаптации.

Создайте персонализированный опыт адаптации

Чем более личным будет ваш опыт онбординга, тем лучше. Вы должны стремиться адаптировать путь каждого пользователя к его индивидуальным потребностям и интересам.

Речь идет не только о том, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными, но и о том, чтобы помочь им достичь своих целей быстрее и с меньшими усилиями.

Рамли Джон, автор Онбординг под руководством продукта: как превратить пользователей в постоянных клиентов, называет это стратегия Диснейленда.

Например: Пара в медовый месяц или десятилетний ребенок Marvel superfan ожидает совершенно другого опыта от волшебного королевства, и вы должны стремиться предоставить своим клиентам такой же уровень персонализации.

Вместо создания линейного пути адаптации вы должны предлагать пользователям разные способы достижения одной и той же цели.

Онлайн-образование

Одним из самых мощных инструментов в этой настройке является онлайн-обучение. Видеоуроки а пошаговые руководства помогут новым пользователям быстро понять и начать использовать ваш продукт. Включение этих видеороликов в онлайн-курсы, где клиенты могут

В зависимости от сложности вашего продукта вы можете предложить различные уровни обучения, от базовых вводных до продвинутых курсов. Таким образом, вы убедитесь, что каждый клиент может учиться в своем собственном темпе.

Они также могут все глубже и глубже погружаться в конкретные варианты использования или функции, избегая других, потому что знают, что они им не нужны.

Обеспечьте достаточное обучение и поддержку

Иногда вы сталкиваетесь с проблемами клиентов, которых не ожидали. Когда это произойдет, вы должны быть готовы оказать поддержку.

Это можно сделать с помощью различных средств.

1. Команды по работе с клиентами

Успех клиента — это больше, чем просто поддержка, когда что-то идет не так. Речь идет о том, чтобы ваши клиенты получали максимальную отдачу от своих продуктов.

Здесь на помощь приходят команды по работе с клиентами. Имея специальную команду, вы можете гарантировать, что каждый клиент имеет доступ к тому, кто знает ваш продукт вдоль и поперек и может дать им персональный совет.

Ваша команда может отслеживать данные об использовании с помощью регулярных проверок и получать ценную информацию о том, как клиенты используют ваш продукт. Эта информация позволит вам определить возможности для улучшения и соответствующим образом скорректировать процесс адаптации.

2. Живой чат

Живой чат — отличный способ оказать поддержку в режиме реального времени. Когда у клиентов возникают вопросы или проблемы, они могут получить помощь немедленно, не дожидаясь ответа по электронной почте или телефонного звонка.

Это также позволяет быстро выявлять и устранять болевые точки клиентов до того, как они перерастут в более серьезные проблемы.

Поскольку технологии достигли точки, когда автоматизированные чат-боты и обслуживание клиентов на основе ИИ становятся все более распространенными, вы можете снизить рабочую нагрузку на свою команду, по-прежнему обеспечивая отличную поддержку.

3. База знаний

База знаний — отличный способ предоставить пользователям самостоятельную поддержку. Ваша команда может создавать подробные пошаговые руководства и статьи, которые помогут клиентам быстро найти ответы.

Это снижает нагрузку на вашу команду по работе с клиентами и помогает новым пользователям быстрее освоить продукт.

Дополнительным преимуществом всеобъемлющей базы знаний является то, что потенциальные клиенты могут лучше понять ваш продукт, прежде чем они примут его.

Упростите процесс адаптации

Держать его просто глупо!

Что касается адаптации, то чем проще, тем лучше. Если вашим клиентам приходится преодолевать слишком много препятствий только для того, чтобы начать работу с вашим продуктом, скорее всего, они сдадутся еще до того, как начнут его использовать.

Вы должны стремиться к тому, чтобы каждый шаг процесса адаптации был максимально простым. Это означает устранение ненужных препятствий и обеспечение того, чтобы пользователи понимали, что им нужно делать на каждом этапе для достижения прогресса.

Вот некоторые вещи, которые следует учитывать при попытке упростить процесс адаптации:

• Предлагайте учебные пособия или видеопошаговые руководства для сложных шагов
• Четкое руководство на каждом этапе
• Сократите количество кликов, необходимых для выполнения каждого шага.
• Убедитесь, что весь контент легко понять
• Включить другой язык или параметры доступности

Снижая сложность, но при этом обеспечивая хорошие результаты, вы можете гарантировать, что ваши пользователи получат максимальную отдачу от своего опыта.

Используйте автоматизацию и технологии в своих интересах

С появлением облачных вычислений, искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения компании SaaS теперь могут автоматизировать определенные аспекты адаптации. Это позволяет им обеспечивать более согласованный опыт для своих пользователей и возможность масштабирования без добавления дополнительных ресурсов.

Вот пять программных решений SaaS для адаптации чтобы сделать ваш процесс более эффективным.

1. Мыслительный Плюс

Обучение клиентов — важнейший компонент адаптации, и Wix Plus упрощает создавать увлекательные онлайн-курсы. Платформа позволяет отслеживать прогресс пользователя, настраивать викторины и опросы, предлагать скидки на учебные материалы и многое другое.

Благодаря большому количеству довольных клиентов, которые хвалят его, Wix Plus быстро становится одним из лучших вариантов для адаптации B2B SaaS.

2. WalkMe

Эта платформа без кода позволяет вам создавать интерактивные возможности для ваших клиентов. Вы можете настроить процесс с помощью пошаговых инструкций, поддержки в чате и многого другого.

Также включены расширенные возможности аналитики и отчетности с использованием искусственного интеллекта, поэтому вы можете отслеживать и измерять успех своих усилий по адаптации.

3. Пользовательский пилот

Userpilot строится на основе существующих продуктов и помогает повысить эффективность адаптации с помощью автоматических триггеров подсказок, которые появляются в приложении или на веб-сайте, чтобы предоставить пользователям необходимую им помощь. Он также позволяет создавать настраиваемые потоки адаптации SaaS и отслеживать взаимодействие пользователей с помощью аналитики.

Самообслуживание является одной из ключевых функций здесь, поэтому пользователи могут быстро освоиться, не обращаясь в службу поддержки.

4. Руководство пользователя

Создавайте опросы Net Promoter Score (NPS) и помогайте пользователям находить ответы на распространенные вопросы с помощью UserGuiding. Платформа также предоставляет интерактивные контрольные списки, чтобы помочь пользователям завершить процесс адаптации.

Этот мощный инструмент адаптации SaaS сокращает количество обращений в службу поддержки и снижает уровень оттока.

5. Коробка успеха клиента

С помощью программного обеспечения для обеспечения успеха клиентов на основе ИИ вы можете предоставить персонализированный опыт адаптации с учетом потребностей каждого клиента.

Customer Success Box предлагает ряд функций, таких как автоматическая сегментация пользователей и отслеживание пути, настраиваемые рекомендации и анализ внедрения продукта. Вы также получаете доступ к мощным аналитическим инструментам, которые упрощают выявление возможностей для улучшения.

Общайтесь регулярно и активно

Не ждите, скрестив пальцы, в надежде, что процесс адаптации клиентов SaaS пройдет успешно. Вы должны активно общаться со своими клиентами и держать их в курсе их прогресса.

Предоставляйте пользователям регулярные обновления об их опыте адаптации и любую соответствующую информацию о продукте или услуге, которую они используют.

Убедитесь, что вы оперативно отвечаете на запросы клиентов и предлагаете индивидуальные советы о том, как получить максимальную отдачу от конкретной функции или функции. Это поможет укрепить доверие между вами и вашими клиентами, повысив вероятность того, что они останутся с вами надолго.

Вот список вопросов, на которые вы всегда должны знать ответ:

• Сколько времени потребовалось клиентам для завершения онбординга?
• С какими наиболее распространенными проблемами они сталкивались?
• Какие действия можно предпринять, чтобы улучшить их опыт в будущем?
• Как клиенты относились к процессу адаптации в целом?
• Какие функции клиенты используют чаще всего?

Если вы когда-нибудь обнаружите, что не можете ответить на эти вопросы, пришло время более внимательно изучить процесс адаптации SaaS.

Развивайте культуру успеха клиентов

Успех клиентов — это больше, чем просто модное слово, это основа успешного бизнеса SaaS. Ваш процесс адаптации клиентов SaaS должен отражать ваше стремление помочь им достичь своих целей как можно быстрее и проще.

1. Создание карты пути к успеху клиента

Первым шагом в развитии культуры успеха клиентов является создать карту пути к успеху клиента. В этом документе будут описаны этапы, через которые пройдут ваши клиенты, от осознания до внедрения и далее.

Вот этапы пути к успеху клиента:

• Осведомленность: Это первый этап пути клиента. В этот момент клиенты только начинают узнавать о вашем продукте и его возможностях.
• Сравнение: В конце концов, они оценят, подходит ли им ваш продукт. Они сравнят его с другими решениями — некоторые из них, возможно, уже используют — и решат, стоит ли оно их времени и денег.
• Рассмотрение: Это этап, когда клиенты активно обдумывают покупку. Они будут искать информацию о ценах, характеристиках, отзывах и многом другом.
• Преобразование: После рассмотрения всех вариантов процесс конверсии — это когда клиент подписывается на услугу. Они будут искать простой и безопасный процесс оформления заказа и способы оплаты, которые лучше всего соответствуют их потребностям.
• Принятие: На этом этапе клиенты будут активно использовать ваш продукт. Ваша цель должна заключаться в том, чтобы помочь им быстро и легко приступить к работе, чтобы они могли увидеть результаты как можно скорее.
• Удержание: На этом этапе клиенты освоились с вашим продуктом и начинают регулярно его использовать. Именно тогда вы можете сосредоточиться на углублении вовлеченности и развитии лояльности.
• Адвокация: Последним этапом на пути к успеху клиента является адвокация. Ваши клиенты будут настолько довольны, что начнут рекомендовать ваш продукт своим коллегам.

Наметив каждый шаг в этом процессе, вы сможете определить области, в которых необходимо улучшение, и создать план того, как этого добиться. Вы также можете использовать эту карту в качестве отправной точки для создания процесса адаптации, который будет вести пользователей через каждый этап и, надеюсь, превратит их в постоянных клиентов.

2. Поддержка клиентов на их пути

После того, как вы наметили путь к успеху клиента, вам потребуется внедрить систему поддержки клиентов на каждом этапе. Ваш подход должен быть адаптирован к потребностям ваших пользователей и должен быть направлен на предоставление своевременной помощи и поддержки, когда они больше всего в ней нуждаются.

Вы можете сделать это, предложив поддержку в чате, по электронной почте или по телефону и настроив страницу часто задаваемых вопросов, на которой рассматриваются распространенные вопросы или проблемы. Вы также можете рассмотреть возможность создания учебных пособий или руководств, чтобы помочь клиентам быстро понять, как использовать ваш продукт.

Самое главное, вы должны по-настоящему инвестировать в то, чтобы помочь клиентам добиться успеха, а не просто продавать им больше. Не будь продавцом подержанных автомобилей — будь союзником и наставником.

Собирайте отзывы клиентов и реагируйте на них

В процессе адаптации к обратной связи следует относиться как к золоту.

Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы помогаете улучшить свой продукт и процесс адаптации, а также показываете клиентам, что их мнение имеет значение. Это может помочь создать прочную основу доверия между ними и вашей компанией.

Вы должны попытаться как можно скорее получить отзывы пользователей в режиме реального времени, используя опросы, оценки NPS или другие методы. Получив данные, предпримите действенные шаги для решения любых проблем, которые мешают пользователям добиться успеха с вашим продуктом.

Усильте хорошие идеи

Если у клиента есть отличная идея по улучшению вашего продукта или процесса адаптации, убедитесь, что вы усилили ее.

Поделитесь обратной связью со своей командой и обсудите способы ее реализации. Вы также можете использовать это как возможность связаться с клиентом, который предоставил информацию, и поблагодарить его или поделиться им в социальных сетях.

Это покажет, что вы слушаете, и может даже подтолкнуть их на пути к тому, чтобы стать сторонниками.

Измеряйте и анализируйте метрики адаптации

Без данных почти невозможно понять, что работает, а что нет в процессе адаптации. Вы должны анализировать каждый шаг пути, от регистрации до активации и далее.

Вот пять ключевых показателей эффективности (KPI), на которых следует сосредоточиться:

1. Подпишитесь на уровень активации

Этот показатель измеряет, сколько пользователей начинают использовать ваш продукт после регистрации. Высокий показатель регистрации и активации указывает на то, что вы хорошо справляетесь с адаптацией и привлечением клиентов к продукту.

Особенно для компаний SaaS, которые предлагают бесплатную пробную версию, этот показатель является ключевым для измерения эффективности маркетинговых кампаний и тарифных планов.

2. Время до первого значения

Клиенты хотят видеть ценность — и быстро. Входить, Время окупиться.

Этот показатель измеряет количество времени, которое требуется клиентам для достижения своих целей с помощью вашего продукта. Чем быстрее они достигнут этой точки, тем больше вероятность, что они останутся и станут лояльными пользователями.

Помните, что вы всегда должны стремиться сократить время, необходимое клиентам для достижения своих целей.

3. Коэффициент удержания

Вся ваша работа по онбордингу напрасна, если пользователи не задерживаются. Твой SaaS удержание клиентов rate измеряет процент клиентов, которые продолжают пользоваться вашим продуктом по прошествии определенного периода времени.

Высокие показатели удержания указывают на успешную адаптацию и взаимодействие пользователей с вашим продуктом, в то время как низкие показатели удержания указывают на области, требующие улучшения.

Связанный: Как уменьшить отток (5 стратегий и советов для чистого роста).

4. Использование функции

Используют ли пользователи все возможности вашего продукта или просто ныряют в воду?

Отслеживание использования функций позволяет отслеживать, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом. Если вы видите, что некоторые функции не используются, это может указывать на проблему с обучением клиентов или на необходимость переделки функций.

Иногда он может даже выделить функцию, которая заслуживает большего внимания и ресурсов.

5. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT — это показатель того, насколько пользователи удовлетворены вашим продуктом. Обычно это измеряется с помощью опросов и отзывов клиентов.

Если вы видите, что клиенты выражают недовольство, это может указывать на то, что вам необходимо улучшить определенные аспекты процесса адаптации.

Например, если клиенты не понимают, как использовать ваш продукт, вы можете подумать об обновлении пользовательского интерфейса или добавлении дополнительных руководств и ресурсов для самопомощи.

Отслеживая эти показатели, вы можете выявить узкие места в процессе адаптации и внести соответствующие изменения. Вы также должны искать тенденции в поведении пользователей, которые могут помочь вам более эффективно адаптировать путешествие каждого человека.

Будьте в курсе лучших практик и тенденций

Индустрия SaaS постоянно меняется.

Он быстро развивается, и то, что вчера было лучшим, сегодня может оказаться не таким эффективным. Отслеживание новых тенденций может помочь вам опередить конкурентов и обеспечить актуальность процесса адаптации.

Вы также должны искать способы улучшить существующие процессы. Тестируйте различные подходы, измеряйте результаты и повторяйте действия на основе отзывов пользователей.

Пример изменения практик в SaaS

Например, если вы не успевали, вы могли пропустить некоторые из этих недавних изменений в стратегии адаптации SaaS.

1. Индивидуальный адаптационный опыт

В прошлом большинство SaaS-компаний использовали универсальный подход к адаптации своих клиентов. Однако современные передовые методы сосредоточены на предоставлении персонализированного опыта с учетом уникальных потребностей и целей каждого клиента.

Это может включать в себя настройку пользовательского интерфейса на основе пользовательских предпочтений или предложение индивидуальных учебных материалов.

2. Самообслуживание пользователей

Исторически сложилось так, что компании SaaS в значительной степени полагались на группы поддержки, которые помогали им адаптировать новых пользователей и осваивать их программные продукты. Современные ведущие поставщики позволяют пользователям самостоятельно обслуживать себя, предоставляя обширные библиотеки документации и интерактивные учебные пособия.

3. Использование ИИ и машинного обучения

Многие современные SaaS-компании используют искусственный интеллект (ИИ) и инструменты машинного обучения при адаптации. Эти технологии могут быть использованы для решения таких задач, как:

• Прогнозирование того, какие функции или модули будут наиболее актуальны для конкретного пользователя, на основе их предыдущего поведения на платформе.
• Прогнозирование того, где они столкнутся с трудностями в определенных рабочих процессах, чтобы можно было предложить превентивную помощь до того, как наступит разочарование.

Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения в процесс адаптации может помочь SaaS-компаниям упростить взаимодействие с клиентом и повысить его удовлетворенность.

4. Интерактивная адаптация

В последние годы многие SaaS-компании перешли на более интерактивный процесс адаптации. Этот подход часто включает экскурсии или пошаговые обзоры ключевых функций и возможностей программной платформы.

Предоставляя захватывающий и практический опыт обучения, пользователи могут лучше понять, как эффективно и результативно использовать продукт.

Связанный: 8 способов сделать онлайн-классы более интерактивными

5. Непрерывная адаптация

Многие современные SaaS-компании признают, что адаптация — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс на протяжении всего жизненного цикла клиента. Таким образом, теперь они предлагают непрерывные ресурсы для адаптации, направленные на то, чтобы помочь клиентам максимизировать использование и ценность программного обеспечения с течением времени.

Эти ресурсы могут включать в себя регулярные веб-семинары или учебные занятия, ориентированные на определенные группы пользователей, или постоянный доступ к группам поддержки для помощи в решении сложных вопросов.

Контрольный список адаптации SaaS

Вот удобный контрольный список адаптации клиентов SaaS, который вы можете распечатать и использовать для своих стратегических сессий.

1. Установите четкие цели и ожидания

• Определите четкие цели для ваших пользователей.
• Создайте удобную временную шкалу с конкретными вехами.
• Четко объясните каждую веху.
• Отмечайте прогресс вместе с пользователями.

2. Персонализируйте адаптацию

• Настройте путь каждого пользователя в соответствии с его индивидуальными потребностями и интересами.
• Предлагайте пользователям разные способы достижения одной и той же цели.
• Используйте инструменты онлайн-обучения, такие как видеоролики, учебные пособия и пошаговые руководства.

3. Обеспечьте достаточное обучение и поддержку

• Предложите несколько каналов поддержки, таких как чат, электронная почта или поддержка по телефону.
• Создайте всеобъемлющую базу знаний, которая поможет клиентам быстро находить ответы.
• Назначьте специальные команды по работе с клиентами, чтобы предоставлять персонализированные консультации для клиентов.

4. Упростите процесс адаптации

• Уменьшите сложность, упростив каждый шаг.
• Обеспечить видео пошаговые руководства или учебные пособия.
• Убедитесь, что весь контент прост для понимания даже для изучающих второй язык.

5. Используйте автоматизацию и технологии в своих интересах

• Используйте инструменты автоматизации, такие как чат-боты, шаблоны электронной почты для адаптации SaaS и триггерные уведомления.
• Внедряйте технологические решения, которые упрощают процесс адаптации как для пользователей, так и для внутренних команд.
• Используйте аналитику данных для персонализации взаимодействия с пользователем и оптимизации процессов.

6. Общайтесь регулярно и активно

• Установите четкие линии связи с пользователями на протяжении всего процесса адаптации.
• Отправляйте регулярные обновления о прогрессе или предстоящих вехах.
• Заблаговременно обращайтесь к потенциальным проблемам или опасениям, прежде чем они станут проблемами.

7. Развивайте культуру успеха клиентов

• Подчеркните успех клиентов в культуре вашей компании, отдав ему приоритет на всех уровнях организации.
• Обучите сотрудников разных отделов уделять первоочередное внимание удовлетворенности клиентов при каждом взаимодействии с пользователями.

8. Собирайте отзывы клиентов и реагируйте на них

• Регулярно запрашивайте обратную связь от клиентов, используя опросы, опросы или другие методы взаимодействия.
• Анализируйте данные обратной связи, чтобы определить тенденции или области для улучшения в процессе адаптации.
• Принимайте меры на основе отзывов, чтобы постоянно улучшать взаимодействие с пользователем.

9. Измеряйте и анализируйте метрики адаптации

• Определите ключевые показатели эффективности (KPI), связанные с привлечением, удержанием, вовлеченностью пользователей и т. д. в процессе адаптации.
• Отслеживайте ключевые показатели эффективности с течением времени, чтобы измерять успех в сравнении с целями, поставленными на начальных этапах планирования.

10. Будьте в курсе лучших практик и тенденций

• Будьте в курсе отраслевых тенденций, публикуя исследовательские публикации или посещая конференции/семинары.
• Ищите вдохновение в успешных компаниях, внедривших эффективные стратегии адаптации пользователей.

Последние мысли

В мире, где удержание клиентов имеет решающее значениепредоставление исключительного опыта адаптации SaaS может выделить ваш бизнес.

Следуя десяти передовым методам, изложенным в этой статье, — от персонализации до автоматизации и технологий — вы можете создать продуманный и увлекательный процесс, который принесет долгосрочную пользу вашему бизнесу и вашим пользователям.

Приоритизация потребностей пользователей на каждом этапе их пути через эффективные каналы связи поможет им почувствовать, что их ценят и заботятся о них, повышая удовлетворенность и лояльность.

Не упустите возможность выделиться, предоставив выдающиеся впечатления от онбординга!