Следующая статья поможет вам: 10 лучших практик для вашего интернет-магазина
Обработка возвратов — не самый приятный аспект работы интернет-магазина. Тем не менее, каждый бизнес электронной коммерции должен создать четкую, продуманную политику возврата и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов и лояльности клиентов.
Хотите создать процесс возврата, который идеально подходит как для вашего веб-сайта электронной коммерции, так и для клиентов? Ниже мы рассмотрим данные о возвратах электронной торговли и факторы, которые следует учитывать при создании или пересмотре политики, а затем рассмотрим 10 передовых методов обработки возвратов клиентов.
Оглавление
Не каждая программа возврата подходит для вашего бизнеса
Хотя каждый веб-сайт электронной коммерции имеет дело с возвратами, политика возврата сильно отличается от одного сайта к другому. Некоторые компании предпочитают предлагать полный возврат средств при онлайн-возврате, в то время как другие предлагают кредит в магазине в обмен на возвращенные товары. Некоторые предприятия предоставляют бесплатную обратную доставку при возврате продукта, в то время как другие перекладывают расходы на доставку на клиентов.
В конечном счете, хорошая программа возврата соответствует целям вашей компании, не будучи слишком дорогостоящей в эксплуатации или слишком сложной для ваших клиентов в плане поиска, понимания или использования.
Предприятия и крупный бизнес с большей вероятностью будут предлагать бесплатные возвраты без вопросов в качестве средства создания бренда и повышения качества обслуживания клиентов в масштабе. Это также может быть более прибыльным и продуктивным, чем выполнение более строгой или сложной программы. Команды обслуживания клиентов экономят значительное количество времени, что является ключевым моментом при наличии большой клиентской базы и объема запасов.
Малые предприятия, напротив, могут извлечь выгоду из менее щедрой программы. По данным CNBC, средний доход составляет 30% от покупной цены. Для предприятий, работающих с небольшой маржой, эти затраты могут оказаться слишком большими, чтобы их можно было проглотить. Вместо этого многие малые предприятия предпочитают предлагать более строгие правила возврата, например взимать плату за доставку или предлагать только кредит в магазине.
Конечно, у более строгих правил возврата есть и недостатки. А именно, многие клиенты ожидают беспроблемного возврата, и 79% потребителей хотят бесплатную обратную доставку. Если вы решите внедрить более строгую политику возврата электронной коммерции для своего интернет-магазина, поддержание удовлетворенности клиентов и высокий уровень удержания клиентов может оказаться более сложной задачей.
В конце концов, универсальной программы возврата не существует. Вам нужно будет обработать цифры и принять во внимание, насколько каждый аспект вашей политики может повлиять на вашу прибыль. Мы рассмотрим некоторые из этих затрат в следующем разделе.
Как только это будет сделано, введите данные в наш генератор шаблонов политики возврата или возмещения и при необходимости отредактируйте новую политику.
Создание программы возврата электронной торговли: факторы, которые следует учитывать
Давайте подробнее рассмотрим наиболее важные факторы, которые следует учитывать, когда придет время создавать или обновлять политику возврата вашего магазина.
Высокая стоимость возврата электронной коммерции
В соответствии с Национальная федерация розничной торговли (NRF), доходы от электронной торговли являются «основным фактором общего роста [retail] возвращается». Онлайн-возврат увеличился более чем вдвое с 2019 по 2020 год: потребители вернули товары, купленные в Интернете, почти на 102 миллиарда долларов.
Хотя пандемия COVID-19 и рост онлайн-покупок могут частично объяснить это увеличение, доходность электронной торговли росла в течение многих лет. Существует четыре основных категории расходов, связанных с возвратом, которые в совокупности составляют высокую стоимость возврата в электронной торговле:
- Стоимость возврата клиентов: Первый и наиболее очевидный расход, связанный с предложением полного возмещения по возврату, — это упущенная выгода, которую несет ваш бизнес. Это означает, что любые дополнительные расходы, которые вы понесете, такие как обратная доставка и пополнение запасов возвращенных товаров, приведут к чистому убытку для вашей компании.
- Стоимость дополнительной доставки: Если вы решите покрыть расходы по доставке возвращенных товаров, стоимость печати возвратной этикетки и оплаты доставки также будет суммирована. Если речь идет об обмене, а не о возврате, вам также придется оплатить доставку замененного товара.
- Стоимость сортировки и перекладывания возвращенных товаров: Эти расходы могут быть значительными в зависимости от типов продуктов, которые вы продаете, и точной логистики вашей операции электронной торговли. Некоторые предприятия компенсируют эти расходы, взимая плату за пополнение запасов возвращенных товаров, обычно 15-20% от цены товара.
- Цена несоответствия ожиданиям клиентов: Хотя финансовый аспект обработки возвратов важен, вы также должны учитывать влияние вашей политики возврата на имидж вашего бренда и удовлетворенность клиентов. Плохой опыт возврата может легко привести к потере клиента и негативным отзывам. Долгосрочные затраты на неудовлетворенных клиентов могут быть более разрушительными для вашей компании, чем затраты на более щедрую политику возврата.
Если вы ищете свежие идеи по снижению стоимости возвратов и обменов, прочитайте наш блог, чтобы узнать, как подарочные карты и баллы лояльности могут быть ключевыми.
Контрольные показатели доходности электронной торговли
В соответствии с данные Инвесп, возвращается 30% всех товаров, заказанных в Интернете, по сравнению с 8,89% товаров, купленных в обычном магазине. Вот снимок показателей возвратов розничной торговли по отраслям (в Интернете и в магазине) из анализа NRF и Appriss Retail 40 000 магазинов:
Как видите, данные сильно различаются по отраслям, среди прочих факторов. Хороший общий ориентир для возврата электронной коммерции составляет 20-30%. Важным выводом здесь является то, что если ваши показатели возврата намного выше, чем эти средние значения, могут возникнуть проблемы, которые вам необходимо решить.
Основные причины, по которым клиенты возвращают товары
По данным Invesp, вот основные причины, по которым клиенты говорят, что возвращают товары:
- 23% возвратов приходится на клиентов получение не того товара
- 22% возвратов связаны с тем, что покупатель получил продукт, который не соответствует описанию товара или изображению
- 20% возвратов приходится на клиентов, получающих поврежденный продукт
- 35% возвратов приходится на неуказанные причины
Есть также тот факт, что 58% потребителей намеренно покупают больше товаров, чем планируют оставить себе. Клиенты все чаще используют программы возврата как простой способ протестировать или примерить продукты электронной коммерции, что в целом приводит к большему количеству возвратов.
Глядя на эту статистику, становится очевидным, что магазины электронной коммерции могут значительно снизить количество возвратов с помощью правильных настроек. Гарантируя, что вы отправляете качественные, неповрежденные продукты, предоставляя подробные описания и изображения, которые идеально соответствуют продукту, и отправляете правильный продукт нужному покупателю, вы потенциально можете сократить или исключить до 65% всех онлайн-возвратов.
10 лучших практик для ваших возвратов и возмещений в электронной торговле
- Понимать федеральные законы и законы штата, регулирующие возврат
- Сделайте вашу политику возврата легкой для клиентов, чтобы найти
- Уменьшите количество возвратов, предоставляя важную информацию на каждой странице продукта.
- Создайте политику возврата, которую легко понять
- Создайте доверие, сосредоточив политику возврата на привлечении клиентов.
- Сократите стоимость возмещения, создав политику возврата на основе обмена.
- Предлагайте бесплатную доставку везде, где это возможно
- Отслеживайте стоимость ваших возвратов и корректируйте ее соответствующим образом
- Сделайте программу возврата частью вашей маркетинговой стратегии
- Разрешить клиентам делать возвраты по почте или лично
1. Понимать федеральные законы и законы штата, регулирующие возврат
Определенные аспекты политики возврата вашего магазина не зависят от вас. По данным Федеральной торговой комиссии (FTC), если покупатель получает дефектный продукт, вы по закону обязаны вернуть деньги.
Существуют также различные законы штата, определяющие, как должны обрабатываться возвраты и возмещения. Основное требование заключается в том, что вы должны разместить свою политику возврата на видном месте, но некоторые законы идут дальше.
Например, в Миннесоте магазины обязаны отображать политику возврата полужирным шрифтом с минимальным размером 14 пунктов. Если эти стандарты не соблюдаются, магазин обязан предложить возмещение наличными за приемлемые возвращенные товары, независимо от их политики.
Изучите законы своего штата или страны или поработайте с юристом при разработке политики возврата электронной торговли, чтобы избежать юридических проблем.
2. Сделайте вашу политику возврата легкой для покупателя
По данным Invesp, 67% покупателей проверяют страницу возврата магазина, прежде чем принять решение о покупке. Какой бы ни была ваша политика возврата электронной торговли, вам необходимо упростить доступ клиентов, независимо от того, используют ли они мобильное устройство или настольный компьютер.
Создание специальной страницы политики возврата на вашем веб-сайте и предоставление ссылки на эту страницу на каждой странице продукта — гарантирует, что ваша политика возврата будет хорошо заметна. Вы также можете добавить его на свою страницу часто задаваемых вопросов и в сценарии чат-бота. Кратко проинформируйте клиентов о вашей политике возврата при оформлении заказа — еще один эффективный вариант, который стоит рассмотреть.
3. Сократите количество возвратов, предоставив важную информацию на каждой странице продукта
Страницы продуктов являются сердцем любого интернет-магазина, и очень важно, чтобы они предоставляли покупателям полное и точное описание, чтобы уменьшить количество возвратов. Как мы отмечали ранее, почти четверть возвратов связана с тем, что продукты не соответствуют ожиданиям клиентов или в первую очередь не содержат ключевой информации.
Убедитесь, что ваше описание включает размер, размеры, цвет, вес, инструкции по уходу и любую другую соответствующую информацию. Помимо письменного текста, вы можете показать клиентам, что именно они получат, с помощью таких инструментов, как интерактивные 360-градусные изображения или видео. Вы также можете разместить свои продукты рядом с другими обычными товарами, чтобы дать представление о размере и масштабе.
4. Создайте политику возврата, которую легко понять
В дополнение к тому, чтобы клиентам было легко найти вашу политику возврата, также важно разработать политику возврата, которую легко просмотреть и быстро понять. Ни один клиент не захочет просматривать 20 страниц мелким шрифтом, чтобы узнать, есть ли плата за обратную доставку.
Даже если вы решите опубликовать более длинную и сложную политику где-либо на своем веб-сайте в юридических целях, вы все равно должны предоставить клиентам сжатую версию вашей политики возврата. Подумайте о ключевых пунктах, таких как инструкции по возврату, сроки и критерии, которым они должны соответствовать, чтобы соответствовать требованиям.
Убедившись, что клиенты полностью понимают вашу политику возврата до того, как они совершат покупку, вы сможете избежать путаницы и гневных электронных писем клиентов позже.
Воспользуйтесь нашим бесплатным генератором шаблонов политик возврата, чтобы начать работу. Мы использовали наш опыт работы с тысячами интернет-магазинов и партнерских отношений с ведущими платформами электронной коммерции, чтобы создать простой и надежный шаблон.
5. Завоюйте доверие, сосредоточив политику возврата на привлечении клиентов
Когда более двух третей покупателей делают паузу, чтобы ознакомиться с политикой возврата магазина перед покупкой, ваша политика может стать их первым точным впечатлением о вашем бренде. Таким образом, строгая или неумолимая политика возврата может в конечном итоге повредить вашим целям по привлечению клиентов. Это может отпугнуть новых клиентов, которые еще недостаточно доверяют вашему бизнесу, чтобы совершать покупки, не зная, что они смогут легко вернуть продукты, если они будут недовольны.
Напротив, прозрачная и продуманная политика возврата может иметь большое значение для укрепления доверия со стороны ваших клиентов и, в конечном итоге, увеличить количество новых клиентов, которых приобретает ваш магазин. Подумайте о своих покупателях и целях привлечения, чтобы разработать правильную программу. Это также может повлиять на тон голоса вашего бренда на протяжении всей политики.
6. Сократите стоимость возмещения, создав политику возврата на основе обмена.
Простой способ сократить расходы на возврат и возмещение — предложить политику возврата на основе обмена или продвигать альтернативные варианты возврата, такие как кредит в магазине с помощью подарочных карт или баллов лояльности.
Несмотря на то, что биржи могут сопровождаться комиссией за перекладывание, они обеспечивают циркуляцию долларов клиента в вашем интернет-магазине. Подарочные карты, например, дают возможность увеличить среднюю стоимость заказа вашего клиента (AOV).
Представьте себе покупателя с подарочной картой на 25 долларов. Они хотят использовать всю сумму своей карты за одну транзакцию, поэтому покупают что-то немного более дорогое, например, свитер за 26,50 долларов. Таким образом, вы увеличили AOV на 6% за счет простой доходности, основанной на кредитах, и можете масштабировать это в масштабе своего бизнеса на сотни или тысячи раз в год.
7. Предлагайте бесплатную доставку, когда это возможно
Ранее мы упоминали, что 79% потребителей при принятии решения о покупке ценят бесплатную обратную доставку. В настоящее время почти половина интернет-магазинов предлагают этот бесплатный вариант. Хотя нести эти расходы может быть болезненно, предложение бесплатной обратной доставки важно, если вы хотите оправдать ожидания клиентов и не отставать от конкурентов. Если вы ищете способы сократить свои расходы на возврат, требование о том, чтобы клиенты оплачивали обратную доставку, вероятно, должно быть последним средством. Другой вариант — установить порог для бесплатной доставки, например, стоимость заказа до вычета налогов составляет 40 долларов.
8. Всегда отслеживайте стоимость ваших возвратов и корректируйте ее соответствующим образом
Отслеживание затрат на ваши возвраты также может позволить вам принимать обоснованные решения в отношении процесса возврата, от найма большего количества сотрудников службы поддержки клиентов до использования различных перевозчиков. Эта цифра должна быть оценена до того, как ваша политика будет реализована, и переоценена на регулярной основе после того, как у вас появятся реальные данные для обработки.
Тщательно отслеживая стоимость ваших возвратов, вы можете определить, нужно ли вам вносить коррективы. Например, если вы обнаружите, что ваша политика возврата съедает слишком много прибыли вашего магазина, вы можете протестировать более короткое окно возврата или варианты кредита магазина. Или вы можете определить, что обратный логистический процесс может упростить работу и снизить затраты.
9. Сделайте вашу программу возврата частью вашей маркетинговой стратегии
Клиентам нравится удобный и простой процесс возврата, и если вы предлагаете это, вы можете использовать его для продвижения своего бренда и повышения репутации.
Учитывать AmazonПолитика возврата. Клиенты делают покупки на Amazon знайте, что у них есть возможность вернуть продукты — без вопросов — для полного возмещения. Душевное спокойствие, которое приходит с этой гарантией, является большой частью того, почему Amazon удалось завоевать такую высокую степень доверия со своими клиентами. Тогда не должно быть сюрпризом, что Amazon активно продвигает преимущества своей политики возврата для привлечения потенциальных клиентов.
Если ваш бизнес может похвастаться щедрой, прозрачной или беззаботной программой возврата, сообщите об этом своим клиентам. Это может быть невероятно эффективным электронным письмом или сообщением в социальных сетях в периоды покупок, такие как Черная пятница и Киберпонедельник.
10. Сделайте возврат возможным как с доставкой, так и с возвратом в магазине (если у вас есть физическое местоположение)
Если у вас есть интернет-магазин, а также обычный магазин, вы захотите предоставить покупателям возможность возвращать товары, либо отправляя их вам, либо доставляя их в ваше физическое местонахождение.
Причины, по которым это выгодно, двояки. С одной стороны, предложение клиентам большего количества вариантов возврата только поможет повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов. Удобство является главным приоритетом для онлайн-покупателей. Во-вторых, возврат, обработанный в магазине, обходится дешевле, чем возврат, обработанный онлайн, поскольку вам не нужно платить за обратную доставку.
Программное обеспечение для возврата электронной коммерции, на которое стоит обратить внимание
Правильное программное обеспечение для возврата электронной коммерции может сделать ваш процесс возврата более эффективным и доступным. Вот некоторые из инструментов с самым высоким рейтингом:
- Логика возврата: ReturnLogic работает над тем, чтобы упростить процесс возврата и улучшить управление запасами за счет автоматизации, такой как автоматическая обработка запросов и отправка обновлений статуса. ReturnLogic также предоставляет вам подробную аналитику, которую вы можете использовать для оптимизации своего бизнеса.
- Петля: Loop — это решение, ориентированное на обмен, разработанное для магазинов Shopify. Он предоставляет клиентам портал возврата по запросу для управления их возвратом на основе обмена или традиционным возвратом.
- Обратно: Returnly предоставляет клиентам портал, на котором они могут самостоятельно возвращать и обменивать товары, не обращаясь в службу поддержки клиентов. Returnly также утверждает, что является единственным программным решением для возврата, которое позволяет клиентам получить правильный продукт, прежде чем вернуть неправильный.
- LateShipment.com: LateShipment.com — это универсальная платформа для управления потребностями клиентов после покупки, включая обновление заказов, доставку, возврат и обмен. Это позволяет вам отслеживать возврат отправлений через перевозчиков и предлагает ценную информацию о ваших расходах на доставку.
Чтобы получить дополнительные рекомендации, ознакомьтесь с нашим списком лучших программ для управления возвратами.
Поднимите поддержку клиентов электронной коммерции на новый уровень с Wix
Если вы готовы создать эффективный и действенный процесс возврата для своего интернет-магазина, который также поддерживается новейшим программным обеспечением для возврата, Wix может вам помочь.
Наша платформа оптимизирует процесс возврата, интегрируя программные решения для возврата, такие как Loop, Returnly и ReturnLogic, и дает вам возможность предлагать высококачественное обслуживание клиентов из единого удобного центра. Мы также предоставляем подробные документация для разработчиков для создания собственных интеграций Wix.
Чтобы узнать больше о том, как Wix может помочь вам создать процесс возврата, использующий возможности автоматизации и глубокой аналитики, закажите демонстрацию сегодня.