Следующая статья поможет вам: 10 лучших практик для обеспечения отличного обслуживания клиентов на Twitter
Когда проблема клиента остается без ответа Twitterвы потеряете этого клиента и, возможно, аудиторию людей, которые видели, как это происходило.
После этого трудно вернуться, поэтому забота о клиентах так важна на платформах социальных сетей. Фактически, Shopify найдено 57% потребителей в Северной Америке с меньшей вероятностью совершат покупку, если не смогут связаться со службой поддержки по выбранному ими каналу.
Ваши клиенты хотят поговорить с вами — и вы должны хотеть того же, прежде чем они перейдут к конкуренту. Но сначала вам нужно создать службу поддержки клиентов на Twitter это соответствует вашему более широкому опыту работы с клиентами.
Мы помогли более чем 8000 брендов улучшить свою службу поддержки клиентов и увидели лучшие и худшие моменты взаимодействия в социальных сетях. Вот наши 10 проверенных в бою лучших практик для обеспечения исключительных Twitter поддерживать.
1. Оперативно и точно отвечайте на твиты
Быстрое время отклика является одним из наиболее важных столпов отличного обслуживания клиентов, и, согласно данные опроса, проведенного Twitter75% клиентов на Twitter ожидать быстрых ответов на их прямые сообщения.
Конечно, предоставлять точную и полезную информацию в конечном итоге даже важнее, чем отвечать в режиме реального времени, поэтому убедитесь, что вы не предоставляете неточную информацию в спешке, чтобы сократить время ответа.
Быстрое и точное реагирование на вопросы обслуживания клиентов, которые отправляются в вашу компанию Twitter часто легче сказать, чем сделать. Для того и другого вам нужна эффективная система и хорошо обученная команда поддержки клиентов.
Именно здесь служба поддержки имеет решающее значение, чтобы доставить Twitter разговоры в центральную ленту со всеми другими вашими билетами.
Если вы пытаетесь управлять Twitter изначально в браузере или путем копирования и вставки обсуждений с вашим менеджером в социальных сетях вы не увидите время первого ответа, необходимое для успеха.
Как данные из TwitterОпрос показывает, что скорость необходима для того, чтобы оправдать ожидания клиентов и обеспечить положительный опыт.
2. Перенесите разговоры из публичного пространства
Могут быть случаи, когда клиенты связываются с вашим Twitter через упоминание в твите вместо прямого сообщения. Фактически, каждый четвертый клиент на Twitter будет публично твитить брендам в надежде получить более быстрый ответ в соответствии с данные из Twitter. В этих случаях важно как можно скорее вывести разговор из публичного пространства, перенеся разговор в DM.
Есть несколько причин, по которым вам следует избегать решения вопросов обслуживания клиентов на общедоступном форуме. С одной стороны, сохранение конфиденциальности разговоров по обслуживанию клиентов позволяет вам лучше контролировать голос и имидж вашего бренда, поскольку разговоры по обслуживанию клиентов часто могут быть немного запутанными и, возможно, не являются тем, что вы хотите транслировать для всей своей аудитории.
Перемещение разговоров за пределы общедоступного пространства также позволяет вам собирать больше личных данных от клиента, таких как его номер телефона или другая контактная информация, сведения о его заказе и данные его кредитной карты, не беспокоясь о проблемах конфиденциальности.
В Wix вы можете настроить правило автоматического ответа, которое будет отвечать на общедоступные вопросы поддержки и направлять их в DM для получения дополнительной помощи. Это может гарантировать, что люди сразу же почувствуют себя услышанными, даже если вашей команде потребуется некоторое время, чтобы добраться до их DM.
3. Не вступайте в эмоциональные споры
Независимо от того, обсуждаете ли вы проблему с клиентом через Twitter учетной записи или любой другой среде, вашим представителям никогда не стоит вступать в споры с клиентом.
Платформы социальных сетей, такие как Twitter как правило, имеют гораздо более неформальный вид, чем другие методы контакта, и они также имеют тенденцию иногда выявлять худшее в людях, которые прячутся за анонимностью, которую они обеспечивают. Вы можете в конечном итоге обнаружить, что клиенты, которые связываются с вами через Twitter иногда немного более склонны к спорам, чем клиенты, которые связываются с вами по более формальным каналам.
Тем не менее для вашего Twitter поддерживать представителей, чтобы поддерживать профессионализм и избегать эмоциональных споров с клиентами. Это может даже помочь установить руководящие принципы для вашей команды, чтобы помочь справиться с этим типом твитов клиентов. Вы можете включить правила использования смайликов, полезные сценарии быстрого реагирования и любые другие приоритеты, которые у вас есть.
Рекомендуемое чтение: Как реагировать на разгневанных клиентов
4. У вашего агента поддержки есть прямой способ отвечать на твиты.
Конечно, можно использовать Twitter в одиночку при оказании поддержки клиентов через платформу. Однако это не всегда самый эффективный способ.
Имейте в виду, что, как и в других социальных сетях, Twitter не обязательно был разработан как канал поддержки клиентов. Есть не так много Twitter функции помимо основных уведомлений, которые помогут вашей команде организовать запросы в службу поддержки.
К счастью, вы можете использовать сторонние решения, которые позволяют вашим агентам поддержки отвечать на твиты и Twitter прямые сообщения с веб-сайта вашей компании гораздо более организованным и эффективным способом. В Wix, например, мы предлагаем Twitter интеграция, которая будет автоматически создавать запросы в службу поддержки каждый раз, когда кто-то упоминает ваш бренд, отвечает на твиты вашего бренда или отправляет прямые сообщения вашему бренду. (Кстати, мы также предлагаем интеграцию для Facebook Мессенджер и WhatsApp.)
Затем агенты могут отвечать на эти сообщения и упоминания непосредственно с платформы Wix, где они будут отображаться на той же панели инструментов, что и заявки из других ваших каналов поддержки.
Эта интеграция делает Twitter поддержка клиентов намного эффективнее для вашей команды и является одним из наиболее эффективных способов Twitter службы поддержки клиентов на новый уровень.
5. Всегда отвечайте на отзывы (даже если они негативные)
Всегда важно отвечать на все вопросы и отзывы, которые клиенты оставляют через Twitter, даже если этот отзыв отрицательный. Это важная часть маркетинга взаимоотношений.
Многие бренды уклоняются от ответов на негативные отзывы на публичных форумах, опасаясь привлечь больше внимания к проблеме. Однако обычно это не дает желаемого эффекта. Если вы не ответите на отрицательный отзыв, любому, кто увидит этот твит, может показаться, что ваш бренд уклоняется от решения проблемы.
Хотя вы можете захотеть как можно скорее вывести обсуждение из публичного пространства, вы всегда должны давать публичный ответ на публичный отзыв — отрицательный или нет.
Примеры брендов, эффективно реагирующих на негативные твиты, см. Эта статья.
6. Будьте максимально представительны
В соответствии с данные из Форбс, 86% клиентов говорят, что они предпочли бы поговорить с реальным человеком, чем с чат-ботом. Даже если вы не полагаетесь на чат-ботов для обеспечения поддержки клиентов, ваши клиенты могут не заметить разницы, если вы не научите своих представителей быть как можно более представительными.
Когда ваши представители адаптируют свои ответы и общаются на личном уровне, это обеспечивает гораздо более позитивный опыт поддержки, который создает эффект ореола для вашего бренда. Клиенты вспомнят об этом, когда в следующий раз доберутся до кнопки оформления заказа, и в этот самый момент они могут даже открыть возможности для дополнительных продаж.
7. Создайте стратегию отслеживания упоминаний бренда
Малые предприятия могут не бороться с упоминаниями брендов, учитывая, что отслеживать меньше. Однако для более крупных компаний отслеживание упоминаний бренда часто может быть сложной задачей. Это особенно верно, когда некоторые пользователи отмечают бренды хэштегами вместо дескрипторов.
Поэтому важно создать эффективную стратегию для эффективного и организованного отслеживания упоминаний бренда. Один из лучших способов сделать это — использовать интеграцию, которая будет создавать заявку в службу поддержки каждый раз, когда клиент упоминает ваш бренд в твите. Вы даже можете создавать собственные представления в Wix, чтобы централизовать все эти упоминания.
Отслеживая упоминания этих брендов, вы также можете ретвитить положительные посты для повышения узнаваемости бренда.
8. Создайте руководство, чтобы объяснить, какие вопросы вы поддерживаете через Twitter
Не каждую проблему обслуживания клиентов можно решить с помощью Twitter. Если есть определенные типы проблем, которые попадают в эту категорию для вашего бренда, рекомендуется держать своих клиентов в курсе, предоставляя краткие рекомендации часто задаваемых вопросов, которые объясняют, какие проблемы вы решаете, а какие нет через Twitter.
Эти рекомендации могут быть представлены в виде закрепленного твита вверху страницы. Twitter аккаунт поддержки или офф-Twitter ссылку, которую вы предоставляете клиентам, когда они связываются с вами на Twitter с проблемой, которая требует другого средства для решения. У вас даже может быть визуальный элемент, который вы добавляете, когда отвечаете на вопросы, которые не соответствуют вашим рекомендациям.
Просто отвечать клиентам и просить, чтобы они отправили вам сообщение для получения дополнительной помощи, — это еще один вариант решения проблем, с которыми вы не хотите справляться. Twitter. Если вы настроите автоответчик, о котором мы упоминали во втором совете выше, он может даже содержать ссылку на эти рекомендации.
Проверить что сделал этот бренд при обращении на Twitter с проблемой, которую нужно было снять с платформы, чтобы решить.
9. Подумайте о том, чтобы иметь несколько Twitter ручки для продаж, маркетинга и поддержки клиентов
Если это имеет смысл для вашего бренда, может быть хорошей идеей создать несколько Twitter ручки, которые предназначены для продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Создание нескольких Twitter дескрипторы, которые служат различным целям, позволяют лучше организовать ваши прямые сообщения и упоминания, разбив их на разные категории.
Наличие назначенной службы поддержки клиентов Twitter учетная запись также может лучше побуждать клиентов связываться с вами через Twitter со своими проблемами поддержки клиентов, поскольку это убеждает их, что это цель, которой служит учетная запись.
Но даже в этом случае некоторые клиенты все равно будут писать в Твиттере о проблемах с вашей основной учетной записью. Когда это происходит, вы можете использовать анализ намерений и настроений в Wix, чтобы автоматически направлять эти проблемы правильному агенту или команде.
10. Понимать полный контекст каждого Twitter взаимодействие
Когда клиент находит время, чтобы связаться с вами по Twitterбудь то через прямое сообщение или упоминание, вероятно, это не первый раз, когда клиент взаимодействует с вашим брендом.
Если вы ответите на Twitter, вы можете увидеть историю прямых сообщений на этой платформе, но на этом контекст заканчивается. С Горгием Twitter интеграции, вы можете увидеть весь путь клиента, включая взаимодействие в социальных сетях, заявки в службу поддержки по всем вашим каналам и даже прошлые заказы.
Этот контекст имеет решающее значение для понимания разговора, в который вы ввязываетесь, чтобы вы могли правильно разрешить ситуацию. Если человек является давним клиентом, который часто взаимодействует, вы будете относиться к этому разговору иначе, чем к клиенту, который ругает вас в социальных сетях и часто возвращает продукты.
Разбейте свой Twitter бункер обслуживания клиентов
Любая поддержка клиентов, которую вы предоставляете через Twitter сделает вещи более удобными и доступными для вашей аудитории.
Но чтобы сделать общение более быстрым и приятным для обеих сторон, вам следует рассмотреть возможность обработки всей поддержки клиентов в социальных сетях на одной платформе вместе со всеми другими вашими тикетами.
Wix связывает социальные дескрипторы с профилями клиентов из вашего магазина Shopify, BigCommerce или Magento, объединяя соответствующие разговоры по всем вашим каналам поддержки. Вся эта информация автоматически загружается в ваши сценарии ответов, и вы даже можете автоматизировать процесс для автоматического разрешения заявок.
Ознакомьтесь с нашими функциями в социальных сетях, чтобы узнать больше.