Следующая статья поможет вам: 14 правил, которые можно и нельзя делать для обслуживания клиентов на странице продукта
Насколько важен клиентский опыт для вашего магазина? Если это звучит как излишний вопрос, то это хорошо!
Опыт работы с клиентами (CX) — это то, что большинство продавцов электронной коммерции понимают как чрезвычайно важное для успеха их бизнеса. Во многих случаях для клиентов это то, что заставляет их возвращаться больше, чем продукт или цена. 96% говорят, что это важно для их лояльности к бренду. Особенно, когда у вас много конкурентов в вашей нише, опыт — это то, за что вы можете конкурировать и выигрывать без огромных затрат на разработку продукта или жертвуя прибылью.
Однако, если мы хотим улучшить клиентский опыт, нам нужно проанализировать путь клиента и убедиться, что каждый аспект подготовлен и готов радовать клиентов. Одним из основных мест, где начинаются многие путешествия и принимаются решения, является страница продукта. Легко создать базовую страницу продукта, но сложно создать действительно отличную.
Ранее мы писали о Что можно и чего нельзя делать при SEO-продвижении страницы продуктаи сегодня мы рассмотрим, что нужно и чего не нужно знать, чтобы сделать страницу продукта максимально удобной для клиентов.
Что делать: напишите четкое и краткое описание продукта.
Страницы продуктов имеют очень короткий промежуток времени, чтобы произвести первое впечатление. Они должны быть убедительными и привлекательными с момента первой загрузки, чтобы действительно заинтересовать клиента. Первая информация о вашем продукте исходит из описания продукта. Это то, что дает вашим клиентам ценную информацию о том, что представляет собой ваш продукт, его преимущества и почему они должны его покупать. Здесь может возникнуть искушение втиснуть как можно больше информации, но на самом деле будет лучше, если вы сделаете все кратким и ясным.
Это означает действительное обобщение основных моментов рассматриваемого продукта. Опишите, что представляет собой продукт в одном предложении, а затем еще одним предложением опишите его преимущества. Конечно, это не сработает для каждого продукта — некоторые продукты требуют немного большего описания, чем другие, поэтому описание должно соответствовать продукту. Например, продукт по уходу за кожей может содержать ингредиенты, требующие специального словарного запаса, который вам необходимо объяснить в описании, поэтому он может потребовать большего количества слов. Что-то вроде футболки не требует многого — всем понятно, что это такое. Однако вы можете предоставить информацию о материалах, подгонке или уникальных характеристиках. Дайте покупателю достаточно, чтобы он хорошо разобрался в продукте и захотел узнать больше.
Не добавляйте слишком много информации в описание — сохраните ее на потом.
Хотя вы не хотите перегружать клиентов описанием, вы также можете многое сказать о своем продукте. И вся эта информация может иметь важное значение для решения клиента о покупке. Например, вы продаете мебель и хотите поговорить о размерах, материалах, уходе и многом другом. Вы не можете поместить все это в описание — оно отвлекает и подавляет. Тем не менее, опускать ключевую информацию тоже не очень хорошо!
Вместо этого сохраните все это для дальнейшего вниз по странице. Относитесь к описанию как к рекламному предложению — вы используете его, чтобы убедить их в том, что они хотят узнать больше о продукте. Затем дальше вниз по странице продукта дайте им больше. Добавьте разделы о преимуществах материалов, о том, что отличает ваш продукт, почему он полезен и обо всем, что они могут захотеть узнать. Например, им могут понадобиться дополнительные изображения и видео, диаграммы или информация о доставке и возврате.
Делайте — добавляйте описательные высококачественные изображения.
Хотите знать что-то, что действительно дополняет отличное описание продукта? Отличные образы товара. В конце концов, покупатель не захочет что-то покупать, если не знает, как это выглядит. Особенно в таких категориях, как мода, одежда и товары для дома, очень важно, чтобы покупатели очень четко и точно знали, как выглядит продукт. Недостаточно просто иметь пару изображений продукта, есть большая разница между хорошим и плохим изображением продукта.
Все изображения должны быть описательными. Другими словами, изображения должны давать покупателю четкое и полное представление о том, как выглядит продукт. Они должны быть качественными и ориентироваться на продукт. Например, на изображениях продуктов Skims продукт не на модели, а несколько ракурсов продукта на модели.
Эти изображения носят описательный характер, поскольку они дают действительно четкое представление о том, как это может выглядеть в реальной жизни. Они также приводят примеры продукта на разных моделях, что повышает качество обслуживания клиентов. Многие бренды используют одну модель одежды, но имеют разные размерные ряды. Покупателям разных размеров может быть сложно представить одежду на своем типе фигуры без соответствующего изображения.
При необходимости добавьте изображения, которые показывают ваш продукт с разных сторон. Или добавьте изображения вашего продукта в использовании. Например, если вы продаете оборудование для приготовления кофе, было бы полезно показать продукт в том виде, в котором он поставляется, все аксессуары к нему, а затем продукт в использовании, чтобы продемонстрировать, что он на самом деле делает с покупателем. Для некоторых продуктов это не требуется, например, для кофейных зерен потребуется всего пара изображений.
Не используйте контекстные фотографии с большим количеством беспорядка или отвлекающих факторов.
Контекстные изображения всегда ценны для клиентов. Описательные изображения дают им ясный способ визуализировать продукт, но контекстные изображения позволяют им лучше представить, на что это может быть похоже, когда они сами используют продукт. Эти изображения также часто очень хорошо смотрятся на странице продукта — они привлекательны, динамичны и интересны. Если вы продаете верхнюю одежду, то это может быть кто-то в куртке в походе. Если вы продаете фужеры, то фото бокалов наполненных и на столе.
Тем не менее, вы также должны быть осторожны, чтобы добавить слишком много в изображение. Если становится неясно, для какого продукта предназначено изображение, это сбивает с толку покупателя, и продукт не добавляет ценности странице. Контекстные фотографии должны по-прежнему фокусироваться на отдельном продукте, просто отображаемом в более динамичной обстановке. Их также можно использовать в качестве основного изображения продукта, если совершенно ясно, какой продукт демонстрируется.
Делайте — используйте четкие, очевидные и простые в использовании призывы к действию.
По-настоящему отличный клиентский опыт — это тот, в котором приоритет отдается скорости и простоте. Вы хотите доставить покупателя из пункта А в пункт Б к кассе с минимальными трудностями. Частично это сводится к вашим призывам к действию (CTA) на странице продукта. Держите призывы к действию четкими, очевидными и простыми в использовании. Давайте рассмотрим каждый пункт по очереди.
Прозрачный – язык должен быть однозначным, с широко понимаемыми терминами. Например, «Добавить в корзину» является общепринятым и понятным. «Брось это в корзину» слишком разговорное и может запутать клиентов.
Очевидный – CTA должны выделяться на фоне остальной части страницы. Это может быть контрастный цвет, размер кнопки и расположение кнопки. Он должен быть ближе к верхней части страницы продукта.
Легко использовать – Потребителю должно быть легко нажимать на призывы к действию, и он должен выполнять любое требуемое действие. Это означает, что кликабельная область кнопки должна быть широкой, особенно на мобильных устройствах.
Это относится к любым интерактивным элементам на вашей странице, а не только к «Добавить в корзину». Тем не менее, каким бы ни было основное действие на этой странице, оно должно быть самым большим и очевидным призывом к действию на странице.
Не пренебрегайте важностью цвета, контраста и размера шрифта.
Ваш клиентский опыт на сайте тесно связан с пользовательским опытом (UX) и пользовательским интерфейсом (UI), и то, как выглядит ваша страница, является большой частью этого опыта. Пользовательский опыт (UX) — это то, как клиент относится к своему взаимодействию с вашим сайтом на протяжении всего пути. Улучшение означает понимание того, как клиенты используют и перемещаются по вашему магазину, и поиск способов сделать этот опыт проще и приятнее. Пользовательский интерфейс (UI) — это то, как этот опыт представлен, то есть изображения, шрифты, цвета, макеты, графика и многое другое.
Иногда магазин может быть настолько сосредоточен на своем бренде и на том, как его бренд выглядит на сайте, что они забывают думать о том, как это отражается на UX / UI. Сайт может отлично выглядеть на первый взгляд, но все еще иметь проблемы с UX/UI.
Плохой UX/UI может быть вызван такой простой вещью, как выбор цвета и размера шрифта. Покупателю должно быть легко попасть на страницу вашего продукта, он должен быть в состоянии прочитать и понять каждый элемент, а также понять, с какими элементами он может взаимодействовать. Плохой пользовательский интерфейс, например, будет иметь очень бледный текст на белом фоне или очень ярко-красный текст на темном фоне. Это также может быть связано с тем, что ваш размер шрифта слишком мал, что мешает обычному покупателю читать. Многие из этих принципов применяются для того, чтобы сделать ваш сайт более доступным: чем доступнее он для самого широкого круга клиентов, тем лучше его впечатления.
Делайте — упростите для клиентов получение помощи различными способами.
Поддержка клиентов имеет решающее значение для качества обслуживания клиентов, и все начинается с возможности доступа к этой поддержке. Это должно быть просто и ясно, где клиенты могут получить доступ к вариантам поддержки прямо со страницы вашего продукта. Это также может выходить за рамки простой ссылки для связи со службой поддержки. Вот несколько способов добавить эти удобные опции поддержки:
Чат-бот на странице или живой чат – Клиенты могут получать мгновенные ответы на распространенные вопросы или общаться напрямую с вашей командой, если они онлайн.
Часто задаваемые вопросы о продукте на странице – Имейте несколько общих вопросов по этому продукту, перечисленных на самой странице продукта, чтобы ответить на любые потенциальные запросы.
Ссылка на часто задаваемые вопросы или клиентский портал – Варианты самообслуживания популярны среди клиентов, поэтому сделайте их легко доступными на странице вашего продукта.
Свяжитесь с нами ссылка – Когда они хотят поговорить с реальным человеком, сделайте так, чтобы это было легко.
Если клиенты не могут найти необходимую им информацию или помощь, им будет сложнее принять уверенное решение о покупке этого продукта. У них есть вопросы, им нужны ответы, и если вы упростите им получение этих ответов, у них будет больше шансов на размещение заказа.
Не делайте этого: затрудняйте поиск информации о возврате и обмене
Возвраты — еще одна важная часть клиентского опыта, даже если продавцам не обязательно нравится думать о них. Существует целый ряд причин, по которым покупателю необходимо вернуть товар. Возможно, они не были уверены в размере, поэтому купили два разных размера с намерением вернуть один. Возможно, купили в подарок, но не подошло. Или просто передумали.
В любом случае, прежде чем они совершат покупку, должно быть ясно, какова ваша политика возврата. Это должно быть указано как важная информация наряду с информацией о доставке на странице продукта. Он не обязательно должен быть подробным, на самом деле он может быть таким же простым, как иконка с краткой информацией о возврате или пункт меню аккордеона с обзором вашей политики.
Делайте – используйте рекомендуемые продукты
Когда клиент попадает на страницу продукта, он может не выбрать этот продукт. Может быть, стиль не совсем то, что они ищут, или, может быть, им нужно что-то похожее, но немного другое. Здесь на помощь приходят рекомендуемые продукты. Конечно, с точки зрения продавца, это ценно, поскольку демонстрирует покупателю другие возможности. Но они также очень ценны для клиентского опыта. Тот факт, что продукт, на который они смотрят, не совсем правильный, не означает, что им больше не нужно что-то подобное.
Поэтому обязательно указывайте рекомендуемые товары на страницах товаров. Это могут быть просто товары, похожие на тот, который они просматривают в данный момент, или раздел «Другие люди также купили», чтобы они могли видеть, что интересовало других клиентов. Вы можете включить рекомендуемые дополнительные товары — например, если это был топ от бикини, а затем соответствующие плавки, сандалии, солнцезащитные очки и т. д., которые подходят.
Не делайте этого: загромождайте страницу продукта слишком большим количеством опций.
Со всеми потенциальными элементами, которые вы можете включить на страницу продукта, она может очень легко стать загроможденной и запутанной. Вы хотите придерживаться информации и функций, которые улучшат качество обслуживания клиентов, а не думать обо всей информации, которую вы могли бы включить. Если вам нужно передать много информации, подумайте, как ее можно представить так, чтобы она была четкой, ясной и вызывала у клиента хорошее впечатление.
Вот несколько способов включить больше информации более удобным для восприятия способом:
- Внутренние ссылки – Ссылки на другие страницы вашего сайта — это удобный способ разместить дополнительную информацию, не загромождая страницу продукта. Затем клиенты могут прочитать эту информацию на другой странице, если она имеет отношение к их решению.
- Расширение меню – Дайте клиенту возможность просматривать дополнительную информацию или нет с расширяющимися опциями меню.
- Видео – Хотите объяснить, как работает продукт? Почему бы не попробовать видео? Это гораздо более привлекательный визуальный способ продемонстрировать свой продукт и его использование, не загромождая страницу большим количеством письменного контента.
- Иконки – Если вы можете обобщить информацию, которую хотите передать, почему бы не использовать некоторые значки? Это легко для клиентов, чтобы просмотреть и понять быстро.
Это позволит вам передать больше информации более аккуратно и лаконично, не отвлекая от основной цели страницы.
Что нужно сделать: сделать макет простым для понимания, используя некоторые ожидаемые стандарты дизайна.
Ваш магазин, вероятно, не первый интернет-магазин, в котором покупатель когда-либо совершал покупки. Это означает, что они видели много других страниц продуктов, и у них будут определенные ожидания относительно макета и дизайна. Вы, вероятно, заметите некоторые общие черты между вашей собственной страницей продукта и страницей ваших конкурентов. Это неплохо — на самом деле это здорово для клиентов. Они могут сосредоточиться на вашем продукте и на том, что вы о нем говорите, вместо того, чтобы пытаться понять, что происходит с макетом вашей страницы.
Придерживайтесь ожидаемого и вместо этого играйте с цветом, шрифтами и элементами представления дальше по странице. Клиенты обычно ожидают изображения, название продукта, цену, разновидности, описание и призыв к действию в верхней части страницы. Как будет представлена остальная часть страницы, зависит от вас!
Не делайте этого. Забудьте о том, как ваш макет может быть адаптирован для мобильных устройств.
Создание магазинов и управление ими на настольном компьютере — обычное дело, но важно помнить, как все это переносится на мобильные устройства. Мобильные устройства должны быть главным приоритетом для любого продавца, стремящегося повысить качество обслуживания клиентов на странице своего продукта — это отлично подходит для клиентов, а также отлично подходит для SEO вашего магазина.
Макеты страниц, которые отлично смотрятся на компьютере, не всегда будут так же хорошо смотреться на мобильных устройствах. Вместо того, чтобы просто позволить ему адаптироваться к мобильным устройствам, создайте его отдельно. Посмотрите на всю важную информацию, которая должна быть на странице продукта, а затем переведите ее, используя передовые методы мобильного UX/UI. Клиент будет ожидать один и тот же контент на мобильных устройствах и компьютерах, поэтому найдите способ предоставить им его таким образом, чтобы его было легко использовать на мобильных устройствах.
Делать: размещать отзывы на страницах товаров.
Все читают отзывы – ну, 99% делать согласно некоторым опросам. Отзывы необходимы для любого бизнеса электронной коммерции. Страницы вашего продукта, конечно, выставят ваш продукт в удивительном свете, но это повысит доверие, когда ваши клиенты подтвердят это. Обзоры на страницах продуктов имеют большое значение, некоторые исследования показали, что коэффициент конверсии достигает 3,5x выше на страницах продуктов с обзорами по сравнению с теми, где их нет. Все это говорит о том, что обзоры продуктов необходимы для клиентского опыта.
Отзывы дают вашим клиентам дополнительное убеждение покупать ваши продукты. Убедитесь, что они отображаются на странице вашего продукта, чтобы дать им все мнения, которые они хотят прочитать, даже не покидая страницу. Включите звездный рейтинг в верхней части страницы, действующий как сводка, наряду с ценой и описанием продукта. Тогда имейте полные обзоры далее вниз по странице. Бонусные баллы, если вы сможете поощрять клиентов оставлять фотографии вместе с их отзывами!
Не делайте этого. Забудьте о важности мнений третьих лиц.
Отзывы, которые клиенты оставляют на вашем сайте, — это одно, но они не будут единственным мнением, которое ищут ваши клиенты. Вы можете добавить дополнительный уровень доверия, включив некоторые фрагменты мнений третьих лиц на страницы продукта.
Мнение третьих лиц может быть чем-то вроде включения вашей оценки Trustpilot, чтобы продемонстрировать, что клиенты на беспристрастном сайте согласны с восторженными отзывами на страницах вашего продукта. Это также может означать, что ваши продукты были отмечены авторитетными источниками как стоящая покупка. Это могут быть просто логотипы в разделе «Как показано в» или атрибутированные фрагменты из обзорных статей.
—
Учитывая, насколько конкурентоспособна электронная коммерция в наши дни, у продавцов есть реальная возможность серьезно конкурировать на опыте. Для многих клиентов этот опыт начинается со страницы вашего продукта, независимо от того, являются ли они новичками в вашем бренде или постоянными клиентами. Чем больше вы сможете сделать, чтобы действительно учесть их опыт и самое главное, тем лучше будет ваш сайт и тем больше клиентов вы привлечете.