Следующая статья поможет вам: 5 простых способов создать потрясающий клиентский опыт в Черную пятницу
Черная пятница и Киберпонедельник уже совсем близко! По мере того, как мы приближаемся к самим большим выходным, ритейлеры и продавцы начинают думать, что еще они могут сделать, чтобы выделиться. Один из самых больших способов выделиться среди конкурентов? Дело не в больших скидках, а в том, насколько хорош ваш клиентский опыт.
Давайте рассмотрим 5 способов, которыми вы можете быстро и легко улучшить качество обслуживания клиентов, опережая BFCM.
№ 1. Упростите поиск рекламных акций BFCM
Представьте себе — это Черная пятница, и вы нашли отличный бренд с еще более выгодными предложениями, рекламируемыми в социальных сетях. Вы заходите на их веб-сайт и нажимаете на интересующий вас продукт… только чтобы обнаружить, что он не включен в их акцию «Черная пятница». Вы пробуете другой продукт, и снова он не включен. Разочаровывает, верно?
Вы хотите, чтобы ваши клиенты могли как можно проще и быстрее находить и покупать товары в выходные дни Черной пятницы. Чем быстрее они найдут предложения, тем быстрее они оформят заказ.
Четко выделите на своем сайте в преддверии и после BFCM, где найти ваши предложения и что включено:
- Измените свою домашнюю страницу на выходных, чтобы показать, где клиенты могут найти специальные предложения.
- Разместите коллекцию «Черная пятница» на целевой странице с включенными продуктами и любыми эксклюзивами BFCM.
- Добавьте общесайтовый баннер со ссылками на предложения Черной пятницы, которые могут сопровождать клиентов на вашем сайте во время их просмотра.
#2 – Предложите что-то эксклюзивное своим самым лояльным клиентам
Насколько Черная пятница — это возможность для приобретения, она также ценна для удержания. Это ваш шанс показать вашим существующим клиентам, что вы цените их постоянную поддержку, и получить взамен более ценные заказы. Постоянные клиенты обычно тратят 31% больше, чем новых клиентов, и они уже будут более заинтересованы в ваших продуктах.
Итак, максимально используйте эту аудиторию и предложите им что-то уникальное и эксклюзивное в преддверии выходных Черной пятницы. Это может быть…
- Масштабирование поощрений на основе AOV, LTV или статуса в вашей программе лояльности (например, если они потратили от 10 до 100 долларов, они получают подарочную карту на 5 долларов в Черную пятницу, 10 долларов, если они потратили 100-200 долларов и так далее).
- Ранний доступ к распродажам или эксклюзивным предложениям, доступным только для постоянных клиентов.
- Бесплатная доставка или доставка со скидкой через BFCM в дополнение к любым регулярным акциям, проводимым в эти выходные.
- Бесплатные продукты или обновления продуктов, например, если вы продаете пакеты с кофе по 250 г и 500 г, они получат 500 г, когда они заплатят за 250 г.
Это побудит постоянных клиентов разместить заказ и в то же время заставит их чувствовать себя ценными. Это также покажет им, что постоянная лояльность имеет свои преимущества, повышая вероятность того, что они будут размещать регулярные заказы, чтобы продолжать получать эти льготы с течением времени.
# 3 – Создание пакетов и коллекций
Многие клиенты будут либо новичками в вашем магазине, либо захотят приобрести подарки через BFCM. Это само по себе возможность увеличить ваш AOV, а также повысить ценность для ваших клиентов.
Например, если вы продаете товары для творчества и рукоделия, вы можете разместить на целевой странице коллекции для разных хобби, например, «Предложения Черной пятницы — вязание крючком и рукоделие». Эти коллекции позволяют покупателям еще проще увидеть, что предлагается, и получить дополнительные предметы, которые они иначе не подумали бы купить.
Пакеты — еще один отличный способ увеличить стоимость заказа. Сделайте эти наборы эксклюзивными для Черной пятницы, чтобы побудить клиентов покупать оптом, а не разовые товары. Чтобы использовать тот же пример, что и раньше, возможно, у вас есть «Начинающие акварелисты» или «Набор для создания моделей», в котором есть все предметы, которые кому-то понадобятся для начала работы над новым проектом. Они не только отлично подходят для потенциальных клиентов, которые покупают для себя, но и являются отличным вариантом подарка.
#4 – Делайте больше, чем просто скидки
Когда мы думаем о Черной пятнице, многие думают о скидках. Это одна из самых популярных стратегий для BFCM, поскольку она проста и обычно пользуется популярностью у клиентов. Однако есть некоторые подводные камни, когда пыль осела. Устанавливая скидку, вы обесцениваете свои продукты для всех тех новых клиентов, которым в будущем может не нравиться платить полную цену. То есть, если они когда-нибудь вернутся, поскольку скидки также поощряют разовые заказы от менее заинтересованных клиентов. Продажа всех ваших товаров со скидкой может обескуражить праздничных покупателей, которые могут почувствовать, что упустили выгоду.
Поэтому стоит рассмотреть некоторые альтернативы дисконтированию:
- Подарочные карты – Вместо того, чтобы предлагать скидку, подарочная карта по своей сути является чем-то ценным. Вы даете своим клиентам что-то, а не обесцениваете свои продукты. Есть множество способов, которыми вы можете используйте подарочные карты вместо скидок также.
- Продукты с ограниченным тиражом – В 2021 году Allbirds запустила эксклюзивные продукты в честь Черной пятницы, вместо того, чтобы предлагать скидки, которые они в любом случае никогда не делают круглый год. Это по-прежнему давало что-то интересное клиентам и не стоило ни цента упущенной выгоды.
- Бесплатная доставка – В недавнем опросе 82% респондентов указали, что они с большей вероятностью совершили бы покупку в выходные дни Черной пятницы, если бы была предложена бесплатная доставка. Особенно, если вы обычно не предлагаете бесплатную доставку, это может быть отличным способом получить несколько заказов через BFCM.
- Благотворительные пожертвования – Если ваш бренд каким-то образом связан с каким-либо делом, предложение благотворительных пожертвований вместо скидок — отличный способ привлечь ваших клиентов. Например, если вы связаны с благотворительной организацией по защите животных, вы можете предложить 10% от всех заказов перейти к ней, а не к скидке с заказа.
Легко думать, что клиенты просто хотят скидок в Черную пятницу, но когда все остальные делают скидки, вашему бренду сложно выделиться. Делая что-то уникальное, вы лучше привлечете внимание своей целевой аудитории.
# 5 – Улучшите опыт после покупки
Недостаточно просто провести клиентов через кассу, вы хотите, чтобы они возвращались, даже когда Черная пятница закончилась. Ранее мы упоминали, что BFCM — это возможность приобретения, но что действительно важно, так это то, что вы делаете, чтобы удержать всех этих новых клиентов. Решение этой проблемы заключается в опыте после покупки.
То, что происходит после размещения заказа, имеет большое значение для клиента. Оно включает:
- Отправка заказа
- Доставка
- Распаковка
- Опыт продукта
- Следовать за
Это много шагов для размышлений! И у каждого есть своя возможность оставить неизгладимое положительное впечатление. Особенно во время года, в которое попадает BFCM, отправка и доставка будут иметь огромное значение, поэтому мы сосредоточимся на них.
У вас будет много заказов, которые нужно обработать после окончания выходных, и важно, чтобы ваши клиенты знали, может ли быть задержка с отправкой их заказов. Это помогает не только сформировать ожидания, но и избежать наплыва запросов, сосредоточенных на том, «почему мой заказ не был отправлен?».
Как только заказ покинул ваш склад, пришло время отследить заказ. Отслеживание важно для ваших клиентов и может повлиять на их шансы на удержание. Особенно, если заказ планируется в качестве подарка, покупатель может быть очень расстроен, не зная, где находится его заказ. Между этим и разными курьерами, имеющими разные пользовательские интерфейсы, чтобы клиент мог попробовать и расшифровать, это помогает иметь простой вариант. Приложения для отслеживания в реальном времени, такие как Поиск заказа можно легко интегрировать в ваш магазин Shopify, что дает вам полный контроль над процессом, а вашим клиентам очень простой способ увидеть, где именно находится их заказ.
—
Если вы хотите узнать больше о том, что вы можете сделать на выходных BFCM, мы предоставили электронную книгу наших друзей из Govalo — «Ready. Set. Go» содержит стратегии и советы для успешной Черной пятницы с участием таких экспертов, как Recharge, Loop, LoyaltyLion, Alloy и Курт Эльстер. Нажмите здесь, чтобы получить бесплатную копию!
