5 уроков кризисной коммуникации от AppleUber и другие лидеры отрасли

Следующая статья поможет вам: 5 уроков кризисной коммуникации от AppleUber и другие лидеры отрасли

Вы наверняка слышали о недавних Зенефитах, Apple, или кризис Uber и подумал: «Ух ты, это отстой. Но этого бы не случилось мне».

БС. Кризисы случаются в любом бизнесе. Надеюсь, ваша ситуация не будет такой драматичной, как мошенничество со страховкой или неконституционные требования, но в конечном итоге дерьмо попадает в вентилятор. Вам нужен готовый план до что происходит.

Самая важная часть этого плана? Как вы собираетесь общаться со своими клиентами во время кризиса. В конце концов, какой смысл решать проблему, если не осталось клиентов, к которым можно было бы вернуться?

При правильной коммуникации ваш бизнес сможет пережить практически любой кризис. Вот пять компаний, которые смягчили серьезные кризисы благодаря отличному общению с клиентами, и как вы можете сделать то же самое.

Apple: Поддержите своих клиентов

Кризис: После трагического теракта в Сан-Бернардино 2 декабря 2015 года правительство США потребовало Apple выпустить новую iOS. Предлагаемая система будет иметь черный ход, который предоставит правительству неограниченный доступ к любому пользователю iPhone.

Ответ: Apple отказался от требования с это очень публично письмо.

Лучшая линия: «Хотя мы считаем, что намерения ФБР благие, было бы неправильно, если бы правительство заставляло нас встроить бэкдор в наши продукты. И в конечном итоге мы опасаемся, что это требование подорвет те самые свободы и свободы, которые наше правительство призвано защищать».

Реакции: AppleПисьмо вызвало общественную дискуссию о будущем кибербезопасности. Американская общественность была разделенный по этому вопросу, но ряд технологических гигантов, включая Google, Microsoft и Facebook, стоял рядом Apple и сформировал Коалицию по надзору за реформой правительства.

Разрешение: Apple поддержали свое решение и отказались создать бэкдор. В конечном итоге iPhone был взломан после того, как ФБР потратило на него 1,3 миллиона долларов. секретный инструмент. На момент написания ФБР предпочло не делиться использованной слабостью с Apple.

Вывод: Ставьте своих клиентов на первое место и общайтесь с ними дружелюбно.

Как противостоять правительству и победить публику? Будучи смелым, непримиримым и непоколебимым. И, что еще более важно, ставя своих клиентов на первое место.

Apple с самого начала ясно дали понять, что они выступают против требования правительства. Не ради них, а ради своих клиентов.

Если вы обнаружите, что вам нужно защитить свою позицию, встаньте и стойте прямо. Сделайте это ради своих клиентов. Не все с вами согласятся, но они будут уважать вас гораздо больше, чем если бы вы попытались играть на обеих сторонах.

Буфер: Общайтесь открыто и последовательно.

Кризис: 26 октября 2013 года компания Buffer была взломана, а учетные записи ее клиентов в социальных сетях были скомпрометированы. Хакеры использовали эти учетные записи для распространения спам-сообщений на ряде социальных платформ, и на время расследования Buffer был вынужден отключить их сервисы.

Ответ: Буфер создан этот пост в блоге информировать своих клиентов в режиме реального времени.

Лучшая линия: «Если у вас есть какие-либо вопросы, задавайте их в комментариях ниже или напишите нам… Мы собираемся обновить эту статью, так как у нас есть еще новости, которыми мы можем поделиться с вами!»

Реакции: С такими комментариями, как: «Вы, ребята, замечательные во всех отношениях, в том числе и тогда, когда фишки не работают», «Доказательство того, что полная прозрачность и открытость — единственный выход в подобных ситуациях» и «Я перешел на потрясающий плана из-за того, насколько хорошо Buffer справился с этой ситуацией», можно с уверенностью сказать, что клиенты Buffer были впечатлены тем, как они справились с ситуацией.

Разрешение: Buffer остается лидером в области планирования и отслеживания социальных сетей. Ряд их клиентов обновили свои учетные записи в результате исключительного подхода Buffer к ситуации. По сей день их система реагирования на кризисы по-прежнему считается золотым стандартом.

Вывод: Общайтесь постоянно и открыто.

Пообещав прочитать каждое электронное письмо и ответить на него, Buffer создал выход для замешательства, разочарования и гнева своих клиентов.

Они пошли еще дальше в кризисной коммуникации, превратив свой блог в инструмент отслеживания прогресса в режиме реального времени. Член команды обновлял свое первоначальное сообщение каждые пару часов, пока проблема не была решена.

Когда вы сталкиваетесь с кризисом, ваш клиент сталкивается с кризисом. Будьте для них источником информации и общения, иначе они найдут это где-то еще. Гневное электронное письмо всегда лучше гневного отзыва.

Zenefits: создайте упреждающий план на будущее

Кризис: В начале февраля 2016 г. Отчет новостей BuzzFeed заявила, что 80% сделок Zenefits, заключенных в Вашингтоне, были совершены нелицензированными брокерами незаконно. Дальнейшие исследования показали, что основатель и генеральный директор Паркер Конрад поощрял эту практику. Конрад был вынужден уйти в отставку, и его заменил Дэвид Сакс.

Ответ: Опубликован первый приказ Сакса на посту генерального директора это письмо клиентам Zenefits.

Лучшая линия: « […] Мы хотим решить любые проблемы, которые могут у вас возникнуть, и сообщить вам, что мы делаем в этой ситуации».

Реакции: Мошенничество стало большой новостью, но письмо — нет. Хотя оно было хорошо написано, оно не получило такой огласки, как Apple или Buffer, чтобы большая часть внимания сосредоточилась на скандале.

Разрешение: Zenefits все еще восстанавливается после повреждений. Они уволены 17% их рабочей силы поскольку они переключают свое внимание на укрепление доверия рынка. Они остаются широко используемым решением для управления персоналом.

Вывод: Создайте упреждающий план на будущее.

Zenefits ошиблась и потеряла доверие своего рынка. Им было бы недостаточно просто сказать, что страховой скандал разрешен; они должны были доказать, что это никогда не повторится.

В письме Сакса он ввел более строгие правила лицензирования, новые направления и усиление контроля. Посыл был ясен: «То, что произошло при Конраде, не произойдет при мне».

Никогда не покидайте место кризиса, пока не разработаете план, как предотвратить его повторение.

Uber: пусть данные говорят за вас

Кризис: Группа водителей Uber объединилась, чтобы опубликовать эта статья на Medium о снижении цен на 35% компанией и о влиянии, которое это оказало на водителей. Статья практически сразу стала вирусной.

Ответ: Uber никогда не публиковал «официального» ответа на Uber Driver’s Network, но через несколько часов после того, как статья на Medium стала вирусной, основатель и генеральный директор Трэвис Каланик поделился этой статьей о брутто-почасовых ставках для водителей в Нью-Йорке. Совпадение? Возможно нет.

Лучшая линия:

Реакции: Хотя водители Uber по всей стране угрожали крупномасштабными бойкотами (в том числе во время Суперкубок 50), никакие угрозы так и не были реализованы. Хотя водители были недовольны, с тех пор они отступили, и ситуация, похоже, вернулась в норму.

Разрешение: Утечка финансовых документов показывает, что, хотя Uber теряет деньги, они все равно испытывают трудности. 40% рост в квартал. Новые водители продолжают подписываться, и Uber остается самым популярным транспортным приложением на рынке.

Вывод: Данные говорят громче слов

Данные — лучший источник правды: данные Uber показывают увеличение валовой почасовой ставки нью-йоркских водителей на 6,3% за последний год.

Хотя они не говорили об этом прямо, идея была ясна: «Водители, желающие выполнять работу, могут зарабатывать больше, чем когда-либо. Каковы ваши оправдания?”

В мире нет утверждения, которое нельзя было бы подкрепить подтверждающими данными. Если у вас есть подтверждающие номера, используйте их.

Snapchat: сосредоточьтесь на связи

Кризис: 9 декабря 2014 г. хакеры слили личные электронные письма Майкла Линтона, члена совета директоров Snapchat и генерального директора Sony Pictures. Среди утекшей информации были разговоры между Линтоном и Эваном Шпигелем, генеральным директором и соучредителем Snapchat. Электронные письма были полны необъявленных бизнес-стратегий, финансовых подробностей, партнерских отношений и другой потенциально компрометирующей информации.

Ответ: Шпигель написал это откровенное письмо своим сотрудникам, а затем поделился этим на Twitter.

Лучшая линия: «Мне казалось, что я буду плакать все утро, поэтому я пошел на прогулку и обдумал пару вещей. Я даже столкнулся с одним из учителей дизайна в средней школе. Она крепко обняла меня. Мне это действительно было нужно».

Реакции: До этого письма Эван Шпигель был редко рисуется в позитивный свет. Впервые Шпигель покорил СМИ и общественность своей уязвимостью.

Разрешение: По состоянию на 2016 год почти 7 миллиардов видео публикуются в Snapchat каждый день. В приложении наблюдается возрождение активности пользователей, и, по словам Гэри Вайнерчука, предсказанныйон стал мощным маркетинговым инструментом.

Вывод: Сосредоточьтесь на связи

Из всех кризисных писем в этой статье письмо Шпигеля — единственное, которое ставит связь выше общения, и это великолепно.

Шпигель очеловечил себя и, соответственно, свою компанию. Его уязвимость была связана с читателями, которые затем сплотились вокруг Snapchat, вместо того, чтобы очернить его.

Сбалансируйте информацию и связи, чтобы превратить клиентов в защитников.

Разница между кризисом и катастрофой

5 марта 2014 года у Клоуз случился кризис.

У нашего телефонного провайдера возникла техническая проблема, и ни один из наших клиентов не мог позвонить по телефону. Они теряли деньги и упускали возможности каждую минуту, когда наши линии выходили из строя. При неправильном обращении ситуация могла бы обернуться катастрофой.

Но этого не произошло, потому что мы были готовы. Благодаря дружеской поддержке и ориентированной на ценность поддержке клиентов мы превратили кризис в возможность, предложив многим нашим ежемесячным пользователям годовые планы с предоплатой.

Разница между кризисом и катастрофой заключается в подготовке и коммуникации.. Вы не всегда можете предотвратить неудачу, но вы можете управлять своим общением, чтобы превратить этот кризис в возможность.

Начните готовиться к кризисному общению заранее. Когда наступит кризис, и это будетты будешь готов.

Рекомендуемое чтение:

Пожаротушение в бизнесе: работа в срочных и неожиданных ситуациях
Упреждающее предотвращение кризисов всегда лучше, чем реагирование на кризисные ситуации. Вот что вы можете сделать, чтобы снизить риск катастрофы для вашего стартапа.

Продажи SaaS: превратите простои в возможности
Когда мы говорили, что кризис случается с каждым, мы имели в виду именно это. Вот как мы превратили почти катастрофу в успешную кампанию по увеличению продаж.

Волк или ягненок в продажах SaaS?
Многие стартапы впадают в одну из двух крайностей в антикризисном управлении: сверхагрессивный или чрезмерно пассивный. Это не работает. Вместо этого научитесь общаться как родитель.