Следующая статья поможет вам: 6 шагов для создания единого клиентского представления и улучшения клиентского опыта
Вы когда-нибудь видели эти крутые 360-градусные камеры на красных дорожках церемоний награждения?
Кто-то известный будет стоять посередине, а несколько камер, расположенных вокруг, будут одновременно снимать звезду, создавая впечатляющее изображение, которое дает вам 360-градусный обзор человека.
Теперь представьте, если бы вы могли сделать это со своей целевой аудиторией? Снимайте их со всех сторон, когда они взаимодействуют с вашим брендом. С одним представлением клиента вы можете.
Проблема в том, что многие компании не знают, с чего начать.
В конце этой статьи вы поймете, что такое единое представление клиента и как создать его для своего бренда.
Единое представление клиента объединяет данные о поведении потребителя в Интернете и электронной почте, активности в социальных сетях, демографические данные, взаимодействие со службой поддержки и историю покупок.
Давайте рассмотрим пример взаимодействия между потребителем и брендом.
Потребитель, назовем ее Жазмин, обнаруживает бренд на Instagram. Жазмин посещает веб-сайт бренда через Instagram и загружает бесплатное предложение. Упомянутый бренд добавляет Жазмин в список адресов электронной почты, и она начинает получать полезные электронные письма.
После нескольких месяцев бездействия Жазмин заново открывает для себя бренд и совершает покупку. Через месяц после этого она звонит в службу поддержки по поводу проблемы с ее продуктом.
Всего за несколько месяцев Жазмин взаимодействовала как минимум с тремя отделами внутри компании: маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов. Во многих компаниях каждый отдел отслеживает данные с помощью собственной системы.
Например, отделы продаж часто используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для отслеживания своего взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами, в то время как отделы маркетинга используют маркетинговые платформы и инструменты автоматизации для привлечения потенциальных клиентов.
Это создает огромные пробелы в данных, затрудняя понимание того, как пользователь ведет себя в течение длительного периода времени за пределами одной вертикали. Это также может привести к дублированию информации, что приведет к грязным данным.
Например, Жасмин может получать рекламу товаров, которые она уже купила. Или она может получить звонок от службы поддержки клиентов с вопросом о продукте, который она уже рассмотрела по электронной почте.
Наличие единого представления о клиентах позволяет организациям выстраивать персонализированное взаимодействие с потребителями на основе их текущего этапа жизненного цикла клиента. Это создает лучший клиентский опыт, более сильную лояльность к бренду и лучшие показатели удержания.
Когда вы знаете, где находится ваша целевая аудитория, вы можете делать заманчивые предложения, основанные на их текущих потребностях. Это персонализация в лучшем виде.
Преимущества единого представления клиента
Когда вы инвестируете в платформу с единым представлением клиентов, вы:
- Иметь более чистые данные – Благодаря интегрированной системе вы избавляетесь от информационных хранилищ, которые часто вызывают дублирование данных.
- Собирайте лучшие идеи – Когда у вас есть точная карта пути клиента, вы можете лучше понять, как работают ваши кампании, и определить области для улучшения.
- Назначьте надлежащий кредит нужным каналам – Правильная атрибуция является серьезной проблемой, когда речь идет об отслеживании аудитории. С помощью SCV вы можете определить лучшие и худшие каналы для будущих кампаний.
1. Согласуйте ваших владельцев данных и ваши ключевые показатели эффективности.
Первым шагом в создании SCV является согласование всех владельцев данных в вашей организации.
Важно заранее согласовать ваши команды с ключевыми целями и ключевыми показателями прогресса. Это удерживает всех на одной странице и стремится к одной и той же цели.
Таким образом, хотя все будут работать над разными разделами, все они будут способствовать достижению одной и той же цели. Это ключ к сохранению единого мышления и облегчению перехода к подходу, основанному на данных.
Владельцы ваших данных будут связующим звеном между ИТ-отделом и вашей командой, обеспечивая соблюдение стандартов управления и предоставляя ИТ-отделу необходимый им доступ.
В ходе этого процесса ваша ИТ-команда будет играть важную роль, поскольку им потребуется консолидировать данные из нескольких систем и источников.
2. Найдите подходящую технику.
Следующим шагом является поиск платформы с возможностями для поддержки потребностей вашей компании.
Ключевые особенности, которые следует учитывать при поиске платформы, включают:
- Удобство использования и доступность программного обеспечения
- CRM-интеграция
- Инструменты качества данных
- Автоматизация
Вы также захотите рассмотреть размер вашей компании и масштабируемость программного обеспечения. универсальная CRM-платформа, такая как HubSpotкоторый объединяет данные о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов для обеспечения комплексного обслуживания клиентов.
3. Наймите менеджеров данных.
В зависимости от размера вашей компании вам могут понадобиться роли, посвященные данным, такие как сборщики данных, аналитики данных и специалисты по переносу данных.
Процесс переноса данных является дорогостоящим и трудоемким процессом, к которому вы, возможно, не готовы. Вместо этого наймите экспертов со знаниями и опытом, чтобы сделать это правильно.
Они будут необходимы не только на начальном этапе создания, но и по мере расширения клиентской базы.
4. Отсортируйте и интегрируйте все данные из ваших устаревших систем.
Если вы являетесь известным брендом с кучей разрозненных данных, вам необходимо разобраться в своих системах.
Начните с проведения аудита качества ваших данных. Оттуда очистите свои данные, чтобы начать их интеграцию с другими системами, в том числе:
- Ваше хранилище данных
- Ваши кассовые системы
- Ваши системы автоматизации маркетинга
- Ваши системы колл-центра
5. Установите свою стратегию управления данными.
Поскольку вы находитесь в процессе очистки старых данных, вам понадобится новая система для новых входящих данных.
Именно здесь вступают в игру ваши стандарты управления данными. Они служат в качестве руководства по извлечению, хранению и обработке данных.
Вы можете задаться вопросом, в чем разница между стратегией управления данными и стратегией управления данными? Первый относится к действиям, которые вы предпринимаете для выполнения руководящих принципов, изложенных в вашей стратегии управления.
Чтобы узнать о том, как разработать стратегию управления, нажмите здесь.
6. Проверьте свои процессы.
Последним шагом в этом процессе является тестирование вашей новой централизованной системы.
Чтобы убедиться, что ваша новая среда работает (т. е. что связь данных завершена), некоторые тестовые данные необходимо будет использовать для обеспечения правильного сбора, хранения и представления данных на вашей платформе.
Скорее всего, это будет непрерывный процесс по мере расширения вашего бизнеса и внедрения новых точек взаимодействия.
Чем раньше ваша команда сможет внедрить единую структуру представления клиентов, тем лучше вы будете подготовлены для обслуживания своей целевой аудитории. Хотя этот процесс может быть дорогим и трудоемким, это стоящая инвестиция, которая будет способствовать принятию стратегических бизнес-решений.