7 советов для малых и средних предприятий, управляющих колл-центром

Управление повседневной деятельностью контакт-центра может оказаться чрезвычайно обременительным. Однако центры необходимы для поддержки клиентов, которую компании предоставляют своим клиентам. Центры работают как платформа для жалоб и запросов клиентов. В этом посте мы рассмотрим несколько вещей, которые МСП могут сделать, чтобы повысить эффективность своего центра входящих вызовов.

Независимо от того, насколько квалифицированы члены вашей команды, им будут мешать устаревшие инструменты. Многие эксперты подчеркивают, что технологически продвинутое программное обеспечение колл-центров имеет решающее значение для эффективного управления колл-центрами.

Это связано с тем, что оно предоставляет руководителям и агентам разнообразные функциональные возможности, помогающие им повысить лояльность клиентов. Усовершенствованное программное обеспечение для контактов предоставляет такие полезные функции, как запись разговоров, шепот и мониторинг вызовов. Другие функции, такие как IVR, группы звонков и процедуры, основанные на навыках, могут помочь направить клиентов к нужному агенту.

2. Грамотный процесс собеседования

Тот факт, что человек обладает множеством навыков обслуживания клиентов, не означает, что он подойдет вашей компании или ее текущим потребностям. Например,

Если ваша целевая аудитория — миллениалы, вы можете связаться с агентами, у которых более непринужденная и модная манера речи, которая находит отклик у миллениалов. Разработка четкого процесса собеседований имеет решающее значение для того, чтобы вы наняли подходящих людей для выполнения этой задачи. По сути, вам следует сосредоточиться на найме только тех людей, которые способны отражать ваш бренд. Хитрость здесь заключается в том, чтобы полагаться не только на набор технических навыков человека, но и на его личность, обучаемость, интеллект и желание.

3. Программное обеспечение для планирования

Планирование является важным аспектом любого бизнеса. Независимо от типа вашего бизнеса, вы можете сократить расходы и повысить мотивацию сотрудников, используя профессиональное программное обеспечение для планирования. Как и обычные люди, агенты устают и время от времени испытывают выгорание. Таким образом, для сотрудников естественно работать с тревогой и стрессом.

Один из способов, с помощью которых предприятия могут повысить уровень беспокойства и стресса, — это принуждение сотрудников работать сверхурочно. Статистические данные, собранные Арагонским институтом медицинских наук, показали, что агенты, работающие более 40 часов в неделю, в 7 раз чаще испытывают выгорание, чем агенты, работающие менее 36 часов в неделю.

Проблема с выгоревшими сотрудниками заключается в том, что, приходя на работу каждый день, они постепенно теряют продуктивность и часто увольняются. Программа планирования контакт-центра может помочь установить метод планирования, который будет полезен для команды и эффективно снижает ненужные расходы, связанные с конфликтами планирования.

4. Создайте клиентоориентированную и дружелюбную атмосферу для сотрудников.

Многие компании смогли добиться успеха благодаря тому, насколько они ценят своих работников. Когда работники чувствуют себя комфортно, счастливы и их ценят, они работают более эффективно, чем если бы они чувствовали себя несчастными на своей работе.

Владельцы малого и среднего бизнеса могут создать благоприятную для сотрудников среду, предоставляя такие вещи, как бесплатный кофе, торговые автоматы, бесплатное медицинское обслуживание, а также различные места, где сотрудники могут отдохнуть или вздремнуть во время перерывов. Или подумайте еще шире: модель виртуального колл-центра позволяет агентам работать откуда угодно. Поступая таким образом, сотрудники продемонстрируют, насколько хорошо компания к ним относится, обеспечивая превосходное качество обслуживания клиентов.

5. Обеспечьте обучение, связанное с целями компании.

Как и в любой другой отрасли, контактные центры рассматривают тенденции как решающий фактор при постановке целей и установлении ожиданий. Но у разных центров есть свои особые потребности. Предоставляя вашим агентам конкретные сценарии и экспериментальные данные, это может помочь им получить полезные знания и навыки, которые идеально подходят для реальных ситуаций. Соответствующее обучение также может помочь сотрудникам понять, каковы цели компании.

6. Разработайте сценарий

Гибкий сценарий колл-центра может служить основой для предоставления клиентам правильных решений. Это также позволяет агентам быстрее обрабатывать звонки, а также гарантировать предоставление клиенту нужной информации. Но также стоит отметить, что некоторые клиенты могут предпочесть принимать звонки, которые не звучат по сценарию. Таким образом, помимо разработки хорошего сценария, агенты должны обладать сильными мягкими навыками и эмпатией. Когда дело доходит до разработки хорошего сценария, владельцы бизнеса могут сделать следующее:

7. Используйте колл-центр корпоративного уровня и платформу интеграции.

Одна из вещей, которую МСП могут сделать для оптимизации взаимодействия с клиентами, а также для точной настройки своих бизнес-процессов, — это использование колл-центра и платформы интеграции, такой как Babelforce. Что отличает эту платформу от конкурентов, так это то, что она была разработана группой опытных экспертов в области телекоммуникаций и услуг колл-центров. Такие платформы, как Babelforce, дают компаниям возможность разрабатывать коммуникационные решения, которые они могут интегрировать в свои текущие бизнес-процессы.

Платформа предоставляет множество функций, таких как возможность создавать практически любые коммуникационные решения, такие как решения для исходящих звонков, облачный контакт-центр, систему маршрутизации вызовов и программный SIP-телефон. Используя Babelforce, агенты могут осуществлять взаимодействие с клиентами через различные каналы, такие как Интернет, электронная почта, SMS и звонки.

О компании Babelforce

Babelforce — это глобальная платформа облачных коммуникаций, ориентированная на интеграцию и автоматизацию без кода. Это позволяет людям, не имеющим технических знаний, создавать даже самые сложные интегрированные процессы для команд, работающих с клиентами, особенно в колл-центре.